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在销售人员与客户的交往过程中，约有80%的信息是通过举止这种无声的语言来传递的。销售人员的姿态包括站姿、坐姿、表情以及身体所展示的各种动作。一个眼神、一个表情、一个微小的手势或体态都可以传达出重要的信息。销售人员的行为举止一方面可以反映出其修养水平、受教育程度和可信任程度。在与潜在客户的交流过程中，它是塑造个人良好形象的起点。更重要的一方面，它在体现个人形象的同时，也向外界展示了公司整体的文化精神。
【导入案例】
刚学走步的儿童在走路过程中失足跌倒是件平常之事，但如果在成人身上出现走路失足跌倒情况的话，是很不雅观的。
在一次与客户的销售谈判后，推销员小李走出会馆下台阶时，不小心跌倒了，一旁的同事连忙把她扶起。尽管很疼，但由于已经失礼，小李只能装作若无其事的样子，礼貌地与客户握手告别。
【要点总结】
古语说，“行如风”，意为走起路来应像风一样轻盈稳健。潇洒优美的走姿能体现出人体的动态美，让人显得体态轻盈，朝气蓬勃。那么销售人员如何走出“行如风”的优美走姿呢？
1.身子要直立，昂首挺胸
行走时，要面朝前方，应上身直立，头部端正，胸部挺起，背部、腰部要避免弯曲，使全身看上去形成一条直线。
2.起步要前倾，重心在前
起步行走时，以站姿为基础，上身略微前倾，身体重心要有意识地落在前脚掌上。当前脚落地、后脚离地时，膝盖一定要伸直，放下脚时再稍为松弛。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。
3.脚尖要前伸，步幅适中
在行走时，向前伸出的那只脚应保持脚尖向前，不要向内或向外，走出内八或外八字。同时，还要跨步均匀，步幅适当。步幅即行进中一步的长度，即前脚脚跟距后脚脚尖之间的距离。一般而言，步幅与本人一只脚的长度相近。通常情况下，男性的步幅约25厘米，女性的步幅约20厘米。
当然，女性销售人员的步幅和服装与鞋也有一定关系。一般来讲，女士穿旗袍时，就要求身体挺拔，走路的步幅不宜大；穿长裙行走时，步幅可稍大些，但要平稳，并注意调整头、胸、髓的角度，强调整体造型美；穿短裙走路时，要表现出轻盈、敏捷、活泼、洒脱的特点，步幅不宜大，但步速可稍快些；穿长裤行走时要强调臂部曲线美，可迈出较大而快的步子，展示出穿着长裤时所流露出的潇洒和轻便。
女性穿高跟鞋后，脚跟提高了，身体重心自然前移，为了保持身体平衡，膝关节、踝关节要绷直，胸部自然挺起，且要收腹、提臀、直腰，使走姿更显挺拔，平添魅力。穿高跟鞋行走，步幅要小，脚跟先着地，两脚脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的柳叶一样，即所谓“柳叶步”。当然，高跟鞋的高度应以穿着舒服、行走方便、符合脚的生理结构为宜。一般瘦而长的脚型，鞋跟可适当高一些；肥而短的脚型，鞋跟应该低一点。
4.步速稳健，直线前行
销售人员行进的速度应保持均匀平稳，不能过快过慢、忽快忽慢。在正常情况下，应自然舒缓，显得成熟、自信。当然，男女在步速上亦有差别。一般来说，男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱，具有阳刚之美；女性步伐轻盈、柔软、玲珑、贤淑，具有阴柔之美。脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，也不可重如马蹄声。
在行走时，应收腹挺胸，提胯，屈大腿带动小腿向前迈。双脚内侧行走的轨迹应当呈现一条直线。与此同时，要避免身体在行进时左右摇摆。
5.要双肩平稳，两臂摆动
在行走时，双肩、双臂不可过于僵硬呆板。双肩应当平稳，力戒摇晃；双臂则应自然地、有节奏地摆动。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后自然摆动，摆幅以30度左右为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动；手腕要进行配合，掌心向内，手指向下自然弯曲。
6.全身协调，匀速前进
在行走时，要全身协调，保持节奏感。膝盖和脚踝要富于弹性，腰部应成为身体重心移动的轴线，双臂应自然放松一前一后地摆动，保持身体各部位之间动作的和谐，有一定的韵律，自然优美。
【特别训练】
销售人员在行走时，一定要注意其行进的方向、步幅、速度、重心和协调性，同时，应注意以下事项：
1.不要并排走
在走廊、楼梯等公共通道行走时，销售人员应靠右边而行，不宜走中间；几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行；如确需并排走时，不要超过三人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
2.不要抢行
推销人员要养成“礼让三分”、让道于人的良好习惯。在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客户或同事对面擦过时，应主动侧身退后，并微笑着做出手势：“您先请”。在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过时，应先说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
