创业的本质是为客户提供满足其需求的产品或服务，以获取收入的过程。因此，首要的问题就是：为谁服务？满足什么需求？如何找到他？如何服务好他？也就是客户群、需求、获客渠道、产品迭代，这是创业者寻找突破点的基石。在突破点上有五种力在联合发挥作用：来自客户的引力，市场空间的风力，竞争对手的阻力，竞合伙伴的推力，创业团队的动力。这其中，来自客户的引力是最基本也是最重要的。如果客户需求是假的，一切都是假的。

讨论客户定位的书籍很多，在与战略定位、营销管理、精益创业、商业模式相关的图书中，读者都会找到相应内容，因此我们不再重复前人的观点，只谈谈新的观察和想法。

传统线下时代，地域是划分消费者的最基本方式，不同的地域生活着不同阶层、不同文化、不同社群的客户。互联网时代，标签是划分消费者的最基本方式，今天的客户生活在高维空间里，有无数个信息渠道可以通向客户，因此需要基于数据采集和归类，建立多元化、动态的客户标签。我们总结了五类标签：身份，触点，情感，需求，能力。

与之相适应，快速精准定位客户也就有了两种途径：一种是通过触点标签，精准找到客户；另一种是通过需求标签/情感标签，用媒体的力量大声呼喊，寻找有同样梦想的客户，即先定位需求，再寻找客群。本质上，这是在产品上线前，基于文案先做第一轮MVP（原型产品）测试，以便发现客户群。

客户和需求定位准确会直观反映到获客的有效性上。在第四章，我们会进一步展开介绍通过触点和情感两种标签获客的具体案例和打法。

客户精准是单点突破的前提

俗话说，人上一百，形形色色。创业者无法满足所有的客户，这就像谈恋爱一样，在茫茫人海中寻找那个只属于你的背影，找到那个你懂，也懂你，爱你，你也爱的人。

客户定位精准是单点突破的前提，也是创业成功的基本前提。没有精准的细分客群，需求分析就是空想；没有准确的需求分析，产品设计就是闭门造车；没有极致的产品，企业的价值主张就是自说自话；没有精准的细分客户群，获客渠道就是盲目海选。

在错误的渠道上投放错误的产品，喊着消费者听不懂的口号，这样糊里糊涂死去的创业者已经堆成了尸山血海。

精准定位客户的目标，就是在有效的渠道上找到客户，用客户听得懂的语言，推销客户需要的产品。我们将其形象地总结为“一找就找着，一聊就高兴，一看就想买”。它会体现为创业者的获客转化率，在从0到1的过程中，甚至不需要量化指标，创业者在客户访谈和销售的过程中都会直观地感受到。

多元标签和用户画像是互联网时代的客户定位方式

线下时代客户定位的基本方式是地域

客户定位精准，本质上就是从茫茫人海中，把符合创业者目标的客户挑出来，我们形象地称之为“在13亿人中找到那个爱你，你也爱的人”。

怎么找呢？我们以传统的线下方式来说明如何细分客户群，精准定位客户。传统的线下时代，地域是划分客户的最基本方式。这是因为，社会阶层本质上也是按照地域划分的，不同的人群生活和工作在不同的地域，可以从大到小逐级细分：

·城镇和农村是两个市场。

·城镇又可以分为一线城市、二线城市、三线城市。

·城市又可以分为若干个功能区域，包括政府、商业、住宅、娱乐等。

·商业区域又可以分为若干个商圈，包括核心商圈、次级商圈、边缘商圈等。

基于这样逐级细分的地域分布，我们可以勾勒出客户的细分定位，这其实也是一种标签体系，我们知道特定社会阶层的客户住在哪里，在哪里上班，在哪里逛街，在哪里上学，在哪里看病，在哪里社交，在哪里娱乐。

