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情景8 顾客在店内转了一圈就要离开

情景描述

一位顾客走进家具店逛了一圈,浏览了一下店内的家具陈设情况,什么话也没说就要转身离开。

错误应对

1.“请慢走,欢迎下次光临。”

(这种做法虽然符合礼仪规范和要求,但是缺乏主动性,没有积极争取与顾客进一步沟通,会在无形中失去很多成交的机会,因为顾客走出去后,很可能不会再回来)

2.“您到底想买什么家具啊?说出来我帮您找啊。”

(这种说法语气比较生硬,对顾客隐含着一种不耐烦的情绪,容易引起顾客的不满和否定回答)

3.“麻烦您稍等一下,我们店最近到了很多新款家具,我可以给您介绍一下。”

(这种盲目推销新款家具的做法很难吸引顾客留下来,因为顾客需要的是适合自己的款式,而不是所谓的新款)

4.“我们这几款家具卖得都很好,我给您介绍一下吧。”

(家具属于一种大宗消费品,顾客需要的是适合自己的款式,如果不适合自己,即使再畅销顾客也不会购买)

5.“先生,您先别着急走啊,价格可以商量的!”

(这种主动让价的做法,不仅会使家具销售人员在价格谈判中失去回旋的余地,还会让顾客对家具的品牌和质量产生质疑:我还没说什么呢,你就主动让价,这家具肯定好不到哪儿去)

情景解析

顾客进入家具店逛了一圈什么话也没说就要离开,通常有以下几方面的原因:店内的家具或家具销售人员的介绍没能引起顾客的兴趣,顾客也确实没有发现自己中意的家具;家具销售人员的接待方法或服务态度令顾客感到不爽,比如太冷淡或太热情等;希望多看几家店,多比较一下;因目标性不强等原因,面对琳琅满目的家具,一时很难发现某款家具的价值,或者把最适合自己的家具漏掉了;感觉价格太贵,想以“离开”为要挟逼迫家具销售人员让价等。

无论顾客是出于以上哪种原因想要离开,家具销售人员都应该设法让顾客在店里多停留一些时间。因为顾客在店内停留的时间越长,对品牌和家具的了解就会越多,就越容易引起他们的购买兴趣和欲望。

家具销售人员首先应该以真诚、礼貌的态度挽留顾客,并给顾客一个留下来的具体理由,例如“先坐下来休息一会儿、多花一些时间和精力是选购到心仪家具的必要条件”等。然后引导顾客说出打算离开的原因,进而挖掘顾客的需求。

家具销售人员要想成功地将顾客挽留住,还要注意运用以下方法和技巧:

好奇心留客法

好奇心留客法,即利用顾客的好奇心,在顾客打算离开时用“您一定知道”“刚才忘了跟您说了”等语言激发顾客的兴趣,吸引顾客留下来。比如:“先生,刚才忘了跟您说了,您太幸运了,我们店现在正在搞6周年店庆活动,部分家具可以打到8折,我给您介绍一下?”“先生,相信您一定知道,我们的家具曾荣获过××设计大奖!”“先生,相信您一定了解过,我们的家具是××的指定用品。”

推荐留客法

推荐留客法,即通过向顾客推荐某款家具来接近和挽留顾客。因为欣赏家具本身就是一种享受,即使顾客并不喜欢,也可以借此打开话题,为沟通赢得机会,激发顾客的购买兴趣。

不过,家具销售人员要注意,向顾客推荐某款家具时表述不要太绝对,不要非常肯定地说家具适合顾客、顾客一定喜欢等,更不要不顾顾客的需求和感受,自己在那里自说自话、喋喋不休,因为这种没有经过需求挖掘的直接介绍,目的只是引起顾客的好奇心,然后在顾客欣赏家具的过程中打开话题,并不是非要把该款家具推销给顾客。如果顾客对你的推荐和介绍不以为然,很可能会引起顾客的反感和不信任感。