3.不要奔来跑去
销售人员需牢记，不到万不得已，不要在客户面前奔来跑去，以免让不明真相的人猜测和怀疑，引起混乱。
4.不要与客户距离太近
在行进时，要选择合适的路线，保持一定的行进速度，并与客户保持一定距离。给客户做向导时，要走在客户前三步远的右前方或左前方，保持两三步距离，以便随时向客户解说和照顾客户。送别客户时，则应走在客户的左后方，距离约半步。
5.不要制造噪声
噪声会令人心烦意乱、心神不定。销售人员在行走过程中要轻手轻脚，不要在落脚时过分用力，以免发出太响的声音。
【导入案例】
一名销售员几乎已经成功地说服了他的客户，可是当他到客户办公室里谈具体事宜时，他的站姿却坏了事：他歪歪斜斜地站在那里，一只脚不停地点地，好像打拍子一样。客户觉得销售员在表示不耐烦和催促，于是，他就用“下一次再说吧”将这名销售员打发走了。销售员的不雅站姿，使得本该成功的交易气氛一下子凝固下来，这就是举止无礼的后果。
【要点总结】
有些销售人员对站姿等身体语言不以为然，不是东倚西靠、身躯歪斜，就是低头、弓背、弯腰，要么就晃动身体，摆弄头发。其实，这些销售人员都忽视了站姿是身体的无声语言这一重要事实。站姿能衬托出一个人风度和气质，它传递信息，表明销售人员是否对客户、对工作有兴趣，是否尊重客户、热爱工作，是否在意客户对你的看法。
1.标准的站姿
标准站姿的要求是“站如松”，其基本要领是抬头，挺胸，下颏微收，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑；双肩放松向后展并向下压；双臂放松，两手自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲；两腿并拢立直，女性双膝和两脚跟靠紧，脚尖分开45度到60度，成V字形，男性可两脚分开，与肩同宽；身体的重心应放在两脚中间，从正面看，重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部。标准的站姿给人以挺拔、精神的感觉。
与客户站立谈话时间较长时，销售人员可以以一腿支撑，即身体重心偏移到左脚或右脚上，但上身始终要保持挺直。
2.站立姿态
销售人员在工作中，为客户提供服务时的站姿一定要合乎规范，严格按照要求去做。以下是销售人员在工作中的站姿规范，分别适合于不同的场合。
（1）前腹式。男性在立正站姿的基础上，左脚向左横迈一小步，两脚打开约20厘米，两脚尖与脚跟距离相等；两手交叉放在小腹部；身体立直，身体重心放在两脚上。女性在立正站姿的基础上，两脚脚尖略展开，左脚在前，将左脚跟靠于右脚内侧前端，成左丁字步；两手在腹前交叉，身体重心置于两脚上，也可以置于一脚上，通过两脚重心的转移减轻疲劳。
（2）后背式。身体立直，挺胸立腰，两手在身后交叉，右手搭在左手上，双手后置于腰臀之间。男性两脚跟并拢，脚尖展开60度至70度；而女性则脚呈丁字步。
（3）单臂式。两脚尖展开90度，左脚向前，将脚跟靠于右脚内侧中间位置，呈左丁字步；左手单臂后背，右手下垂；身体重心置于两脚上。两脚尖展开90度，右脚向前，将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；右手单臂后背，左手下垂；身体重心置于两脚上。两脚尖展开90度，右脚向后，将右脚内侧贴于左脚跟处，左手手臂下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至横膈膜处，右手心向里，手指自然弯曲。两脚尖展开90度，左脚向后，将左脚内侧贴于右脚跟处，右手手臂下垂，左臂肘关节屈，左前臂抬至横膈膜处，左手心向里，手指自然弯曲。
3.站姿禁忌
（1）忌两腿交叉站立。
（2）忌双手或单手叉腰，这会给客户大大咧咧、傲慢无礼的感觉。
（3）忌将手交叉在胸前或将手插入衣袋或裤袋中，显得拘谨、小气或者装腔作势。
（4）忌弯腰驼背、东倒西歪、耸肩勾背或撅起臀部等，给客户懒惰、轻薄、不健康的印象。
（5）忌无精打采，身体倚门、靠墙，看起来懒散、缺乏活力。
（6）忌身体抖动或晃动，会给人留下漫不经心、轻浮或没有教养的印象。
（7）忌站立时做下意识的小动作，这样会让客户认为销售人员缺乏自信和经验，而且也显得仪表不端。
在与客户交往中，销售人员应随时注意纠正以上不良站姿，以防形象受损，影响销售工作的顺利开展。
【特别训练】
培养良好的站姿要掌握以下四个要点：
（1）腿直、腰直、背直、颈直，两肩平。立正姿势，两脚自然开立，做到腿、腰、背、颈形成一条直线，使全身骨骼、肌肉伸展，经络血脉畅通。
（2）两肩下压，两臂垂直，尽力下伸，并紧贴两体侧，但手腕、手指要自然放松。
（3）颈椎向上伸，抬高下颌，闭嘴，舌尖轻抵上齿龈。挺胸能扩大胸腔，激活胸腺，增强抗体功能和免疫力。收腹和提臀对减肥和健身都具有重要作用。
（4）头正颈直，集中意念，双目平视或微闭，做深呼吸12次（以后可慢慢增加到24次、36次），使你全身氧气充裕，还能刺激循环系统，给你带来轻松的感觉。
【导入案例】
