第4章

生产与服务的秘诀

现在，我并没有出于任何个人的理由来描述福特汽车公司发展的历史。我没有说：“去吧，照这样去做。”我在这里想强调的是，工商业的普遍方法并非最好的方法，我们现在到了和这种方法彻底说再见的时候。也就是从这个时候起，公司迈进了非凡成功时期。

我们很好地遵从着行业的习惯。我们的车比任何别的车都更简单，我们用不着在意外面的资金。但除这两者之外，我们和别的汽车公司并没有什么重要区别。只是我们更成功、更严格地执行现金折扣政策，有效地把所得的利润投入再生产，留有大量的现金提供周转或维持平衡。我们全面参与所有的汽车比赛，我们做广告，做促销。除了车的结构简单之外，我们在设计上与别人的主要区别在于我们没有制造纯粹“用于享受的车”。在市场上，我们的车和任何其他车有着同样令人愉快的享受，但我们没有在奢华方面大做文章。我们愿意为买主提供相关的一切特别服务，我想我们也会根据价格制造特别的车。我们是一家兴盛的公司，我们可以很轻松地坐下并说：“现在我们已达到成功了。让我们保佑我们所得到的吧。”

确实，有些人持这样的立场。当我们的产量达到一天100辆的时候，有些股东感到强烈的不安了。他们试图想做些什么来阻止我管理公司。当我对此作出回答说，一天生产100辆只是小菜一碟，我很久以前就希望一天能生产1 000辆时，他们震惊得说不出话来了。当然，我必须开始认真考虑怎么行动了。如果我顺从同事们的观点，我将把公司保持原样，用我们的钱建造一栋漂亮的行政大楼，与那些看起来过于活跃的竞争者讨价还价，不时地设计出新的车型以满足公众的想象力，逐渐成为一个与世无争的、受人尊敬的企业。

对那种想过安宁生活而不再受苦受累的想法，我完全抱着同情之心。我自己从未有过这样的渴望。虽然我认为一个想退休的人无异于完全出局，但我还是能理解这些想法。这是一种退休的倾向和保持控制力的倾向。然而，在我的计划中，没有任何一部分是关乎这一点的。我只把我们的下一步当作大干一场的开始——它表明我们走到了我们该提供真正服务的一步了。这些年来，我每天都在计划制造着一种通用的车型。而公众对每种车型都做出了回应。服务用车、赛车和公路检测都对该怎样作出改变提供了很好的指导作用。甚至早在1905年时，我想制造的那种车的许多细节就已经在我的头脑里成形了，但我找不到既坚固又轻便的材料。后来，我纯粹是出于偶然才得到了这种材料。

1905年，我在棕榈海滩（Palm Beach）参加了一次赛车比赛。期间出了一次重大的交通事故，致使一辆法国车报废了。我们参赛的车是K型车，一种六缸的高速赛车。我认为外国车上装配着的零部件比我们所知的更小也更好。那辆车报废后，我随手拣了一块阀门杆。它很轻，也很有韧性。我问这是用什么制造的，结果没有人知道。我把它递给了我的助手。

“把它弄清楚，”我对他说，“这正是该用在我们车上的那种材料。”

结果他发现这是一种法国钢，里面含有钒的成份。我们找遍了美国所有的钢铁厂，但没有一家能够生产钒钢。我跑到英格兰去找到了一个人，他知道怎样制造有商业价值的钒钢。下一个问题是要找到一家工厂进行生产。这时又出了一个新问题，钒需要在华氏3 000度的高温下才能生产，而普通的高炉无法提供超过2 700度的高温。后来我找到了俄亥俄州坎顿（Canton，Ohio）的一家小钢铁厂，提出如果他们愿意为我们干的话，我将向他们提供担保。他们同意了。第一炉加热失败了，钢铁里面几乎没包含有钒。我让他们再试试。第二次我们想要的钢炼了出来，而之前我们还被迫满足于使用只能承受6万到7万磅抗张强度的钢铁。有了钒钢，抗张强度达到了17万磅之高。

