汽车售后服务技术人员培训能力标准说明

（1）汽车售后服务行业岗位与能力特征

汽车售后服务行业岗位由汽车销售市场营销策划、汽车销售、客户服务、汽车配件管理、车险理赔、维修服务、二手车鉴定评估与交易7个岗位组成。其每个岗位对应的职位与能力特征见表1。

表1　汽车售后服务行业岗位、职位与能力特征对应关系

（2）汽车售后服务技术人员培训能力标准概述

1）能力

能力是指被行业所确认的学习者或工作人员所具备的知识、技能和素质，并且将这些知识、技能在职场工作中应用的能力。

2）能力标准

能力标准由规范的知识、技能和素质以及它们应用在职场中所必须完成的标准构成。它是行业根据职场工作岗位对员工的知识、技能和素质的需求，在国家经济发展趋势进行了广泛咨询调查后而开发和建立的。

3）汽车售后服务技术人员培训能力标准作用

由于能力的定义关注了一个员工在职场中所期望达到的能力，并且该能力能够迁移到新的工作环境中。因此，能力标准具有以下作用：

●能力标准清楚地描述了工作场所中必要的技能。

●能力标准将技能培训与技能鉴定相连接。

●能力标准将所陈述的能力、能力要素与列举的鉴定证据相一致。

●能力标准反映了当前新技术在职场中的应用。

●能力标准应用于较为广泛的行业范围中。

4）汽车售后服务技术人员培训能力标准组成

针对汽车售后服务行业7个岗位，汽车售后服务技术人员培训能力标准由11个能力模块、70个能力单元组成。能力标准分为核心能力和专业特殊岗位能力两大部分组成。核心能力由职场健康安全能力模块5个能力单元，职场数据能力模块7个能力单元，职场交流能力模块3个能力单元，建立客户关系能力模块3个能力单元组成；专业特殊岗位能力模块由汽车销售市场营销策划能力模块6个能力单元，汽车销售能力模块14个能力单元，客户服务能力模块4个能力单元，汽车配件管理能力模块5个能力单元，车险理赔能力模块8个能力单元，维修服务能力模块13个能力单元，二手车鉴定评估能力模块2个能力单元等组成。其汽车售后服务技术人员培训能力标准组成如图1所示。

图1　汽车售后服务技术人员培训能力标准组成图

（3）汽车售后服务技术人员培训能力标准的结构

汽车售后服务技术人员培训能力标准中70个能力单元由能力单元描述、能力要素和实作指标、必要技能和知识、鉴定证据指南、适用范围陈述构成。每个结构元素具体描述如下：

1）能力单元名称

定义和说明能力将要被鉴定实施的单一和具体的工作活动。

2）能力单元描述

对本能力单元中构成该能力的具体工作活动进行全面的描述；也是对能力单元名称清楚、具体的叙述。

3）能力要素

确认如要获得该能力所必须完成的各项工作任务，即确认在具体的职场中，实施与该单元目的相关的工作过程顺序和应取得何种的成果才能达到该能力标准。

4）实作指标

列出了一系列所要完成的工作活动，显示在能力要素中完成每个工作任务所需获得的必要能力，即确认如何完成每一个任务鉴定的细节，展示所获得的业绩水平。

5）必要技能和知识

描述了能力单元必要的技能和知识。

6）鉴定证据指南

指定了能够展示该能力所需要的各种证据，对鉴定关键能力的范围，以及所需要的知识和技能展示要求进行了描述，它为鉴定提供具体的建议。其中包括：

①具有能力展示的具体内容、范围和成果

a. 具体、特殊的专业技术能力。

b. 对职场中的工作任务的处理能力。

c. 在具体的工作岗位上和工作角色中，以及工作环境下的工作责任心和团队合作精神。

d. 在无人直接指导的情况下获得的所规定应取得的成果。

e. 依据相应的资格证书内容来鉴定该能力。

②鉴定关键的能力

根据不同的能力单元，描述了每个工作任务对其关键能力鉴定的具体要求。

③鉴定基础知识和能力

根据不同的能力单元，描述了每个工作任务对其专业知识和能力的具体要求。

④实作鉴定

根据不同的能力单元，描述了每个工作任务对其实作鉴定的具体要求。

⑤关键能力

关键能力是指适应各种工作场所的通用能力，描述了每一能力单元中能力实作所期望达到的水平。主要能力包括：

a. 计划和组织能力。

b. 交流想法和信息的能力。

c. 使用相关设备的能力。

d. 解决问题的能力。

e. 团队合作的能力。

f. 运用数学知识和技巧的能力。

g. 收集、组织、分析问题的能力。

7）适用范围陈述

为了确定能力单元的整体性，全面开展本单元能力鉴定，考虑到不同的工作场所存在的差异，对实作指标中相关的术语作了详细说明，也包括了培训以及鉴定可以呈现的必要操作条件，如具体操作取决于工作情况，被鉴定人的需求，以及可获得的设备设施和当地的行业环境等说明。

（4）汽车售后服务技术人员培训能力标准代码说明

汽车售后服务技术人员培训能力标准编号由5位汉语拼音字母与两位阿拉伯数字组成，如图2所示。

图2　汽车售后服务技术人员培训能力标准代码

1）汽车售后服务技术人员培训能力代码含义

汽车售后服务技术人员培训能力标准代码由前4位汉语拼音字母组成。其含义如下：

Q———汽车；

S———售后服务；

P———技术人员培训；

B———能力标准。

2）汽车售后服务技术代码含义

汽车售后服务技术代码由第5位汉语拼音字母组成。其含义如下：

A———职场健康安全；

K———建立客户关系；

S———职场数据；

J———职场交流；

C———汽车销售市场营销策划；

X———汽车销售；

F———客户服务；

P———汽车配件管理；

L———车险理赔；

W———维修服务；

R———二手车鉴定评估。

3）标准序列号含义

标准序列号由第6位、第7位阿拉伯数字组成。它主要是表示能力单元的顺序。

4）能力标准代码分解举例

例1　“QSPBJ02在工作场所有效地交流”的含义如下：

例2　“QSPBP02执行仓储规程”的含义如下：

（5）汽车维修技术人员培训能力标准的使用

在推行以能力为本位的职业教育培训体系中，参与职业教育培训的学校或机构可依照汽车售后服务技术人员培训能力标准开设相关的培训课程，开发学习鉴定工具，使用相关的学习资源来保证培训质量；职业资格鉴定机构可使用汽车售后服务技术人员培训能力标准来鉴定学习者具有的知识、技能和态度的能力水平；各企业人力资源部门可依据汽车售后服务技术人员培训能力标准中的鉴定指南，认可已经通过鉴定的员工的技术水平，确定各个工作岗位能力和招聘所需员工。这样形成了一条“学习者—职业教育培训—行业—国家”的利益链，从而提升学习者的就业能力和竞争力，提高职业教育学校与培训机构的社会和经济效益，增强行业员工的职业素质和职业能力，促进国家的经济增长和社会发展。