先秦时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣”。
孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，“孟母三迁”“孟母断织”等富有深刻教育意义的故事流传至今。孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。
有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。
孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：“这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”孟母又问：“因为什么认为她没礼貌呢？”“她双腿叉开坐着，箕踞向人，”孟子回道，“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢？”孟母问。
孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了《礼记》上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！”
一席话说得孟子心服口服，再也不提什么休妻的话了。
【要点总结】
孟妻因“箕踞向人”而差点被休的故事告诉我们，中国古代对坐姿是十分讲究的。所谓“站有站相，坐有坐相”。其实，不只是古代，就是现代，人们对销售人员的坐姿要求也是非常严格的。现代礼仪要求，销售人员的坐姿应符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。
1.端坐坐姿礼仪
端坐姿态的基本要求：端正稳重、自然亲切、文雅自如。
端坐的具体要领：上半身挺直，双肩放松，下巴向内微收，脖子挺直，挺胸收腹，并使背部和臀部成一直角，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面。两膝间的距离，男士以不超过肩宽为宜，女士则以不开为好。有扶手时，双手轻搭在扶手上，或者一手搭在扶手上、一手轻放在腿上；无扶手时，两手相交或轻握或呈八字形置于腿上，或者左手放在左腿上、右手搭在左手背上。
2.男性销售人员坐姿礼仪规范
（1）标准式。上身挺直，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落于地面，两脚自然分开呈45度。
（2）前伸式。在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。
（3）前交叉式。小腿前伸，两脚在脚踝部交叉。
（4）屈直式。左小腿后屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。
（5）重叠式。右腿叠放在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。
3.女性销售人员坐姿礼仪规范
（1）标准式。轻缓地走到座位前，转身后两脚保持小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。坐下后，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。
（2）前伸式。在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。
（3）前交叉式。在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。
（4）屈直式。右脚前伸，左小腿后屈，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。
（5）后点式。两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。
（6）侧点式。两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要呈90度，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。
（7）侧挂式。在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。
（8）重叠式。重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腘窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。重叠式还有正身、侧身之分，手部也可交叉、扶把手等多种变化。
“二郎腿”一般被认为是一种不严肃、不庄重的坐姿，尤其是女性不宜采用。其实，这种坐姿常常被采用，因为只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲近感，而且还可以充分展示女性的风采和魅力。
4.入座、离座时注意事项