有了钒钢在手之后，我把我们的车子拆开仔细检测，以便决定哪一个部件用哪一种钢材最好——是要硬钢，强钢，还是有弹性的钢材。我想，在任何大型结构的机器的历史上，我们是首先科学地来判定钢材的确切质量的。结果，我们选择了20种不同的钢铁，用于制造不同的钢铁零部件。其中大约有10种都是钒钢。只要是对强度和轻便有要求的地方便用钒钢。当然，这些钒钢并不全都是一样的。其他的成份选择的不同是根据这一部件是承受磨损还是需要弹性而定——简单地说，根据它的需要而变化。在进行这些实验之前，我想，会不会有超过4种等级的钢材被用于汽车制造。根据进一步实验，特别是根据热处理实验，我们能更进一步地增加钢的强度，因此也减轻了汽车的重量。1910年，法国工商部从我们这里拿走了一个连接着扼轴的方向杆——把它当作一个重要部分挑选出来——并且拿它去和他们认为是法国最好的车上的相同部件相比。每一种测试都表明我们的钢更强、更具有韧性。

钒钢的应用去掉了多余的重量，通用车其他方面的要求我也已经想出来了，并且有很多已经实现了。设计必须要考虑保持平衡，因为就算一个部件飞出都会造成死亡。由于有些零件比其他零件更脆弱，这样会使整个机器报废，因此，在设计一辆通用汽车时，问题的一方面就是考虑尽可能地使所有的部件强度能符合它们的用途，使整部汽车就像一辆轻便马车一样。当然，即使这样也会出现不测，这是很难避免的，因为一架汽油发动机汽车本质上就是一个精密乐器，任何有头脑的人都极有可能把它演奏得很糟糕。我采用的口号是这样的：

“我愿意为每一辆福特汽车的损坏承担全部责任。”

自从第一辆汽车在街上出现那天起，它对我来说就是生活必需品。正是这种认识和确信，促使我去制造最好的车——能满足广大群众需要的车。我那时候和现在的所有努力都是生产一辆车——一种车型。并且，年复一年，提高、改进，质量更好、价钱更低，这些不论是在过去还是现在都始终是压力。适合大众的汽车必须要具备这些特点：

1. 优质的材料，完美的服务。钒钢是最强、最硬、使用时间最久的钢材。它构成了汽车最基本的超一流结构。不考虑价钱因素的话，它是这世界质量最好的钢材。

2. 操作简单——毕竟广大群众并不都是机械师。

3. 充足的动力。

4. 绝对的安全——因为这车将根据不同的用途，行驶在各种不同的路面上。

5. 轻便——福特车每立方英寸的活塞排放仅承受7.95磅的重量，这就是福特车总能畅通无阻的原因之一。不管你在任何地方，任何时候看到它们——沙地、泥地、坑坑洼洼的路面，雪中、水中、山上、田野以及没有道路的平原——它们都在畅行无阻。

6. 控制——速度始终掌握在手中，平静安全地面对每一种紧急和意外情况，不论是在城市拥挤的街道还是在崎岖危险的道路上。福特车的行星系齿轮传送控制系统使任何人都能放心使用。这就是为什么说“任何人都能驾驶福特车”的原因。也正因如此，它几乎无处不在。

7. 一辆汽车越重，在行驶时消耗的燃料和润滑油自然就越多；重量越轻，行驶的费用便越低。早年，福特车重量轻这一点被人诟病，而现在，这一情况已经改变了。

我最终敲定的车型设计叫做T型车。这种新车型的重要之处在于它的简单。如果它正如我确信的那样被接受的话，我想只制造这一种车，然后开始真正的生产。这种车只由四个结构组成——动力系统、车身、前轴、后轴。所有这些都很简单。这样设计的目的，是为了不需要特别的技能就可以进行修理或更换。虽然由于这想法过于新奇，所以我很少谈起，但那时候我就相信，它很有可能会因为零部件变得那么简单便宜，而让费用高昂的手工修理业彻底消失。零部件的造价那么低，因而购买新车比修理旧车更便宜。它们可以通过五金商店出售，就像钉子和带子一样。我想我作为一个设计师，应该把车造得非常简单，让所有人都能懂得。

