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02835个紧急电话
一语道破
信赖是连接产品与消费者之间的有力纽带。负责任的服务才能真正贴近消费者的心灵。
经典故事
日本东京有一家名叫奥达克的百货公司。有一天，美国记者吉埃丝来到东京并准备给住在这里的朋友送一个见面礼。于是吉埃丝就到奥达克百货公司买了一台唱机。当时，售货员对她彬彬有礼，并且笑容满面地给她特地挑了一台尚未启封的机子。回到住处，她拆开包装试用时，竟然发现机子没装内件，根本无法使用。
吉埃丝顿时怒火中烧，她准备第二天早晨马上就去那家百货公司交涉。怀着消费者的愤怒和一个新闻人的责任感，吉埃丝迅速写了一篇新闻稿，题目就叫《笑脸背后的真面目》。
没想到的是，第二天一早，还没等吉埃丝亲自到公司去质问。奥达克百货公司的总经理和拎着大皮箱的职员就先来找她了。一走进客厅，他们两个就对吉埃丝俯首鞠躬、不停道歉。吉埃丝不清楚百货公司是如何找到她的。那位职员打开记事簿，讲述了整个事件的大致经过。
昨日下午清点商品时，他们突然发现将一个空心的货样卖出去了。此事自然非同小可，于是总经理迅速召集有关人员商议。当时只有顾客的名字和她留下的一张美国快递公司的名片这样两条简单的线索，所以百货公司想要查明购买货样的顾客，无异于大海捞针。然而，公司还是决定马上开始行动，绝不装聋作哑、含糊了事。公司首先打了32个紧急电话，向东京的各大宾馆查询，无果而终。他们并没有就此放弃，紧接着打电话到美国快递公司总部查询。深夜接到回电，终于得知顾客在美国的父母的电话号码。于是又打电话到美国，从顾客父母那里打听到了顾客在东京的朋友的电话号码。经过这番周折总算找到了顾客的落脚地。期间一共打了35个紧急电话。
职员说完，总经理走上前将一台完好的唱机外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，并再次表示歉意后离去。
奥达克公司的服务深深地打动了吉埃丝。她不仅怒气全消，还为自己刚开始对他们的误解感到羞愧。于是她马上又赶写了一篇新闻稿《35次紧急电话》，然后马上打电话到美国报社，告知昨天的稿件不要再发了，因为她已经发出了新稿。但是美国报社考虑到她两篇稿件视点的前后颠覆，而且十分具有新意，于是两篇稿件不仅全部刊发，并且配上了编辑的话。奥达克公司又把吉埃丝寄给他们的报纸给了日本某报，日本的几家报纸争相转发。奥达克百货公司也因此声名鹊起，销售额激增。
行动指南
产品是死的，但人是活的。服务态度有时能产生一种改变人心的力量。从《笑脸背后的真面目》到《35次紧急电话》，服务起到了关键的作用。“负责任，做最好”的服务意识，既是现代企业管理的要求，也是企业营销取胜的利器。
029温馨巴士
一语道破
春风潜入夜，润物细无声。好的服务同样可以滋润消费者的心田。
经典故事
青岛巴士以“温馨的文化服务”、情满旅途而驰名，因此被称为青岛温馨巴士，也叫文化巴士。温馨巴士是我国公交系统第一例申请注册的城市公交服务商标，并且已经成为青岛“十大消费者最喜爱服务品牌”之一。2004年高中生郭彬写了一篇《温馨巴士，我为你骄傲》的文章，这篇文章在青岛市交运第一汽车运输有限公司与《青岛晚报》举办的中学生暑假“温馨巴士杯”征文大赛中获奖。郭彬的文章里所写的故事就反映了青岛温馨巴士的风貌，现将郭彬的原文摘录如下：
车停在市政府站时，上车的最后一个乘客，衣衫褴褛，动作迟缓，从神态和装束上一眼就可以看出这是一个乞丐老人。一位乘客说：“师傅，快关门，别让他上来！”我正为这老人担着心，就见司机叔叔一边离开座位，一边说：“他也是个老人啊！”说着，他便下车挽起老人走上车来。看着这个老人上来，车门左边座位原来坐着的一个时髦女士起身离去，司机叔叔便将这位老人安排在那个座位上，接着，又从兜里掏出1元钱硬币放进投币箱里，对老人说：“老大爷，我已替您交费了，您坐好，我就要开车了。”只见那个老乞丐，不，那位老爷爷老泪纵横，哽咽着说：“真是好人哪！”
这位中学生的文章传达出了生活中服务意识给人的心灵带来的震撼。可见企业做好服务的重要意义。
行动指南
好的服务就像一缕春风，给人带来持久的温馨和舒畅。故事中的青岛温馨巴士司机不仅做到了为一般乘客温馨服务，也让“乞丐老人”感受到了温馨巴士的温馨。温馨服务的影响力是无形但深远的，企业的服务意识是企业的一笔不可限量的无形资产。
030微笑的价值
一语道破
投我以木桃，报之以琼瑶。真心才能换来实意。全心全意的服务意识是赢得消费者信赖与支持的重要因素。
经典故事
在一个炎热的午后，一位满身汗味的老农夫用他粗糙的双手推开了汽车展示中心的厚重明亮的玻璃门。迎面马上走过来一位笑容可掬的柜台小姐：“大爷，我能为您做什么吗？”她客气而耐心地询问老农夫。
老农夫有点不好意思：“不用，外面太热了，我就是想进来吹吹冷气，歇歇脚，马上就走了。”
小姐听完后，不仅没有感到不快，反而请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息，并且亲切地说：“今天实在很热，气象局说有32摄氏度呢，您一定热坏了，我给您倒杯水吧。”
“可是，我们这种庄稼人衣服都不干净，怕会弄脏你们的沙发。我还是站着吧。”老农夫依然不好意思地说。
小姐一边倒水，一边微笑着说：“公司买沙发就是给客人坐的，您尽管坐，没关系的。”
老农夫喝完茶水，闲着没事，就走向展示中心内的新货车，东瞧瞧，西看看。
刚才那位柜台小姐又亲切地走了过来：“这款车很有力量哦，大爷，要不要我帮您介绍一下？”
“不要！不要！”老农夫连忙说：“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。”
“没关系的，我也是闲着，给您说一说。以后有机会您说不定可以帮我们介绍介绍啊。”小姐说完，就耐心地将货车的性能一五一十地解说给老农夫听。听完后，老农夫从口袋中拿出一张皱巴巴的纸交给这位柜台小姐，然后一本正经地说：“这些车型和数量都是我要订的，麻烦你帮我处理一下。”
小姐先是十分诧异，然后看到这位老农夫一次要订8辆货车，就连忙紧张地说：“大爷，我们经理现在不在。您一下子订这么多车，我做不了主，必须找他回来和您谈，另外也要安排您先试车……”
老农夫心平气和地说：“小姐，不用找你们经理了。我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车。我对车子外行，虽说买车没什么难的，但是最担心的是车子的售后服务及维修，我的儿子才教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。说实话，这几天里我已经穿着同样的旧汗衫走进了好几家汽车销售公司，并且同样表明我没有钱买车，我都是备受冷落……但是只有你们公司热心地接待我，为我服务，虽然你们也同样以为我不可能是你们的客户。我想，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户……”
