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情景2 你问顾客买什么家具,顾客说“我只是随便看看”

情景描述

一位顾客走进家具店,家具销售人员迎上去热情地跟顾客打招呼:“欢迎光临,请问您想看什么家具,我帮您介绍一下吧?”可是顾客却回答:“我只是随便看看,你不用向我介绍,有需要我会叫你的。”

错误应对

1.“好的,那您自己随便看看吧。”

(这是一种消极应对方式,等于放弃了为顾客主动介绍的机会,而且对顾客不太礼貌,一旦你这样去应对顾客,就很难再次接近顾客并与顾客进行深度沟通)

2.“那您先看看,如果看到合适的请随时叫我。”

(在销售实践中,有这种想法的家具销售人员不在少数,但是很多时候,顾客由于种种因素往往不会主动喊你,比如顾客虽然看到自己喜欢的家具,但因为考虑到要多考察几家品牌等原因,往往会选择悄悄离去)

3.“没关系,您想买什么家具可以告诉我,我帮您参谋参谋。”

(顾客说“我随便看看”通常是想要一个独立的选购机会。因此,这种“死缠烂打”的做法很容易引起顾客的反感)

4.“没关系,反正我现在也没其他顾客要招呼,正好给您介绍一下我们的家具。”

(这种说法会给顾客一种家具店生意很冷清的感觉,从而使顾客对家具的品牌、质量等产生负面印象)

情景解析

顾客刚刚走进家具店的时候,难免会有些戒备心理,通常表现为不愿多说话,或者表示自己“只是随便看看”。顾客出现这种情况主要有以下三方面的原因:只是有初步的购买计划,但没有打算马上买,担心接受了服务不好意思拒绝购买;担心家具销售人员影响和“忽悠”自己,让自己无法独立思考、挑选;自己的购物习惯使然,喜欢独立挑选,不想被打扰。无论顾客是出于以上哪种心理,他此时都不需要家具销售人员的推荐和介绍,所以家具销售人员此时要做的就是暂时闭嘴。

那么在顾客浏览家具的过程中,家具销售人员要不要跟随其后呢?答案非常明确——要跟。销售专家经过研究指出,顾客在逛家具店这样的大型店铺时,通常会流露出2~5次感兴趣的表情,而这种表情往往是转瞬即逝的,如果家具销售人员没能及时抓住,就会错失与顾客进一步沟通、激发顾客购买兴趣的机会。

而一旦失去这样的机会,顾客十有八九就会流失。因为很多顾客即便在浏览过程中对某些家具产生了一定的兴趣,但由于购买需求不明确、购买欲望不强烈或有还可以去其他品牌的家具店再看看的心理,往往也会选择离开,而不是主动向家具销售人员询问。而一旦让顾客走出店门,顾客十有八九不会再回来,因为外面可供选择的家具品牌实在太多了,尤其是在北京、上海等这样的大城市,各种品牌的家具数不胜数,即使顾客错过你这一家,他们也不会觉得自己有任何损失。

可能有的家具销售人员要说了,顾客离开后也有再回来的啊!的确,这种情况是有的,但这种情况需要一个前提——你要让顾客对你的家具品牌有一个初步的了解,比如家具的卖点、风格等。这些情况顾客了解得越多,将来回来购买的可能性和概率就越大;如果顾客对你的家具连最基本的了解都没有,那么他再回来的概率将微乎其微。

因此,在顾客浏览家具的过程中,家具销售人员应该保持跟随,并积极寻找与顾客进一步沟通、向顾客推介的机会。不过在跟随的过程中,家具销售人员要注意以下事项:

距离

销售专家指出,与顾客最适合的距离是1.5~2.5米,因为这样的距离对顾客来说属于安全距离,不至于让顾客产生心理压力。不过这个距离也不是死的,家具销售人员要根据场地的情况以及顾客的反应进行适当的调整,比如明显感觉顾客有不舒适感,那么就要适当拉大与顾客之间的距离,或者暂时停顿一下;而有的顾客天性喜欢交往,对这样的顾客就可以适当走得近一些。不过切忌紧贴着顾客,因为这超越了与顾客之间的安全距离,会给顾客带来心理压力。

角度

一般情况下,以45度左右的角度观察顾客比较合适,因为这个角度既可以有效地观察顾客,同时顾客眼睛的余光也不会触及你,这样顾客会觉得比较自在,而你又可以比较清楚地观察到顾客的表情和举动。切忌跟在顾客的正后方,因为这样顾客看不到你的表情和动作,无法对你下一步的预期有所了解,从而导致其内心缺乏安全感。