这是两全其美的方法，也适用于一切事物。一件东西越简单，就越容易制造，也就可以以越便宜的价格出售，因此也就越可能大量地售出。

在这里没有必要提及具体的机械细节。但现在也许该是回顾一下各种车型的时候了。因为T车型是最后一种车型，它所贯彻的策略使得我们的企业超越了商业的常规。把这样的观念应用于实际会使任何企业脱离一般套路的桎梏。

在T型车之前，我总共设计了八种车型。它们分别是：A型车，B型车，C型车，F型车，N型车，R型车，S型车和K型车。在这些车型中，A型、C型和F型有着对称水平双缸马达。A型车的马达是安装在驾驶座后面的，而所有其他车型的马达则是安装在前引擎盖下的。B型、N型、R型和S型车有着四缸垂直马达，K型车有六缸马达，A型车能发动8马力。B型车有1/4英寸的汽缸和5英寸的冲程，能达到24马力。马力最大的是K型车，六缸发动机能发动40匹马力。最大的汽缸是B型车的，最小的汽缸是N型、R型、S型车上的，直径为3.75英寸，冲程量为4英寸。除了B型车之外，所有车型的点火电门都是干电池，B型车用的是蓄电池，K型车的点火电门既有电池又有永磁电机。在目前的车型中，磁石电机是作为动力系统的一部分被安装进去的。前四种车型的离合器是圆锥形的，后四种车型和目前车型的离合器是多重盘形的。所有车型的传送装置都是行星系齿轮，A型车是链条传动，B型车是轴传动。随后的C型和F型都是链条传动。从那之后所有的车都用使轴传动。A型车有72英寸的轴距，B型车是一辆特别好的车，有92英寸的轴距，其他车的轴距为84英寸，K型车的轴距为120英寸，C型车的轴距为78英寸，目前的T型车轴距为100英寸。前五种车所有的装备都是另外收费的，随后的三种出售时附有部分设备。现在的T型车附带全部装备出售。A型车重1 250磅。最轻的是N型车和R型车，它们的重量为1 050磅，但它们都是敞蓬车。最重的车是六缸发动机汽车，重2 000磅。目前的T型车重1 200磅。

实际上T型车的每一个部分都是在以前的这种或那种车型里包含有的。每一个细节都经过了实践的检验。对于它是否能成功这点，并没有任何侥幸心理存在。它肯定能成功，它没有不成功的理由，因为它不是以一日之功制造成的。它包含了那时候我能用于汽车的一切，包括材料，那些我首次获得的材料。这样我们在1908年至1909年成功推出了T型车。

公司那时已经五岁了。最初工厂的面积只有0.28英亩。我们在第一年雇佣了311人，制造了1 708辆汽车，只有一个分厂。到1908年，工厂的面积增加到2.65英亩，我们拥有了自己的高楼，雇佣人员的数目增加到 1 908人，制造了6 181辆车，有14家分厂。这已经是一家相当兴旺的企业。

在1908年到1909年度，我们继续制造R型车和S型车，即四缸敞篷车和小客货车，这两种车型在前一年卖得非常成功，售价分别为700美元和750美元。但T型车的出现使得它们都销声匿迹了。我们总共卖了10 607辆T型车——比任何一家汽车厂曾卖过的都多。旅行车的价格是850美元。在同样的底盘上我们装配了售价1 000美元的市内汽车、售价825美元的小客货车、售价950美元的双门厢式小客车以及售价950美元的单排座敞篷轿车。

