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情景1 顾客走进家具店

情景描述

一位顾客走进家具店,这时家具销售人员该如何跟顾客打招呼呢?

错误应对

1.对顾客比较冷淡:“您好,欢迎光临,请随便看看。”

(这种说法过于机械,没有任何新意,而且显得热情不足,有冷落、敷衍顾客的嫌疑,甚至有的顾客会误以为你不愿为他服务,产生“看看就走”的潜意识)

2.“您好,请问您想买什么家具?我给您介绍一下吧?”

(这种说法将顾客过早地置于了买卖关系中,容易增强顾客的戒备心理,大部分顾客会以“我先随便看看”来应对家具销售人员)

3.对顾客过分热情,甚至紧贴顾客进行介绍:“您好,这些是我们的新款家具,我给您介绍一下吧?”

(很多家具销售人员因为害怕顾客走掉,常常采取这种过分热情和拼命推荐的方式,殊不知,太过热情会增加顾客内心的不安、不适;而还没有了解顾客需求就盲目向顾客推荐,则很难引起顾客的购买兴趣,甚至会招致顾客的反感)

4.“您好,我们的家具今天搞特价促销,我给您介绍一下吧!”

(这种说法会让顾客觉得自己是一个贪小便宜的人,买不起高价家具,很容易引起顾客的不满)

情景解析

顾客刚刚走进家具店,对陌生的环境和家具销售人员难免缺乏安全感,产生戒备心理是很正常的。这就要求家具销售人员一定要主动与顾客打招呼,让顾客感受到欢迎与尊重,以拉近与顾客的距离,消除顾客的戒备心理。不过与顾客打招呼一定要把握恰当的时机,不能顾客一进门就立刻迎上去,这样显得过于热情,会使顾客产生压抑感。当然,顾客进门后也不能对顾客不理不睬,这是对顾客的怠慢,会让顾客觉得受到了冷落和轻视。

正确的做法是在距离顾客1米左右时,面带微笑向顾客行注目礼,并与顾客打招呼问好。家具销售人员在与顾客打招呼时一定要有亲和力,流露出发自内心的微笑,这样能给顾客营造一个轻松、自然、愉悦的购物心情,有利于赢得顾客的好感和信任。

和顾客打完招呼后,家具销售人员应将顾客带到他感兴趣的家具区域,然后向顾客进行选择性提问,让顾客在限定的范围内作出选择,从而将主动权掌握在自己手中。比如“您是想自己先看看,还是让我给您介绍一下?”如果顾客想先自己挑选,家具销售人员就要给顾客一个自由挑选的空间,并承诺自己会在其需要时出现,竭诚为其服务。当顾客主动询问时,家具销售人员要及时上前为其做详细的介绍;如果顾客不需要,就不要贸然打扰顾客挑选家具的兴致。

话术示范

范例1

家具销售人员:“先生,您好,欢迎光临××家具店,请问您想看什么家具?”

(先礼貌地跟顾客打招呼,并强调店名和品牌名,以加深顾客的印象,然后询问顾客想看什么类别的家具,以便迅速将顾客带到他的目标区域,提高销售的效率。这种方法比较适合店面较大、家具种类较多的家具店)

顾客:“哦,我想看看……”

家具销售人员:“哦,那您请到这边……请问您是想自己先看看,还是让我有重点地给您介绍一下?”

顾客:“我自己先看看吧。”

家具销售人员:“好的,有需要您随时叫我。”

范例2

家具销售人员:“美女,下午好!欢迎光临××家具店,很高兴为您效劳。您是第一次来我们店吧,我很乐意为您提供一些有关我们家具店的信息,让您全方位地了解我们的品牌。请问您是想先自己逛逛呢,还是让我陪您一边看一边做介绍呢?”

(礼貌地跟顾客打招呼,并强调店名和品牌名,以加深顾客的印象)

顾客:“我先自己逛逛吧。”

家具销售人员:“好的,那请随意挑选,我就在您旁边,有需要时随时叫我,我会竭诚为您服务!”

(给顾客创造一种轻松愉快的购物氛围。这种方法比较适合店面较小、家具种类较少的家具店) 6a4czzAkUZM4JJ9xIH+FQb99F3zoWisvHTsa5bAdYBhsCXe7fV5nzfQ9UUYA+bQV

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