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要想成为一名优的秀销售人员，观察力是最基本的能力之一。客户的言行举止、音容笑貌都在向你透露一些信息。不要小看了这些信息，就是这些容易被忽略的细节信息暗自指引着销售的走向。所谓心领神会，就是指一些有灵气的销售员，能够在与客户接触过程中，敏锐地辨识客户肢体语言所传递的信息，从而为客户送上最贴心的服务，赢取客户的信任与好感，为进一步的实现销售打下坚实的基础。
情境1：空间距离就是心理距离
情境实录
陈明是一名电子设备销售员，一段时间他想把自己的电子设备推销给某工厂，便去拜访该厂的厂长，但是去了几次，都没有明显效果。第一次去，该厂长避而不见。第二次去虽然将他让进了办公室，但甚至没有给他让座，只是站着和小陈聊了几句，就说有事匆忙离开了办公室。
但是陈明并不甘心，这一天他又来拜访这位厂长，恰好碰上厂长和秘书正在费劲地往办公室里搬一台打印机，陈明眼疾手快，急忙跑上前去帮忙，并且和厂长一起将打印机安置妥当，直到试运作之后，厂长才把秘书打发走，安心地坐下来。这时候，陈明的热情和善解人意让厂长很高兴，于是便主动给陈明让座，仰首坐在沙发上和陈明攀谈起来。陈明很珍惜这次机会，于是把自己对于电子设备的理解和功用很巧妙、很用心地向厂长展开了介绍。没过多久，这位厂长便俯身向前倾听陈明的表述，进而将座位往陈明方向挪了挪，半个多小时后，从表相就可以看出，两人的谈话关系已经很亲密了。
通过这次拜访，陈明成功地找到了向厂长介绍产品的契机。最后厂长愉快地同意试用他的电子设备，并向陈明表示了由衷的感谢。
问题提出
不可否认，销售员初次约见客户会有一定的难度。有时候销售不是单纯地向客户介绍产品，而是找到合适的机会让客户发现自身对于产品的需求。那么这一过程中，如何通过客户与自己接触时的空间距离来判断客户对产品和销售员的认可程度呢？从以上案例中，我们不难从厂长与陈明接触时的身体距离来看出端倪。销售员的主要任务就是缩短彼此之间的距离，使客户的心渐渐地向你靠拢，接受你并接受你的商品。那么对此应该注意点什么呢？
深入解析
一般来说，空间距离从某种程度上反映了人与人之间的心理距离，距离的远近与彼此间关系的亲疏密切相关。
心理学研究资料表明，空间距离与心理距离是密切相关的。在日常生活中，每种关系都有着不同的距离范围，陌生人之间不会离得太近，亲人之间不会离得太远。
美国人类学家爱德华·霍尔通过多年观察和研究，发现了人们之间的四种距离：
（1）密切距离：0.15~0.45米，这是亲人之间常有的距离，如父母、恋人、夫妻之间，为了给对方以爱抚、安慰和保护而保持的较近的距离，使彼此伸手可触。关系比较密切的同伴也可以离得这样近。
（2）个体距离：0.45~1.2米，这是朋友之间的距离。这是个能够让你拥抱或抓住对方的距离。对于对方的表情能一目了然，适合促膝谈心。
（3）社会距离：1.2~3.6米，这样的距离超越了身体能接触的界限，是正式的社交场合人与人之间的距离，给人一种庄重感和严肃感。这种距离也适合在一起工作的同事之间，使彼此在工作时既不受他人影响，也不给别人增添麻烦。
（4）公众距离：分接近型（3.6~7.5米）和远离型（7.5米以上）两种，适合于演讲等公共场合。
通过彼此之间的空间距离，一般能够比较准确地判断出你与客户的关系和密切程度。销售员可以通过在与客户会面时客户与你保持的空间距离来测量客户与你之间的心理距离，从而洞察客户的情感变化，并善于运用空间距离的转换，使客户的心向你不断靠拢。
一般销售员去拜访客户，到客户的家里，或者是到客户的办公室。如果客户始终把你挡在门外，或者尽管把你请进门，也是隔着很远的距离，让你站着简单地说几句，这就表明客户对你的抗拒和防范心理十分严重，生意将很难成功。
如果客户把你请进了家或者办公室，和你面对面隔着茶几或者办公桌，彼此坐着进行交谈，就说明客户对你以及你的商品是可以接受的，交易成功的可能性很大。
