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“老寒，客户总给我们一堆需求让我们满足，调研、出方案都得针对客户的需求。那么，你说客户的业务需求是源于客户的概念吗？”小杨又若有所思地问。
是啊，客户提出的需求和客户的概念会是什么关系呢？
我沉默了一会儿，脑子高速运转，然后一字一句地说：“我觉得，客户说出来的业务需求，是表，是果；而客户个人想要实现、解决或避免什么的想法，是里，是因。有时候我们满足了客户的业务需求，但客户仍然不选择我们，很可能是因为我们没有考虑到客户需求背后的概念。只有满足了客户个人的概念，客户才会有行动！”我说。
“这么说，客户行动是因为他个人的概念，而不是业务需求？”小杨又问。
“一般情况下，业务需求是客户实现概念的土壤，满足业务需求的同时还要满足他个人的概念，做到这一点，客户才会行动！”我补充了一句。
小牛想了想，说：“那岂不是我们每次拜访，都要确认客户有所行动？”
小熊紧跟着说：“是啊，我们总是拜访，客户就是不行动，原来是没冲击到他的概念啊！下次我拜访前得想想，客户想实现、解决或避免什么，抓住客户的心，他才会把单子给我！”
“总得讲个过程吧，你怎么上来就想签单？”小牛说。
“呵呵，签单确实是一个过程。我们每次拜访客户，就是要帮助客户向他的目标行动，让客户在满足自己概念的同时，为我们双赢的合作做出行动承诺。这个行动承诺，不是一下子就能达到签单的目的，而是一步一步来！”我说。
“行动承诺？”小杨问。
我说：“对，每次拜访都要获得客户的行动承诺！客户多次行动承诺兑现的最终结果就是和我们签单！”
“什么是行动承诺啊？”小朱追问。
“行动承诺是客户为满足概念，同时推进项目进程而向我们做出的行动保证。行动承诺既要满足客户的概念，又要符合我们项目销售成功的推进步骤，应该是双赢的，”我想了想，接着说，“比如说吧，像蓝科的宋主任，或大家手里正在做的其他项目，我们每次拜访客户后，希望客户做出的行动承诺是什么呢？”
“给他留个好印象！”
“让他认可我的方案！”
“让他支持我！”
“让他同意做我的内线！”
“让他下次愿意见我！”
…………
我笑了笑，又想起了女孩儿的话题：“比如，小朱追求一个漂亮的女孩儿，小朱说‘你做我女朋友吧’，那个女孩儿说‘好吧’。那她就真成小朱的女朋友了吗？”
“不一定哦，女孩子的谎言比男孩子还要多，如果她爱你可能会说你‘讨厌’……”小熊蛮有经验，“再说了，嘴上说是，可连拉手都不让，连KISS都不让，是女朋友吗？”
我又问：“如果你和那女孩儿说‘我特别爱你，嫁给我吧’，那个女孩儿说‘好吧’，她真的会嫁给你吗？怎么证明？”
小杨说：“如果她真要嫁给我，得征求她父母的同意，带我去见她的父母！”
小马也说：“她得拿着户口本跟我去民政局登记，要不怎么算嫁给我呢？”
“也就是说，对方必须做出动作、采取行动，才算真正同意了，对吗？客户也一样，只有做出具体的动作才代表他愿意跟我们‘上楼’。”我看了看纷纷点头的大家，继续说：“在我理解来看，客户的行动承诺要满足以下标准——
首先，是客户的具体动作吗？我们经常遇到有的客户说‘嗯，你们的方案不错，先放这儿吧，有情况我会和你们联系’或者‘嗯，你们很有实力，这点我们很认可’，但客户根本没有承诺具体的动作。所以，光动嘴说说不算，必须有动作，并且要是具体的动作。
其次，是现实、合理的吗？小朱碰到一个女孩儿，假如问对方‘你可以做我的女朋友吗’？对方回答说‘不要说女朋友，我和你结婚都行’！
不把小朱吓着才怪！现实、合理有三个具体标准：一是客户职责权限范围内的。让一个信息主管给你确定应用需求，或者让业务部门帮你确定服务器的配置，或者让一个小科长直接和我们签单，他们有这权力吗？
二是客户能力所及的。比如，一个底层小科员说‘放心吧，明天我安排董事长来听我们汇报’，或者让一个信息中心主任认可我们的业务解决方案，让他把这个方案汇报给决策委员会，是他能力所及的吗？三是我们销售流程范围内且现阶段应该做的。比如在项目的前期，连方案都没交流过，客户说‘你们报个价格吧，只要报在这个范围之内，我们明天就签单。’没交流过就直接签单，这符合销售流程吗？
