下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
小案例1-1
一天，你的上级在与你谈完具体工作之后，突然微笑着问你：“我想把你与东成（另一个部门主管）的岗位对调一下，你看如何？”
“这……”你惊住了。
很难回答。
一方面，领导在谈完当前工作后问你这样重要的想法，显然是比较正式的考虑，不是一时心血来潮。此时，对方关心你对这事的想法和态度。
另一方面，领导没有给你思想准备，突然提出来，向你要答案，显然又是在考验你。此刻，对方在乎你的反应和能力。
你准备怎么回答？
在职业初期，我们通常处在中下级工作岗位上，各种上级、平级、下级常常这样有意无意地给我们出难题，让我们回答不易。
生活中亦是如此。
有一个经典的回答故事是这样的。
小案例1-2
未婚夫很严肃地对未婚妻说：“有一句话，我只问这一次，以后都不会再问。”
她认真地望着他，一个什么样的问题会如此重要呢？
“为什么是我？”他一字一句地问。
如果是你，会怎样回答？
“因为我爱你！”——太俗套了吧。
“没有为什么，就是你！”——是很霸道，但是难入心。
……
其实，这便是人生，提问容易，回答艰难。
在政治和社会生活中，提问被赋予成为一种权力，回答则被规定为某些岗位和人员的职责，可见问与答的分量差别。谁会蠢到把困难的事作为权力来争取呢？
大多数情况下，回答问题比提出问题更有难度，需要更大的努力和投入才能做好，尤其是在青年时期。
◇底蕴不够，回答难。职业起步阶段，自身的专业积累、综合修养都还比较浅显，应对工作上的各种需要常常捉襟见肘，要争表现，又缺乏能力，要抓机会，又自信不足。这时期的回答难，就难在自身底蕴不够，也就是不知道回答什么。
类似小案例1-1
中的下级突然被上级问到调岗这样的重大问题时，回答困难的原因大致如此。因为不知道上级这样问到底是何意。
◇地位不够，回答难。即使知识能力够了，但因为处于社会或单位中基层地位，社会资源少，工作权力小，很难调动让自己说话算话的工作资源，导致虽然知道该回答的内容，但可能因为做不到而无法回答。这种情况的回答难，难在自身资源不够，也就是不能回答什么。
类似小案例1-2
中的未婚妻被未婚夫严肃逼问时，回答迷茫的原因也是大致如此。回答者通常显得无奈，我能说什么呢？
我们换一个角度看，回答难还难在很多回答都需要继续落地执行。
◇任务性回答，需要兑现。工作中的问答大都与具体的工作目标任务有关，提问可以不带预设，但回答的内容却必须是可落地执行的。
比如，问某项技术指标为什么达不到？需不需要达到？何时达到？需要什么条件？达不到怎么办？等等。提问似乎是开放式的，没有强制要求什么。但是，对这些问题的直接回答，无论YES或NO，都是一种承诺。说YES意味着你要去亲自做到，说NO则需要变通措施或让别人做到。总之都有落地执行的下一步工作要做。
换句话说，提问者提问结束就是工作结束，而回答者回答完毕常常意味着工作才开始。
因此，如果我们自身的动手能力、执行能力、实现能力不足的话，这样的任务性回答当然难了。不幸的是，青年时期或处于中基层时，我们大多正是处于如此状态的。
◇关系性回答，需要时间。与工作中回答需要兑现一样，生活中关于人际关系的回答同样需要用行动来证明给对方或第三方。困难在于，这样的证明或验证不是在短时间可以得出结论的，人们常常需要看到回答者日后的持续行动。
比如，问你真爱父母，真爱恋人，真爱子女吗？显然“我真爱”三个字可以简单回答的。但提问者、旁听者的言下之意非常明确：如何证明你的爱是有深度的和可持续的？爱之“深度”或许可以用一个动作、一件事来表白，但爱之“持续”则需要一段时间、一系列事件的逻辑演绎才能得出结论。
