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情景6 顾客停在某款家具前仔细观看并且不停地抚摸

情景描述

一位顾客走进家具店,在店内转悠了一阵后,忽然停在一款茶几前仔细观看,并且不停地摸茶几的材质。

错误应对

1.对顾客不予理睬,等待顾客发问再进行介绍。

(这是一种消极的做法,会让顾客觉得受到了轻慢和冷遇。其实此时是向顾客推介的最佳时机,因为一旦顾客对某件家具产生兴趣,就会希望获得更多关于它的信息)

2.“您好,请问有什么可以帮助您的吗?”

(这种说法过于机械、平淡,缺乏新意,很难打开销售的局面)

3.“如果您喜欢这款茶几,就坐下来感觉一下。”

(这种说话方式显得不够热情,有怠慢顾客之嫌,会让顾客觉得不舒服)

4.“先生,您是不是很喜欢这款茶几啊?”

(这种问话方式非常不妥,如果顾客对家具很感兴趣,这么问就是多此一举;如果顾客对家具没兴趣或兴趣不大,只是随便看看,这么问就很容易得到顾客的否定回答,不利于向着成交的方向引导顾客)

情景解析

顾客在浏览家具的过程中,会在很短时间内把自己最关心的因素在心里过一遍,把不符合自己需求或自己不感兴趣的家具过滤掉。因此,当顾客突然停下脚步仔细观看某款家具并伸手触摸时,多半说明顾客对这款家具产生了兴趣,想进一步了解该款家具的情况。此时是家具销售人员接近顾客的最佳时机,如果家具销售人员这时候能主动上前为顾客提供帮助和服务,顾客一般都会欣然接受。因此,当顾客在某款家具前驻足观看时,家具销售人员应该不失时机地上前跟顾客打招呼,然后简要地向顾客介绍该款家具的优点和卖点,并引导顾客进行试用体验。

需要注意的是,家具销售人员在接近顾客时,一定要先设法降低顾客的戒备心理。最有效的方法就是用赞美的方式接近顾客,充分体现对顾客的尊重,不让顾客有突如其来的感觉。在取得顾客的初步信任和好感后,家具销售人员再为顾客提供服务、建议并协助顾客进行试用体验,自然过渡到家具的销售上。

话术示范

范例1

家具销售人员:“先生,一看您就是行家!您看的这款茶几是今年的新款,最近卖得特别好,很多顾客一进店就被它吸引了。您看,它的款式设计非常前卫、时尚,而且饰面采用的是10mm的厚钢化玻璃。来,您摸摸看。”

(先赞美顾客,降低顾客的警戒心理,然后向顾客介绍家具的优点,并引导顾客触摸体验,增强顾客对家具的好感)

顾客:“嗯,摸着还行。”

家具销售人员:“先生,我看您挺喜欢的,而且我们这款茶几还有送货入户并负责安装的服务,可以省去您不少的麻烦。来,这儿有椅子,您坐下来感觉一下。”

(引导顾客亲身体验家具的使用效果,以增强其购买的欲望)

范例2

家具销售人员:“姐,您真是眼光独到啊!您看的这款茶几是我们店卖得最好的一款,它色泽纯正、沉稳大气、格调高雅,特别能彰显主人的生活品位。它采用的是北美进口特级水曲柳木材质,并且采用半开放式油漆工艺,保留了天然木质的纹理,摸起来特别舒服,您摸摸看。”

(先赞美顾客,赢得顾客的好感,然后向顾客介绍家具的优点,增强顾客对家具的好感和信心,并引导顾客进行触摸体验)

顾客:“嗯,还行。”

家具销售人员:“来,姐,您请坐,感受一下!”

(引导顾客进行试用体验,增强顾客的购买欲望) D0TV93J4HCaA+VQf6f9g7xYaSJdBFh2jUbBZHBlVs2IfUsdG/jtLdZJgA6Nxgdkt

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