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同样是做销售，销售的也是同样的产品，为什么有些销售人员总是让客户感到厌恶，有些却能跟客户打成一片？为什么有的业绩惨淡，有的却业绩不凡？其中的奥秘，其实只在于一张嘴。所谓，一言九辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师。可见，会说对于销售工作有多么重要。
尤其是电话销售，电话销售人员所能利用的资源非常有限，仅仅通过一部电话在没有任何身份证明，也没有出示任何商业契约的情况下，说服客户购买他的产品。所以作为一名销售人员，你能否把你的产品成功地卖出去，就看你会不会说，能否把话说到客户心里去。一旦客户能够拿你当信得过的朋友，订单就会源源不断，成功便触手可及。
在当今繁杂的商业社会中，电话已经成为商务工作中接触目标客户最便捷、高效的通道。在此基础上发展起来的电话销售作为一种新的有效的销售方式，这些年在国内也获得了长足的发展，甚至在某些行业或公司，比如电信、互联网、旅游、培训、人力资源等适用电话销售的行业，电话销售几乎已完全取代了传统的面对面销售方式。
而所谓的电话销售，就是通过电话与客户接触、沟通，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和挖掘客户的需求，并满足其需求的过程。这个过程从寻找陌生客户开始，一直到最后成交收款，整个过程全部都是通过打电话的方式来完成的，其中传真、信函、电子邮件或者即时通信等也可看成是电话销售的另外一种工具。
不过“尺有所短，寸有所长”，任何事物的发展都具有两面性，电话销售当然也不例外。与传统的销售方式相比，电话销售虽然有不可取代的优势，比如便利、高效、成本低，但它也有一定的局限性。比如缺乏亲切感、客观上的干扰、理解上的困难，无法做到一手交钱一手交货，而且客户可以随时拒绝你（当客户感觉到了压力，可以随便找个理由挂掉电话），这和面对面销售完全不同。在面对面销售中，销售人员可以通过各种各样的方式将影响力一直延伸到顾客到收银台交钱为止。而电话销售人员仅仅只能通过一部电话来完成所有的销售工作，因此，在电话销售过程中，电话销售人员总会遇上一些看似无法完美解决的问题和阻碍——我们称之为黑暗地带，这些问题和阻碍限制了他们的事业发展。
所以，尽管电话已经成为商务工作中接触目标客户最便捷、高效的通道。但是，要想将自己的产品通过电话成功地销售出去却成为商务工作中最难的事情之一。
不过，电话销售虽难，好在任何困难都有它的突破口，只要电话销售人员掌握一定的技巧与策略，找到跨过那些障碍的突破口，很多问题就可以迎刃而解。
那么，电话销售人员在销售过程中，经常会遇到哪些障碍？又该如何应对呢？
在销售的过程中，电话销售人员遇到的最大障碍，并不是心态问题，也不是产品价格问题或品质问题，而是一个看似简单，却被很多电话销售人员所忽略的问题，那就是不能在电话销售的一开始就找对人。只有找对了人，你才有达成销售的可能。对潜在目标客户群进行定位并锁定关键联系人，是获得电话销售成功的基石。如果在最开始的时候就找错了人，那么不管你付出多大的努力，也不会有任何销售结果产生。
这也是很多电话销售人员最爱犯的一个原则性的错误——虽然每天打出很多电话，但却都在和那些非目标客户做交流，而且自己却浑然不知。
应对策略：与其花费很多的时间与精力去说服一个并不需要你产品的人，不如在一开始用很少的时间直接找到一个可能对你的产品有需求的人。所以，在打电话之前，你首先要研究的并不是怎样去说服别人接受你的产品，而是要研究有什么人可能需要你的产品。
而要做到这一点，就需要电话销售人员在打电话之前先三思而后行，哪三思呢？首先是根据你的产品性质，弄清楚究竟什么样的客户有可能需要你的产品，这些目标客户具有什么样的共同特征，你要找的关键联系人又是谁；其次是在知道了找谁之后，怎样才能找到这些人的联系方式；再次是当你打电话过去的时候，总会遇到前台人员或者总机人员的阻拦，面对前台人员或者总机人员你又该如何应对，进而将电话转接到关键联系人那里去。
在上面，我们谈到电话销售人员必须一开始就找对人。假如现在销售人员已经找到了准确的客户资料，知道了应该找谁，那么他们就能够保证找到他们吗？
事实上并非如此，因为在这中间还有一个环节需要处理，那就是目标客户公司的前台人员或者总机人员。也就是说，在和自己的目标客户通话之前，销售人员可能还要和总机人员、前台人员、秘书或者助理等通话，这也是在电话销售过程中常见的几种障碍之一。如果你不能顺利地通过他们这一关，你就等于还没有接触到目标客户，就已经被拒之门外了。
试想一下，一个公司或企业为什么要设置前台人员或者总机人员，他们的工作之一不就是帮助领导过滤掉一些不必要转接的电话吗，也就是说，对于前台人员或总机人员、秘书、助理来说，不该转进去的电话他们不能转，但该转进去的电话他们也不能阻拦，转错了或者漏转任何一个电话，都是失职。
现在我们就不难理解为何无数的销售电话会被前台人员或总机人员阻拦了，因为他们的电话让前台人员或总机人员判断为不必要转接的电话。如果电话销售人员的电话在前台人员或者总机人员的心中是属于那类应该、必须转接的电话，电话销售人员不就能够顺利地找到自己想要找的人了吗。
那么，如何才能让前台人员或者总机人员认为电话销售人员的电话属于那类应该、必须转接的电话呢？
答案是，给他们一个足够充分的理由！
具体应对策略：
1.重要事情转接法
重要事情转接法指的是电话销售人员用一件十分重要的事情——这些事情不是前台人员或者总机人员的职责范围可以处理的，同时这个电话如果前台人员或者总机人员不帮忙转接，由此带来的后果可能令他们无法承担，如此他们就不得不转接。
2.关键人物转接法
关键人物转接法指的是电话销售人员给前台人员或者总机人员一个暗示，表明自己和要找的人是很熟悉或者很重要的关系，相当于给出一个让他们无法拒绝的理由，从而将电话转接进去。
除了这两个有效绕过前台人员或者总机人员的方法之外，还有许多其他有趣的、有意思的方法可以帮助电话销售人员达到转接电话的目的，在这里就不一一列举了。总之，只要电话销售人员抱定一个宗旨，就是给前台人员或者总机人员一个足够充分的理由，让前台人员或者总机人员明白转接电话的重要性和必要性，电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。
琳达是某公司的一名销售人员，她准备向一家公司的总经理迈克尔推销西装。在打电话前，琳达就对目标客户的相关信息进行了详细的了解，做好了充分的准备。当琳达电话打过去时，听到里面传来这样的声音：“您好，总经理办公室。”