还有，行动承诺一定源于客户的概念。如果不是源于概念并满足个人需求，那就很有可能是个陷阱。我们明明知道某个人反对项目，项目实施后他很可能被削权或排挤掉。他一定很反对我们，可他仍然说‘你做个方案给我，方案如果合适，我就安排参观样板客户’。这是他内心的真实想法吗？
所以，行动承诺是客户的具体动作，是现实合理的，权限范围内、流程阶段内、能力所及的，是满足客户概念和个人利益的，是需要客户投入时间和精力去做的具体事情，并且是推进项目进程的。只有满足这些才可以说是行动承诺！
小朱在本子上记了一大片。
小杨把手放在下巴附近，食指顶着两唇之间，一边思考一边说：“我遇到的客户经常说‘价格再降低10%，就会和你签约’。这些带条件的承诺，条件满足不了承诺也就无效。看来，这也不是真正的行动承诺！”
“我发现，之前大家的理解有问题，”小牛不紧不慢地说，“刚才我们列举的那些，都是从销售的角度要求客户，而不是从客户的角度和概念出发，并不是客户为满足自己的概念而要采取的行动！”
“对！”我很认同小牛的说法，“行动承诺一定是源于客户的概念和个人利益，如果是源于销售的概念，出于销售自己的目的而没有考虑客户的概念，客户往往会拒绝！”
行动承诺是客户为满足概念，同时推进项目而向我们做出的行动保证。
行动承诺是客户的具体动作，是现实合理的，权限范围内、流程阶段内、能力所及的。它源于客户概念和个人利益，是客户投入时间和精力去做的具体事情。它能够推进项目进程。
小朱说：“不一定吧，那多难啊！”
小马说：“如果每次拜访不能获得客户的行动承诺，那我们干吗去了？”
“行动承诺就是让客户上楼嘛！几个台阶走上来就签单啦！”小杨显得很兴奋。
小熊有些郁闷，如果要求他每次拜访都获得客户的行动承诺，那他岂不完蛋了？想到这里，他面有难色地说：“我们每次拜访都要得到客户的一个行动承诺吗？”
“你们说呢？”我看看大家。
“如果觉得难，你可以把台阶做得跨度小一些嘛！”小杨理解得比较透彻。
“对！我们可以把客户从开始到签单一个完整的采购过程，分解成他们多个具体的动作，我们每次拜访可以完成一个大进程，也可以完成一个小进程！拜访客户之前要做好获得客户某个行动承诺的计划！”我坚定地说。
“我们可以准备，可客户会答应吗？”小朱还有些顾虑。
小朱的担心是有道理的。
以前，很多销售每次拜访客户或许会有个大概的目标，但并不是很清晰，何况那些目标更多是从“销售的角度”去要求客户，很少站在客户的角度去想“他们为什么要做这个事情”。
现在知道了要让客户行动，会不会在拜访中一直惦记着那个“行动承诺”，而忽略了客户的真实态度和想法呢？会不会因为一个行动承诺而变本加厉地“胁迫”客户呢？可是话又说回来了，没有这个拜访的目标，我们又为什么要拜访呢？
答案是肯定的，必须有行动承诺！至于怎么避免过于关注行动承诺而忽略客户的认知，这正是后面要谈到的。
“就是，要是客户不答应呢？”小熊见我没说话，追问了一句。
我笑了，反问：“这个问题很好！你觉得是什么原因呢？”
“……”小熊没想到我会反问他，一愣，说不出话来。
“莫非他不愿意？”小杨回答。
“为什么不愿意？”我又问。
小朱看着他的本子，说：“可能是他做不到的？或是权限或能力达不到的？”
“跟他的概念不相关？他只觉得我们是在求他帮我们，而看不到对自己的价值？”小杨边想边说。
我点点头：“有可能。”
小朱问：“那怎么办？”
我说：“现在，只能说有两个办法，第一，在制定行动承诺时仔细分析、反复琢磨，看是不是源于客户的概念、满足客户的个人利益。第二，针对一次拜访可以设定一个最佳的行动承诺、一个最低的行动承诺，多做准备。客户不给承诺时，除了继续探索客户顾虑的深层原因，也可以降低行动承诺的标准和要求……”
“两个？”小熊问。
“两个，一个最好的，一个最差的。如果再多，说明你没想明白要干嘛！”我笑着说。
小牛在旁边点点头：“知止而后有定。知道目标是什么，才能明白怎么行动。把客户的行动承诺作为拜访的目标，这个很重要！”
“所以，以后拜访完客户，不要说我们做了什么，而要说客户将要做什么！”我说。
除了小熊有些压力外，大家还都有些兴奋。
片刻之后，小朱冷静下来，若有所思：“行动承诺是一厢情愿，先不说客户答应不答应，能不能见到客户还不好说呢！”