这一年度的成绩向我彻底证明，是该用全力推行新政策的时候了。在我宣布新政策之前，销售人员被巨大的销售量所刺激，认为只要我们制造更多的车型，就能创造更大的销售量。这真是件奇怪的事：一旦某项产品获得成功，就会有人认为只要把这项产品改成不同的东西，就会获得更大的成功。有一种随波逐流的倾向，那就是把一件好端端的产品进行改变，进而毁了它。销售人员坚持增加车型，他们听从的是那5％的特殊顾客的需求，这些顾客能够说出他们需要什么，但他们忘记了另外那95％的顾客，这些顾客只是购买，不作任何挑剔。除非尽最大努力地听取抱怨和建议，否则没有一个企业能够取得进步。如果服务中有什么缺陷的话，必须马上进行认真调查。但当所得到建议只是关于款式的时候，就得弄清楚它是不是纯属个人奇思怪想的呼声。销售商总是倾向于迎合奇异的趣味，而不是对他们的产品进行充分的了解，从而能对那些有奇思怪想的顾客解释，他们将满足其每一项要求——当然，前提是他们能接受满足这些要求的条件。

因此在1909年的某天上午，没有任何事先的透露，我就宣布以后我们只生产一种车型，这种车型就是T型。所有的车的底盘都完全一样。我说：

“只要汽车是黑色的，任何顾客都可以给他的车喷上他想要的任何颜色。”

我不能说当时有人同意我的这种想法，因为卖东西的人当然看不到生产单一车型带来的好处。还不止于此，他们对这点根本就不加以特别的关注。他们认为我们的车已经够好的了，再降低价格会影响销售量，这会使那些追求质量的顾客流失掉，就再也无法争取回来了。他们对汽车工业根本没有任何概念，汽车仍然被认为是某种奢侈品，生产厂家只会为这一观念推波助澜。一些所谓的聪明人发明了“豪华车”这一名称，并在广告中着力强调其豪华部分。销售人员有理由反对，特别是当我作出以下宣称时：

“我将为广大的普通人生产汽车。它足够大，可供家庭使用，同时又足够小，可让一个人就能驾驶和保管。它采用最好的材料，由最好的工人根据现代机械能提供的最简单的设计制造。同时它的价钱非常低廉，任何一个有一份好工作的人都不可能不能买上一辆，并和他的家庭在上帝提供的广阔空间里享受美好的时光。”

这份宣言没有受到热情的欢迎。普遍的评论是：

“如果福特照他所想的去做的话，6个月之内他就要破产。”

一般的观念认为一辆好汽车不可能以低成本制造出来，并且也没有必要制造价格低廉的车，因为只有有钱人才到汽车市场去。而1908年到1909年度超过一万辆车的销售量，使我确定我们需要建造一家新工厂。我们已经有一个大型的现代工厂了，也就是匹克特街工厂（The Piquette Street Plant），它和这个国家的任何一家汽车厂一样好，也许还稍稍好一点。只是我不知道它怎么能够应对必定到来的生产量和销售量，所以我在高地公园（Highland Park）买了60英亩地，那地方当时被看作是底特律城外的乡下。所购买的土地的数量，以及要建一个比世界曾有过的任何工厂都还要大的工厂的计划都遭到了反对。问题还是已经问过的那个：

“福特多快就会破产？”

没有人知道这个问题被问过多少次。之所以有这样的疑问是因为不了解，在起作用的是一个原则，而不是某个个体。而这一原则太过简单，以至于显得有些神秘。

在1909年到1910年度，为了支付新买的土地和建楼，我稍微提高了车价。这是很公平的，结果也是有利的，对购买者并无损害。好几年前我做过完全相同的事情——或者说，当时为了建造罗格河（River Rouge）工厂，我没有如我每年习惯的那样降低价格。在那几次情况中，所需的钱都是可以通过借贷获得的，但那样的话，我们的企业就会背负连续的负担，以后生产的所有汽车都得承受这一负担。所有型号的汽车价格都增加了100美元，除了小客货车增加了75美元，单排座敞篷轿车和市内轿车分别增加了150美地和200美元。我们卖掉了18 664辆车。接着，在1910年到1911年度，由于有了新的生产设备，我把旅行车的价格从950降到780美元，我们卖掉了34 528辆车。这是在价格和工资持续上涨的前提下车价稳步下降的开始。

我们来把1911年和1908年做一下比较：工厂面积从2.65英亩增加到32英亩，平均雇佣人员数从1908人增加到4 110人，生产的汽车由6 000多辆增加到近35 000。你会注意到这三年多来人员的增加并不是和产量的增加成正比的。