（1）入座。入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，两脚呈小丁字步，左前右后，从容不迫地慢慢落座。女性入座要娴雅，如果穿的是裙装，在落座前要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱褶或因裙子被打褶坐住而使腿部裸露过多。入座时应注意以下几点：
①不抢先入座。出于礼貌，销售人员在和客户一起入座时，先请对方入座，自己不要抢先入座。
②从左侧入座。如果条件允许，最好从坐椅的左侧入座。这样做，不仅是礼貌的要求，而且也容易就座。
③向周围人致意。在就座时，如果附近坐着熟人，应该主动跟对方打招呼。即使不认识，也应该先点点头。在社交场合，要想坐在别人身旁，应先征得对方的允许。得到允许后，就座时要放轻动作，不应使坐椅乱响。
④以背部接近坐椅。在客户面前就座，最好背对着自己的坐椅，这样就不至于背对着对方。得体的做法是：先侧身走近坐椅，背对着站立，右腿后退一点，以小腿确认一下坐椅的位置，然后随势坐下。必要时，用一只手扶着坐椅的把手。
（2）离座。在社交场合，入座要轻柔和缓，离座时要端庄稳重，不可猛起猛坐，制造紧张气氛。起立时，右脚先向后收半步，立起，向前走一步离开座位。离座时要注意以下几点：
①事先声明。离开坐椅时，身边如果有人在座，应该用语言或动作向对方先示意，随后再站起身来。
②注意次序。和别人同时离座，要注意起身的先后次序。地位低于对方时，应该稍后离座；地位高于对方时，可以先离座；双方身份平等时，可以同时起身离座。
③起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，不要弄响坐椅或将椅垫、椅罩碰掉在地上。
5.坐姿禁忌
销售人员在就座时应有所禁忌，否则不良的坐姿可能给客户留下漫不经心、狂妄自大、缺乏涵养、耐心不够、心理素质差等种种不良印象。这些不良坐姿包括：
（1）蜷缩一团。坐下之后，弯腰曲背，佝偻成团，这种姿势不但会影响销售人员在他人心中的形象，也会影响颈椎和脊柱的健康。
（2）半坐半躺。坐在较靠椅边缘的位置，背向后靠在靠背上，形成半坐半躺的姿势。这种坐姿也是容易引起腰痛的不良姿势。
（3）单腿踩凳。就座后缩起一条腿，踩在椅子上，或坐得歪歪扭扭的，这种坐姿是一种非常不礼貌的行为，必须避免。
【特别训练】
座位有上座、下座之分，所以对于你应坐在哪里的问题必须要注意。
在会客室内，通常摆设全套的沙发座椅（有长条形沙发和单座式沙发），这时，距离长条形沙发入口最远的一端就是上座。如果是在等待接见的时候，就应该坐在长条沙发的下座。听到有人进来，就应该马上站起来打招呼。接着只要依照对方的指示坐就可以了。
如果所进入的房间摆有办公桌和接待客人的桌椅，则离办公桌最远处就是接待处。若不知道该如何坐时，就先坐在面向对方进来的座位。因为这样可以马上看到对方的到来，以便做出各种必要的反应和招呼。
如果房间内设有表演台，则舞台的正面就是最上座的地方。
和别人一起搭计程车时，驾驶员的正后方是主位，而且应该请对方先上车。三个人一起乘车时，销售人员要坐在驾驶旁边的助手席的位置。
销售人员自己开车时，可以请客人坐在助手席。若对方是异性时，则可请她（他）坐在后座，这样可避免彼此尴尬或产生不必要的压力。
【导入案例】
销售员小吴在第一次与客户合影时闹了个大笑话，让她至今回想起来都羞愧难当。
那时，她刚参加工作不久。一个多年的老客户刚刚与公司签订了一个大单，为了表示庆贺，客户与公司全体销售人员合影留念。由于人较多，摄影师要求女性销售人员一律在前排下蹲。
也许是突然大幅度下蹲，伤及了腿部肌肉，小吴竟然当众摔倒了。虽然她很快在同事的搀扶下站了起来，但还是被客户看到了。尽管当时大家也只是善意地笑笑，并没有嘲笑的意思，但当众失仪还是让小吴至今耿耿于怀。
【要点总结】
一般而言，蹲姿销售人员用得不多，但却最容易犯错误。销售人员在公共场所拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯上身和翘臀部。尤其是女性销售人员在穿裙装时，如不注意背后的上衣自然上提，露出臀部皮肤或内衣是很不雅观的。
蹲姿的基本要领是：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。
讲究优雅的蹲姿礼仪，一般有以下两种方法：
1.高低式蹲姿
下蹲时一般是右脚在前，左脚稍后。右脚全脚着地，小腿基本上垂直于地面；左脚则应脚掌着地，脚跟提起。左膝应低于右膝，左膝内侧可靠于右小腿的内侧，形成右膝高左膝低的姿态。女性应并紧两腿，男性则可以适度分开。这种蹲姿的特征就是双膝一高一低，销售人员选用这种蹲姿既方便又优雅。
2.交叉式蹲姿
交叉式造型优美典雅且不易走光，多用于女性，尤其是身着短裙的女性销售人员。首先双腿交叉站立，右脚在前，左脚在后。然后上半身重心下移，稳稳地蹲下，双手相叠置于腿上。下蹲时，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下，两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚前掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。上身稍向前倾，臀部向下。交叉式蹲姿因略有难度，销售人员应多多练习，以避免因突然大幅度动作伤及腿部肌肉或关节而摔倒。