如果客户缩小了彼此之间的隔离，愿意坐在你的身边，听你详细地解释，那么只要你稍微争取一下，客户就会购买你的商品。
因此，销售员可以通过转换谈判场所来缩短彼此之间的距离，比如把会见的地点换成茶馆、酒吧、咖啡厅等比较悠闲的场所，创造一种轻松和谐的氛围，减少心理上的陌生感，使双方的心理距离自然拉近。同时，销售员还要善于借助各种社交活动，如棋牌、保龄球等娱乐方式，来了解客户，争取能和客户尽快熟悉起来，并增进彼此之间的亲密感。
反思与总结
销售员不仅要努力赢得客户的信赖，缩短自己与客户之间的距离，还要善于控制这种距离。如果销售员和客户的距离靠得太近，就会显得不庄重，引起客户的反感。销售员一定要与客户保持合适的距离，要既显得礼貌庄重，又不失礼节，这样才能使彼此的关系顺利发展。
情境2：在倾听中及时领会客户疑虑
情境实录
迈克是环卫公司的销售人员，他们公司专门为高级公寓小区清洁游泳池，还包办一些景观工程。伊蓝公司的产业包括12幢豪华公寓大厦。迈克为了拿下这个项目，和伊蓝公司董事长史密斯先生进行了如下会谈。
情境一：
史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园侍弄得还算漂亮，维护修整工作做得也很不错，游泳池尤其干净。但是一年收费十万元，有点太贵了吧？”
迈克：“是吗？您所谓‘太贵了’具体指哪方面呢？”
史密斯：“现在为我们服务的C公司一年仅收费八万元，我找不出需要再多付两万元的理由。”
迈克：“原来如此，我刚刚经过的时候略看了一下他们的整修状况。我想知道您对现在的服务满意吗？”
史密斯：“说实话，并不太满意，以氯处理消毒还勉强可以接受，花园却整理得不尽理想，老是听到住户抱怨游泳池里有落叶。住户花了钱，可不喜欢居住的环境这么糟糕！虽然给C公司提了很多遍了，可是仍无改进，住户还是三天两头打电话投诉。”
迈克：“那您一定担心住户会搬走吧？”
史密斯：“当然担心了。”
迈克：“你们一个月的租金大约是多少？”
史密斯：“一个月三千五百元。”
迈克：“好，这么说吧！住户每年付您四万二千元，您也知道那些稳定的好住户并不容易找。所以，能多留住一个好住户，您多付两万元不是很值得吗？”
史密斯：“没错，我懂你的意思。”
迈克：“很好，那我们可以开始草拟合约了吧？什么时候开始好呢？您看是月中，还是下个月初？”
情境二：
史密斯：“我对你们的服务质量很满意，也很想将清理工作由你们来承包。但是，十万元实在是太贵了，我没办法支付这个数额的费用。”
迈克：“谢谢您对我们工作的认可。我想，我们的服务一定会为你们公司的工作带来好的影响，可以看出，您很希望由我们公司接手，是吗？”
史密斯：“不错。但是，我被授权的上限是九万元。”
迈克（略作思考）：“要不，我们把服务分为两个项目，游泳池的清洁费用四万五千元，花园管理费用五万五千元。这样，您看可以吗？”
史密斯：“嗯，这种方法不错。”
迈克：“好，您看您对具体的管理内容还有什么要求吗？”
情境三：
史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园很漂亮，维护做得也很好，游泳池尤其干净。但是一年收费十万元，太贵了吧？我们支付不起。”
迈克：“是吗？您所谓‘太贵了’是指什么呢？”
史密斯：“说真的，我们很希望从年中，也就是六月一号起，由你们来负责清洁管理，但你也知道，公司下半年的预算通常会比较紧张，半年的游泳池清洁预算只有三万八千元。”
迈克：“哦，是这样啊，没关系，如果您愿意的话，这点我倒能帮上忙。如果由我们来服务，今年下半年的费用就三万八千元，另外六万二千元可以考虑到明年上半年再付，这样就不会有问题了。您看好吗？”
问题提出
以上三个成功的假设，均因迈克能恰到好处地提问并倾听，及时领会史密斯的话，并做出适当的回应，才使交易朝越来越有利的方向发展，最终实现了自己的目的。如果迈克无法及时领会史密斯先生的话，且按照自己的思路与其交流下去，就很难解除对方的疑虑，更谈不上拿到这个项目了。学会倾听在销售中起着很重要的作用，但倾听却不是盲听，需要掌握一定的沟通技巧。