我们看来像是一夜之间便产量大增。这到底是怎么实现的呢？

简单地说，这是通过应用一条不可逃避的原则而来的，是通过明智地使用动力和机器而来的。在一条小街昏暗的小店里，一个老人劳作多年制造斧柄。他用风干的山核桃木为材料，他的工具有刨子、凿子和砂纸。每一只斧柄都认真地称过、量过，看是否平衡。其中没有两把是一样的。曲线必须合手，必须和木头的纹路一致。从早到晚，这位老人一直忙碌着。他的平均产量是一星期8把斧柄，每一把他卖1.5美元。这其中的一些斧柄经常卖不出去，因为平衡性不好。

而今天，你可以花几分钱买一只更好的由机器制造的斧柄。你用不着担心平衡性的问题，它们全都一样——每一只都是完美无暇的。现代方法的应用不但使斧柄的价格降到了原先价格的零头，并且它还极大地提高了产品的质量。

正是把同样的方法应用到福特车的制造上，使得车价从一开始便降了下来，同时也提高了车的质量。我们只是发展了一种观念，一个企业的核心也许就是一个观念，那就是，一位发明家或一位好思考的工人想出一种新的更好的方法来满足人们固有的需要。这个观念会不证自明，而人们需要它来帮助自己。用这种方式，某个人可以证明，或通过他的观念发现一个企业的核心。但是这个企业的创造和壮大是由每个与它有关连的人共同努力的结果。没有一个厂商能够说：“是我自己建起了这家企业”——如果他需要上千人来帮助他建立这家企业的话。它是一件协同合作的产物，它所雇佣的每一个人都对它作出了某些贡献。通过工作和生产，他们使购买者能够不断光顾这家企业，寻求它所能提供的服务，这样他们对一套传统和一个习惯的建立提供了帮助，同时也得到了生活的环境。我们的公司就是以这种方式成长起来的。在下一章我就要开始阐述公司是怎样成长的。

与此同时，我们的公司成了一个世界性的大公司。我们在伦敦和澳大利亚都有分支机构，我们的车出口到世界上的任何地方，特别是在伦敦，我们像在美国一样有名。美国自行车行业在英国遭受失败，这给汽车打入英国市场带来了一些困难。由于美国自行车并不适合在英国使用，于是有些销售者想当然地以为没有任何美国的交通工具在英国市场上具有吸引力。两辆A型汽车于1903年踏上了去英国的道路。报纸拒绝对它们作出报道，汽车代理商拒绝表示哪怕最微小的兴趣。有谣言说它的主要组成部分是弹簧和钩子，如果它能在两周内不散架，那买主就是算幸运的了！第一年我们大约销售了12辆车，第二年情况只是稍微好一些。我可以说，就A型车的可靠性来说，二十年后它们中的大部分仍可在英国继续着某方面的服务。

1905年，我们的代理人拿一辆C型车参加了苏格兰可靠性跑车比赛。那时候可靠性跑车在英国比赛车更流行。也许这是一个迹象，表明一辆汽车毕竟不只是一个玩具。苏格兰跑车比赛要跑800多英里危险的山路。整个行程福特车只停了一次，这还是在强制要求的情况下。此后，福特车在英国的销售打开了局面。同年，福特出租车第一次投入了伦敦市场。随后的几年里，销售量开始大量攀升。福特车参加了每一次耐力和可靠性比赛，并且每次都取得胜利。布莱顿（Brighton）的销售商让10辆福特车在南顿（the South Downs）的陡峭道路上行驶了两天，最终每一辆都完好无损地归来。结果，他一天卖掉了600辆车。1911年，亨利·亚历山大（Henry Alexander）把一辆T型福特车开到了4 600英尺高的本内维斯（Ben Nevis）山山顶。那一年在英国卖掉了14 060辆车，并且从那之后，我们就再也用不着表演什么特技了。最后，我们在曼彻斯特建立了自己的工厂。最初它纯粹只是一家组装工厂，但是，随着岁月的推移，我们逐渐地在那里制造出越来越多的汽车。