行动指南
真正能够抓住顾客的，除了高质量的商品，还有高品质的服务。更何况如果缺少了后者，再好的商品也难以让顾客从心底里放心和信赖。
031顾客就是上帝
一语道破
顾客就是上帝。当用实际的服务行动把这句话落实的时候，顾客就真的成了上帝，惠及企业。
经典故事
山东省三联公司在1989年年初开设了销售商场。由于商品竞争日趋激烈，公司决定拿出销售“绝招”，凭借服务质量取胜，吸引顾客，而不是像一般企业那样在“大让利”“重奖销售”上做花样文章。
出于这样的营销策略，三联公司在商场的墙壁醒目处贴了一份告示：“顾客花钱消费，谁也不愿受气。尊敬的顾客，哪位营业员顶撞了您，请您到商场值班主任处投诉，本商场不仅向您赔礼道歉，还将向您赔偿300元。”
一开始，大家都认为这大概只是商场吸引顾客的夸大之词，谁也没太放在心上。直到有一天，商场来了一位精明的女士，这位女士在购买洗衣机时一连拆了5个包，接下来又要验看功能。脾气急躁的服务员早已强压怒气，脸上冷若冰霜。待到这位顾客反复按键时，她终于按捺不住，以“保护商品不受损害”为名与顾客争执起来。这位精明的顾客马上告到值班主任那里，营业员也随后跟过来为自己辩解。商场经理听说了这件事，马上毫不犹豫地让财务付给顾客300元，并一再道歉。为了达到以儆效尤的目的，其中的一半由营业员支付，算是罚款。
之后这件事在消费者中迅速传播开来。《齐鲁晚报》的一位记者还以《顶撞顾客，罚款三百》为题发了一篇消息，刊于次日的报端。
对这件事情的处理，也有人给商场写信替营业员说话。然而不可否认的是，商场如战场，从这个层面看，商场就如“情”场。商场的目标就是拥有市场，在市场竞争中取胜，那么为了获得顾客的“钟情”，他必须首先“钟情”于顾客。
为了将此次销售策略进行到底，该商场趁热打铁，紧接着在《齐鲁晚报》上申明自己的立场：“众多消费者早已被官商作风折磨得苦不堪言，三联公司认为自己有责任让消费者体会到消费的尊严，营业员应该尊重顾客。有些措施虽有矫枉过正之嫌，会让销售人员吃苦，但为了真正做到顾客至上，还是值得的。三联员工本身也是消费者，他们也迫切希望早日改变官商风气，不受其害，所以我们的自罚条例将坚持下去，希望得到顾客的理解和支持。”
如此，山东省三联公司的美名日日高涨。
行动指南
最大最广的市场就是消费者的心，正如美国的一位著名企业家说过的那样：现代商战的胜利，不在于你占据了多少市场份额，而在于你占据了多少消费者的心，只要占据了消费者的心，你就拥有了一切。山东三联公司打胜的这场“服务战”，靠的就是通过“矫枉过正”的服务成功占据了消费者的心。
032王永庆的米
一语道破
能真正代表一个人的不是你说了什么，而是你做了什么。同样，优质的服务不是向顾客微笑，而是让顾客微笑。
经典故事
无论在事业上王永庆获得了怎样的成功，只有开米店时的经历是他本人最愿意谈论的。因为王永庆表示，开米店给自己带来的人生启示是令人终生难忘的：诚实做人，诚信做生意，经营公司就是为顾客服务。
在一家小米店做学徒是王永庆的第一份工作，他当时只有15岁。对这个行业了解之后，他用父亲借来的200元钱做本金，开了一家属于自己的米店。隔壁的一家日本米店生意兴隆，为了能和它公平竞争，王永庆可是费了一番心思。
当时还比较落后的大米加工技术，使得市场出售的大米并没有现在这么干净，里面总是掺杂着沙粒、米糠等。对这种情况，买卖双方也都是见怪不怪。然而有心的王永庆却发现，这一习以为常的情况或许正是自己与隔壁米店竞争的一次难得的机会。所以，每次卖米之前，他都尽量把掺杂在米中的杂物拣干净，为此王永庆付出了额外的时间和精力。然而，上天不会亏待每一个有心人。这一额外服务，深深打动了顾客。
为了更好地招揽客户，王永庆甚至在一个小本子上详细记录了顾客家里共有几口人、一个月大约能吃多少米、家人何时发薪水等，而且他卖米多是送米上门，服务到家。结合自己平时留心记下来的顾客的具体情况，王永庆掐算着顾客的米该吃完了，就马上送米上门，而且并不急于让顾客结账，等到顾客发薪的日子，他再上门收取米款。有心的他甚至做到了把送到顾客家的米帮忙倒进米缸里。如果谁家的米缸里还有米，他就耐心地把旧米倒出来，并且将米缸擦干净，然后再将新米倒进米缸，将旧米放在新米的上层。这样一来，就能保证米不会因陈放过久而变质了。王永庆用他细致周到的服务赢得了一大批老客户，米店生意自然越来越兴隆。
王永庆用心去研究每一位顾客的心理，始终致力于满足顾客的需要。王永庆卖米的成功，不单单是靠米的质量，更在于他的用心服务。把服务与产品一同给予了顾客，这才是他成功的奥秘。多年来王永庆正是依靠始终如一的优质服务，才最终从这家小米店起步，发展成为今日台湾工业界的“龙头老大”。
顾客从其他米店可以买到同样的甚至质量更好的米，却买不到像王永庆那样热心而周到的服务。所以，王永庆的成功不仅是产品质量带来的，更是周到的服务带来的。
行动指南
微笑只能说是你准备为消费者服务的开始，并不是真正的服务。像王永庆那样真正把服务融入每一个产品销售的细节里，才能让服务创造出价值。
033把顾客的意见录下来
一语道破
吃亏是福，公司不能怕吃消费者的亏。善于倾听顾客的心声，切切实实为顾客服务，公司才能长远发展。
经典故事
西埃都由一个很小的汽车推销店发展成全州最大的汽车经销公司，仅仅用了五年的时间。作为一家汽车推销公司，西埃都长期以来始终采用一种非同一般的方法来征询顾客的意见。
任何产品在出售之后，都难免会有一些顾客因为一些不满而投诉。文雅一点的顾客会提出自己的意见，最多只是指责，但也有发生吵闹的情况。
众口难调，难免会有一些顾客对产品产生这样或那样的意见和指责。这种现象说来也正常。然而出现这种情况后，一旦公司处理不当，往往会有损公司形象，那么公司无疑是自断财路。
西埃都公司在遇到这种情况的时候，为了避免与顾客当面交涉引起冲突，采取了自己的独特方式，具体做法就是打开录音机，把顾客的意见都录下来。这样做一方面可防止服务人员情绪失控；另一方面，由于录音的时候接待人员会非常礼貌地招待顾客，请他们就座喝茶，在平静的氛围中，顾客的心情也会平和许多，语气就不至于那么粗鲁了。
当然，顾客不那么生气并不代表事情就此结束了。西埃都公司在录下顾客的意见之后，会非常认真地处理顾客的每一个意见。在公司，有专门的负责人来接收顾客的意见，避免接待人员在转达的过程中误解甚至歪曲顾客的本意。西埃都公司不仅能够认真改进自己的工作，而且会千方百计地及时解决顾客的问题。一时间无法解决的，也会非常诚恳地将原因说清楚，尽量求得顾客的谅解。
“公司绝不能只站在自己的立场处理问题。顾客提出了问题，我们就应该设身处地为他们着想。做到换位思考很重要，这样才能甄别顾客的意见是否合理。如果合理，就要努力为顾客解决问题，并不断地改进我们的产品质量与性能，改善我们的经营理念与经营状况，只有这样我们的公司才能赢得更多顾客的信任。”以上是西埃都公司董事长对公司做法的解释。