送资料留客法

送资料留客法,即在顾客打算离开时,家具销售人员马上上前,以赠送顾客资料为名,将顾客挽留下来,然后以此为契机,询问顾客打算离开的原因,并顺势向顾客进行推荐和介绍。

当然,如果确认顾客真的没有购买意向,家具销售人员也不要过多地纠缠顾客,或者因为顾客没买家具就沉下脸来,而应该保持积极的态度,热情、真诚地感谢顾客光临,让顾客感受到被尊重。

话术示范

范例1

家具销售人员:“这位大姐,请您留步!我看您转了一圈什么也没问就走,是不是没有看到适合您的家具啊?还是我们的服务不够周到怠慢了您?您可以说出来,我们一定会认真改进的。”

(礼貌、诚恳地挽留顾客,并探询顾客打算离开的具体原因)

顾客:“没有什么不周到。”

家具销售人员:“我想冒昧请教一下您想看什么家具?也许我能给您介绍几款合适的,您买不买都没关系,我帮您介绍一下,也耽误不了您多少时间,好吗?”

(真诚地挽留顾客,并用礼貌和真诚的语气探询顾客的需求)

顾客:“哦,我想看看梳妆台,可是我看你们这里好像没有,所以……”

家具销售人员:“大姐,我想您误会了,我们这里其实有很多款梳妆台,只是由于展厅面积有限,没办法展示出来。请您跟我来。”

范例2

家具销售人员:“这位先生,请留步,你既然来了,请坐下来喝杯茶吧。毕竟买家具是个费时耗精力的事儿,需要多看看、多了解、多比较。”

(礼貌、诚恳地挽留顾客)

顾客:“不用了,谢谢。”

家具销售人员:“先生,相信您一定了解过,我们的家具曾荣获过××设计大奖,而且我们的家具是××的指定用品。我们那边有几款刚到的新款家具没摆出来,材质和款式都非常不错,您买不买都没关系,可以看一看做个参照,这样也便于您挑选到更合适的家具。”

(利用介绍新品的方式引起顾客的好奇心,为接下来的沟通赢得机会)

顾客:“哦,不用了,我就是先转一转,了解一下大概的价位,暂时还没有购买计划。”

家具销售人员:“嗯,那我能否冒昧地问一句,您是打算看哪方面的家具呢?您可以坐下来歇一会儿,顺便跟我说一说,我给您参谋参谋,毕竟您了解得多一些,更有利于您将来买到合适的家具。您说呢?”

(探询顾客的具体需求,并设法让顾客在店里多停留一些时间,以便让顾客对品牌和家具有更多的了解)

顾客:“哦,不用了,谢谢。”

家具销售人员:“不客气。非常感谢您的光临,如果有需要欢迎您随时过来。”

(热情、真诚地感谢顾客光临,让顾客感受到尊重)

范例3

家具销售人员:“先生,能否请您稍等一下,我给您一份我们的资料看看吧,里面有我们公司最新款的产品介绍,其中有几款是我们邀请意大利设计师专门设计的!”

(以赠送顾客资料为名,将顾客挽留下来)

顾客:“嗯,谢谢。”

家具销售人员:“先生,您怎么转了一圈突然要走呢?难道没有挑选到合适的家具吗?”

(询问顾客打算离开的原因)

顾客:“是的。”

家具销售人员:“对了,刚才我忘了跟您说了,您太幸运了,我们店现在正在搞6周年店庆活动,部分家具可以打到8折,而且我们那边有几款最新引进的家具,材质和做工都非常好,款式也非常时尚、漂亮,价格也很公道,我给您介绍一下吧?”

(利用周年店庆和推荐新品的方法,吸引顾客留下来)

顾客:“不用了。”

家具销售人员:“先生,您回去看资料,起码也要花10分钟,我给您介绍一下,最多只需要3分钟就够了。” SoqUduUZNE9cDVhqHF6W8X4YsZeJ+ClC9JWWn/4eeiDnY0HcGzjPD5/bYbByeYOO

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