前言

“人无礼则不立，事无礼则不成。”只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。因此，销售人员应该把礼仪贯穿于销售活动之中，这是销售能否成功的内在因素。

销售可以说是最具挑战性的职业之一，世界上很多富翁都曾从销售员做起。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的现代社会，销售面临的竞争势必也更加激烈。

“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”销售工作从和客户见面、交谈、成交到售后，包括了数不清的烦琐细节，介绍、打招呼、握手、递名片、入座等司空见惯的行为中，一个礼仪细节就有可能打动客户、促成交易；一个礼仪细节也有可能惹恼客户、失去订单。因此，销售人员在与客户交往中，不仅要努力提高自己的专业知识水平，还应尽早了解和掌握销售礼仪常识，从细节着手提高自身的礼仪修养，以增进与客户之间的沟通，为日后合作创造良好的氛围。

本书具有如下特点：

一、内容系统、全面、丰富

本书详细阐述了礼仪在销售服务中的作用、如何给客户留下美好的第一印象、怎样让客户为你的风度所折服、通信及电话销售礼仪、专题活动与应酬礼仪、涉外销售礼仪等，内容系统、全面、丰富。

二、案例丰富翔实

本书以大量生动的案例导入，详细介绍了销售人员在与客户交往中需要培养的基本礼节，从服饰仪表到言谈举止，从迎客送礼到闲聊、聚会，从谈判桌到餐桌，从电话沟通到邮件往来，从国内商务到国际商务，巨细靡遗，娓娓道来，让读者如身临其境。

三、实用性强

本书详细介绍了各种销售礼仪的规范、细节和注意要点。这些礼仪看似稀松平常，但倘若活学活用，一定可以帮助广大销售人员在业务拓展中做到举止得体、彬彬有礼，赢得客户的心，从而让销售业绩更上一层楼！

《销售礼仪与沟通技巧培训全书》（第2版）在原书的基础上新增加了等待会见礼仪、致意礼仪、乘车礼仪、电梯礼仪、位次礼仪、礼品接收礼仪、拒绝礼仪、转接电话礼仪、手机铃声礼仪、商务谈判礼仪、娱乐场所应酬礼仪、涉外小费礼仪等新内容，使全书的内容信息量更大，实用性更强。

销售礼仪不是自发形成的，主要是靠后天的交往实践自觉修养得来的。销售人员只要按照本书的礼仪规范要求去做，一定能改造、提高自己的礼仪品质。

本书在编著过程中参考了一批营销学专家、公关专家、语言学专家的理论、观点和指导方法，并参阅了大量的文献资料和案例，在此向各界同仁表示感谢。由于编者水平有限，文中难免存在不足之处，希望读者朋友多提宝贵意见。

编著者
2014年9月