行动指南
营销过程中，往往会出现顾客对产品提出这样或那样的问题和意见。如何冷静理智并切切实实站在消费者的立场上去思考问题、解决问题，才真正考验营销者的能力。
034细节打造服务品质
一语道破
贪小便宜吃大亏，营销人员更应该切记这一点。顾客的满意和信赖才是营销的最大利益所在。
经典故事
1994年，南里路的计算机城才刚刚兴旺，李松就在这个时候买了一台计算机。王晓锋在计算机城里拥有一家面积只有三十多平方米的小公司，他经营的主要是鼠标、键盘等电脑配件。有一次，李松计算机机箱上的螺丝钉少了一颗，于是他就去王晓锋的店里买了一颗。回家后才发现这颗螺丝钉与螺丝孔不匹配。李松对计算机并不在行，因此搞不清楚自己要买的螺丝钉究竟是属于哪种型号。所以王晓锋干脆就和李松一起到他家里，察看李松的计算机到底属于哪种型号。
到李松家里之后，王晓锋仔细察看了计算机的主机、主板等部件，然后从随身带来的包里掏出一颗所需型号的螺丝钉安装在计算机主机上。螺丝钉只花了两元钱，李松付了钱之后，正准备送王晓锋走，王晓锋突然问李松：“原来那颗螺丝钉你留着还有用吗？”李松说：“没用。”王晓锋说：“那您把它给我吧，它还可以用于其他计算机。”王晓锋从李松手里接过螺丝钉放进了包里，随即从包里取出两元钱递给李松。李松笑着说：“不必了。”但王晓锋坚决把钱给了李松。王晓峰递给李松两元钱的同时还留下了自己的一张名片。
这件事情之后，李松竟因为那微小的两元钱对王晓峰十分信任。之后李松的计算机只要有什么问题，或要买计算机耗材，就会第一个想到王晓峰。十几年时间过去了，李松家里的计算机从兼容机到品牌机，最后又到笔记本电脑，更换了好几代。那座计算机城在十几年时间里也在不断扩大，南里路成了电脑一条街，而王晓峰在计算机城里也拥有了两家规模不小的计算机公司。
行动指南
营销过程中，销售人员的一言一行都会对客户产生影响，所以一定要从细节入手，时时刻刻把顾客利益放在第一位，只有这样才能赢得客户的信任，以实现长远发展的目标。千万不能因为贪图小利而失去了长远发展的空间和机遇。
035会“过敏”的汽车
一语道破
细水才能长流。只有发自内心的无微不至的服务，才能真正走进消费者的内心深处。
经典故事
美国通用汽车公司总裁曾经收到过一封关于汽车问题的抱怨信，信上非常幽默地写道：“总裁阁下，每次我开着你们公司生产的车子从商店买完香子兰冰激凌准备回家时，汽车就无法启动。但当我买其他种类的冰激凌的时候，汽车却能正常启动。所以，我认为你们公司生产的汽车可能对香子兰冰激凌有过敏反应，不知道您是否知道这一点。”
可想而知，总裁在看到这封幽默的抱怨信后，感到非常好奇。然而他对待客户的反馈意见是十分认真的，所以马上派了一个工程师去查看情况。工程师当天晚上就跟着车主一起去买香子兰冰激凌。返回的时候，汽车竟真的无法启动。工程师觉得非常纳闷，所以他就连续去了三个晚上。第二个晚上，车主买了巧克力冰激凌和草莓冰激凌，结果汽车都能启动。第三个晚上，车主又故意买了香子兰冰激凌，结果汽车果然又无法启动了。
但是通用汽车的工程师不可能相信这部车真的会像那位顾客说的会对香子兰冰激凌过敏。为了解决这一问题，工程师索性亲自驾驶汽车，到那家冰激凌店分别买了香子兰冰激凌和其他品牌的冰激凌。他每次都会作记录，比如日期、汽油类型、汽车往返时间等信息。
经分析他发现，原来车主买香子兰冰激凌的时间要比买其他冰激凌所花费的时间短。因为其他冰激凌都摆放在货架的后面，而香子兰冰激凌因为受顾客欢迎而被分箱摆在货架的前面。
这样一来，每次买完香子兰冰激凌之后，汽车的引擎还没有足够的时间冷却下来，汽车便启动不了。而买其他冰激凌需要的时间会长些，这样可以让汽车有充分的冷却时间以便启动。原因找到了，问题自然也就迎刃而解了。
行动指南
顾客就是上帝，那么顾客反映的任何一个小问题对公司来说都是大问题。顾客需求的满足与否直接关系到公司与产品的声誉与品质，公司当然应该非常认真地去对待顾客反映的问题和意见，让顾客对公司和产品更放心、更信赖。
036一束玫瑰的威力
一语道破
只有真正了解并满足消费者的心理需求，产品才能赢得消费者的青睐。
经典故事
有一位美国中年女士想买一辆白色的福特汽车。然而当她走进福特汽车商行的时候，福特推销商看她开着一辆旧车，就以为她买不起新车。于是这位自以为十分有眼力的推销商就借故有事，让这位女士过一个小时再来。于是，这位中年女士为了打发时间，走进雪佛莱车的展销室，随便看看车。
雪佛莱的代表乔·吉拉德马上微笑着迎上来：“夫人，欢迎您来看我的车。”闲谈中，这位女士告诉乔自己想买一辆白色的福特汽车，就像自己表姐开的那辆车一样。她说今天是她55岁生日，这是表姐送给她的生日礼物。她还说，福特公司的汽车推销员让她一个小时以后再去，她这才到这儿来随便看看的。
吉拉德听完后，马上热情地向这位女士表示祝贺：“夫人，祝您生日快乐！”随后，他向身边的助手耳语了几句。
“夫人，既然您现在有时间，欢迎进来随便看看。”吉拉德领着女士看着一辆又一辆雪佛莱新车，并且一边看一边介绍给她听。“夫人，既然您十分喜欢白色，不妨瞧瞧这辆双门式轿车，它也是白色的。”走到一辆白色的车前时，吉拉德如是说。也就在这个时候，吉拉德的助手走进来，递给乔一束美丽娇艳的玫瑰花。“祝您长寿，尊敬的夫人。”乔把这束花递到女士面前。
“已经很久没有人给我送过礼物了。”这位女士的眼角都湿了，她显然很受感动：“原来我想买一辆福特轿车，因为表姐的车也是福特车，现在想想，其实我只是想要买一辆白色的车而已。所以，不买福特车也可以。”
故事到这里，你已经能想到接下来要发生的事了吧。最后，这位夫人当然就在这儿买了一辆雪佛莱轿车。其实，整个过程中，乔从头到尾都没有劝她买雪佛莱车而不买福特车。然而她在这里感受到了充分的重视和尊敬，于是改变了当初想买福特车的打算。
乔·吉拉德作为一名汽车推销员，曾经创下过一年卖出1425辆车（平均每天卖4辆）的世界纪录。他在15年的时间里共卖出13001辆汽车。其成绩被收入《吉尼斯世界大全》，乔·吉拉德也因此被誉为“世界上最伟大的推销员”。
行动指南
对于一个销售商来说，最忌讳的是“以貌取人”。特别是在如今的买方市场里，除了产品质量的高标准、严要求之外，周到礼貌有水准的服务对产品推销商来说更是至关重要。故事中的夫人由买福特车转而买了雪佛莱轿车，主要原因其实并不是雪佛莱轿车更好地满足了她的需要，而是雪佛莱轿车公司对她的尊敬和重视让她心动。可见，在今天“服务制胜”的时代，作为销售商来说，搞好“心理服务”是非常重要的。
037服务周到的邮差
一语道破
礼多人不怪。热情而周到的服务往往最能赢得顾客的好感和信赖。
经典故事
作为邮局的一名普通邮差，迈克的主要工作就是负责收、送小区住户的邮件。一位叫桑德的职业演说家也住在这个小区里，但是在一年当中，有160~200天桑德都是出差在外。