传统线下时代谈商业，决定因素是地段。互联网时代谈商业，决定因素是流量。其实，线下的地段本质上就是流量，而互联网的流量经营也越来越像抢地段。

多元标签和用户画像是互联网时代细分客户群的基本方式

如果说传统社会是二维的，互联网社会则是多维的。传统社会依靠时间和地域两个维度，就可以定位客户所在位置，找到客户；但互联网社会充满了多维的信息渠道，门户网站、搜索引擎、垂直社区、社交网络多次重构了客户的信息获取途径。

特别是社交活动在线化之后，客户之间信息沟通的频次增加，客户之间的连接强度增加，如果说传统的门户网站、搜索引擎和垂直社区类似于媒体，更多的是人—信息之间的连接，那么社交网络则增强了人—人之间的连接，导致客户分享和病毒传播成为信息传播的主要路径，如图2–1所示。

多维的信息渠道导致客户无法用时间—空间两个维度来划分，互联网时代细分客户群的基本方式是标签，而且是多元（或者说多维度）的标签。

1. 精准定位客户的五类标签

如前所述，创业者精准定位客户的目标，是为了“一找就找着，一聊就高兴，一看就想买”。因此，在对客户群体进行细分的过程中，需要研究以下几个问题：

·客户是谁？

·客户活动的场景在哪里？如何找到客户？

·客户的需求是什么？

·客户消费决策受哪些因素影响？客户喜欢什么？讨厌什么？怎么讲话客户才喜欢，才相信？

·客户口袋里有多少钱？愿意花多少钱？

这五个问题回答得越准确，客户定位就越清晰。这五个问题的答案不是创业者闭门臆想出来的，而是在客户访谈和营销活动中，基于客观事实总结归纳出来的。我们把这些问题总结为五类标签：身份标签、触点标签、需求标签、情感标签、能力标签。

客户标签是客户一系列特征的抽象标识。比如作者的标签包括：男性、70后、北邮校友、清华校友、MBA（工商管理硕士）、豆瓣重度客户、知乎重度客户、通信人、创业狗、城市贫民、技术宅、长腿控，等等。给客户打标签，就是一个客户归类和细分的过程。

客户标签是多元的。以触点标签为例，我们知道触点标签解决的是如何找到客户的问题，但今天的客户同时在多个信息渠道上活跃，比如想把一个广告推送给本书作者，可以在豆瓣上推广告，在知乎上设置伪问题（自问自答），在搜索引擎上买关键字，在微信公众号发软文，还可以发垃圾短信，发垃圾邮件，拨打骚扰电话（网站、物业、医院等很多渠道可以买到客户的电话号码列表），每一个渠道都能测算获客的流量、成本和转化率。

以情感标签为例，我们知道情感标签解决的是客户的喜好问题，那么就要收集客户在特定媒体比如论坛、博客、微博的发言，进行语义分析，抽象出关键词，这一系列的高频词就构成了客户的多元情感标签。

以需求和能力标签为例，客户在电商网站购买了什么，这些会成为需求标签；客户的平均消费金额，在每个类目下的平均消费金额，就构成了一个需求—能力的多元标签。

在产品经理、营销策划和消费者行为学的图书中都会谈到客户标签，有各种不同的分类方法，除了我们上面列出的三类标签之外，常见的还有兴趣标签、价值观标签、消费行为标签等。事实上，不同行业给客户的标签分类是不同的，我们的分类方法主要是为了帮助创业者理解标签这个概念。

在创业从0到1的阶段，MVP上线前，标签主要用来制作用户画像，以帮助创业者更好地理解客户的需求和行为；MVP上线后，就应该通过数据采集，动态地统计标签数据。在本章“内容运营是市场营销的新战场”一节，我们会通过一个互联网产品统计标签的案例，告诉大家标签的实际用法。

2. 画像是理解客户的有效手段

人们的消费行为，本质上是受他所处的社会阶层、年龄段和亚文化群体影响的，或者更通俗地说，受其所处的社群影响。给客户打标签这种行为，就是尝试把客户归类进一个特定的社群内。