琳达：您好。我是琳达。请问迈克尔总经理在吗？
（注意：琳达在开场白中就说出了总经理的名字。这会给人一种感觉，她和总经理认识，或许是朋友。如果秘书这样认为的话，一定会把电话转给总经理。这样，琳达与迈克尔通话的目的就达到了。可是，秘书并没有这样认为。）
秘书：迈克尔先生与您认识吗？
琳达：请您告诉他，我是温妮尔公司的琳达。他在吗？
（琳达并不认识迈克尔，所以秘书的问题让她很为难，她只好一再地问总经理在不在，这样秘书就不得不对这个询问做适当的答复。而琳达也希望秘书不要再问这个问题了。）
秘书：他在。您找他有什么事？我是爱丽丝·威尔逊秘书。
琳达：威尔逊小姐，我可以和迈克尔通话吗？
（直接称呼秘书的名字，会让对方感觉比较亲切。）
秘书：小姐，请问您找总经理有什么事？
琳达：威尔逊小姐，您的工作职责我很了解，也知道迈克尔先生很忙，不过，请您放心，我不会占用他太多时间，我相信他也不会觉得这是在浪费时间。请您帮忙转告他好吗？
（这次，琳达确实遇到了困难，但她始终没有放弃，一直在寻找突破口。不过，她坚持不向秘书透露自己的目的，她觉得那样的话，遭遇失败的可能性很大。）
琳达的坚持终于有了结果，秘书告诉她：“您稍等。”然后把电话转给了总经理。
琳达终于可以与总经理通话了。
迈克尔：喂！
琳达：迈克尔总经理，我是温妮尔公司的琳达，我们是专门为企业经理人定制西装的公司。请问您知道我们公司吗？
迈克尔：不知道。你们公司是卖什么产品的？
琳达：我们是专门为企业经理人定制西装的公司。我们的西装受到了很多公司的赞赏。如××公司、××证券所等。我希望这个周五可以拜访您，到时候再详细地向您介绍我们的西装。您方便吗？
（琳达抛出几家名气很大的公司，目的就是为了引起迈克尔的兴趣。可以说，琳达深谙“权威效应”。而在对话中，琳达运用选择式问句，也是为了使迈克尔拒绝她的机会更少点。）
迈克尔：这样啊……哦，好吧，那就周五的下午4点钟见面吧。
在这次电话推销的过程中，琳达遇到的难题和障碍就是，她没有马上找到目标客户——中间隔着一个秘书。但这并没有难住她，相反，她通过电话前的充分准备以及在应对紧急情况时所表现出来的随机应变的机智，最后依然成功地约见到了目标客户。
当然，即使你过了第一关，成功地约见到客户，也并不代表你就成功了，因为还有第二关、第三关……总而言之，在每一个环节上你都要全力以赴，不然可能就会前功尽弃。
几乎所有的人，都对电话销售有排斥心理，甚至对电话销售人员怀有偏见。所以，接到电话销售人员的推销电话，一般情况下，人们会很快挂掉，或礼貌或粗鲁，以致销售人员根本就没有机会将接下来的推销工作展开下去，这也是销售人员在销售过程中遇到的最大障碍之一。
因此，要想让推销工作顺利地开展下去，销售人员必须首先做到让客户接到自己的电话时不会匆忙挂掉电话，这是前提条件，否则销售就无从谈起。为此，在打电话前，就必须做好通话前的准备工作，不打无准备之仗，正所谓“兵马未动，粮草先行”。
准备工作包括对客户的姓名、性别、职位、工作、行业以及公司的主要产品、公司历史和组织结构等情况的掌握。掌握了这些情况，就不会在突然被客户问到某个问题时不知如何作答了。
其次，在拨打电话前要明确自己通话的目的。是向客户推销产品，还是为了联络感情，或者为了约见客户，在打电话前就要确定好。
另外，要准备好通话过程中想问的问题。这个要针对不同问题，实施具体的方案。也就是说，要看对客户及公司的了解而定。
这是在电话打出前所需要做的准备工作。当电话拨过去被客户接通后，就要注意对细节的把握了，如开场白（它决定了客户对你的第一印象），电话沟通时的态度、语气，以及应变能力。这些我们将在后面具体讲到，这里就不再赘述。
有时候，目标客户可能是某个公司或企业的领导，当电话销售人员把电话打过去的时候，他们可能没有直接拒绝，却把电话推给其他的部门（如：财务科、后勤处……）；那么，面对这些部门的负责人，销售人员该如何打开局面？
应对策略：你可以在电话中刻意强调，“刚才我打电话给你们的老总，他让我打电话给你们部门，看一下你们是否有这方面的需求……”这样做的好处在于：在一开始就暗示对方你是由一位有强大背景的人士引荐而来，不管最后电话营销的结果如何，一开始财务科或后勤处的负责人将不得不重视你的电话，让你较顺利地完成产品或服务介绍，这将大大增加你将产品或服务成功推销出去的可能性。
由此可见，要想成功地打出一个销售电话，除了要在打电话前做好各方面的准备（当然也包括心理准备）之外，还需要销售人员具有灵活应变的能力，后者比前者更重要。因为你准备得再充分，也不可能完全预见到在销售的过程中会出现什么情况。也就是说，在实际销售过程中，什么情况都可能遇到，即使连客户的拒绝方式也是各有不同。但不论出现什么样的情况，在哪种情况下，你都要随机应变，沉着应对，而且要有自信，有坚持的勇气。
当然，除了这几种常见的障碍之外，在实际的销售过程中，电话销售人员还会遇到一些其他的问题和障碍。所以，销售人员在掌握了一定的电话销售技巧后，还需要多练习，在实践中总结出更多的经验。只有身经百战，获得丰富的经验后，销售人员才能做到“兵来将挡，水来土掩”。
好奇心是人类的天性。人与人是否可以融洽交往、沟通，往往就取决于最初沟通的几分钟，你是否能够激起对方的好奇心，尤其是在给客户打电话推销自己的产品时，能否一开口就激起对方的好奇心，很可能是客户判断并决定要不要与你继续交谈下去的依据。
如果一个销售人员能在客户接通电话之初，马上让客户对他是谁以及能为自己做什么感到好奇，这就说明其已经激发了客户的好奇心。而一旦客户的好奇心被激发，与其建立关系，创建信用，获得客户的购买机会就不是很困难的事了。所以，电话销售的开场白尤其重要。
电话销售的开场白是指销售人员在客户接通电话后所说的前几句话，而它是否具有吸引力的衡量标准，就看销售人员的话是否能激起客户的兴趣，客户是否愿意抽出时间继续听他说下去。可以说，一个精彩的开场白是销售成功的一半。
好的开场白的效果就像卖报人吆喝的那样，假如一个卖报的人，站在大街上对着过往的人群高喊：“卖报！卖报！一块钱一份！”而这时，又一个卖报的人也走了过来，并对人们喊道：“卖报！卖报！新一轮经济危机来袭，我们的钱又缩水了！某市发生重大命案，一家五口全部被杀！”可想而知，后来的卖报的人，卖出的报纸一定会比第一个卖报的人多许多。为什么呢？为什么他们站在同样的一条街上，面对着同样的众人，卖着同样的报纸，结果却截然不同？他们之间的差别是什么呢？很显然，差别就在于后来的卖报的人的话，激起了人们的好奇心。
既然开场白如此重要，那么销售人员要如何才能设计出极具吸引力的开场白呢？