迈克了解情况后，便主动找桑德要了一份他的全年行程表。演说家桑德疑惑地问迈克：“您为什么要这个？”迈克的回答是这样的：“我有了您的行程表，就可以在您不在家的时候替您暂时保管您的信件。您回来之后，我会马上给您送过去。”
桑德对这样一位普通邮差的热情和关心感到很吃惊。于是对迈克说：“这样太麻烦你了，你把邮件直接放进邮箱里就行了，我回来了再取也是一样的。”
迈克却说：“如果一些窃贼窥探到哪家的邮箱是满的，他们就据此推测这家主人肯定长期不在家，就会潜入住户家中偷窃，您就有可能会因为窃贼的光顾而财产受损。”
迈克停顿了一下，又说道：“要是您怕这样会麻烦我，而且又因此过意不去的话，那这样好了，只要你的邮箱的盖子还能盖住，我就把邮件放进里面。邮箱装满之后，我就将其他邮件放在房门和铁栅门之间。但是那里也被放满了的话，我就只能把剩下的邮件留着，等您回来的时候再给您送过来。您觉得怎么样？”迈克的建议合情合理，不容桑德不同意。
两个星期以后，桑德出差回到家，发现门口的擦鞋垫被弄到了门廊的角落里，而且下面似乎还遮着一件东西。
原来，就在他出差的两个星期里，美国联合快递公司错误地把桑德的包裹投到了别人家的邮箱里。
当迈克知道了桑德的包裹被送错了地方之后，马上把它找回，并且送到了桑德的住处，为了让桑德了解情况，他在上面留了一张纸条，将事情的来龙去脉解释得很清楚，为防止包裹被人拿走，他还用擦鞋垫把它遮住了。
行动指南
在产品未能打动顾客的情况下，优质而又周到的服务就是赢得顾客的最好途径。
038只一次机会
一语道破
有了破釜沉舟的决心，才能有毕其功于一役的魄力。营销者只有永远提供无可挑剔的服务才能留住顾客。
经典故事
“只一次机会”是日本民族的一个习惯，这个习惯似乎跟该国的产品能够以精准名扬世界不无关系。有位旅居日本的中国商人从日本回到北京后，想投资开一个日式料理店。为了开店的事情，他足足做了半年的准备。
首先，他几乎跑遍了整个北京城，只为了选一个合适的开店地点。从位置、环境、布局等各个方面进行详细的对比、分析后，初步确定了10个，然后从中优选出3个，最后又请了一家信息咨询公司针对优选出来的3处位置作了市场调查，最后确定了其中一个。选好地点，接下来开始装修。他详细地把自己的意图讲述给装修公司，不仅店内的每一个角落都不放过，而且店外远至几十米的路段也做了精心布置。连装修人员都觉得他说得太详细了，简直有些婆婆妈妈。
走进按他的要求装修好的店里，的确让人觉得格外舒适，因为你能想到的他几乎也全想到了。可是就算这样他似乎还是不放心，又请来朋友专门帮他挑挑还有什么毛病。朋友说：“挺好的，赶快开业吧，早开一天早收入一天。”从选店址到装修基本完成这段时间，如果换成别人，现在早营业赚钱了。他不仅多跑了许多路，多花了许多钱和时间，而且到如今还在这儿挑毛病呢。他却仍然不慌不忙地对朋友说：“至少还要再等一个星期我才考虑正式开业。但是从明天开始，你可以带朋友来吃饭，全部免费，但只有一个要求，每吃一次，至少要提一条意见，怎么样？”“为什么？”朋友十分不解。他说：“在日本，不能让客人等候超过5分钟，不能让客人有任何不满的地方。所以现在就开业，我还没有十分的把握。我已经付费请咨询公司替我找最挑剔的顾客来，如果你方便也请你来，多挑毛病，拜托了！”他的朋友几近不耐烦地说：“这是在中国，不是在日本，不用这样。先开业，发现问题了再说，到时候改也来得及。”
但是这位商人仍然坚持自己的理论：在日本，没有下次，只给你一次机会。他还记得刚到日本的时候，和日本人初次交往，也觉得他们很傻，你说什么他都信，你如果想骗他们很容易。但是不久你就会发现，他只给你骗一次，而且以后永远都不会和你再有来往了。在日本，只要是你本人原因犯的错，你就得走人，不必申辩解释。总之没有下次，只给你一次机会。
机会永远就只有一次。社会不允许你说“下一次”，别人也不会给你第二次。所以你要做的就是永远都不要给自己退路，从一开始就要认真踏实地做好每一个细节。
行动指南
面对顾客，永远不要给自己犯错误的机会和退路。要留住顾客，就必须步步为营，抓住每个细节仔细推敲，想顾客之所想，急顾客之所需。
039差距就在服务意识上
一语道破
一个没有服务意识的企业，是没有生命力的企业。
经典故事
虽然改革开放已经三十多年了，但不可否认的是目前我国与西方发达国家的确还存在着很大的差距。以往我们总是认为这种差距都是因为技术和管理上的差距造成的，其实我们一直忽略了我们跟西方在服务意识方面的巨大差距。我们不妨看看下面几则发生在商业领域的故事：
中国某城市的一家大型商场，由于营业员的疏忽，竟然将一件标价为1727元的大衣误标成了727元。大衣售出后，营业员突然发现了自己的失误。他想方设法找到购买大衣的顾客，要求顾客退还大衣或补回货款。顾客拒绝了他的要求。该营业员向律师咨询此事并得到律师的支持。这次失误，很可能会演变成一场小小的官司。但是只要打官司，不论输赢，那家商场都会因此而被知情的顾客所诟病。
在美国也发生过类似的事情。一位在美国深造的中国籍女士在当地的一家乐器店挑选了一架她认为物美价廉的钢琴。营业员一看钢琴上的售价标签愣住了，他向这位中国女士道歉，请她稍等片刻，他要去向经理请示一下。不一会儿，经理从店堂后快步走出来，老远便向这位女士伸出手，笑着说：“祝贺您！您花最少的钱买了一架最好的钢琴！”原来也是由于疏忽，售价标签上少写了一个“0”。
在雅典，有一家专门经营旅游纪念品的商店。商店里经常是冷冷清清的，不像中国的商店，总是人山人海，拥挤不堪。这家商店营业面积不小，但商品的陈列非常粗放，没有玻璃货柜。放眼望去，铜雕银器、彩瓶挂盘、仿古大理石雕像等物品都被随意地摆放在一张张木台子上。这一天，有两个中国女人走进这家店，逛完之后，两个人正要走出去。可是，就在这个时候，大概其中一个人仍然留恋某件商品吧，转身要再看一眼。转身之际，她腰间的挎包将门口木台子上的一个五彩瓷瓶刮到地上摔了个粉碎。
那位中国妇女一时间竟不知如何是好。店主却已经走到她面前，只听他温和且关切地问：“对不起，没有吓着您吧？”妇女这时也是连声道歉，然后说：“需要我赔偿吗？”店主微笑着和蔼地说：“您告诉了我，应该把东西摆在恰当的地方。请吧，欢迎您再来！”
从以上三个小故事中你一定可以看出我们的差距究竟在哪里了。
行动指南
企业的一项基本职能就是搞好服务，给消费者创造一个良好的消费环境。服务是没有“休止符”的，任何时候、任何地点都应该为消费者提供一个快速、便捷的“绿色通道”。
040外白渡桥的“护身符”
一语道破
服务没有“休止符”，记住客户的企业，客户也会永远记住企业。
经典故事