【特别训练】
下蹲应注意：
（1）下蹲时，速度不要太快，并注意与他人保持一定的距离，避免彼此迎头相撞。
（2）下蹲时，不要离人太近，应与身边的客户保持一定的距离。
（3）下蹲时，方位不要失当，不要在客户身体正前方或正后方下蹲，最好选择与客户侧身相向。
（4）在大庭广众之前下蹲时，身着裙装的女性一定要避免隐私暴露在外。
【导入案例】
一位美国工程师被总公司派到德国分公司，和一位德国工程师共同改进一部机器。当这位美国工程师提出建议改善新机器时，那位德国工程师表示同意，并问美国工程师自己这样做是否正确。这位美国工程师用美国的“OK”手势给以回答。不料那位德国工程师却放下工具走开了，并拒绝和这位美国工程师进一步交流。后来这个美国人从他的一位主管那里了解到，自己做的这个手势对德国人来说意味着侮辱，是不能随便使用的。
【要点总结】
手势是与客户交流必要的辅助手段，适当地运用手势，可以增强感情的表达。但是由于不同国家和地区的民族传统、文化背景以及礼仪习俗的不同，即使相同的手势，含义也千差万别，有的甚至大相径庭。因此，销售人员要特别注意手势的规范和含义，适度、准确地运用。
1.手势语的种类
在交往中，说话者为了增强语言感染力，一般可考虑使用一定的手势，这些手势主要包括举手致意、挥手告别、鼓掌、指示方向等。
（1）举手致意。当销售人员在一些场合中看见相熟的客户，而自己正在忙碌无暇分身相迎时，通常会举手招呼致意。举手致意的正确做法是：
①全身直立，面带微笑，目视对方，略略点头。
②手臂轻缓地由下而上，向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。
③致意时伸开手掌，掌心向外对着对方，指尖指向上方。
④手臂不左右来回摆动。
（2）挥手告别。即我们通常所谓的挥手道别。挥手道别是人际交往中的常规手势，采用这一手势的正确做法是：
①身体站直，不要摇晃和走动。
②目视对方，不要东张两望或眼看别处。
③可用右手，也可双手并用，不要只用左手挥动。
④手臂尽力向上前伸，不要伸得太低或过分弯曲。
⑤掌心向外，指尖朝上，手臂向左右挥动；用双手道别，两手同时由外侧向内侧挥动，不要上下摇动或举而不动。
（3）鼓掌。鼓掌是表示欢迎、祝贺、赞许、致谢等含义的礼貌举止。鼓掌并不是双掌一拍就可以的，其实里面也有一定的学问。鼓掌的标准动作应该是用右手掌轻拍左手掌的掌心，鼓掌时不应戴手套，宜自然。销售人员在运用鼓掌手势语时要注意以下几点：
①根据情况不同，运用不同程度的鼓掌。一般来说，有三种程度的鼓掌：第一种是应酬式的，动作不大，声音也较轻，时间不长，仅仅是一种礼貌的表现；第二种是比较激动的，这种发自内心的掌声，一般动作比较大，声音也很响亮，感觉比较热烈；第三种是比较狂热的，心情难以抑制。鼓掌程度要看当时的情况区别运用。
②要把握时机，在该鼓掌的时候鼓掌。销售人员要根据场合和对象，决定鼓掌还是不鼓掌。
③注意鼓掌时尽量不要用语言配合，那是无修养的表现。
（4）指示方向。一般认为，掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在向客户指示方向或人物时，应该五指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。此时，应用手掌，切不可只用单个指头，如食指指着他人，更不要用拇指指自己。
手势语是一种很有表现力的体态语言，但要切记手势语的使用频率不宜过高，动作不宜过大，运用要根据具体情况和表情达意的需要而定。
2.手指语的种类
手指语也是手势语的一种，是指通过手指的各种动作来传递信息。由于不同国家和地区的习惯不同，相同的手指语表达的意思，不仅有所不同，而且有的大相径庭。
（1）向上伸大拇指。在我国通常认为竖起大拇指、其余四指弯曲表示称赞夸奖；但澳大利亚则认为竖起大拇指，尤其是横向伸出大拇指是一种污辱；英国人翘起大拇指则是拦车要求搭车的意思。
（2）向上伸小拇指。这一手势在中国表示“小”“微不足道”“最差”“最末名”“倒数第一”，并且引申而来表示“轻蔑”;在日本则表示“女人”“女孩”“恋人”;在韩国表示“妻”“女朋友”;在菲律宾表示“小个子”“年少者”“无足轻重之人”;在美国表示“懦弱的男人”“打赌”;在尼日利亚伸出小手指，含“打赌”之意；在泰国和沙特阿拉伯，向对方伸出小手指，表示彼此是“朋友”，或者愿意“交朋友”;在缅甸和印度，这一手势表示“想去厕所”。
（3）OK手指语。用大拇指和食指构成一个圆圈，其他三指伸直，就是“OK”的手势，这一手势在美国表示赞扬和允诺的意思，特别在青年学生中广为流行。然而在法国南部、希腊、撒丁岛等地，它的意思恰好相反；在巴西、德国，人们打这个手势表示的是“肛门”。
此外，阿拉伯人用两个小手指拉在一起，表示断交；吉卜赛人掸去肩上的尘土，表示“你快滚开”。
由此不难看出，手指语是不能滥用的，必须在合适的场合、语境中恰当地运用。切忌用手指或笔杆指点，否则会引起客户的误会或反感。
3.切忌不雅手势