问题在于，人类的大脑不善于抽象思维，而善于具象思维。我们看到一堆标签没有任何感觉，但对一个具体的人物形象则会感同身受，创业需要用同理心来设身处地地为客户考虑，因此，要把客户标签还原为一个具体的用户画像（persona），从个体客户中抽象出一个有共性的标准客户。

如何制作用户画像，在产品经理、以用户为中心的体验设计书籍中均有介绍，不再赘述。

如何建立客户标签

1. 建立客户标签的传统方法是调研

建立客户标签的传统方法是假设和验证，而验证主要靠调研，包括客户访谈和调研问卷，具体操作方式包括以下几点。

（1）基于同理心构想客户标签：要做到这一点，创业者需要对客户有全面的了解，在客户群体中生活过，穿着客户的鞋子，呼吸着客户的空气。在实践中，传统方法常常用“痛点画布”（见图2–2）或者“移情图”（见图2–3）想象客户的所见、所闻、所感、所想。

（2）目标客户深度访谈：找到若干个目标客户（10个以上）进行深度访谈，了解客户的触点、需求、情感和能力，迭代修订客户标签，绘制用户画像。

（3）调研或测试性的营销活动：大规模发放调研问卷，或者做一些测试性的营销活动（比如发放优惠券、试用装），来验证标签的有效性以及获客渠道的有效性。

这种假设—验证的思路和方法都是有效的，今天的创业者在最初构想商业模式的时候依然可以使用，但它的缺点是效率低和速度慢。设想一下，如果我们想在北京新建一家奢侈品商场，不知道在哪儿选址合适，完全可以圈定几个目标地域，然后在马路边蹲着数人流，看看一天之内经过的目标人群数量，还可以顺便发点问卷做调研。

但在互联网时代，我们想成为一家奢侈品电商，要买百度关键词，那么至少要买几千个甚至上万个长尾关键词，还需要根据每个关键词的转化率实时调整。这件事已经完全不能由人来做，而是要由程序来做。同样，为了管理大量的获客渠道，就不能再用传统的访谈手段，而必须要基于统计数据建立多元标签。

2. 互联网时代的客户标签依靠数据统计

互联网社会是信息社会，信息社会是数字化的，所有的东西都可以用数据来衡量，因此，所有的客户标签都应基于数据统计。建立客户标签和用户画像的过程如下：

（1）收集用户数据（包括静态和动态两类）：静态数据相对稳定，例如性别、地域、年龄、职业、家庭收入等；动态数据实时更新，例如浏览网页、搜索信息、发微博或朋友圈等。

（2）数据归类形成标签：简单的例如根据用户浏览记录，可以统计用户访问各页面的频次，生成触点标签；复杂的例如根据用户对某条微博的评论，根据语义识别判断用户的情感倾向（对原观点持正面/负面态度），生成情感标签。

（3）根据标签绘制画像：根据标签绘制出一个典型人物的用户画像，其中往往需要结合深度用户访谈，补充细节。

对于从0到1阶段的创业者来说，往往手头没有数据，只能依靠传统方法来绘制客户画像，这种方式存在的主要风险就是样本小，有办法能够快速定位精准客户吗？在实践中我们发现，用情感标签或需求标签去“吸”客户，可能是一条有效的路径。

如何基于情感标签精准定位客户

传统的战略定位是先思考客户是谁，然后考虑客户需要什么。但对于创业者来说，非常现实的情况就是，创业者往往并不知道客户是谁，只有假设的客户画像，没有精准的传播渠道，从0到1阶段的产品和获客都是蒙着来。

打个比方，我们做了一支玫瑰花（因为CEO说，女人都喜欢玫瑰，你知道的），想送给心上人。

这个心上人，还不知道在哪里［CMO（首席营销官）说，咱们投放媒体试试，微博大号转一次5万元，CEO说没钱，咱们还是发动亲朋好友转发朋友圈吧］。

我们只知道这个心上人身高一米六八、“黑长直” 、C罩杯、名校毕业（产品经理说，咱们的目标客户群体是城市白领女性，我们一群宅男发朋友圈有什么用），却不知道在哪里能找到她（CEO郁闷地上知乎发问：在哪里能遇到高素质女性？）。