因此，如果我们自身的经历、阅历、名声等影响力不足的话，这样的关系性回答就难以得到立即印证。
总而言之，一方面我们自身底蕴、资源不足，另一方面任务性问题、关系性问题又需要完成和持续的证明，如何跨越这四个障碍？
这需要我们创新回答的思维。
按照组织行为学和社会心理学的观点，行为必然包含态度，所以一个完整的回答过程可以分解成三个环节：态度形成、策略选择、内容输出，如图1-1所示。
图1-1 回答的过程
第一，回答是有态度的，不管你是否表现出来。
同样的回答内容，不同的回答态度，接收方感受到的回答是不一样的。在理解、信任态度下的回答“我同意”，与在怀疑、抵触态度下回答的“我同意”，对于提问者或旁观者而言，其收获大相径庭。
第二，回答是有策略的，不管你是否承认。
在日常工作或生活场合中，人们对于回答质量的要求不高，所以较少主动思考回答的策略方法。习惯上知道什么内容就回答什么，想以怎样的态度回答就怎样回答。这对于普通百姓而言，无可厚非。心直口快，有啥答啥，想啥答啥，虽然效果不一定好，不过一般也没有什么严重的伤害或损失，人们多报以宽容、理解和接受。
但是，对于在工作状态中的工作人员、专业人员、管理人员、领导干部，这样的“心直口快”就不行了。工作总是追求效率和效益的，个人职业也是要力求有所发展的，所以工作中事事必须努力做得更好。这样一来，回答工作问题就有效果好坏、效益高低的要求，回答者事先就需要有回答策略方面的考量、设计。
小案例1-3
“我同意”三个字有多少策略变化？
同样是在理解、信任态度下的回答“我同意”，也可以不立即、直接回答，而是延迟一段时间后再回答。
——这样可以体现出回答者对该工作的高度重视和深思熟虑，有助于促进提问者更坚定地完成任务。
同样是在怀疑、抵触态度下的回答“我同意”，也可以不立即、直接回答，而是通过他人来转述。
——这样可以体现出回答者对该工作或当事人的坚定支持，也可以体现对该工作方案或当事人工作能力的担心，以引起当事人的高度重视，再做充分准备，避免不必要的差错。
在社会生活中，如果你对自己有要求，要成为受人尊敬的人，要成为有影响力的人，也必须讲究效果，就需要特别考虑回答策略。尤其是在一个新的城市、新的单位、新的职业和生活圈子里，周边的人们对你还没有充分的了解和信任，你就不能随心所欲地回答人们的提问了。这些情况下，做到回答有策略就是必需的。
因此，从结构上讲，回答包括态度、策略和内容三个要素，三者共同构成一个完整的回答。其中，回答的态度可以自然产生，回答时对态度本身不做任何思考其实也是一种态度。回答的内容主要来自回答者的知识、经验、情感的存量，可以脱口而出。
唯独问答的策略，在接收到提问之前是不存在的，提问出来后回答策略也不会从天而降，需要回答者主动用心思考。正因为如此，回答策略常常被忽略。
人们遭遇的回答难，除了问题本身有难度外，更重要的是，其实回答者缺乏策略思维。面对各种疑难问题，没有思维创新，只能简单地平铺直叙，不感到回答难才怪。
从回答的行为过程看，其内在的思维逻辑顺序是态度—策略—内容，但站在提问者或旁观者的立场看，顺序并不如此，如图1-2所示。
图1-2 提问与回答的思维逻辑差异
人人都知道态度影响行为结果。在一些特定的工作环境中，态度变得极端重要，以至于人们要坚信“态度决定一切”。比如，在组织变革时期，个体、团体、群体与组织的利益冲突较大，这时候正确的态度对于工作绩效就有决定性的作用。
在问答过程中，提问者当然也知道回答者的态度是回答信息中更真实的那部分。比如，对于“留下来加班怎么样”的提问，被问者高高兴兴地回答与勉勉强强地回答，意味着其加班质量和效率的潜在差异。