上海外白渡桥是我国第一座全钢结构的桥梁，在普通人眼中，它始终硬朗，天天都有近3万辆次的车从它上面驶过。2007年年底，上海市政工程管理局收到一封来自英国名叫华恩·厄斯金设计公司的来信。信中说，外白渡桥当初设计使用期限是100年，于1907年交付使用，现在已到期，请注意对该桥进行维修。信中还特别提醒，在维修时，一定要注意检修水下的木桩基础混凝土桥台和混凝土空心薄板桥墩。这家设计公司还为上海市政工程管理局提供了当初大桥设计的全套图纸。铺开大桥设计图纸，人们无不为之惊叹，虽然经历了百年岁月的洗礼，这些图纸依然被保存得完好如初，甚至没有一点划痕、皱褶。尽管当年的图纸是手工绘制的，但却线条工整，每一个数据、每一个符号，都毫厘不差；图纸上清晰地标明大桥的设计者、有哪些权威部门的审核、校对等。
毫无疑问，这是外白渡桥的“出身证明”和“护身符”。在这些完整、准确、无误的数据支持下，就为检修大桥提供了充分的科学依据。
华恩·厄斯金设计公司的这种卓越服务引起了我们无限思考，百年沧桑巨变，这家英国设计公司的办公场所是换了一处又一处，人员是换了一茬又一茬，当初大桥的设计者也早已离开人世，即便发生了什么不测，他也不再需要承担任何责任了。但是，为顾客搞好售后服务，视质量为生命的经营理念却一直没有变。当初大桥的设计使用期限是100年，100年的时间早已被人们淡忘，但为大桥使用者的服务宗旨始终没有被忘记。英国公司的这一及时的提醒，不仅使我们避免了可能的事故，也使我们对这家大桥设计公司充满了敬佩之情。
行动指南
服务是永恒的主题，服务永远没有终点。企业应该把服务作为企业生存的第一要务，用真心、耐心、诚心、热心和贴心的态度为客户服务。永远记住：爱心无限，服务无限！
041忘带的机票
一语道破
企业只有通过服务每一位顾客，才能成就自己的远大梦想。
经典故事
由瑞典、挪威、丹麦三国航空公司联合组成的北欧航空公司经营业绩引人注目。公司的客运业务遍及世界五十多个国家和地区的近百个城市，与此同时还兼营旅游及旅馆业。
住在斯德哥尔摩市的国大旅馆里的茹蒂·彼得逊是一位美国商人，有一次，他陪同一位同事乘北欧航空公司航班去哥本哈根市开会。飞机由斯市北部阿尔兰德机场起飞。到机场后，他突然发现自己竟然把机票忘在了旅馆里。众所周知，凭票才能登机。所以，茹蒂·彼得逊已经准备迎接无法登机而且不得不放弃开会的现实。但当他沮丧地把情况一五一十告诉售票员后，得到的回答却是出人意料的。
“彼得逊先生，您别着急，这是您的登机牌。我先在这儿放一张临时机票。但是您得告诉我您在国大旅馆的房间号和哥本哈根的地址，剩下的事由我来处理，您不必多虑。”售票员笑着如是说。随后售票员往旅馆打了电话，旅馆服务员检查了房间，果然在桌上找到了彼得逊的机票。
售票员马上派车去取票，不久，司机拿到票马上就交给了售票员。他们的行动是如此迅速，以至于机票拿到时，去哥本哈根的飞机尚未起飞。当机上乘务员走过去平静地把取到的票交给彼得逊时，这位不知坐过多少家航空公司飞机的美国商人惊叹不已。
行动指南
顾客的满意才是公司创造财富的保障。每一个顾客都希望被作为个体来对待，公司的一线服务人员正是顾客与公司之间联系的纽带。所以公司的希望归根到底决定于这些人员为顾客服务的质量。而作为企业的领导者，成功地发动公司每一位员工使顾客满意是义不容辞的责任。
042良好的售后服务
一语道破
苦恨年年压金线，为他人作嫁衣裳。企业只有全心全意为顾客“作嫁衣裳”，才能取得顾客的信任。
经典故事
在与顾客的交涉中，曾经发生过一个与菲尔德百货公司有关的故事，这个故事一度成为美国民众茶余饭后谈论的焦点。
很久以前，一位贵妇人在菲尔德百货公司买了一件昂贵的丝质胸衣。买回去之后，这位贵妇人一直未穿过这件胸衣。两年之后，贵妇人打算把这件胸衣作为结婚礼物送给自己的女儿。两年过去了，这件胸衣也早已经不再入时了。所以，贵妇人的女儿不太喜欢这件过时的胸衣，并想把它退还给菲尔德百货公司，看能否换取一件比较流行的。
贵妇人的女儿当然知道这件胸衣已经存放了两年，她只是抱着试一试的心态来到菲尔德百货公司。没想到的是，公司在了解了情况后，竟然立即答应了她的请求，并且帮她挑选了一件新的流行的胸衣。
不需多说，谁都知道一件存放了两年而且款式过时的胸衣按原价肯定是卖不出去了。公司现在回收回来，最多只能放到廉价品专柜减价处理。所以，人们似乎很难理解菲尔德百货公司的做法——这明摆着是一次赔本的生意。
然而作为菲尔德公司的老板，菲尔德却认为公司不会在这件事情上损失任何东西。与此相反，公司还会因为这件事而获得消费者的信赖，甚至因此而美名远扬，获得无法估量的财富。
果然不出菲尔德所料，公司在为那位贵妇人的女儿办理退货之后，那位贵妇人马上就把在菲尔德公司获得的“公正待遇”宣传开来。很快这件事便成了人人皆知的故事。这件事为菲尔德公司树立了重服务、重信誉的良好形象，起到了很好的广告宣传效果，为菲尔德公司带来的财富价值更是无法估量。
行动指南
良好的信誉与售后服务是公司发展的推动力，不仅能赢得老顾客的信赖，还能通过老顾客的宣传赢得更多的新顾客。
043把服务落实到行动上
一语道破
把服务落实到行动上的企业文化核心价值观，往往可以影响到企业的方方面面。
经典故事
由于业务繁忙，而且因为工作性质，经常在全世界到处飞，于先生经常忘了自己的生日。
然而，有一天他竟然收到了一封生日贺卡：“于先生您好，我们是泰国的东方饭店，您已经三年没有光顾我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐！”原来今天是自己的生日，于先生早就忘到九霄云外了，想不到远在泰国的一个饭店的陌生人却还记着！这令他十分感动。
于是于先生不禁回忆起自己上一次入住东方饭店的情形来。
那天早上，于先生正准备走出房门去餐厅用餐，遇到楼层服务生，只听他恭恭敬敬地问道：“于先生，要用早餐吗？”“你怎么知道我姓于？”他很奇怪地反问道。
服务生笑着说：“哦，我们饭店有规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”
于先生在惊讶之余高兴地乘电梯到了餐厅所在的楼层，想不到刚刚走出电梯的时候，餐厅服务生就说：“于先生，里面请。”
于先生不禁疑惑地问：“你也知道我姓于？你可并没看我的房卡呀。”
服务生微笑着回答说：“上面刚刚打电话来，说您已经下楼了。”
刚刚走进餐厅，服务小姐立即微笑着迎上来问：“于先生，还是要老位置吗？”
“老位置？”于先生忽然想起自己好像一年前来过这里，可是都过去这么久了，上次坐在哪里，连自己都记不得了啊，难道这里的服务员还记得？难道自己的外表很出众吗？能让人过目不忘？看到于先生惊讶的表情，服务小姐马上解释说：“我已经查过电脑了，去年的6月8日您坐在靠近第二个窗口的位置上用餐。”
于先生好像真的也想起来了，又为服务人员的热情细心的服务所感动，就马上说：“老位置，老位置！”
想不到服务小姐又接着问：“还是老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
“老菜单，老菜单！”于先生再也不会觉得惊讶了，马上满意地点头。
那顿早餐真是令于先生兴奋至极，旅途也变得美妙起来。
行动指南