所谓蒙着来，核心原因是客户的触点标签不清晰，既然如此，能不能反其道而行之，用情感标签和需求标签吸引客户，竖起一面大旗，等待客户来投？

以情感标签吸引客户

1963年，马丁·路德·金博士在美国华盛顿林肯纪念堂前发表了他的著名演讲《我有一个梦想》：

我梦想有一天，这个国家会站立起来，真正实现其信条的真谛：我们认为，如下真理不言而喻，人人生而平等……

我梦想有一天，我的四个孩子将在一个不是以他们的肤色，而是以他们的品格优劣来评价他们的国度里生活。

在他那个年代，种族隔离无处不在，人人平等还只是一句口号，但每个人，尤其是受压迫的黑人都在驻足倾听。我们非常喜欢这篇演说的标题“我有一个梦想”，可以说，这几个字鲜明地体现了我们想要传达的理念，就是阐述一个梦想，把客户的需求用故事、形象、语言鲜明地表达出来，在公众媒体上尽量广泛地传播出去，从而在广大的受众中吸引目标客户。

小黑裙瑜伽，就是这样一个用情感标签吸引客户的范例。

1. 小黑裙的梦想：中国最大的瑜伽实体健康服务APP（应用程序）

小黑裙瑜伽是杭州的一家创业企业，创始人顾春出身阿里，是一个爱折腾的瑜伽爱好者。她的梦想是打造中国最大的瑜伽实体健康服务APP。

传统的瑜伽服务商业模式与健身房类似，年卡3 888元起，两年卡5 988元起，这是常见的瑜伽服务销售价格。为了吸引客户，传统的瑜伽服务多半与健身房或者SPA（水疗）中心合作，场地租金在瑜伽服务的成本结构中占20%~30%，毛利很高，但客户量很小。

顾春希望把瑜伽变成一项高频的生活服务，她重塑了瑜伽服务的成本结构：不与健身房或SPA中心合作，而是以极低的成本租用商住两用公寓；精选瑜伽教师，据创始人反馈，从大量的瑜伽教师中筛出了2%的佼佼者；把瑜伽服务从包年改为按小时计费的小班课，每小时25元（杭州地区）。服务设计完毕，微信公众号上线，然后问题来了。

2. 瑜伽消费：客户群体没有明显的外在特征

客观地说，瑜伽是一个低频小众需求，并且消费群体没有明显的特征。在与创始人的交流中，顾春表示“在年龄这个层面，最初我们的定位是20~35岁通吃，后来为了聚焦，选择了25~30岁白领单身女性。事后证明，大部分大学生和精打细算的妈妈们也能接受我们的价格，所以目前我们的客户群又回到了最初的定位20~35岁女性通吃”。

定位在20~35的女性群体，有单身白领，有大学生，有年轻妈妈，这样多元化的客户群，获客渠道必然也是多元化的，更麻烦的是，客户选择瑜伽是为了塑身美形，但塑身美形的可选方式很多。一个姑娘可能很容易接受光子嫩肤，甚至能够接受整形，但是对瑜伽，特别是花钱学瑜伽这件事，也许心里会嘀咕一下。

3. 我有一个梦想：用情感标签吸引客户

如果创业者定位的客户需求并非普适的刚性需求，就会带来一个问题，即客户转化率低。小黑裙瑜伽的创始团队尝试用情感标签来吸引客户。在访谈中，创始人如是说：

女性客户在单纯的物质需求之后就是精神追求，瑜伽就属于精神追求的一部分。但精神追求过于宽泛，我们希望所有女性都能更多地关心自己的健康和身体，因此我们在物质和精神中间加上了瑜伽塑身美容的概念，使业务的注意力回到客户刚需上。当然，塑身美形的方式还有按摩、健身等，我们希望让瑜伽挤进前三。

