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礼宾部： concierge
总经理： general manager
经理： manager
大堂副理： assistant manager[am]
宾客关系主任： guest relation officer[gro]
主管： director
领班 supervisor
楼层服务员： room boy/Room waiter
总台接待： receptionist
维修人员： repairman
行李生： bell man/bell boy
门童： doorman
行李： luggage/baggage
五星级酒店： five-star hotel
前厅部： front office department
总台： reception/front desk
总机： operator/service center
商务中心： business center
票务： ticket service
行李架： luggage rack
行李存放处： luggage depository
行李车： baggage trolley
电梯： elevator
洗手间： toilet
商场： shopping center
超市： super market
小费： tip
雨伞： umbrella
1.Are these your baggage? 这些是您的行李吗？
2.Is this everything, sir? 先生，这是全部吗？
3.May I take them for you?/Let me help you with your luggage.
我来帮您拿好吗？ / 让我来帮您拿吧。
4.I hope I'm not disturbing you. 我希望没有打扰您。
5.Just a moment, madam.I'll bring them to you right away.
稍等一会儿，夫人。我马上送来。
6.The bellboy will show you to your room, sir. 先生，行李生会送您到房间的。
7.You may/can leave your luggage in the Concierge. 您可以把行李放在礼宾部。
8.Would you like to check your luggage here? 您要寄存行李吗？
9.Don't worry, your luggage will be sent up at once. 别担心，您的行李很快就会送上去的。
10.When you check out, please call NO.6849 and we'll help you with your luggage immediately. 如果您要退房，请致电 6849 ，我们将马上帮您运送行李。
11.I'll send the luggage up by another lift. 我乘另一部电梯把行李送上去。
12.Do you mind if I put your luggage here? 我把您的行李放在这里好吗？
1.Please sign your name here. 请您在这里签名。
2.Here is your Room key. 给您房间钥匙。
3.This way, please. 这边请。
4.After you, please./You first, please. 您先请。
5.Here we are, sir, Room 1101. 先生， 1101 房到了。
1.May I know your Room number?/What's your Room number, please? 您能告诉我您的房间号吗？
2.May I have a look at your Room card? 我可以看一下您的房卡吗？
3.Would you like me to call a taxi for you?/Would you want a taxi? 你需要我为你叫一辆出租车吗？ / 需要出租车吗？
4.About 20 minutes by taxi from here to the Airport. 从这里到机场大概需要 20 分钟。
5.I'm sorry to have kept you waiting./Sorry to have kept you waiting. 对不起让您久等了。
6.Would you tell me your phone number? 您能告诉我您的电话号码吗？
7.Is there anything else I can do for you? 您还有什么事要我做吗？
8.I see what you mean. 我了解您的意思。
D=Doorman （门童） G=Guest （宾客）
D ： Good evening, sir and madam. Welcome to our hotel.
晚上好。欢迎光临！
G ： Good evening.
晚上好。
D ： Excuse me, sir. So you have got altogether four pieces of luggage?
打扰了先生，您一共带了 4 件行李是吗？
G ： Yes.
是的。
D ： OK. Leave it to me, sir.I'll take care of your luggage.
好的，让我帮您拿吧，我会照看好行李的。
G ： Thank you.
谢谢。
D ： Not at all. The Reception Desk is straight ahead.This way, please.
不客气先生。总台就在前面，这边请。
B=BeIIboy （行李员） G=Guest （宾客）
B ： Is this everything, sir?
这是全部的行李吗，先生？
G ： Yes, that's everything.
是的。
B ： May I have a look at your Room card?
能不能让我看下您的房卡？
G ： Oh, yes. It's 1101.
噢，好的。我住 1101 房。
B ： I see. Now please follow me.I'll show you to your room.
好的。现在我带您去您的房间。
G ： Where is the western restaurant?
西餐厅在哪呢？
B ： Oh, it's on the first floor. Get out the lift and turn right, sir.
在一楼，先生。出电梯右转就到了。
G ： When will it open?
什么时候开始营业呢？
B ： The service time is 6 ： 30a. m.to 10 ： 00a.m..
营业时间是早上 6 点半到 10 点。
G ： OK.
好的。
B ： Here we are, sir. Room 1101.Let me help you to open the door.
我们到了先生， 1101 房。让我帮您开门吧。
B=BeIIboy （行李员） G=Guest （宾客）
B ： You first, sir. Do you mind if I put your luggage here?
您先请先生，我把您的行李放在这里好吗？
G ： It's OK. Thank you very much.
好的，非常感谢。
B ： That's my job. How do you like this room?
这是我的工作。房间如何呢？
G ： It's very cozy. I like it very much.
非常舒适，我很喜欢。
B ： Is there anything else I can do for you?
还有其他需要吗？
G ： No, thank you.
没了，谢谢。
B ： OK. Good night.
不客气。晚安。
1. 整洁的仪容仪表 /LOOK NEAT AND WELL GROOMED
专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰和仪表表示我们重视宾客，提供专业化的服务。
2. 给宾客及时的关注 /GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION
在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令人感觉不受重视。在这种情况下，可以通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快情绪。
3. 良好的精神面貌 /SHOW PRIDE
不要展示消极的精神面貌，这会直接影响到其他的员工。同样，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。
4. 给客人真挚和微笑的问候 /GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE
向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若面无表情，则会令宾客感到自己不受欢迎。相反，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。
5. 仔细聆听 /LISTEN ACTIVELY
在和宾客交谈的过程中，要仔细地聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。
6. 保持眼神接触 /MAINTAIN EYE CONTACT
在和宾客交谈的过程中，要保持和宾客的眼神接触。这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心地想帮助他。这样，即使最后无法满足宾客的要求，他也不会太在意。
7. 使用宾客姓氏 /USE THE GUEST ’ S NAME
通过各种方式知道客人的姓名后，称呼客人时尽量加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。
8. 保护宾客隐私 /PROTECT THE GUEST ’ S PRIVACY
总是谨慎地谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不能泄露宾客个人信息的。因为这可能会给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接地导致客人的损失。
9. 总是提供额外帮助 /ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE
在满足宾客的需求后，还需询问是否需要其他帮助。这能够使客人感觉你很乐意为其服务。
10. 总是设法满足宾客要求 /ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST ’ S REQUESTS
当宾客提出酒店无法满足的要求（不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求）时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终（因为任何原因）无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力地帮助他了。
读书笔记 _________________________________________