销售电话对很多人来说，本身就是一种打扰，让人感到厌恶，想要挂掉电话。如果客户“好心地”继续听你说下去，还必须忍受一段冗长乏味的开场白的话，恐怕你推销的产品再好，也没人有兴趣再听你继续说下去了。
所以，在电话被接通的前10秒就要抓住客户的注意力，并引发他的兴趣。而30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。这时候的开场白是否成功将直接关系到谈话能否继续，如果啰啰唆唆不着边际，最后被“扫地出门”也就在情理之中了。因此，开场白一定要简明扼要、字字珠玑。
一般来说，电话销售的开场内容包括：
1.匹配受众信息（即：核实对方的姓名等相关内容）
2.介绍公司和自己
在向客户介绍公司和自己时，可以利用权威效应来吸引客户，以激发客户的兴趣。比如在公司名或品牌名的前后加上一些简短的修饰短语，例如，如果你所代表的公司来自欧美，可以在公司名前加上国名；又比如，如果你所代表的公司属于国内非知名品牌，可以在其后加上一些同行业中的排名介绍。它们都可能成为你博得客户认可的一大助力，一旦有了对你的认可，客户就不会轻易挂掉电话了。
3.说明打电话的原因
最好在20秒内就表达清楚以上几个方面的内容。也就是说，在打电话前，一定要把这些信息弄清楚，确定好打电话的目标，然后围绕目标有的放矢，以简洁明快的语言将这些信息传达给客户。
简洁明快的开场白，除了可以让客户在最短的时间内明确谈话的主题，帮你以最快的速度引起客户的兴趣，还可以让客户听得过瘾，不由自主地产生想要继续听下去的渴望。
“不合适宜”的话题会像一堵无形的墙一样，将电话两边的人隔绝在两个不同的世界里。如果你所说的不是对方感兴趣的，大部分人是不会有耐心听你继续说下去的。为此，就需要电话销售人员在打电话前，对目标客户的信息进行详细的了解，弄清楚客户感兴趣的话题，如此，你才能投其所好，有针对性地制造与客户兴趣相关的话题。一旦你找对了话题，并以其作为切入点引出谈话，就能激发客户的谈兴，迅速拉近与客户之间的距离，让客户拿你当信得过的朋友。
比如，美国百万圆桌协会的终身会员约翰·沙维祺给一位教授打电话推销他的产品时的开场白之所以极具吸引力，就在于他一开口就找对了话题，激起了教授的谈兴，他是这样说的：
“哲学家培根曾经把做学问的人比喻成三种动物，第一类如蜘蛛，他的研究材料是由自己肚子里吐出来的，而不是从外面搜罗来的，这类人就是蜘蛛式的学问家；第二类人如蚂蚁，堆积材料，但不会使用；第三类人如蜜蜂，采来百花之蜜，进行精心酿造，这是蜜蜂式的学问家。教授，如果按培根的比喻，您觉得自己属于哪类学问家呢？”
这样的一番话，怎能不引起对方的兴趣，让其谈兴浓厚呢？而约翰·沙维祺不仅成功地将自己推销的产品卖给了教授，他们两个最终也成了很要好的朋友。
当然，除了在打电话前通过了解客户的具体信息来制造话题，找准话题，引出话题，从而激起客户的兴趣之外，你也可以通过主动提问引起客户的注意，然后再通过积极的倾听，让客户尽量说更多的话，从中听出客户的兴趣点来引出话题，从而激发客户的谈兴。只要客户的谈兴被激起，其他的就不是什么难事了。
在电话营销的过程中，声音是传递信息的重要载体，它对信息的影响占到了80%以上，因此，要提高开场白的感染力，就要提高声音的魅力。
1.语调热情大方
语调的细微差别所产生的效果差别之大远远超出了我们的想象。所以说话时，态度要热情大方，语调要保持上扬，上扬的声音可以让客户感受到你的激情活力。比如说“您好”的时候，声音上扬（升调）与降调带给客户的感觉是完全不一样的。
2.吐字清晰明了
要想使声音在电话中富有魅力，就一定要吐字清晰。清晰明了的话语能够带给客户一种亲切自然的感觉。相反，假如你的声音在电话里含糊不清，客户的感受也会像你的话语一样“混沌”，所以，说话的声音应尽力做到清晰明了。
3.语速快慢适中
要让声音富有感染力，就要养成一个习惯，那就是让自己说话的速度不快不慢。如果语速过快，客户就很难在电话中听清你在说什么，尤其是在电话受到某些不可抗拒的因素干扰的时候，而太慢的话，又容易让人失去耐心。适中的语速是一般人所乐意接受的。
4.音量轻重合宜
在音量的控制上，必须跟客户的音量一致，不要高于客户的音量，以避免给客户带来一种无形的压力。另外，可随内容的变化而相应地改变音量的轻重，要避免学生腔调和背书腔调。必要的话你可以用录音机录下来，录音的时候，平常你怎么说，现在就怎么说，不要夸张。然后分析一下，看看有没有让人听起来不舒服的地方。如果你自己把握不好，请别人帮个忙也不失为良策。
5.内容得体，发音正确
得体的话语和准确的发音，会给客户留下一个好印象。所以讲话一定要得体，要注意发音的正确性，每个词都要做到准确无误。例如，东北籍的电话销售人员一定要注意“z、c、s”与“zh、ch、sh”的不同；湖南籍的则要注意“h”与“f”的区别，“贺电”不要说成“佛殿”。注意这些词发音的细微差别，不仅对你从事电话销售有益，对你从事其他的工作也大有用处。如果在这方面你自感不足，改善的办法是准备一本《新华字典》，遇到发音不准的字就及时查阅。
如果客户在听你推介自己产品的同时，还能感受一番智慧的启迪，相信他会是非常快乐的。因此，打电话是否能引起对方的兴趣，在很大程度上也取决于你是否有较多的知识储备，是否有较深刻的思想以及丰富而生动的语言。所以，作为一名电话销售人员，不仅要深入了解本公司产品的性能、质量和市场竞争力，还要在平时加强学习，及时充电。如果你能把自己对产品的理解与其他知识融会贯通，用有魅力的语言表达给客户，这样就会大大提高销售的成功率。
当然，激发客户的好奇心的方法还有很多，只要你用心观察和发掘，找到话题的切入点，成功激发客户的好奇心其实并不困难。
大家都有这样一个感受，作为销售人员，如果客户比较喜欢你，那你的销售也往往比较容易获得成功；反之，你若无法赢得客户的好感，你的销售就会遇到困难。这在电话销售中显得尤为突出。
那么，作为电话销售人员，如何让你的声音和话语吸引客户，并赢得客户的好感呢？
在拨打每一个电话前，都要准备好做记录用的笔、记事本等，以方便在必要的时候记录需要记录的信息。
当电话被客户接通时，首先要有礼貌地，微笑着向客户做一下自我介绍：“您好，张总，我是××公司的××。”注意语速不要太快，但要有亲和力，而且要充满活力和自信。因为打电话时，尤其是给陌生人打电话，对方在看不到你人的时候，你的话语就代表了你个人，因此，必须使用礼貌用语。如：“谢谢您”“有事情想请您帮个忙”“与您通电话很愉快”“不好意思占用了您这么长的时间……”“不好意思，我可以问最后一个问题吗？”
如果在沟通的过程中，出现听不清对方讲话的情况，要及时告诉对方：“不好意思，我没太听清楚，您能重复一遍吗？”