深入解析
有经验的销售员都知道，倾听是销售过程中最重要的环节。倾听是获取销售信息、了解客户基本情况以及客户购买异议的重要途径。优秀销售员懂得如何有选择地听，有重点地听，而且会在倾听过程中给予客户正确的引导，为客户释疑。这样的倾听对客我双方来说才是真正有价值有意义的。
总的来说，销售员在倾听客户谈话过程中要重点做到以下两点：
1.给客户充分发表意见的机会
给客户充分的机会去发表意见，客户会觉得受到了尊重。销售员鼓励客户充分发表意见，才能了解客户的真实想法，而主动倾听就是在听的过程中开动脑筋，思考对方话中所传达的信息。
2.积极做出回应
销售员在与客户进行沟通时，要选择在恰当的时候取得客户的反馈，以确定其所传递的信息已经准确地被客户所接收。反过来，对于客户的谈话，销售员也必须在恰当的时候给予巧妙的回应，这样做的目的，一方面是表达对客户的尊重，表示在细心聆听；另一方面也可以借此取得客户的确认，以确保对客户所表达信息的理解无误。只有准确领会客户的意思并给予及时的回应，销售人员才能做好准备，为下一步的销售创造条件。
反思与总结
销售过程中能否准确领会客户的意思很重要，而对客户的谈话给予及时的回应也很重要。销售员只有及时领会客户的疑虑，读懂客户的弦外之音，才能有针对性地给予答复，从而消除顾虑，并为下一步的销售创造条件。
情境3：言语中判断客户的购买力
情境实录
一天上午，某汽车店内来了一位妇人，衣着大方，气质高贵。经理鲍尔判断出，这位太太应该有一定的社会地位。在妇人把她那辆旧车开进对面那家汽车销售门面的时候，鲍尔就已经看到了，鲍尔很明白，这位太太估计已经有选中的车了，但他还是决定试一试。
“欢迎光临，请问太太有什么需要吗？”
“我只是随便看看，我在那家店已经有看中的车了，只是店里的经理还没来，我催过了，他说还要让我再等一会儿。今天是我的五十岁生日，我想换辆车来当作生日礼物送给自己。”妇人由于兴奋，一连串地和鲍尔说了很多话。听到这些，鲍尔微笑着点了点头，而后转身对旁边的秘书悄悄说了几句话，然后对妇人说：“请您跟我到办公室坐会儿，好吗？”
到了办公室后，两个人很快就聊了起来。原来这位妇人是一位伯爵夫人，在二十几岁就失去了丈夫，那部车是丈夫留给她的财产，所以她一直都舍不得换。说起这些，妇人心情很低落。
这时，秘书进来了，捧了一大束玫瑰并交给鲍尔，鲍尔把它递给妇人：“夫人，祝您生日快乐！”看到鲍尔送自己的礼物是一大束玫瑰，妇人高兴极了，脸色也马上好起来：“真的太谢谢了，这是我丈夫去世以后，我第一次收到这样的生日礼物。可是，你知道吗？当我开着这辆老车来找那个经理的时候，他居然对我十分冷淡，还让我等了这么久，他还建议我分期付款，可能是觉得我没钱吧。我看你们的车也很不错，就在你们店里买吧，我一次性付款……”
最后，这位妇人购买了鲍尔店里最贵的一辆福特车。
问题提出
在这则销售案例中，汽车销售经理鲍尔在观察了这位妇人后，得出这位妇人有一定的社会地位的结论。尽管妇人开着一辆很老的车，尽管他断定妇人已有中意的车，但是他还是抱着试试看的态度，热情地为这位妇人服务，并以美丽的玫瑰打动了妇人，进而让妇人改变了主意，购买了他的车。而相反，对面那家汽车销售店的经理却以貌取人，看到妇人开的是老车，就认为妇人是无力购买新车的人，甚至让其一等再等，最终失去了这笔生意。
在销售工作中，作为销售人员切不可以貌取人，无论你面对的是什么样的客户，你都要通过客户的言语行为综合分析客户的经济实力和购买力水平，在此基础上为客户推销最恰当的产品。
深入解析
销售员都知道，客户的购买能力是判断其能否成为准客户的一个重要方面。客户有购买的需求、有购买权，但是没有购买能力，依然无法实现购买，对于分期付款的客户，也可能会造成销售后的呆账或是死账。因此，在推销前，我们就应谨慎行事，在一些大型的购买活动中，要提前了解客户的经济水平和购买力，在确认你的潜在客户有这方面的预算后，还要对其信誉度进行一番仔细的考量。