你几乎可以在所有饭店里看到高悬在墙上的“无微不至，宾至如归”之类的话语，但对于东方饭店来说，服务不只是一个口号，更是一种行动。只有切切实实落实到行动上的服务才会让顾客真的“宾至如归”，顾客才能有终生难忘之感。试问这样的服务顾客怎么能不喜欢、怎么会不印象深刻呢？
044服务带来的订单
一语道破
大海善于处下也，是故为百谷王。全心全意为顾客着想，顾客才愿意与之建立长远的营销关系。
经典故事
埃尔夫是美国纽约市的成衣制造商，他的公司在资金周转上出了大问题，他想了很多办法来解决，但都没有成功。
埃尔夫冥思苦想，绞尽脑汁，突然想起了他刚买的10000美元保险。他马上打电话给保险公司，说自己要立即停保，而且要求保险公司退款。这张保单只值5000美元，他这样做很不划算，所以好几位营销员都劝他不要退。但埃尔夫还是坚决要求保险公司退保，因为他已经别无选择。
亨利是保险公司的一名营销员，公司委派他来解决这一问题。他一到纽约，马上打电话给埃尔夫。埃尔夫在电话里表示亨利直接把支票寄给他就可以了。亨利因为想再劝一劝埃尔夫，于是，他坚持要当面亲自把支票交给埃尔夫，埃尔夫同意了。
埃尔夫见到亨利说的第一句话是“我的支票”。“您能否给我5分钟时间，我们坐下来谈一谈？5分钟就可以。”亨利亲切地说。埃尔夫没好气地说：“你们这些人整天就知道没完没了地和别人谈这谈那。我不想和你谈任何话。你不知道我等这笔钱等得有多么着急，而且我已经足足等了三个星期了，现在你还要让我再等5分钟！告诉你，我现在没有时间陪你聊天。”
亨利没有因为埃尔夫的几句责怪就离开，他随口附和着。等到埃尔夫逐渐平静下来，就找准机会说：“埃尔夫先生，实在很抱歉，我们公司的确应该在接到您电话后的24小时内马上将支票送来。我们没有为您提供最好的服务，我再次表示歉意。这是您要的支票，请您收下。”但在递过去支票的同时，亨利还是说了一句：“但有一点我不得不说明，您的损失真的很大，如果您在这个时候停保的话。”
埃尔夫收下支票后说道：“我当然知道这样做损失很大。但是，我着急用这5000美元作为我的周转资金，我实在没有其他办法了。不必多说了，既然我已经收到了支票，现在你可以走了。”
亨利仍然站在那里，并且用诚恳的语气说：“埃尔夫先生，您只要给我5分钟的时间，我就告诉您，您根本不必退保，而且还能得到5000美元。”埃尔夫半信半疑地看着亨利。亨利继续往下说：“如果您用您的保单做抵押，向我们公司借5000美元，您只需要付出5%的利息，保单就会继续有效。另外，如果在这种情况下发生了什么意外的话，我们公司仍然会付给您5000美元作为赔偿金。如此一来，您既可以拿到救急的钱，又能继续拥有您的保险。”亨利这样的处理方式听起来十分合理，埃尔夫立即要求亨利帮他办理这项业务。
亨利用自己的服务精神成功地替公司挽救了1万美元的保单。几个月后，亨利又去拜访了已经渡过财务危机的埃尔夫。而且，亨利这次详细地为埃尔夫规划了他的保险问题。亨利的规划再一次成功地获得了埃尔夫的认同，埃尔夫于是欣然买下了一张20万美元的保单。随后的半年时间里，亨利又成功地卖给埃尔夫两笔抵押保险，还有一笔意外险。
行动指南
故事中的亨利能真正站在客户的立场上考虑问题，及时地为客户找到解决问题的办法，自然能够赢得客户的信任，并因此与客户建立了长期的营销关系。可见，良好的服务建立在全面地为客户考虑的基础之上，只有这样才能得到客户的认可和信任。
045微笑的价值
一语道破
见人三分笑，客人跑不掉。对顾客微笑，是优质服务的第一步。
经典故事
希尔顿被称为美国的“旅馆大王”，他以前有一次询问自己的母亲他应该做些什么。母亲跟他说：“你必须学会去把握更有价值的东西。除了诚实对待顾客，还有一条更为行之有效的办法，那就是对顾客微笑，这个办法不仅简单，而且也很容易做到，又不需要花钱。难就难在一定要持之以恒。”
自此之后，希尔顿就要求他的员工，要时刻处处地对顾客保持微笑，不论自己感到多么辛苦，都必须做到这一点。
“你今天对顾客微笑了吗？”几乎成了希尔顿的座右铭。五十多年里，希尔顿不停地周游世界，巡视各分店，每到一处同员工说得最多的就是这句话。
1930年，美国经济萧条，80%的旅馆都倒闭了。希尔顿的旅馆同样难逃厄运。但是他还是坚持着自己的“微笑”信念，即便是借债度日，也要坚持“对顾客微笑”。在最困难的时期，他依然坚守自己的座右铭。并郑重向员工呼吁：“无论遭到何种困难，千万不可以把心中的愁云惨雾摆在脸上，要记住，‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于顾客！”
“希尔顿”的服务人员始终以其永恒美好的微笑感动着客人，他的信条得到了很好的贯彻落实。很快，希尔顿饭店就走出了低谷期，步入经营的黄金时期，他们也为此添加了许多一流设备。再一次巡视时，希尔顿问他的员工们：“你们认为我们还需要添置些什么？”员工们回答不上来。
他说：“如果我是一个旅客，单有一流的设备，没有一流的服务，我宁愿弃之而去住那种虽然设施差一些，却处处可以见到微笑的旅馆。所以，我们还需要有一流的微笑！”
微笑不仅使希尔顿渡过了低谷期，而且给希尔顿公司带来了巨大的成功。希尔顿之后迅速发展，资产达数亿美元，在世界五大洲有七十余家分公司，成为当今全球规模最大的旅馆业公司之一。
行动指南
麦当劳快餐店老板说：“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能招揽顾客。”的确，如今微笑已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。
046飞机上的“脱衣舞”
一语道破
服务不光需要出力，还要有心。具有文化甚至艺术价值的服务自然对顾客具有难以抗拒的吸引力。
经典故事
美国的中南部、墨西哥以及南美洲等地是美国布兰尼佛航空公司的主要飞行航线。该公司在20世纪60年代知名度迅速下降，面临着危机，最主要的原因是经营手段陈旧。
著名女强人玛莉·维尔丝是美国WRG广告公司的创办人，公司请到她，试图寻找新的解决危机的方案。
在一番详细的行情分析之后，玛莉·维尔丝发觉几乎每一家布兰尼佛航空公司的竞争对手都采用了同一类型喷气客机。这么看来，在“硬件”上该公司并没有独特的销售特点，难以借题发挥。但是她发现，大多数乘客，其中包括第一次乘飞机的人，如果飞行时间超过了三个小时，乘客们就会感到无聊乏味、无所适从。
时至今日，还没有一家航空公司针对“飞行乐趣”这一点来进行市场策划，当时多数航空公司给消费者的销售承诺基本都是“飞行安全感”。考虑之后，她大胆设计，制订了空中小姐在飞机上大跳不脱衣服的“脱衣舞”的计划，以此来改变布兰尼佛航空公司航空服务的困境。
玛莉·维尔丝的计划其实并不难，就是请服装设计师为空中小姐设计出各种可以逐件脱换的美观大方的时装。在登机时空姐们穿着具有航空公司特色的服装；在飞机航行时，她们脱下时装，展示华丽的晚装；乘客进膳时，她们又脱下晚装，展示活泼可爱的便服……