在结束电话前，应征求客户意见：“××先生（或××女士），您看还有什么需要我为您做的吗？”
结束电话时，不妨运用赞美技巧：“××先生（或××女士），很高兴与您通电话，我从中学到了很多东西，希望以后还有与您交流的机会。谢谢您，再见！”
电话结束后，不要先行挂断，要让客户先挂电话。
赞美是增进人们之间的关系，拉近彼此之间的距离的最好方式之一，有让人心情愉悦的功能。如果在电话中能适时地、真诚地对客户表示赞美，可以拨动客户的心弦，快速地增进与客户之间的关系，拉近与客户的距离。
那么，如何在电话中适当地赞美客户呢？可以从下面几个点进行切入：
1.赞美客户的声音
电话销售人员主要靠语言来跟客户进行交流，所以电话接通后，客户的声音是给电话销售人员的第一印象，因此透过声音对客户的个性做出判断，对彼此的顺利沟通有着很重要的作用。比如，可以对客户说：“您的声音很有磁性。”“您的声音很浑厚（或甜美）。”也可以这样说：“听您的声音，我感觉您是一个××样（如幽默、果断、热情、有地位、亲和等）的人。”
2.赞美客户所服务的公司
比如说：“您的公司这么大，我们当然很容易知道了。”“非常高兴能与您这样的专业公司合作。”
3.赞美客户的专业能力
比如说：“听说您是××方面的专家，我能够向您请教几个问题吗？……”“您不愧是专家，提的问题就与一般人不同，都提到了点子上……”
4.以请教问题的形式间接地对客户表达赞美
比如说：“刘总，关于您白手起家的故事，我早就听说了，所以非常想向您请教一下，当时您为什么想到自己创业呢？”
电话销售人员：邓总您好，我是××公司业务员××……
客户：采购的事由采购部负责，你跟他们直接联系吧。
（想要挂断电话。）
电话销售人员：好的，谢谢邓总。不过，很荣幸能跟您通话。您白手起家的故事我很早就听说了，今天有幸跟您通话，希望能向您请教一些创业方面的问题。
（赞美客户，寻找时机。）
客户：哈哈，挺上进嘛，小伙子……我跟采购部的于总说一声，以后你有什么事直接找他就行了。
（对这个小伙子，邓总很欣赏，他们聊了很多，而且邓总把采购部的于总介绍给了他。）
电话销售人员：非常感谢邓总，跟您聊天让我学习到很多东西，希望还有向您请教的机会。
（这样说，其实就是对客户的一种赞扬。）
当然，有很多“赞美”客户的方式，但是不论是哪一种，都需要我们发自内心地那样去做——只有真诚地去赞美他人，人家才能愉快地接受。所以也不要把赞美当作为了迎合客户的“拍马屁”的行为，美好的赞美应遵循以下五大原则：
1.赞美必须是发自肺腑的，不要像背书那样生硬，要用真诚生动的语调去说出溢美之词。
2.语言要简洁明了，流利顺畅，要说平常所说的话。
3.要“言之有物”，对客户所赞美的应该是其确实存在的，不能脱离事实地去恭维客户，不然客户会认为你在拍马屁。
4.要让你的赞美有创意，也就是说，是别人没有赞美到的地方。
5.要融入客户的公司和家庭。
每个人都喜欢被尊重和关注，在实际的销售过程中，这需要通过销售人员积极倾听才能做到。日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”也就是说，一个销售人员，一定要懂得倾听，因为通过听可以获得客户更多的认同。
那在与客户的电话沟通中，销售人员要如何训练自己的倾听技巧呢？可以从以下五点入手：
1.培养积极的倾听技巧
客户讲话时，注意力应高度集中，要站在客户的立场倾听客户的需求以及对产品的要求等，并适时地向客户确认你了解的是否是他想要表达的。客户对于销售人员的这种认真倾听的态度会倍增好感，同时也更愿意说出内心更多的想法。
2.让客户把话说完，并把他所讲的重点记下来
在客户讲话的过程中，不要随便打断客户的话，一定要让他把话讲完。作为销售人员，你是来满足客户需要的，只有让客户把话讲完，充分地了解了他的状况后，你对他的需求才能有所了解，然后才能做出针对性极强的计划。如果在沟通过程中随便打断客户的话，既是一种不礼貌的行为，也会让客户觉得你对他不够尊重，从而影响你的销售的实现。
3.要有客观、开阔的胸怀
不要对客户心存偏见，要以豁达的胸怀来对待客户的意见和建议。无论客户的意见正确与否，都要记下来，以便日后进行改进或是继续发扬。
4.对客户所说的话，不要表现出防卫态度
客户的意见是对销售人员的工作最好的帮助，所以不管客户说了产品或者公司什么不好的事情，都不要立即反驳，可以适当做出解释。而且，不要和客户争辩一些细节问题。
5.掌握客户真正的想法
客户往往不喜欢销售人员，所以客户自然很难对其说出内心真正的想法。因此，销售人员一定要在与客户对话的时候，先弄清楚客户的真正想法。但这并不是一件容易的事，所以在与客户通话中，要自问下列问题：
为什么客户要这样说？
客户所说的话到底哪一句是真的，哪一句是在搪塞我？
他的需求弄明白了吗？
……
在通电话时，可以有意识地寻找与客户的共同点，如同学、同乡等，这有助于与客户建立融洽的关系。
电话销售人员：原来您在厦门待过啊，难怪您对这个地方这么了解。
客户：我是××大学毕业的。
电话销售人员：是吗？这么巧，我也是这个学校毕业的，您是哪届的？
客户：1998届的。
电话销售人员：那我得叫您一声师兄了。
客户：能遇到校友很开心。
电话销售人员：师兄，我刚才跟你说的那事……
可以与客户探讨他们的兴趣与爱好。比如，客户喜欢赛车，你就在赛车比赛后给他打电话，与他谈谈赛车比赛等。
总而言之，电话销售成功的一个捷径就是赢得客户的好感，让客户喜欢你，而想要做到这点，就要不断地学习，提高个人素质，在电话沟通中尽显你的个人魅力。
在电话销售中，很多时候，销售人员刚介绍完自己和自己的产品，就会听到客户这样的回答：“不需要”“不感兴趣”“对不起，我很忙”“谢谢！我们不需要”等诸如此类的委婉拒绝。
说起来，客户的这种习惯性拒绝还是销售人员给养成的，因为很多电话销售人员，往往拿起电话就直接向客户推销自己的产品。久而久之，客户在接了很多这样的电话后，自然就会形成这种固有的反应——“不需要”“不感兴趣”。
不过，有的客户在说完“不需要”“不感兴趣”的话时，并不会马上挂断电话，他们想给销售人员一点时间，一个机会，看他接下来会怎样表现。如果接下来销售人员有令他感到好的表现的话，他很可能会继续与其交谈。但很多销售人员容易犯一个错误，那就是一听到客户说“不需要”“不感兴趣”，马上就会觉得销售没戏了，于是会迅速挂断电话。
这些显然都是错误的做法。试想，在客户还没有与你建立起信任的情况下，他怎么可能对你的产品感兴趣，甚至买你的产品呢？即使他们真的有需要，因为对电话销售人员不了解、不信任，也不会买你的产品，而是找熟悉的人买。