不自然或不雅的手势，会招致客户的反感，甚至严重影响交际风度和自我形象，应特别注意避免。如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、搓泥垢等，餐桌上更应避免这些不雅行为。
总之，手是体态语中最重要的传播媒介。我们不必每一句话都配上手势，因手势做得太多，会使人觉得不自然。而在重要的地方，配上适当的手势，可以引起客户的注意。
【特别训练】
销售人员运用手势时要注意：
（1）传达信息时，手应保持静态，给人以稳重的感觉。
（2）在任何情况下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。
（3）说到他人时，一般应掌心向上，手指并拢伸展开表示。
（4）谈到自己时，应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方和可信。
【导入案例】
小王是一家大公司的销售人员，她与客户面谈的时候，经常一边谈话一边望着窗外，一副冷漠、孤傲的样子。尽管她觉得准备得非常充分，但是客户却由于她缺少与客户的目光交流，总是感觉不到她是在跟他们交谈。
【要点总结】
有人说：眼睛是心灵的窗户，是一种含蓄的无声语言，能够有效地传递信息和表情达意。一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。因此，销售人员在与客户交往时，应充分运用眼神的力量，传递自己的真诚与热情。
1.目光注视的礼仪标准
销售人员与客户刚见面时，不论是陌生的还是熟悉的，不论是偶然相遇还是如期约会，都要首先睁大眼睛，目视对方，面带微笑，表现出喜悦和热情。在与客户交往中，眼神运用一定要符合礼仪规范，否则极易被人视为无理，给客户留下糟糕的印象。
（1）注视范围。与客户交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有两种注视方式：公务注视一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域；社交注视一般在社交场合，如舞会、酒会上使用，注视的位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。
（2）注视角度。在工作中，既要方便工作，又不至于引起客户的误解，就需要有正确的注视角度。一般而言，销售人员对客户有四种注视角度：
①正视。正视客户是交往中的一种基本礼貌，其含义表示重视对方。正视客户的时候，要与客户正面相向，同时还须将身体前部朝向对方。
②平视。销售人员在注视客户的时候，目光与对方相比应处于相似的高度。在销售工作中平视客户可以表现出双方地位平等和不卑不亢的精神面貌。
③仰视。销售人员在注视客户的时候，有时所处的位置会比对方低，此时就需要抬头向上仰望对方。在仰视客户的状况下，往往可以给客户留下信任、重视的感觉。
④环视。在促销活动及产品演示中，销售人员为多位客户服务时，需要按照先来后到的顺序对每个客户多加注视，同时又要以略带歉意、安慰的眼神环视周围的客户。巧妙地运用这种兼顾多方的眼神，可以对每一位客户给予兼顾，表现出善解人意的优秀服务水准。在正确把握目光交流的同时，销售人员还要学会读懂对方的目光语言，了解其内心活动。目光与表情和谐统一，表示专注，谈兴正浓；目光游离不定，表示不感兴趣；目光斜视，表示鄙夷；呆视，表示惊讶。
（3）注视时间。与客户交谈时，注视客户时间的长短很重要。通常，为了表示友好和尊重，注视客户的时间应占全部相处时间的1/3左右，其余时间可注视对方脸部以外5~10米处，这样比较自然、有礼貌。
销售人员无论采用哪种注视方式，都要注意不可将视线长时间固定在对方脸上。这是因为，人本能地认为，过分地被人凝视是在窥视自己内心深处的隐私。所以，在与客户交谈时，应适当地将视线从固定的位置上移开片刻。这样能使客户心理放松，感觉平等，易于交往。
2.眼神使用的注意事项
销售人员在与客户交谈时要注意以下事项：
（1）不宜长时间直视对方眼睛。当与客户说话时，目光要集中注视对方；听人说话时，要看着对方眼睛，这是一种既讲礼貌又不易疲劳的方法。如果表示对谈话感兴趣，就要用柔和友善的目光正视对方的眼区；如果想要中断与对方的谈话，可以有意识地将目光稍稍转向他处。尽量不要将两眼视线直射对方眼睛，因为对方除了会以为你在窥视他心中的隐秘，还会认为在向他表示不信任、审视和抗议。
（2）不要俯视客户。交谈时，不要用俯视的眼光打量客户，这会给客户以傲慢、无礼的印象。销售人员必须正视、平视客户，让他有受尊重的感觉。
（3）不要眼神不定。与客户交谈时，不要眼神飘忽，目光闪烁。这会给客户留下轻浮、不稳重的印象。与客户交谈应注意保持目光接触，表示对对方很尊敬，对话题感兴趣。随着话题、内容的变换，目光应做出及时恰当的反应，或喜，或惊，用目光会意，使整个交谈融洽而有趣。
（4）不要戴着墨镜或变色镜与人交谈。在与客户进行目光交流时，不要戴着墨镜或变色镜。目光交流重在表现倾听、尊敬和理解，戴着墨镜或变色镜，不利于客户看到你的眼睛，无法进行目光交流，而且还给人以居高临下之感，很容易与客户产生隔阂，引发不悦。
（5）转视要有技巧。销售人员还要注意，当客户说了错误的话正在不安时，不要马上转移自己的视线，而要用亲切、柔和、理解的目光继续看着对方，否则客户会误认为你高傲，在讽刺、嘲笑他。