从此，美丽的空姐们在整个飞行中来来往往，针对不同的时间，不同的场合，脱下一件，换上另一件，轻盈地跳着不脱衣服的“脱衣舞”，并且伴随着轻松悦耳的音乐声，让乘客尤其是男士尽享空中飞行的乐趣。此举果然效果显著，本来默默无闻的布兰尼佛航空公司一时名声大震，营业额及旅客人数都是成倍增加。
行动指南
玛莉·维尔丝大胆设计的“脱衣舞”，使旅客在枯燥无味的飞行中感受到新乐趣，留下了良好的印象，成功达到了突出公司独特形象的目的。标新立异的服务，不仅带给顾客等价的服务价值，而且还能带给顾客附加的精神愉悦的价值，自然可以赢得顾客的青睐。
047冰箱也“坐轿”
一语道破
世上无难事，只怕有心人。服务没有最好，只有更好。
经典故事
四川省三台县古井镇心妙乡的四村八组位于海拔1800米的南瓜山上，是南瓜山上最高处的一个小山村。由于地形的缘故，山高路陡，大的物件很难运到上面，所以像现代化的冰箱、冷柜都好像与这里的住户绝缘似的。也就是在这里，发生了一件海尔冰箱“坐轿子”的故事。
该村村民李秀林想买台冰箱，但是一想到往家里弄就犯了难。他问了好几家商场，可一听是南瓜山上的“心妙乡”，人家就直截了当地说：欢迎购买，但不送货。没有哪个商家愿意冒这个风险。因为从哪家商场到心妙乡的四村八组都要经过一处险峻的悬崖。
这件事恰巧让四川三台潼川售后服务部经理许美智听说了。他找到李秀林，对他说：别人不送货，我们送。
许美智经理专门找人做了一顶“轿子”来给李秀林送货。他们把冰箱牢牢地固定在“轿子”上，又怕抬“轿子”的送货人上山时脚下打滑，他还特意让每个人都穿了一双草鞋。
最难的是路上要经过一处百米深的悬崖峭壁。崖上有一条在一块块巨石上凿出来的弯弯曲曲大约有150米的小路，其最宽处也就只有40厘米，抬着一个大冰箱走过，其危险和难度真可以算得上是“蜀道难，难于上青天”了。
然而，海尔人有一颗对顾客“真诚到永远”的心，精诚所至，金石为开，蜀道再难也变得不难了。就这样，海尔冰箱“坐轿子”翻山越岭，最终被送到客户李秀林的家里。随冰箱一起送来的还有海尔人对顾客“真诚到永远”的理念。
行动指南
如今，很多企业天天嚷着“顾客是上帝”，这话说起来容易做起来难。在一般情况下，真把顾客当成上帝来为其服务已经很不容易，那么在特殊情况、危险情况下就更难做到了！然而，让冰箱“坐轿”的海尔员工用他们的实际行动很好地诠释了这句话。
048服务至上
一语道破
成大事者不拘小节。“顾客至上”，即使为了顾客偶尔吃点亏，也是在为公司以后的发展积下福祉。
经典故事
日本前首富堤义明经营的事业和他所创立的西式集团影响着整个日本的经济发展。
“经营的目的不仅仅是赚钱。赚钱永远只是结果而不是目的。只要把自己的事业做好了，钱自然而然地就追随你而来。但把赚钱当作目的，那就往往赚不到钱。我要追求的境界是常人永远不能达到的，那就是‘共享愉悦’。”这是堤义明经营哲学里的一条非常经典的语录。
淡季时期饭店通常没有什么客人，作为堤义明西式集团重要组成部分之一的休闲饭店也不例外。这一时期的客人虽少，但也并非没有一个客人。可是，一群服务员仅仅为几个顾客服务，显然是赚不到钱的。所以在淡季，一般饭店都会选择让服务员休假，将饭店关闭一段时间，以此来降低饭店的经营成本。
这样做的话，成本的确是节约了，但是实际上，饭店的淡季有半年左右，如果这半年都不营业，势必会给客人带来许多不便。另外，休假半年肯定会使饭店服务人员的服务技能有所下降，无形中又降低了饭店的服务水准。反复斟酌后，堤义明决定不像其他饭店那样关门，他决定采取半休息半上班的方式。这种半休息半上班的方式虽然给堤义明带来了一点损失，但为客人提供的服务却因此得到了保证。
堤义明在淡季的经营方式吸引了许多顾客的光顾，并且他们也与很多顾客建立了感情。所以进入旺季之后，他的饭店立刻变得门庭若市。就这样，凭借口碑相传，饭店不断地累积客户资源。两年后，堤义明的饭店在淡季时的生意也变得兴旺了。堤义明凭借这种“顾客至上”的经营服务理念，使事业大获全胜。
行动指南
企业的发展需要高瞻远瞩，不能一叶障目，只看到眼前的利益。宁可自己吃点亏，也要保证“顾客至上”，不让顾客不便，不让顾客受冷落，这就是堤义明之所以成功的原因。因为他看到了只有始终坚守“顾客至上”的理念，才能获得长远发展。
04940个小时的微笑服务
一语道破
上善若水，百炼钢化作绕指柔。百折不屈的微笑服务是营销的永恒智慧。
经典故事
2000年1月，经国家工商行政管理局批准组建的海航集团，以航空运输业为主体，产业覆盖航空运输、旅游服务、机场管理、物流、酒店管理、金融服务、地产、商贸零售、航空食品和其他相关产业。当前，集团共有员工45000余人，资产总值高达1200亿元。
在海航，流传着一个脍炙人口的40个小时不间断微笑服务的故事。
故事发生在2001年的农历腊月廿八，也就是阳历的1月21日。往返于海口、郑州、呼和浩特的HU607/608次航班由梁优乘务组负责执行。
那一天，风雪肆虐的郑州，能见度时好时坏，机场几度被迫关闭。此次航班注定了将是一趟要延误的航班，因为郑州是重要的一站。然而，谁也没有想到过程如此艰难。
已经延误了5个小时的HU607次航班从海口起飞。航线被迫调整为海口—呼和浩特—郑州—呼和浩特，其间在呼和浩特又停留了6个小时，所以整个航程已经花费了21个小时。
梁优和她的乘务组也就不眠不休地工作了21个小时。以前也有过类似的记录，这似乎不算什么。在出现这种不正常航班时，乘务组对于安抚航班旅客还是有把握的。梁优她们依然保持着真诚的微笑，虽然一般人到这时候面部表情可能都有点僵硬了。
21个小时的微笑服务可以坚持，但30个小时、40个小时，能够接受这个挑战吗？所以，想到接下来还要面对的HU608次航班，有些乘务员不禁倒吸一口冷气。看到这种情况，梁优马上给组员打气：“如果此时见到亲人你能笑出来，那么，见到旅客你也一定能笑出来。事在人为，相信自己！”
她们面对的旅客本来是想乘飞机早点回家过年的，结果在呼和浩特机场等待了12个小时。梁优乘务组已经暗暗准备好充当旅客的出气筒了，因为她们明白旅客此时的心情。
旅客登机了。乘务员惊喜地发现，真像梁优说的那样，一见到旅客，自己马上就条件反射似的顷刻之间容光焕发。所有乘务员始终用微笑亲切地面对每一位旅客，虽然旅客们边走边抱怨，有些话还很难听。客舱里从来没有像现在这么吵过。梁优只能在广播里一遍又一遍诚恳地给旅客道歉，旅客们终于慢慢平静下来。
然而，一波未平，一波又起。还是因为天气原因，当飞机抵达郑州上空的时候，郑州机场再次关闭了，飞机只能备降武汉。这个消息刚一广播出去，客舱内立刻掀起轩然大波。
突然有位中年妇女猛地从座位上站起来，怒气冲冲地直奔前舱：“谁是机长？我要找他！”迅速冲上前用身体护住驾驶舱门的安全员刘梦，此时身上已重重挨了两脚。