所以，电话销售人员应切记，在第一次与客户通电话时，不要马上就谈产品。其次，在听到这些习惯性的拒绝时，不要马上就挂断电话，这个时候，你首先要思考的是：“客户对我是否建立起了足够的信任。”
说到底，电话销售其实就是一个人与人交往的过程管理，所以，建立信任永远是电话销售中最为核心的内容。也就是说，要让你的客户购买你的产品，首先要让他信任你。
而在电话销售中，客户长什么样子，他的心情如何，他在干什么、想什么，你全然不知。在没有任何身份证明，也没有出示任何商业契约的情况下，仅凭口舌之能，就让客户信任你，让客户拿你当信得过的朋友，从而把产品销售出去，这无疑是件非常困难的事情，也因此，电话销售更要讲究方法和技巧。
王林是一名电话销售人员，就职于某网络公司，他们公司做的是网站建设方面的业务。下面再现的这个电话场景，是他打出的大部分电话所遇到的情况，以及他在面对这种情况时所做出的反应。
王林：您好，请问是××公司吗？
客户：对，你有什么事？
王林：嗯，是这样，我是××公司的王林，我们公司是专门做网站建设的，在这方面非常专业，请问一下，贵公司眼下有这方面的需求吗？
客户：我们有自己的网站，不需要。
王林：没关系，您看这样好不好，我发一份资料给您，等你们有需要的时候联系我，怎么样？
客户：不用了。
王林：好吧，谢谢！
这样的销售电话显然是失败的，其失败的原因有以下几点：
1.在电话的一开始就推销产品。
2.没有请教客户的姓名和身份。不请教对方的姓名和身份是很没礼貌的事情，那会让接电话的人感觉没有被尊重，而他可能就是项目负责人，出于这个原因他拒绝了销售人员。
3.在没有与客户建立信任关系的前提下，贸然要求客户有需求的时候与自己建立联系。这种做法很一厢情愿，因为在没有与客户建立起信任关系时，客户是不可能将生意交给一个自己并不了解的人的。就算销售人员发给他资料，也会被当作垃圾处理。
4.没有争取最后一线机会，提前挂断电话。
下面是与王林同在一个公司的孙欣，在遇到客户说“不需要”“不感兴趣”时，所做出的反应。
孙欣：您好，请问是××公司吗？
客户：对，有什么事吗？
孙欣：是这样，我叫孙欣，是××公司的，想请您帮个忙可以吗？
客户：什么事，请说吧？
孙欣：哦，请问您贵姓？
客户：免贵姓马。
孙欣：马先生您好，请问贵公司市场部负责人是哪一位？
客户：我就是。
孙欣：哦，太好了，我应该称呼您马经理吧？
客户：哦，随意。
孙欣：马经理可以向您请教一个问题吗？
客户：好的，请讲。
孙欣：在网上浏览贵公司资料时，我发现你们的网站做得还蛮专业的，想问一下它是你们公司自己的技术人员做的吗？
客户：哦，不是的，是请专业公司给做的。
孙欣：那对于这个网站，您还有没有不满意的地方？
客户：还好吧，我觉得也算过得去。
孙欣：听马经理说话，可以感觉到您是一位胸怀宽广之人，一个很能包容别人缺点的人。
客户：哪有十全十美的啊。你们也是做网站的？
孙欣：是的，马经理，我们是做网站建设的。不过，我建议您现在不用再做，您想知道原因吗？
客户：哦？那您说，我听听。
孙欣：现在有些企业，只想着赢利，只要可以拉单，不管销售人员用怎样的办法，他们很少会站在客户的立场去考虑，只要能卖出产品就行，至于是否对客户有用就不管了，我觉得这种行为很不负责任。我从事销售已经5年了，我一直认为为客户提供的每一次服务都应该是有价值的。若没有价值，我宁可让客户不买。
客户：你说得非常对，能这样做，说明你挺负责任的。
孙欣：谢谢马经理的肯定。嗯，是这样，我给您建议一种服务吧，对您或许有帮助。以前我的一些老客户也像您一样，自己有网站，但他们觉得宣传效果并不是很好。您有这种感觉吗？
客户：是的，我也有。
孙欣：其实，这个是宣传渠道方面的原因，而并不是网站的原因。所以，一般情况下，我会建议他们注册为我们网站的会员，注册后他们发现登录量增加了很多。
客户：是免费注册吗？
孙欣：是的，我们有半个月的免费注册优惠政策。半个月后，如果发现有效果，您可以接着使用；如果觉得不好，那也没关系，只要在这半个月内，你们可以随时通知我们取消。
客户：如何办理？
孙欣：只需要把您公司的资料和法定代表人的姓名、电话告诉我，这样我就随时可以帮您开通了。
客户：好，谢谢你！
孙欣：马经理，您不用客气，我们就长期保持联系吧，好吗？再次向您表示感谢。谢谢您对我工作的支持，祝您工作愉快！
这个销售电话无疑是成功的，其成功的原因有以下几点：
1.在电话拨通后，并没有马上提到产品，而是以一句“想请您帮个忙”来引起客户的好奇之心，借此与客户继续交流。
2.在深入交谈之前，先请教了客户的身份和姓名，这样方便自己称呼对方，也便于拉近与客户的关系，然后再向对方请教要找的负责人。
3.在获悉对方就是自己要找的负责人后，立即表现出对对方的尊敬和礼貌。
4.以合理的封闭式提问，使得客户被引导到自己要销售的产品上来。
5.能以开放式思考方式，客观地看待问题，这对于和客户建立良好的信任关系很重要。因为客户大都喜欢对事物持客观态度的电话销售人员，并乐于与他们建立信任关系。
6.以反向思维方式出售自己的产品。“我建议您现在不用再做”，销售人员说出这样的话，会让客户意想不到，因为在客户眼里，销售人员就是卖产品的，哪有让客户不买的道理。如此，激起了客户进一步探究的好奇之心。
7.运用同理心，扩大客户的需求，如“以前我的一些老客户也像您一样”“注册后他们发现登录量增加了很多”。
8.推荐适合客户的产品，但并不替客户做决定。客户有自己的思想，当然不需要电话销售人员去帮他做决定。
由这个案例可以看出，孙欣始终站在客户的立场说话，因此，客户根本就没有机会说“不需要”。而且他并没有极力推荐自己的产品，只是告诉客户什么产品适合他。他销售的出发点是帮助客户发现问题，解决问题，所以他会取得客户的信任。
由此可见，不想让客户说出“不需要”，就要让他没有机会说，也就是不要谈产品，要谈让客户好奇和感兴趣的东西，然后再逐步地将其引到自己的产品上来，这样，客户就会在不知不觉中跟着电话销售人员的思路走下去。当然，即使是作为铺垫，还是要围绕着与产品相关的话题展开对话，那种漫无边际、拉家常式的闲聊，是不会让对方“心动”的。当对方产生了一些兴趣时，一定不要显得异常兴奋，而应以平静的口吻与其交流，由必要性入手，逐渐达成协议。
很多时候，公司负责人和前台人员，为了委婉地拒绝电话销售人员，往往会非常客气地告诉电话销售人员先寄一份资料过来，或是发一份传真过来。这其实是一种拒绝方式，但由于做法比较“含蓄”，往往不易被人察觉。尤其刚刚加入电话销售行业的新人很容易被这种委婉的拒绝所欺骗。当他们听到客户这样的答复后，常常会非常高兴，以为有了很大的成交希望，于是他们就忙着给人家发传真、寄资料。资料和传真都给了人家，可是人家那边却毫无动静。