【特别训练】
关于怎样通过眼神给人留下一个好印象，一位美国专家曾提过如下建议：不管是和一个人还是和一百人说话，一定要记住用眼睛望着对方。进入坐满人的房间时，应自然地举目四顾，微笑着用目光照顾到所有的人，不要避开众人的目光，这会使你显得轻松自若。笑容也很重要，最好的笑容和目光接触都应是温和自然的，而不是勉强做出来的。
【导入案例】
原一平刚开始销售商品时，为了能够使自己的微笑让别人看起来是自然的、发自内心的，曾经专门为此刻苦训练。他假设各种场合与心理，每天自己面对着镜子，练习各种微笑时的面部表情。因为笑必须从全身出发，才会产生强大的感染力，所以他找了一个能照出全身的大镜子，每天利用空闲时间，不分昼夜地练习。
经过一段时间的练习，原一平发现嘴唇的闭与合、眉毛的上扬与下垂、皱纹的伸与缩，这些不同表情的“笑”都表达出不同的含义，甚至双手的起落与两腿的进退，都会影响“笑”的效果。
有一段时间，原一平因为在路上练习大笑，而被路人误认为神经有问题，也因练习得太入迷，半夜常在梦中笑醒。历经长期苦练之后，他终于可以用微笑表现出不同的情感反应，也可以用自己的微笑让对方露出笑容。
在和客户交谈的过程中，原一平用自己热情和微笑完成了一单又一单生意，他在43岁时已经连续15年获得日本销售冠军，连续17年销售额达到百万美元，最终成为有传奇色彩的“销售之神”。
【要点总结】
微笑如同直通人心的世界语，它能深深地打动另一颗冷漠的心灵。微笑能创造命运的奇迹。现在，有人说“原一平的微笑价值百万”，其实，只要拥有充满自信真诚的胸怀，每个人都可以用自己的微笑来创造财富。
一天，通用公司要裁员，名单上有内勤部办公室的艾丽和密娜达，规定一个月之后她们必须离岗，当时她俩的眼圈都红红的。
第二天上班，艾丽的情绪仍很激动，跟谁都没有什么好脸色，仿佛吃了枪药。她不敢找老总去发泄，就跟主任诉苦，找同事哭诉：“凭什么把我裁掉？我干得好好的……”“这对我来说太不公平了。”……她声泪俱下的样子，让人心生同情，但大家又不知该怎样劝慰她。而她只顾到处诉苦申冤了，以至于她的分内工作如订盒饭、传送文件、收发信件等都耽误了。她原本是个很讨人喜欢的人，但现在她整天发脾气，许多人开始有些怕和她接触，都躲着她，到后来甚至有点儿讨厌她了。
而密娜达在裁员名单公布后，虽然哭了一晚上，但第二天一上班，她还和以往一样地工作。由于大伙不好意思再吩咐她做什么，所以她便主动向大家揽活。面对大家同情和惋惜的目光，她总是笑笑说：“是福跑不了，是祸躲不过，反正这样了，不如干好最后一个月，以后想干恐怕都没机会了。”她仍然每天非常勤快地打字复印，随叫随到，坚守在她的岗位上。
一个月之后，艾丽如期下岗，而密娜达却被从裁员名单中删除，留了下来。
主任当众传达了老总的话：“密娜达的岗位，谁也无可替代，密娜达这样的员工，公司永远不会嫌多！”
世界上最伟大的销售员乔·吉拉德曾说：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”微笑是一门学问，人际交往中多一些微笑，就多一些敬重、多一些宽容和理解。一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人，会让自己显得更有魅力和风度。
带着一种轻松愉悦的心情与你的客户谈话，即便是过去很棘手的问题，现在也变得容易了。当你微笑的时候，别人会更喜欢你，而且，微笑会使你自己也感到快乐。它不会花掉你任何东西，却可以让你赚到任何股票都分不到的红利。在你的销售生涯中，用微笑面对客户，接受拒绝，或许你会有意想不到的大收获。
1.笑的种类
原一平曾统计过自己在推销过程中的笑，共有38种：发自内心的开怀大笑；感动之余，压低声音的笑；喜极而泣的笑；交谈时，取悦对方的谄媚之笑；逗对方转怒为喜的笑；感到哀伤时无可奈何的笑；安慰对方的笑；哭在心里、笑在脸上的虚伪的笑；岔开对方话题的笑；消除对方压力的笑；充满自信的笑；表现优越的笑；发愣之后的笑；重修旧好的笑；两人意见一致时的笑；吃惊之余的笑；意外之后的笑；嗤之以鼻的笑；折磨对方的笑；挑战性的笑；大方的笑；含蓄的笑；夸张的笑；逼迫对方的笑；假装糊涂的笑；心照不宣的笑；含有下流味道的笑；婴儿般的微笑；满足时的笑；遭人拒绝时的苦笑；压抑辛酸的笑；无聊时的笑；话中带刺的笑；郁郁寡欢时的笑；热情的笑；冷淡的笑；自认倒霉的笑；使对方放心的笑等。原一平曾经对一位难缠的准客户从第一次拜访到推销成功为止，一共用了30种笑容。
2.练习微笑的方式
（1）每天早晨对镜练习微笑3分钟，以自然为佳。
（2）上班时对所有同事报以真诚的微笑，强调“真诚”二字。
（3）对陌生人予以微笑点头，要亲切。
（4）对你的“敌人”给予微笑，要豁达。
“改变自己才可以改变命运。”这句话极富哲理，也是我们一生中要努力追求的至高境界。用微笑去面对站在我们面前的每一个客户，用微笑中的真诚去打动站在我们面前的每一个客户，最后客户会还给我们一个让我们微笑的结果。
【特别训练】
笑也是要讲究技巧的，有节制的笑更能表现你的魅力。有的销售人员很爱笑，给客户留下了好的印象；有的销售人员却笑得一发不可收拾，搞得客户莫名其妙。笑的时间太长了，客户可能会心存疑问：你干吗总是笑？是笑我形象不对劲？讲的话有问题？再不就是你本身有毛病？精神不正常？如此一来，反倒使你的形象大打折扣。因为办事就得严肃，而无休止的笑必然会影响办事的效果。