但是，问题在于在职场中，人们的态度表现比较隐蔽，真实的态度不一定会表露出来，更有甚者，给别人一种表里不一的态度。
即使提问者善于观察，试图通过身体语言等方式去识别回答者的真实态度，也会因为人与人之间、社会环境之间的差异而难以确认。比如，何为积极？怎么样的表情、姿态、动作算是高度积极、中度积极、低度积极？又如，何为阳光？阳光的微表情是怎么样的？这些表情、姿态、动作等身体语言是难以精确区分、准确判断的。
所以，人们通常会首先关注回答的内容。实际接触到并较好判断的是回答内容本身的真实性、全面性、时效性。在这方面，有专业知识、工作经验等可以对照，有科学工具、逻辑思维等可以分析，相对而言是客观的，而且是不会变化的，特别是在有记录的情况下。
在理解回答的内容之后，人们才会去推断回答者的企图、意图、目标等，也就是回答者有没有采取特别的策略手段之类，以此作为对回答内容接受程度的参考因素来考虑。
最后，如果需要，才会验证回答者的真实态度到底是什么。例如，书面的、公开的、直接的、大声的、点头的回答方式，加上本身是正面的回答内容（如同意、支持、理解性内容），提问者和旁观者就倾向于相信回答者是诚恳的。
因此，从提问者和旁观者角度看，回答的思维逻辑顺序是内容—策略—态度，正好与回答者自身的思维过程相反，内容取代态度的地位成为决定回答满意度的关键因素。
成功人士做人做事的典型特征之一就是坚持目标导向。大事、小事如此，工作、生活如此，时时处处追求高效结果成为习惯，习惯带来成功。
那么，高效回答者的习惯是什么呢？
双重目标导向回答内容
即组织目标和个人目标兼顾。首先，回答需要实现组织的工作目标，组织利益第一是毫无疑问的。在回答外部提问中，保护自己组织的利益，在回答内部工作提问中，优先站在全局角度考虑，都是成功者的思维。
一个人总是不为其所在的组织利益考虑，必然会被组织抛弃，最终也不会为社会所接受，岂能成功？
但是，人非草木，孰能无情，每个个体或多或少会有一点儿自己的私利。按照现代组织理论，只要个人角度的想法不影响、不伤害组织的利益，是可以在工作中一并实现的。
从投入产出的角度，如果保障单位利益优先的同时兼顾个人追求，就是一个高效的过程，何乐而不为呢？
回答手段支持双重目标
回答作为沟通活动的一部分，就其沟通属性而言，按照作者在工商管理经典图书《管理沟通：实践与策略》中提出的8要素模型，有众多的手段可以选择和使用，包括回答的形式、方式、时间、地点、环境等。
比如，是书面或是口头回答，是公开或是私下回答，是直接或是间接回答，是在愉悦氛围中或是故意在冲突氛围中，是在人多或是人少的场合回答，是今天、明天或是后天回答等，目标要求不同，形式、方式、手段亦应有一定程度的变化。
因此，对高效回答者而言，手段只是工具，不是炫耀。手段的选用和取舍完全服从于、服务于最大限度实现既定组织和个人目标。
成功者回答问题常常给人以简单朴实的假象，似乎他们不太喜欢什么策略手段。其实，相反。成功者不是不使用手段，而是久而久之达到了娴熟使用手段的境地，不为别人所察觉而已。这如同小隐隐于野，大隐隐于市。
目标、手段等策略因素明确之后，回答者就可以组织、加工相应的内容材料了。
小案例1-4
“我同意”的具体内容变化有多少？
按照不同的策略考虑，基本内容都是“我同意”的情况下，回答的具体内容可以是如下之一。
——直接给出结论性的三个字：“我同意”；
——罗列为什么同意的若干理由之后，再说“我同意”；
——复述对方提出的理由之后，即重复问题之后，明确“我同意”；
——基于某种前提条件，即强调“如果……”之后，说“我同意”；