当销售人员等待了一段时间后，实在按捺不住地打电话去询问时，他们大都会故作糊涂地说“不知道啊，没有见到你的资料啊”之类的话，甚至要求销售人员重发；也有很多人会说：“对不起，我最近很忙，还没来得及看，等过了这段时间，我不忙了会看的，到时候我给你回电话。”
现实就是如此。而没有时间看，也正说明了电话销售人员寄给他的资料看不看都无所谓；至于说没有收到资料这样的借口，也说明对于这种资料他收不到也没关系。
遇到这样的情况，电话销售人员应该怎么处理呢？
我们先来看看下面这两个案例中的电话销售人员是如何处理的，然后通过具体的分析，从中总结出正确的处理方法。
李燃在一家人才市场做电话销售人员，他主要的工作是负责将客户请到招聘会现场。
下面是他给大部分客户打电话时的情景。
李燃：您好，请问是张总吗？
客户：对，是我，什么事？
李燃：张总您好，我是××人才市场的，我叫李燃。我们曾经跟您有过联系，本周末我们这边有一个专场招聘会，是关于市场营销方面的，不知道张总您有没有这方面的需求？
客户：哦，这样啊，那好，你先把资料给我们传真过来，我们先看一下，到时候再说，好吗？
李燃：那好啊，您的传真是？
客户：010-××××××××。
李燃：谢谢您张总，那就这样，再见！
从上面的对话来看，销售人员好像并没有被拒绝，而且看似还比较顺利，事实上，客户已经婉转地拒绝了销售人员。因为销售人员对于客户是否有这方面的需求一无所知，所以这样的销售电话基本可以判定是无效的。
它失败的原因有以下几点：
1.对客户的需求还一无所知时，就开始促成。正确的做法应该是，对客户公司目前的人员配备情况和需求情况进行比较细致的了解，然后再提出自己的建议。
2.在客户要求将资料寄过去的时候，电话销售人员李燃并没有意识到，这是客户拒绝他的一种方式。
3.电话结束时，销售人员并没有和客户约定下一次联系的时间。
对于同样的问题，有经验的电话销售人员的处理方式会是怎样的呢？
张超：您好，请问是刘总吗？
客户：是的，有什么事吗？
张超：刘总，我是小李，是这样的，前段时间我跟您有过联系，对您的印象很深刻，上次我们谈得很开心。
客户：哦，不好意思，我记得不是很清楚。
张超：您每天那么多事要忙，不记得我是很有可能的。不过我还记得您当时说，现在招聘一个好的员工不容易。您还记得吗？
客户：哦，知道了，你是人才市场的吧？
张超：哦，真是太幸运了，刘总您还是记得我的！我今天是特意打电话给您的，有一个好消息想告诉您。
客户：哦，什么好消息？
张超：这样可以吗？嗯，在我告诉您这个消息之前，先请教您一个问题。
客户：好的，请讲。
张超：您的公司现在缺人吗？
客户：还好，不缺。
张超：那您的公司现在缺敬业的人吗？
客户：敬业的员工当然缺。
张超：缺的是哪个岗位的敬业员工？
客户：技术部和行政部都缺，不过现在有人。
张超：有人，但他们不太敬业，是这样吗？
客户：也可以这样说。
张超：那您公司什么时候准备裁员呢？
客户：关于这个问题，现在还没定。
张超：刘总，一听您这话就知道您心地很善良，是一个为员工着想的好领导。不过很遗憾，能真正理解您的人可能并不多。但您也不用太难过，或许那些并不敬业的人，只是没有找到他们更喜欢的工作。其实，不论是员工还是用人单位，找到自己合适的，才是正确的。刘总，您认为我说得对吗？
客户：有道理。
张超：您的困惑我大致了解了一些，是这样，今天我带给您的好消息是，本周末我们有一个专场招聘会，是关于市场营销方面的。但从刚才我们的交谈中，我知道了您现在缺的人才是技术和行政方面的。刘总您要不要考虑一下，给销售部增加一些人员？不过，没关系，怎样我都尊重您的选择。
客户：这样，你先发一份传真过来吧，我看看再决定。
张超：哦，当然可以，但我想请教刘总一下，您这是拒绝我还是真的需要考虑，我是一个比较爽快的人，所以很想知道您的真实想法。
客户：我会和销售部经理做沟通，如果那边有需要，我一定会选择你。
张超：很感谢刘总，我这就把传真给您发过去。请问您的传真号码是？
客户：010-××××××××。
张超：对了，刘总，关于这件事我明天上午10点左右再跟您确定一下好吗？
客户：好的。
张超：那好，打扰您了，谢谢刘总，再见！
在这个案例中，电话销售人员成功的关键有这样几点：
1.工作态度非常用心，在第一次通话时，他就将客户的一些信息记在了心里，并在第二次通话时，将这些信息巧妙地再次提起，让客户有种被尊重和重视的感觉，这就为接下来的谈话打下了一个好的基础。
2.一开场就把握了话语的主动权，“有一个好消息想告诉您”，用这样的方式来开场，可以激起客户的好奇心，从而赢得他的关注。
3.向客户问一些如“贵公司现在缺人吗”“缺敬业的员工吗”等个性化问题，以激起客户的潜在需求。
4.称赞客户是一个能为下属着想的好领导，而其真诚的赞美也赢得了客户的初步信任。
5.当客户提出发一份传真的要求时，他直截了当地要求客户说出自己真实的想法。如果客户并没有需求的话，就不必将时间浪费在他的身上；如果客户真心想要资料，便可以将其视作最佳客户，以便及时跟踪。
6.电话结束之前，约好了下次联系的时间。
其实，被对方婉言拒绝，无非是这样几个情况：一是暂时不需要，以后再予以考虑；二是现在虽然需要，但想货比三家，要多考察一下市场，然后再敲定成交方案；三是确实不需要，碍于情面不便直接回绝。
对于第一种情况，要多些耐心，且不可操之过急，把机会留给未来；对于第二种情况，就要与对方多沟通，甚至采取晒账本的方法，让对方看见“底”，在取得对方信任的基础上，实现一次成功交易。至于最后那种情况，就不要勉为其难，弄得彼此不愉快。虽然生意没做成，也要维护好友情，说不定将来会给自己带来大机会呢。
电话虽然可以缩短沟通的距离，但是这仅仅拉近了物理距离而没有解决心理距离。因此，电话销售人员如何借助物理距离的拉近，同时贴近客户的心理需求，就需要一定的策略和技巧了。
一般来说，客户的需求都是隐性的、潜在的，所以，要想贴近客户的心理需求，电话销售人员首先就要激发出客户的潜在需求，那么，如何激发客户的潜在需求？
我们可以试想一下，一个人会在什么情况下产生需求呢，无疑就是在他感到自己有问题需要解决的时候，也就是说，销售人员要想激发客户的潜在需求，首先就要帮助潜在客户发现自己有问题需要解决，进而产生购买需求。需求是一切购买行为的前提，如果客户连需求都没有，那么后续的任何事情也就都谈不上了。这也是电话销售的核心思想，那就是站在客户购买原因的角度去看待电话销售。而这个原因不过就是他的需求。
所以，聪明的电话销售人员，都是懂得如何挖掘客户潜在需求的高手。在与客户电话沟通中，他们总是能够于无形中占据主导权，引导客户的需求，并将它们转化成即刻的需求。
