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情景4 顾客进店后直接询问“你们有没有××款式/风格/材质的家具”

情景描述

顾客心中有明确的购买计划,一进店门就直接向家具销售人员问道:“你们这里有没有××款式/风格/材质的家具啊?”

错误应对

l.“这种家具已经卖完了,到货了我立刻通知您。”

(这是一种典型的消极语言,等于在向顾客下逐客令,大多数顾客听到这种回答后会选择离去)

2.“不好意思,您说的这种家具我们这里没有。”

(这是一种“拒人于千里之外”的回答方式,即使真的没有顾客所询问的家具,家具销售人员也不能如实相告,否则你可能彻底失去一个顾客)

3.“××家具店有您说的这种家具/您说的这种家具,只有××家具店才有。”

(这是一种为竞争对手做嫁衣的说法,这种说法虽然可能是事实,但是却属于一种傻实在。正确的做法是设法转化顾客的需求,向其推荐自家的家具)

4.“有啊,我们这里有很多这样的家具。”

(这种回答过于绝对,一旦家具店没有符合顾客需求的家具,顾客就会对你失去信任,对家具店产生缺乏诚信的坏印象)

情景解析

在销售实践中,家具销售人员经常会遇到顾客“点名”要某种家具的情况。

销售专家指出,对待这类顾客,只要接待得当,50%~60%的都可以留下来。因为这类顾客看似有明确的需求,但其实他们并不真正知道自己需要什么样的家具,他们的需求完全是可以转化的。所以对于顾客的“点名”询问,家具销售人员千万不要回答没有,那样等于在把顾客往外赶,而应该设法将顾客留住,帮其挖掘和梳理需求,力争促成交易。

这类顾客之所以一上来就“点名”要某种家具,通常有以下几种可能:顾客使用过类似的家具,且满意度较高;顾客通过亲朋好友介绍或媒体宣传,对该家具产品产生了浓厚的兴趣;顾客在其他家具店看过类似的家具,但由于某些条件不能令其满意,比如价位较高,所以顾客想换另一家试试。

吸引顾客进店是关键

对于这类顾客,家具销售人员首先要做的就是设法将他们留住。比如可以对顾客说:“我们各种材质/风格/款式/价位的家具都有,您可以先进来看一看,我帮您介绍几款。”家具销售人员在说的同时,要主动、热情地上前把顾客“迎”进来。销售专家研究指出,如果只是单纯用嘴说,顾客很容易走掉;如果能主动、热情地相迎,那么顾客进店和留下来的几率将会大大增加。

先对顾客“探探底”

这类顾客由于意向性比较强,前期已经使用或了解过同类家具,所以家具销售人员千万不要急于向其推荐自家的家具产品,而应该先对顾客“探探底”,探询一下顾客喜欢这种家具的原因、看过竞争对手的哪些家具、个人的真实需求等,然后再有的放矢地进行推荐和介绍。比如家具销售人员可以问顾客:“您为什么喜欢那种款式/材质/风格的家具呢?”“您是通过什么途径了解到那种家具的呢?”“您一定看过不少类似的家具了吧,感觉怎么样?”

引导顾客转向自家的家具产品

在对顾客进行一番“摸底”之后,家具销售人员接下来要引导顾客转向自家的家具产品。所谓引导,即要顺着顾客的喜好去说,然后在无形中转到自家家具的优势和卖点上来。在这个过程中,家具销售人员切忌完全改变顾客的选择标准,而应该结合顾客的需求,向顾客介绍自家家具的优势和卖点,这样顾客往往更容易接受。

话术示范

范例1

顾客:“你们这里有没有××款式/风格/材质的家具啊?”

家具销售人员:“先生,这种款式/风格/材质的家具我们店暂时没有,但是我们最近推出了很多新款家具,很多都是其他品牌没有的,而且现在正在做新品促销活动,您买不买没关系,可以先看一看!”

(以新品促销激发顾客的兴趣,吸引顾客留下来,从而为挖掘顾客需求和推介赢得机会)

顾客:“嗯。”

(顾客进店转了一圈,突然停在了某款家具前)

家具销售人员:“先生,您真是眼光独到啊,一眼就看中了我们的镇店之宝!我来给您介绍一下吧。这款家具采用了……环保材质和……制作工艺,而且……您觉得怎么样?喜欢这种款式吗?……您不妨摸一摸它的材质……闻一闻它的气味……”

(先赞美顾客,以赢得顾客的好感,然后顺理成章地转入产品推介。在整个介绍过程中,不断用提问和引导体验的方式与顾客互动,使顾客慢慢对家具产生购买兴趣)

范例2

顾客:“你们这里有没有××款式/风格/材质的家具啊?”

家具销售人员:“先生,我想冒昧地问一下,您为什么一上来就点名要这种家具呢/您是通过什么途径了解到这种家具的呢/您一定看过不少类似的家具了吧?您觉得这种家具最吸引您的是哪些方面呢?”

(先对顾客“探底”,探询顾客喜欢这种家具的原因、看过竞争对手的哪些家具、个人的真实需求等)

顾客:“我在××家具店看过一套,质量、做工和款式都很不错,就是价格有点高。”

家具销售人员:“嗯,您说的很对,××家具店的那款家具质量确实挺不错的,就是价格有点高。其实买这类家具,选一套结实耐用、性价比高的就足够了。”

(先顺着顾客的喜好说,然后在无形中转到自家家具的优势和卖点上)

顾客:“嗯。”

家具销售人员:“先生,不知您是否了解过,我们店已经在这里经营了8年了,附近有很多小区的住户都在使用我们的家具。我们的家具采用了××材质和××工艺设计,具有××特点,而且大部分家具都是面向工薪阶层的。哦,对了,不知道您这次买家具,心理价位大概是多少?”

(引导顾客了解自家家具的优势和卖点,并询问顾客的心理价位)

顾客:“我的预算不多,5000以内还可以考虑。”

家具销售人员:“那真是太巧了,我们这里正好有几款,材质、款式、风格都跟您看过的差不多,而且价钱也比较符合您的需求。我现在就带您去看看吧。”

(根据顾客的需求,向顾客推介相应的家具) mDj29EsDZrsMK/vkT6ZWAvpSDWzouBvLdhxdNfmf8aJp8Fgg5zFqS2pZyNwChpdb

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