这就把瑜伽服务从单纯的卖产品“我们好便宜的，快来买买买”，变成了“我有一个梦想，每个女孩都应该美，应该独立，应该被爱，应该健康，应该自由”。小黑裙瑜伽还有更大的野心，他们希望把瑜伽变成一个刚需高频消费，在美容健身服务品类中挤进前三，要让客户做瑜伽比做SPA更频繁。

小黑裙瑜伽团队在微信公众号中塑造了两个典型的客户形象：知性、稳重、略年长的黑裙姐，青春、文艺、偶尔迷惘的梵高姑娘。她们在公众号中谈爱情，谈工作，谈理想，谈人生，偶尔才谈谈瑜伽。更重要的是，她们谈爱情的时候，就认认真真地谈，而绝不是在抒发一段感情或者讲了一个段子之后，突然来一个神转折推销瑜伽——这一点与各类微博、微信段子手形成鲜明对比。

用情感唤起客户的共鸣，看上去离营销更远，却离客户的心更近。顾春在访谈中说：“女性消费从个人过渡到家庭，对物质的需求会有非常大的转变，但在精神的需求上基本不会发生大的转变。如果她在20来岁单身的时候喜欢运动、话剧、音乐、旅行，那么年长之后，这些消费习惯不会荒废甚至会随着物质水平的好转而叠加。反之，如果年轻时并不关注这些，年长了也不会是消费升级的潜在客户。”

我们和顾春聊了很多，却很少聊具体的营销举措，从话语间，我们隐隐看出她的目标客群定位：一个独立、自由、自信、内外皆美的城市新女性。这样的客户很难描述，你看到一个女孩子长得美、穿得美，在高档写字楼里上班，但你不知道她是否崇尚独立、内心自由。俄罗斯有一句谚语：“只有渔夫，才能在人群中认出渔夫来。”在茫茫人海中，我们靠时隐时现的一丝气息寻找彼此。

4. 先吸引客户，再总结客户触点

小黑裙瑜伽通过情感标签，有效地实现了客户获取和口碑传播。当然，团队也在致力于通过存量客户的行为测量，逐渐完善客户的触点标签。总结一下小黑裙瑜伽的打法就是，在客户触点标签尚不明确时，用情感和需求标签吸引客户；然后通过测量客户行为，形成精确的客户触点标签；最后再用精确的触点标签，去获取更多的客户。这是一个闭环迭代过程，我们形象地称之为“先散味儿，再琢磨人”。

截至本书写作之时，小黑裙瑜伽客户消费频次接近5次/月，并且还在继续增加。这些姑娘每周都会上一节瑜伽课，这一消费频次已经超过了看电影、做SPA按摩、美发、美甲、美容等一般人心目中的刚需消费。

内容运营是市场营销的新战场

1. 需求/情感标签吸引客户，本质上是一次MVP测试

需求标签和情感标签吸引客户的要点是，阐述一个梦想，把客户的需求用故事、形象、语言鲜明地表达出来，在公众媒体上尽量广泛地传播出去，从而在广大的受众中吸引目标客户。

从某种意义上来说，这可以被认为是做了一次MVP测试，其MVP产品就是媒体文案，通过媒体文案来测试客户的反馈。我们看看下面这个案例。

案例

Dropbox的MVP测试

很自然的，既然我们是用媒体文案做MVP测试，对于创业者来说，就必须懂得如何利用媒体的力量，其中很重要的一环，就是自媒体的运营。在中国过去的10年中，我们先后目睹了博客、微博、微信朋友圈、视频播客的自媒体形态崛起，每一种新媒体都有它的红利期和衰退期，但内容是永恒的。自媒体的运营核心是内容运营。

