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情景3 顾客进店后不停地东张西望

情景描述

家具销售人员正在店里忙活着,这时,一位顾客走进店门,一边往里走,一边不停地东张西望。

错误应对

1.不理会顾客,继续忙手里的工作。

(这种做法会让顾客觉得自己受到了冷遇,从而心生不满)

2.“您好,请问您想买什么家具?”

(这种说法会给顾客较大的心理压力,家具销售人员在挖掘顾客需求时一定要委婉、含蓄,避免用“买”等敏感字眼)

3.“您好,我们最近有很多新款家具到货,来,我带您去看看。”

(这种不了解顾客需求、盲目推介的做法,会给顾客一种强行推销的感觉,很容易导致顾客情绪紧张,甚至引起顾客的抵触心理)

情景解析

顾客走进家具店后不停地东张西望,通常有以下几种原因:对家具店环境不熟悉,所以先通过浏览全局寻找自己的目标家具;由于性格怯懦、购买力有限等原因而情绪紧张或缺乏信心。

对于这类顾客,家具销售人员首先要想办法缓解他们的紧张情绪,而不要急于向他们推荐、介绍家具。家具销售人员可以通过热情、礼貌、友好地跟顾客打招呼,以及向顾客暗示“请随意看,我不打扰您”“需要时喊我,我会竭诚为您服务”等信息,消除顾客的不安情绪,让他们在新的环境里快速找到安全感。

在与顾客打完招呼后,家具销售人员要及时引导和挖掘顾客的需求,但要注意方式方法,例如可以先以适当的寒暄作铺垫,然后像拉家常一样向顾客进行询问,以便消除顾客的戒备心理。需要注意的是,家具销售人员千万不要把顾客的紧张状态说出来,也不要直截了当地向顾客介绍家具,否则只会让顾客更加紧张,甚至导致顾客因抵抗不住压力而寻找借口离开。

话术示范

范例1

家具销售人员:“先生,欢迎光临××家具店。请您随意挑选,有什么需要请随时叫我,我会尽力为您提供最周到的帮助和服务。”

(给顾客自由挑选的空间,缓解顾客的紧张情绪,并向顾客表示会在其需要时为其提供帮助和服务,从而不致让顾客产生受冷遇的感觉)

顾客:“好的。”

范例2

家具销售人员:“这位女士,您好,欢迎光临××家具店。我们这边是卧室家具区,那边是客厅家具区,还有里边是厨卫家具区和办公家具区,请问您打算看看哪方面的?”

(先以适当寒暄作铺垫,然后向顾客介绍店内的家具摆放情况,以缓解顾客的紧张情绪,接着用“看”而非“买”挖掘顾客的需求)

顾客:“哦,我想看看……” 6bkEDVIXhcE4Ht1ruaM1xGa0c+tLHc+pJ37cbA4/uO7+sJA5eLhH1zkI88KgMcoc

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