相反，很多销售失败的例子正是源于销售人员不能于无形中占据话语主导权，不能激发出客户的潜在需求。他们在与客户“过招”时，显得十分被动，就如打架一样，在对方一拳打过来时，不知道闪躲，被对方一下击倒；也不懂得借力使力，所以总是处于挨打的地步。
杨杰是一家公司的一名电话销售人员，他所推销的是一种用于维护家庭下水道的产品，以下是他的某次电话销售经过。
杨杰：您好，请问您是张娜女士吗？
客户：对，你是哪位？
杨杰：张女士打扰了，我是××公司的杨杰，您的这个电话号码我是通过物业查到的。
客户：你有什么事？
杨杰：是这样，我们公司最近生产了一种产品，这款产品对您家的下水道可以及时进行维护，能很好地避免下水道堵塞。
客户：哦，这样啊，很抱歉，我家的下水道一直很正常，对您的产品现在我们还没有需求。谢谢！
杨杰：没关系，打扰您了，再见！
由于这位销售人员的提醒，张女士在挂断电话后，便特意打电话就下水道维护的问题进行了咨询，发现原来下水道的维护竟然有那么重要，于是没过几天，她就在别处买了同类产品。
这个案例对于电话销售人员来说，实在是一件很悲哀的事。由这个案例也可以看出，很多电话销售人员只知道去寻找客户的即刻需求，而不懂得将客户的潜在需求引导出来。
在这个案例中，这位电话销售人员失败的原因，主要有以下几点：
1.与客户之间还没有建立起信任关系时，就急着将自己的产品介绍给客户，这是一种没有意义的行为。
2.没有去激发客户的潜在需求。在客户说出自己没有这方面的需求时，恰恰说明客户并不知道这个产品对于自己的用处。而电话销售人员杨杰也没有去引导客户，让客户认识到如果下水道不进行维护的话将会给客户带来哪些损失。
3.在遭到客户拒绝后，马上就放弃了努力，没有为自己的销售再去争取机会。
那什么样的销售人员更容易获得成功呢？当然是那些懂得挖掘客户潜在需求的电话销售人员。因为他们往往不轻易放过任何一个可以帮助客户发现需求的机会，从而引导他们进行购买。
还是以销售维护家庭下水道产品为例，我们来看看懂得挖掘客户潜在需求的电话销售人员是如何做的。
销售人员：您好，请问是李静女士吧？
客户：对，有什么事吗？
销售人员：李女士打扰了，我的这个电话，是受××小区管理处之托。是这样，有一件事情需要告诉您，不知道您是否已经听说。前不久，咱们小区内19号楼中的几个家庭发生了下水道堵塞现象，而且情况十分严重，房子里的各个房间几乎都进了水，给他们的生活造成了很多不便。
客户：是吗，没听说。
销售人员：是的，就是前不久发生的事，现在很多家庭都在投诉。我今天给您打电话，就是想问问您家的下水道出现过类似问题吗？现在是否正常？
客户：哦，我家还好，一直都很正常。
销售人员：这样就好。不过，我觉得您还是对这个问题关注一下，因为出现堵塞的那几个家庭跟您家现在的情况一样，之前也看上去一切正常。
客户：对这些我们也不太懂，那要怎样维护呢？
销售人员：是这样，为了减少发生这类事件，我们已经组织了一批技术人员，他们都非常专业，正在对各小区的下水道问题进行排查，而且是免费为大家服务。检查之后，会告知您家的下水道是否正常。由于人手少，任务重，因此我们的人员安排比较紧张。您看您这边什么时候有时间，我们的技术人员过去帮您看看？
客户：那今天下午3点就过来吧。麻烦您啊！
销售人员：好的，不用客气，下午见。
这个案例成功之处在于以下两点：
1.这个电话销售人员自始至终没有向客户提过一次产品，而是旁敲侧击地从各个方面去引起客户对这个问题的重视。客户受到好奇心的驱使，在一问一答的对话中，自然就放下了戒备的心理。
2.运用举例的方式，说明一些家庭因为对下水道的维护不重视，而导致下水道严重堵塞，给生活造成了不便，让客户在“严重的事实”面前，不得不考虑自己可能面临的问题，因而其潜在需求被激发出来。
所以说，很多时候客户说“没需求”，并不是他真的没需求，往往是客户没有认识到问题的严重性，所以即便有问题也发现不了。这个时候，销售人员如果懂得采取迂回转折的沟通方式，引起客户对问题的重视，如此销售工作的推进阻力就可谓大大降低了。
通常情况下，销售人员在拨打电话前就已经确定好了自己的目标客户，他们可能是某个具体的个人，也可能是某个部门，也就是说，即使销售人员在拨打电话前，还没有弄清楚他所要找的具体负责人，他们也确定好了自己所要找的具体部门。但很多时候，由于各种原因，如自己拨错了电话，或者被转错了电话，或是接电话的并不是销售人员所要找的那个部门的负责人，也或者当事人根本不想接听销售人员的电话等等，以致销售人员联系不上他所要找的目标客户。在这种情况下，当电话被接通后，他们往往会听到这样一句话：“对不起，我不负责此事，谁负责我不清楚。”
遇到这种情况，如果认为对方不是自己要找的人，便匆忙挂断电话，这种做法对销售人员来说绝对是一个错误。一个聪明的销售人员，是任何一个电话都不会浪费的，即使对方不是自己所要找的目标客户，他也不会轻易挂掉电话，相反，他总会想办法让它为自己带来点有价值的东西。
其实，妥善处理好这类电话，通常是可以与对方建立起友好关系的。如果能够与之建立起友好关系，也算在对方的公司寻到了一个可以为自己提供信息的人。日后需要什么信息时，就可以通过这个新朋友而获得。
所以说，当一个电话拨打出去后，即使没有找到目标客户，达成主要目标，也不要轻易放弃，这时，可以退而求其次，达成一个或多个次要目标也可以。
电话销售人员：您好，请问这里是××公司吗？
客户：是，您有什么事？
电话销售人员：我是××公司的王楠，请问您是贵公司销售这方面的负责人吗？
客户：不是。
电话销售人员：请问谁在负责这方面的事务？能不能帮我转接一下。
客户：对不起，我不负责此事，谁负责我不清楚。
电话销售人员：这样啊，好吧，谢谢！
无疑，作为一个电话销售人员，这个销售电话是失败的。其原因如下：
1.在电话接通后没有向对方请教姓名，对方会觉得自己没有被尊重。
2.没有直接请教接电话的人是哪个部门的。
3.在请求帮忙转接的过程中，没有注意礼貌问题。
下面再来看一下有经验的电话销售人员是如何处理这种情况的。
电话销售人员：您好，请问这是××公司吗？
客户：是的，什么事？
电话销售人员：哦，是这样，我是××公司的，我叫李涛，有件事想请您帮个忙！
客户：请说。
电话销售人员：请问您贵姓？
客户：免贵姓夏。
电话销售人员：夏先生您好，请问您是哪个部门的？
客户：人事部。
电话销售人员：哦，原来是人事部夏经理啊。
客户：可别乱叫啊，我还不是经理呢。
电话销售人员：这样啊，不过我觉得日后您会有机会的。
客户：谢谢！
电话销售人员：夏先生，能请您帮个忙吗？
客户：请说吧。
电话销售人员：请问贵公司销售部现在的负责人是哪一位，您知道吗？
客户：张经理。
电话销售人员：他的全名是……
客户：张大伟。
电话销售人员：哦，请问他的分机是……
客户：156。