2. 互联网社会是精神和荣誉的社会

互联网社会是信息社会，信息社会是数字社会，数字社会的一大好处就是，所有的东西都可以用数据来衡量。

比如声望，我们用粉丝和点赞数来衡量。

比如美，我们也用粉丝和点赞数来衡量，管他是不是P（用Photoshop软件处理图片）的网红脸/胸大肌。

比如财富，我们用金钱来衡量，但其实谁钱多我们也不知道，最后还是用粉丝和点赞数来衡量。一切都可以用粉丝和点赞数来衡量！围观就是参与！点赞就是正义！转发就是力量！

所以上文可以改写成，互联网社会是信息社会，信息社会是数字社会，数字社会所有的东西，都可以用粉丝和点赞数来衡量。如果说线下的社会是物质和商业的社会，商业社会的基本活动是交易，那么互联网的线上社会更像是精神与荣誉的社会，荣誉社会的基本活动是互粉。

因此，今天的互联网，每个人都在玩自媒体，每个人都在努力圈粉。但不是每个玩自媒体的小伙伴都读过香农的《信息论》，也不是每个小伙伴都懂得信息论的基本原理，客户已经知道的信息是废话，客户不关心的信息是噪声，客户没听过并且感兴趣的信息才是有价值的信息。简单地说，内容要求新求准。

所以，做自媒体，就要力求给客户带来新鲜的冲击，就要求客户的表达有强烈的独特性：可以有偏见，但不能没有态度；可以无节操，但不能没有趣味；可以有错误，但不能没有观点。用罗辑思维的话来说就是“有种、有趣、有料”。

案例

罗辑思维：从自媒体到社交电商

对于创业者来说，用情感标签获取大量客户信息，对于种子客户获取来说，只能说相当于完成了从0到0.5，因为这样的客户是不精准的。接下来需要根据种子客户的行为数据，识别出最核心的精准客户群体，发现他们的身份、触点、需求和能力。在下一节，我们会通过一个案例演示如何通过数据归类分析，定位客户。

如何基于存量客户数据细分客户群体

案例：去哪儿“超值自由飞”

2015年，互联网上关于携程卖假机票的一篇帖子被传得沸沸扬扬，追本溯源，机票领域的一个重要话题就是如何利用航班上的空闲座位。在提高利用率方面，最早有突破的产品其实是去哪儿的超值自由飞。虽然这个产品被更有效的模式替代了，但当时自由飞的数据统计、客群定位，都值得我们借鉴。

旅行网站的高频业务是机票和酒店预订，去哪儿更是以整合票务代理的中间页模式主打廉价机票起家。中间页模式的核心竞争力是规模，规模需要流量，这样，我们就能理解为什么当2010年淘宝推出淘宝机票（后更名为淘宝旅行）的时候，去哪儿如临大敌。和淘宝这样的庞然大物拼流量是没有胜算的，要想打出差异化的竞争优势，就必须从深挖客户需求和产品入手。

为了深挖客户需求，去哪儿需要完成以下几件事：

·收集客户数据：平台上已经有了大量的机票交易数据。

·归类形成标签：通过数据归类形成能力标签，识别出最有价值的客户。

·客户访谈，绘制画像：通过对最有价值的客户进行深度访谈，进一步深入发掘客户的需求标签或情感标签。

·开发产品：根据客户标签，开发新的产品功能。

下面我们就详细地谈谈去哪儿是如何根据存量数据挖掘客户需求产生产品的。

1. 数据归类，识别最有价值的客户

通过挖掘存量客户数据，给客户打标签，识别客户行为，开发和推送新的产品，这在市场营销中是专门的一项技术，称为商业智能（business intelligence，简称BI），这项技术一般会整合在商家的客户关系管理（customer relationship management，简称CRM）系统中。

对于存量客户，客户能力标签体现为消费行为数据，因此数据归类也主要围绕消费行为来统计，常见的分类方式叫作客户价值模型（RFM model），其中，R（recency）代表上一次消费时间，F（frequency）代表客户消费的频率，M（monetary）代表客户消费的金额。一种典型的统计方法是：