脚步

在跟随过程中,脚步一定要轻缓、自然,不能发出响声影响顾客。此外还要保持步幅均匀,不能突然加大步幅或加快脚步,否则很容易吓到顾客或者让顾客感觉不舒服。

推介技巧

第一,对于顾客的“我只是随便看看”,你除了以“好的,那您先看看,我就在您附近,有需要请随时叫我”应对外,还可以在转身的刹那,佯装无意地回头,向顾客介绍一下家具店的货物摆放情况或重点款家具,为接下来的沟通做铺垫,比如:“对了,刚才忘了跟您说,那边是我们今年的最新款家具,您可以重点关注一下!”很多时候,顾客听到这样的介绍,到了你所说的家具面前往往会予以重点关注,这时也是你进行推介的最佳时机。

第二,2~3分钟后,你可以给顾客递上一杯水,同时趁机问:“怎么样?有您中意的吗?”如果顾客回答“没有”,那你就顺水推舟说:“这也难怪,我们的家具款式比较多,不如我给您简单介绍一下吧,这样能节省您很多时间!”

第三,注意观察顾客的举动,如果发现顾客特别关注或长时间注视某款家具,要果断上前进行推荐和介绍。

话术示范

范例1

家具销售人员:“欢迎光临,请问您想看看什么家具,我帮您介绍一下吧?”

顾客:“我只是随便看看,需要我会叫你的。”

家具销售人员:“好的,先生,您在挑选家具方面肯定是行家,在行家面前我就不班门弄斧了!您先慢慢看,有什么问题或需要请随时叫我,我会竭诚为您服务的。”

(给顾客自由挑选的空间,并表示愿意随时为其提供最好的服务)

顾客:“好的。”

家具销售人员:“哦对了,刚才忘记跟您说了,那边是我们今年的最新款家具,您可以重点关注一下。”

(在转身的刹那,佯装无意地回头,向顾客介绍家具店的新款家具,以引起顾客的重点关注)

顾客:“好的。”

(2~3分钟后,借给顾客送水的机会,对顾客进行询问和推介)

家具销售人员:“怎么样?有您看中的吗?”

顾客:“没有。”

家具销售人员:“这也难怪,我们家的家具款式比较多,不如我给您简单介绍一下吧?这样能节省您很多时间!”

顾客:“好的。”

家具销售人员:“(边陪顾客浏览边向顾客介绍,行至刚才介绍的最新款家具前,顾客突然停住了脚步)先生,这些就是刚才我说的今年的最新款家具,我给您简单介绍一下吧……”

(抓住机会向顾客推荐和介绍,激发顾客的购买欲望)

范例2

家具销售人员:“先生,欢迎光临××家具店。请问您想看什么家具,我帮您介绍一下吧?”

顾客:“我只是随便看看,不用介绍。”

家具销售人员:“先生,您说的很对,买家具是一笔不小的开支,是要多看看、多比较/现在的家具品牌太多了,是要多看看、多比较,这样才能为自己挑选到称心如意的家具。先生,您先慢慢看着,我就在您附近,有需要请随时叫我。”

(先对顾客表示理解和认同,舒缓顾客的警戒心理,然后给顾客自由挑选的空间,并表示愿意随时为其提供最好的服务)

家具销售人员:“对了先生,我们店的家具款式比较多,我先为您介绍一下我们店的家具摆放情况吧,好方便您浏览和挑选。”

(在转身的刹那,佯装无意地回头,向顾客介绍家具店的货品摆放情况)

顾客:“嗯。”

家具销售人员:“这边是……那边是……”

顾客:“好的。”

(家具销售人员不再说话,而是在边上跟着顾客,并且距离保持在1.5米左右。刚走了几步,家具销售人员发现顾客不断回头看自己,于是把距离拉大到2.5米左右。又跟了一会儿,顾客突然在××系列的衣柜前面停了下来,眼睛开始放光,并且不停地用手抚摸衣柜。家具销售人员觉得机会来了,于是上前主动推介)

家具销售人员:“先生,您真有眼光,这款衣柜是今年最流行的款式/我们店最畅销的一款,它最大的特点是采用了××材质和××工艺,在设计上……”

(抓住机会向顾客推荐和介绍,激发顾客的购买欲望) PwdP/8YBPA+UTuT+k6K+IsfetNgciyiM5gbTDtyQ+TFgX7nsfMLp3taDdt7TTiBb

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