电话销售人员：好，我记下了。夏先生，谢谢您！祝您工作愉快！
客户：谢谢，再见！
电话销售人员：再见！
这个电话成功的关键有这样几点：
1.电话接通后，没有告知对方自己是销售人员，而是很礼貌地请对方帮忙。这样，对方便不好拒绝。
2.询问对方的姓名，显示自己对对方的尊重态度。“请问您贵姓？”一般情况下，当销售人员问这个问题时，对方都会告知自己的姓名，因为他们感受到了被关注、被尊重。再者，电话销售人员提出这个问题后，自己基本上就获得了对整个谈话局面的掌控权，从而避免了被对方牵着鼻子走的情形发生。
3.向对方询问是哪个部门的，通过这样的提问，可以让销售人员知道对方是否是自己要找的人。
4.再次请求帮忙。当发现对方不是自己要找的人时，再次向对方提出帮忙请求，并通过对方了解更多关于负责人的资料，包括“电话、姓名、分机”等。
5.在挂电话之前对客户表示感谢和祝福，为下一次请求帮忙打下了好的基础。
因此，电话销售人员必须具备不浪费任何一个电话，不放过任何一个可能的机会的意识，不论谁接听了电话，是怎样的情况，都不应马虎地挂断，而应尽最大的可能从对方那里获取一些有价值的信息。
在电话销售过程中，销售人员常常会得到这样的答复：“我们已经有其他供应商了。”或者“我们已经有合作伙伴，不需要了。”又或者“我已经有了，不需要了，谢谢。”这可能是事实，也可能只是客户拒绝电话销售人员的一种说辞，即使真的是事实，是否就意味着电话销售人员已经没有机会了呢？其实未必。
然而，大多数电话销售人员在听到这样的回答后，通常都会很沮丧地把电话挂掉。殊不知，在得到这样的答复时，应感到高兴而不是沮丧，因为这至少说明客户是有需求的，只不过有人比我们捷足先登了。现在，我们要做的就是如何从竞争对手那里将这块“蛋糕”争取过来。
那么，如何去争取才能获得成功呢？
先来看一个案例，在这个案例中，目标客户是另外一家竞争公司的客户，我们看电话销售人员不同的应对方式所得到的不同结果。
谢强：您好，请问是郭总吗？
客户：对，有什么事？
谢强：您好，郭总，我是××旅行公司的谢强，我听同事说您经常出差，是这样吗？
客户：没错，怎么了，你有什么事？
谢强：哦，是这样，我们想送给您一张商务会员卡。这张卡可以在您出差期间，乘飞机、住酒店时让您享受到优惠折扣。您看怎么样？
客户：你们那个是什么卡啊？
谢强：是某A卡，不知道您听说过没有？
客户：我听说过。不过，我已经有了别的卡了。是另一家公司的某B卡。
谢强：哦，这样啊，某B卡我知道，很不错的。不过，我们签约的会员比这家公司多，您可以体验一下我们的服务，没有比较怎么知道差距呢。
客户：算了吧，卡多了还不够麻烦的呢，再说这张卡我已经用了四年了，有很多积分，用着也不错。
谢强：积分不是问题吧，先用它换礼品，然后再用我们的卡。我们是双倍的积分奖励呢。
客户：你可能是误会了，我暂时不需要，你另找他人吧！
谢强：好吧，打扰了。
在这个案例中，客户已经在使用他人的产品，但电话销售人员为了挖墙脚，并没有客观地对待他人的产品，这种态度很容易引起客户的反感。其失败的原因可以归纳为以下两点：
1.当了解到客户在用他人的产品时，没有客观地对待问题，而是一厢情愿地向客户介绍自己的产品有多好，客户因此对他的人品产生了质疑。
2.他一直在为客户做决定，根本没有尊重客户的选择，让客户不得不尽快结束与他的交流。
我们再来看电话销售高手是如何应对这样的客户的。
刘强：您好，请问是肖总吗？
客户：对，有什么事吗？
刘强：您好，肖总，我是××旅行公司的刘强，听朋友说您经常出差，是这样吗？
客户：哦，是这样的，有什么事吗？
刘强：不好意思，有件事想麻烦您一下。
客户：什么事？请说吧。
刘强：能问一下，肖总出差时一般都住几星级酒店吗？
客户：也就是三星，偶尔四星。
刘强：您经常住酒店，有没有用一些商务会员卡打折呢？
客户：当然啊，我用的就是某B卡。
刘强：肖总还真是一个有眼光的人啊，某B旅行公司的服务蛮不错的。您什么时候开始用的？
客户：差不多有四年了吧。
刘强：真的吗？您用的时间可是够长的了！肖总，想不到您还是一位很专一的人啊！可见，某B旅行公司的服务的确不错，所以能让您一直用着它。
客户：还可以，说得过去吧！
刘强：肖总，从您的谈话中就可以知道，您是一个追求高质量、高品位的人，而且，还很专一。如果哪家公司能与您合作，真是幸运。
客户：哦，是吗？哈哈。是在夸我吗？
刘强：哪里，实话实说而已。
客户：哦，哈哈。
刘强：肖总，可以请教您一个问题吗？
客户：当然。
刘强：如果现在有一张免费的会员卡与某B卡一样，而且比某B卡增加了一些会员酒店，让您在偏僻城市出差住店时，享受优惠服务，并且在国外的一些酒店入住时还可以打折，服务也不输于某B卡，您会接受吗？
客户：什么卡？
刘强：我们是某A卡，我们公司的知名度和服务，我不想多说。我说好不算好，客户说好才是好，您说呢？
客户：我考虑一下。
刘强：肖总，感谢您的支持，为了向您表达这份谢意，我专门为您聘请了一位免费的私人秘书，她的工作就是为您安排商务旅行。
客户：真的吗？谁啊？
刘强：就是我本人，随叫随到。您现在需要做的第一件事就是拿出纸和笔将我的姓名和电话记下来。
客户：好的，您的名字是？
刘强：我叫刘强。电话是……
客户：好的。
刘强：肖总，那麻烦您留下地址，我及时把卡邮寄给您。
客户：好，我的地址是……
这个销售电话之所以能够成功，是因为以下几点：
1.在获悉客户在使用竞争对手的产品时，能够很客观地对竞争对手做出评价，真诚地称赞对方的服务，让客户感觉到自己的选择很明智。
2.对客户的不吝称赞，如“真是一个有眼光的人”“您是一个追求高质量、高品位的人，而且还很专一”等，这些及时恰当的称赞，使得客户很快与他建立起信任关系。
3.询问客户使用竞争对手产品的时间，以了解客户对竞争对手的忠诚度。
4.理性客观地对待自己的产品，“我说好不算好，客户说好才是好”，让客户觉得他很可信。
5.没有极力夸赞自己的产品，只是点到为止，将决定权交给客户。
6.在交谈过程中，能将气氛一直保持得融洽和愉快。
由此可知，当销售人员在推销自己产品的过程中发现客户手中已经有了同类产品时，正确的做法应是，不要急于挑同类产品的不足，进而摆出自己的产品，也不要急着挂掉电话，寻找下一个机会。对已经拥有同类产品的客户，对于他们的选择给予相当程度的尊重是礼貌的，也是有必要的。更为关键的是，要了解一下客户对同类产品的需求所在，也就是黏性点所在，比较衡量一下自己的产品优劣，如果真的在某些方面能够更好地满足客户的服务需求，那就委婉礼貌地在对话进入缓和期的时候向客户推荐，这样可以大大降低客户对自己的排斥心理，也可以令其放下心理防卫，从而用更加宽容客观的态度接受自己的建议。