R= 10 –客户最后一次购物到现在的月份数

F=客户过去一年内购买产品次数（最大值为10）

M=客户过去一年内购买产品平均花费的金额（或最高金额）

通过客户的RFM模型统计，就可以对客户进行归类，典型的统计方法是把R、F、M这三个变量都分为5级，具体分级区间的标准可以调整。这样一来我们就有了5×5×5=125个客户分类。

能力标签一般用于给客户提供分级服务和信息推送，对于去哪儿来说，它的核心目标则是对客群做进一步细分，是谁在平台上购买了最多的机票？他们是什么样的人？他们的需求是什么？为此，归类之后就需要进行第二步——客户访谈。

2. 客户访谈，绘制画像

在旅行平台上长期订机票的客户是一群什么样的人呢？他们的需求标签是什么？在当时有一种通行的观念，就是携程覆盖的客户是高端商务白领，解决商务旅行的需求；去哪儿覆盖的是低端大众客户，解决假期旅行的需求。无论哪种消费，商务旅行或者假期旅行在日程上基本上是不能做大调整的，也就是说，客户的第一需求是在特定的时间买到机票。

但去哪儿对客户进行分级和访谈之后发现，在平台上高频购买廉价机票的客户群体并不是假期出行的大众客户，而是一个非常细分的人群：异地办公者。比如客户家在北京，但被派驻到上海工作，这时候客户的航次非常高频，而价格又极为敏感，反而日程是可以灵活调整的，也就是说，异地办公细分客群的第一需求是低价。

到了这一步，可以说，去哪儿已经通过数据统计和访谈发现了新的细分客户群体。接下来，我们把故事讲完，说明去哪儿是如何为这批客户群体服务的。

3. 设计满足目标客户需求的新方案

在传统的机票代理模式下，机票代理机构能够拿到的折扣是有限的。如何能够拿到更低的折扣，服务于这些价格敏感的客户呢？

我们知道，航空公司的运营成本是以航班为单位支出的，飞机一起飞，就有油费、员工薪酬、维修、导航、地服等一系列成本；但航空公司的运营收入是以座位为单位来出售的。对航空公司来说，航班上的空闲座位就属于完全浪费掉的成本，能多卖一分钱，就多赚一分钱。

因此，去哪儿推出了一个新的产品“超值自由飞”，客户在平台上购买的不是机票，而是飞行券，相当于买了一个某月某日可以起飞的兑现机会。客户购买飞行券后，如果航空公司还有空位，提前一段时间邀请客户将飞行券换成普通机票，即可出行。

这样一来，航空公司相当于提前锁定了一批“可卖可不卖”的预售客户，如果有空位，就通知客户来，没有空位就不通知，这一方面改善了运营效率，提高了运营效益；另一方面，客户则拿到了非常廉价的机票（早期超值自由行机票价格比火车还低廉），实现了双赢。

超值自由飞这个产品的核心客户是异地办公者，向外蔓延，还可以覆盖所有时间灵活的旅游出行客户，比如老人、学生、自由职业者。2012年年底，携程跟进推出同类产品。但这个产品的缺点也显而易见，就是客户很难理解飞行券，容易引起投诉和纠纷。此后，携程和去哪儿都对这个产品进行了改良，整合进了正常的机票销售入口。

“超值自由飞”这个案例，展示了互联网企业如何通过存量数据挖掘客户行为，识别高价值客户，再通过访谈勾勒客户画像，定位细分客群的过程。在实际操作中，这种方法有一个不可避免的弊端，就是只能看到自己手里有的存量数据，那么如何获取客户的其他行为数据呢？

一种方法是爬，就是用爬虫抓取公开信息；另一种方法是买，安卓系统管理混乱，各种软件都在通过后门监测客户数据，然后卖给有需求的买家。数据是互联网世界最宝贵的资产，各大巨头都在为了获取数据资产而砸下重金，典型代表就是有钱的阿里巴巴。我们看看阿里巴巴的几起并购案，对于创业者在互联网上应该获取什么数据或许有帮助。

案例

阿里通过并购构建数据王国

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