妇女见真的踢到了人，稍稍迟疑了一下，但到底怒气未消，她狠狠地冲着刘梦说：“信不信我揍你？让开！”“揍他！叫机长出来！”一位郑州乘客也跟着起哄。“机长正在保障航班安全。只要您高兴，想打就打吧，只是千万别打这张脸，我当乘务员还真要靠这张脸。”被踢了两脚的刘梦竟然不急也不气，脸上还挂着微笑。
听完刘梦这句不无幽默的话，众多旅客哈哈大笑。其中还有人喊了一句：“这哥们儿，够意思！”
刚才那位怒气冲冲的旅客这时候突然有点哭笑不得，拳头伸也不是放也不是，最后叹了口气，返回自己的座位。
与此同时，梁优正带领组员在客舱内殷勤地穿梭着，对旅客嘘寒问暖，送上水和毛毯，笑意盈盈的脸庞和体贴入微的关怀终于渐渐平息了旅客心头的怒火。
在备降武汉之后，刚才那位妇女找到梁优，满脸歉意地说：“闺女呀，我这个人脾气赖，你帮我向那位大兄弟道个歉。你们也挺不容易的……”能得到旅客的理解，组员们心里感到无比宽慰温暖。
路途的艰难还在继续，HU608航班继续着长时间的延误。值得欣慰的是，在一次次共同面对延误的过程中，客舱内旅客们与乘务组已经渐渐形成了同舟共济的氛围。经过了40个小时的艰难航程，这架执行HU607/608任务的航班终于安全降落在海口美兰机场。
许多旅客在走出舱门的时候都感叹着：“姑娘，你们真不容易啊。”乘务员依然是一脸微笑，真诚地祝福：“您辛苦了，祝您新年快乐！”
当有人问梁优和她的组员，究竟是什么力量支撑着她们，让她们能够做到40小时真诚地微笑呢？梁优说了四个字：“换位亲情。”
行动指南
对顾客微笑，不仅仅是一种简单的服务态度而已。对于海航的空中乘务人员来说，40个小时的微笑对他们来说已经成为了一种豁达和修为。所以，无论阳光还是风雨，他们脸上的微笑都在无声处悄悄打动着南来北往的旅客。
050平等待人
一语道破
在上帝面前，人人都是平等的。平等是市场的基本准则。
经典故事
20世纪80年代，冯景禧是香港十大富翁中最富传奇色彩的了。冯景禧平等地对待每一位顾客的思想已经成为他公司的行为准则，并深深根植于每个员工的内心。
其实，是一次不平等的待遇激发了冯景禧的平等思想。有一天，刚刚下班的冯景禧心血来潮，看到巷口转角的一家面馆很干净，看起来很舒服，于是就走进去叫了一碗阳春面坐下来吃。正当他吃面的时候，隔桌的客人吃完了面去付账，他吃的是排骨面，付了55元。他出门时，站在两边的老板和店员恭恭敬敬地说：“谢谢，谢谢，欢迎您再来。”
冯景禧心想，这家店对顾客还真是热情。然而，当冯景禧吃完面，付了7元钱的账出门时，竟然没有人理他。难道只有吃排骨面的人值得尊敬，吃阳春面的人就不值得尊敬吗？冯景禧心里非常不平，并且决定以后再也不来家面馆吃面了。与此同时他也暗下决心：在他的店里，一定要平等地对待每一位顾客。
冯景禧扩大了自己的新禧商店后不久，就发生了这样一件事：
有一天，一位乞丐专门到他们店来买一块豆馅馒头，但是店里的豆馅馒头都是按包出售的，从来没有卖过一块豆馅馒头。所以店员们感到很为难。面对这位特殊的客人，大家一时间都不知道怎么办才好。这个时候冯景禧正好在店中，在了解了情况之后，他二话不说，亲自拿了一大块豆陷馒头，包好了郑重地递给乞丐。收完钱之后他还恭恭敬敬地说：“谢谢您的惠顾。”
对此，店员们都感到十分好奇，他们忍不住问冯景禧：“冯老板，以前不论来了什么顾客，都是我们招呼的，从没见过您这样恭敬地对待顾客，况且这个顾客还是一个乞丐。这到底是为什么呢？”
冯景禧回答说：“你们觉得奇怪没什么。我要你们记住的是，这就是做买卖的原则。来我们店里的常客当然应该好好地接待，但是对待像刚才来的乞丐那样的顾客，我们更应该好好地接待。”
“为什么？”店员们更加不解了。
“平常那些有钱、有身份的顾客，他们光临我们店，我们当然欢迎，这也没有什么值得稀罕的。但是你们看看刚才来的这位乞丐，掏出了身上仅有的一点钱，就是为了尝一尝我们做的豆馅馒头。对他来说，这也许是唯一的机会，因为他很可能以后再也没有钱来买它了。他倾其所有只为买一块我们的豆馅馒头，我当然应该亲自卖给他。我也希望今后再遇到这种事，大家能够好好地想一下再做。”
行动指南
对待顾客，最忌讳的就是厚此薄彼，以貌取人。人人都渴望获得尊重，你尊重别人，别人自然也就会记住你。况且，风水轮流转，每个人都有顺境和逆境。好人总会有好报的。
051小燕子的“道歉信”
一语道破
人是社会性的动物，换位思考是人与生俱来的天性。巧借人的这一天性，许多难题便可迎刃而解。
经典故事
处在青山环抱之中的日本古都奈良，既拥有金碧辉煌的古迹名胜，又被摇曳多姿的樱花簇拥，再加上世界一流的旅店、现代化的娱乐设施和周到殷勤的服务，使得每年春夏两季，各国旅客源源不断地涌入这里。燕子在每年4月以后争相飞来，纷纷在宾馆、饭店筑巢栖息，给奈良平添了一种大自然的温馨景观。所以，这里的店主人和服务员小姐也很乐意让小燕子在自家的屋檐下安家筑巢。
但是，事情往往很难两全其美，美丽可爱的小燕子却有个随便排泄粪便的毛病，刚刚出壳的雏燕的粪便更是溅得玻璃窗上、走廊里到处都是。虽然旅店的服务员小姐总是不停地擦洗，但我行我素的小燕子还是不断地在旅店留下它们排泄的痕迹。游客们常常因为这个感到非常扫兴，终于，连服务员小姐们也开始抱怨了，宾馆、饭店的经理们也皱起了眉头。为此他们尝试着增添员工来擦洗或干脆赶走小燕子，但还是不能彻底清除小燕子的粪便污渍。小燕子的粪便污渍竟成了奈良旅游业发展的一大难题。
直到有一天，台湾的一个旅行团来到奈良饭店，在他们的闲聊中，饭店的经理偶尔听到了一个中国的成语“李代桃僵”，便虚心请教这个成语的具体含义。知道它原来是代人受过的意思，经理心中一亮，马上想起了让人头疼的小燕子，为什么不能让小燕子代本店受过呢？于是他绞尽脑汁，以小燕子的名义拟了一则奇特的启示：
女士们、先生们：
我们是迫不及待地从南方赶来陪伴你们过春天的小燕子。没有征求主人的同意，我们就在这里匆匆地筑了窝、安了家，又要生儿育女。我们的习惯很不好，而我们的小宝贝们更是年幼无知，因此常常弄脏你们的玻璃和走廊。如果给你们带来了烦恼，我们表示深深的歉意，请你们多多原谅。
还有，请你们千万不要埋怨服务员小姐，她们已经很辛苦地在擦洗了，只是擦不胜擦，这完全是我们的过错，所以请你们稍等一会儿。她们马上就来。
你们永远的朋友：小燕子
本来满肚子怨气的游客们看到小燕子这天真烂漫的道歉，不禁喜笑颜开，有的甚至被逗得前仰后合地笑个不停。此时再看到窗上、走廊里的点滴粪便污渍，也觉得没有那么不可忍受了，甚至马上又想起了小燕子那亲昵风趣的话语，再次忍俊不禁。
行动指南
人不能轻易地改变环境，却可以随时随地调整自己的心情。奈良饭店的经理巧妙地抓住了旅游者的这一心理特征，用简单的几句拟人化的语言就化解了游客们的不满情绪，解决了看似顽固的一大难题。
营销当然离不开广告。广告不是万能的，没有广告却是万万不能的。广告书写着品牌的历史，也是企业品牌经营的必由之路。一个产品要想在市场生存，发展为地方品牌，进而发展成为知名品牌，需要做的事很多，但有一点是不容忽视的，那就是必须关注广告。