——直接表态“我同意”，但是附加某些条件，“不过……”
……
其中采取“重复问题”的策略，即先按照自己的理解重复一遍对方的问话之后，再表达同意，这样可以让提问者更放心、更相信你的同意。
这样的回答策略在接受工作任务中特别有用。你的重述与回答将构成新的、准确的工作任务描述，可以有效消除在以后的具体工作中，再出现双方对任务目标或内容产生分歧的现象，特别是你复述时还有第三方在场的话。
同样，“不同意”的回答也可以采取不同的策略—内容组合来表达。“设置前提”的方式就可以弱化可能带来的冲突。这时候回答内容可能是这样的：“今天因为……我无法同意”。限定了时间是“今天”，条件是“因为……”，意味着时间或条件变化，明天就有变成同意的可能。
因此，高效回答者的思维逻辑顺序是策略（art）—内容（idea）—态度（attitude），简称AIA模型，如图1-3所示。
图1-3 高效回答者的思维逻辑顺序
即回答者高度关注策略。回答的策略部分包括目标和回答的形式、方式、时间、地点、环境、其他参与人物的选择等，都是回答者自己的思考和设计，是高效回答的水平所在，也是实现高效回答的关键。
这样的回答逻辑之下，态度的识别虽然存在一定的模糊性，但由于态度与内容都服从于同一目标和策略，内容方面已经应用了更多可视性的回答形式、方式、手段，显得比较直观，这时候态度也会相应变得清晰一些。
在AIA模型中，回答者由内向外构建一种有策略指导的内容和态度，让提问者或旁观者由表及里地接收到内容以及与内容一致的态度，最大限度实现回答者组织和个人目标，同时兼顾提问者、旁观者以及不在场的其他相关者的需要，完成一个完美的回答过程。
面对重要或困难的提问，我们需要像高效回答者那样，按照策略（A）—内容（I）—态度（A）的逻辑顺序，思考、准备、完成其回答过程。这其中导演回答全过程的就是回答策略。AIA模型的核心思想是“策略领先，内容在上，态度辅助”。
策略整合内容和态度，策略思维决定回答的质量。本书以回答思维创新和技能训练为核心，力图将成功者们的高效回答智慧内化成读者的思维和习惯。
首先，建立回答新思维和AIA模型，作为全书指引，即本章内容。
然后进入主题，即全书主体内容，对应第二至六篇，全面阐述作者原创提出的高效回答的五大模式——【借力】、【返回】、【绕开】、【反问】、【发酵】。
具体内容按照“模式—方式—方法”三个层次进行演绎。每一种回答模式之下，又包括若干典型的方式。比如返回模式之下，就有4种典型方式。
——委婉地返回问题1：困惑式
——委婉地返回问题2：推脱式
——直接返回提问1：请求解答
——直接返回提问2：要求解答
在典型方式之下，还有典型方法，比如在突兀反问方式之下，就提炼了3种典型场景，即方法。
——突兀反问1：顿悟式
——突兀反问2：停顿式
——突兀反问3：引导式
总之，这部分内容从技能的角度按照由浅入深、由此及彼的原则组织。在这里，我们将面对的问题类型包罗万象，从合作性问题到竞争性问题，从敏感问题到尖锐问题，从内部问题到外部问题，从工作问题到生活问题，以及从习惯性问题到高风险、高情绪、高分歧问题等，我们都将结合一个个真实的小案例，看到策略思维是如何改善回答质量的。
最后，活学活用，返璞归真，用当下两个大人物在工作和生活中的两则故事，引领我们开启回答创造人生之路。
全书的目的就是帮助读者不但要回答对，更要回答好。
一定程度上，回答内容的对与错，是客观的；但回答效果的好与坏，是主观的。我们是可以在短时间内通过对思维方式和工具模型的学习而极大改善回答效果的。这对于中青年或职业中基层的读者而言，无疑是值得一试的。