和客户交往中，难免会遇到令人发笑的话题，这时销售人员要适宜地展露笑容，但要笑得既不张狂也不做作，而且要表现出倾听的热情。当然，你有时也会听到客户过于直露的指责或不中听的话题，这时聪明机智的你不妨试用微笑改变一下气氛，从而为你的销售营造轻松愉快的气氛。
【导入案例】
销售人员小李性格开朗，有些“自来熟”，往往与客户打过招呼后就自己坐下，而且坐在离客户最近的地方，有时还与客户有一些身体接触，如拍拍客户肩膀等。不少老客户认为，小李让人感到亲切自然。但是有些新客户或者比较拘谨的客户，会做出一些拒绝的反应，如努力将身体向后靠，或是在小李接触他的时候迅速躲开。
【要点总结】
作为一名销售人员，为了拉近和客户的距离，或者坐在离客户更近的地方，或者和客户有一些身体接触，这些动作本身并没有错，销售人员就是要不断尝试接近客户。但是如果客户还没准备好，或者像上述案例中那样做出一些拒绝的反应，销售人员就要找借口尽快更换位置，坐在更合适的地方，或者停止身体的接触，以免给客户带来压力。
在销售活动中，销售人员与客户之间的生理距离，通常会对双方的心理产生微妙的作用，进而影响商品销售的成败。所以，销售人员应密切注意周围的环境与气氛，把握好与客户的生理距离。千万别小看这一段距离，这段距离不只是物理意义上的概念，也不只是空间上的长度，而是交往的层次和质量。
那么销售人员应与客户保持多少距离为宜呢？美国西北大学人类学家爱德华·霍尔博士认为，根据人们交往关系的不同程度，可以把人与人交往中的个体空间领域划分为四种距离：
1.亲密距离
亲密距离是人际交往中最小的间距，处于0~45厘米之间，彼此可以肌肤接触，耳鬓厮磨，如挽手臂和促膝谈心等，属于亲密接触关系。就销售对象而言，亲密距离往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小节而且无话不谈的客户。对于陌生客户（准客户）以及异性客户，销售人员若随意闯入这一空间区域，必定会引起对方的不快和反感，从而给销售拜访埋下失败的伏笔。
2.个人距离
个人距离较少直接身体接触，处于46~75厘米之间，可以亲切地握手、交谈；处于76~120厘米之间，有一臂之隔，双方已不能进行身体接触。前一区域适于和熟悉的客户交往，后一区域适于和陌生客户交往。
3.社会距离
社会距离已经超出亲密和熟悉的人际关系，处于1.2~2.1米之间，一般出现在工作环境和社交聚会上。远距离为2.1~3.7米，表现为一种更加正式的交往关系。例如，国外有些大公司的董事长或总经理往往有张特大的办公桌，这样在与销售人员谈话时就能保持相当的距离，以显示出庄重性和正式性。所以，社会距离已超出亲密或熟悉的人际关系，而是体现出一种社交性或礼节上的较正式关系。
4.公共距离
公共距离表示人际沟通大大减小，很难进行直接交谈。处于3.7~7.6米之间，适合于不太正式的集会，比如销售人员在产品展销会上作推销讲演。距离在7.6米以外，这是一个能容纳一切人的“对外开放”的空间领域。在这一领域里，交往的形式大多是作报告或讲演之类，由于人们离得太远，很难进行一般交谈。
规矩是死的，人是活的，不同的国度、不同的文化背景，不同的性格特征，地位差别，对于空间距离的理解和要求也不尽相同。
一个阿拉伯人到日本寻求发展，经过努力，他进入了日本的一个大企业。不过这个阿拉伯人对日本的文化还只是一知半解，因此在工作的过程中也弄出不少笑话和误会。
有一次，阿拉伯人想跟一位日本同事谈工作的事情，这时候两个人都是站着的，距离1米左右。在谈论的过程中，只见阿拉伯人一直向日本同事靠近，而日本同事见对方向自己靠近后，特意往后退了几步。
这样来回几次之后，最后日本人在后退的时候居然撞到了墙壁上，他不高兴了，觉得对方在骚扰他，甚至还怀疑这个阿拉伯人是同性恋。不过，这位阿拉伯人却一点儿都没有意识到日本同事的不高兴，只觉得他撞到墙上有些尴尬而已。
事后，日本同事跟自己的一个好朋友说了此事，好朋友听完后居然哈哈大笑。原来他的这位好朋友曾经在阿拉伯地区待过，他知道那里的风俗就是这样，人与人之间的距离很近。在阿拉伯，离得越近才越有礼貌。日本人这才恍然大悟，也不再对他的阿拉伯同事有意见了。
这个例子其实是在告诉我们，空间距离和心理距离有时候还要根据各个国家和民族的不同风俗习惯来判定。例如，日本人的空间距离就很远，而阿拉伯人的空间距离很近，如果双方都不了解对方风俗的话，就会产生误会，甚至闹出笑话。
不同性格、不同身份的人对空间距离的解读也有所不同。性格较内向的人需要较大的私人空间，对于外来者的入侵比较敏感；身份高的人需要的个人空间较之身份较低的人要更宽广。此外，男人与女人的空间距离也不太一样。一般情况下，男人之间交往的距离要比女人远一些。所以我们经常在大街上看到女性朋友们手拉着手逛街，而男性朋友则会保持一定的距离。
【特别训练】
销售实践中，销售人员应根据与客户的关系调整你们的距离。对于陌生客户，首先从社会距离开始（1.5米左右），不要离客户太近，否则会让客户感到压力。随着和客户的熟悉程度增加，可以逐渐接近客户，如开始坐在客户桌子对面，熟悉了之后，可以并排坐在沙发上。