销售员对客户的经济能力心中有数，才能进行有针对性的销售。那么，具体来说，销售员该如何委婉地了解客户的经济能力呢？
1.判断客户的收入水平
可从与职业、身份地位等相应的收入来源状况上加以分析，判断其是否具备购买能力。一般来说，人们收入的高低决定其购买力水平。假如你的产品是奢侈品，月工资只有2000元的人是没有能力购买的，只有那些高收入的金领或者是老板们才具备较高的购买能力。假如你的产品是家居用品，那么家庭主妇的购买概率才最大。
2.了解客户的支付情况
销售员可以问一下顾客，是期望一次付现，还是要求分期付款，或者能够支付的首期金额是多少，这样就能判断客户的支付情况了。比如，针对一些大型的产品，你可以在顾客对某产品产生兴趣并有购买意向的时候尝试询问：“请问，您觉得哪种付款方式更适合您呢？”
3.观察顾客的衣着打扮
有经验的销售员通过观察客户的衣着打扮就能判断出客户的购买能力。比如服饰质地优良、式样别致的客户，多数有较高的购买能力。而服饰面料普通、式样过时的客户就会有很多种情况，需要销售员根据客户的言行举止做出综合判断。
反思与总结
销售员在说服客户的时候，首要条件是弄清客户的经济实力，这样才能判断出客户能够接受的价格水平。当然，一定要注意了解方式要委婉，不能太直接，过于直白会引起客户的反感。
情境4：抓住有利于销售的关键点
情境实录
有一位销售员上门为一位女客户推销化妆品，客户却说：“我不需要什么化妆品。”
“那您可以告诉我是什么原因吗？”
“让我说原因有点困难，况且我也不想说给你听，你也解决不了我的问题。”
“那倒不一定，您不妨说出来看看。我推销的这款产品确实不错，很适合您这个年龄段的人使用，可以毫不夸张地说，就是为您设计的。”
“我都老了，再说也没有什么心情打扮自己，请你到别处去推销吧。”
“我看您心中肯定有什么不愉快的事，是受委屈了吧？您买不买我的产品不要紧，但您有这种心态可不好，这会影响您的工作、生活，更会影响您的健康。人不管遭到什么挫折都要勇于面对，要笑着生活才对。您说是吗？”
听到这些劝慰的话，女客户流下了眼泪，她把自己心中的苦恼向她认为值得信任的销售员和盘托出。原来她在一次机关裁员中被裁了下来，后来的几次应聘也没有什么结果，她十分苦恼，根本无心打扮自己，此时一听到销售员说来推销化妆品，更是触动了她的心痛处，便不友好地想把销售员拒之门外。
销售员听女客户说完，便现身说法，说自己也是一位下岗女工，刚下岗时也很想不通，找工作也是四处碰壁。她的邻居是一家著名推销公司的工作人员。邻居很热情地鼓励了她，并且对她说，女人越是遭遇挫折越是要爱惜自己，只有好好打扮自己，让自己喜欢自己，才能被别人喜欢，也才能以一个好的状态迎接新的起点。现在她从事这项工作已经有两年了，她不但逐渐适应了新的工作，也取得了一定的成绩。
经过这一番沟通，这个销售员不仅成功地做成了这笔生意，后来她和这位女客户还成为了很要好的朋友。
问题提出
像案例中的销售员一样，销售绝不是盲目地卖傻力气，而是要从客户的言语行为中找到有利于销售的关键点，只有这样才能更好地实现销售。那么对于销售员来说，如何才能从客户带给我们的信息中找到有利于销售的内容呢？
深入解析
我们都知道，在销售员应具备的素质中，有一种素质是至关重要的，那就是善于观察，在与客户的互动中抓住客户身上有利于销售的关键点。那么，这里所说的这个关键点是什么呢？
1.客户的问题点
销售之所以能成功，是因为产品或服务可以解决客户的问题。在与客户的销售对话中，往往会得到很多信息，真假难辨。此时，你的任务就是听出客户需要解决的真正问题是什么。一般来说，客户是不会主动向你坦白说出这些问题的，这一点你应该清楚，所以要巧妙地抓住客户言语间的真正含义，必要时要用提问来引导。
2.客户的兴奋点
任何人都有这样的心理：逃离痛苦，追求快乐。典型的销售流程——先让客户思考他所面临问题的严重性，然后让他展望解决问题后的快乐感与满足感，最后告诉客户他销售的产品正是解决难题、收获快乐的最佳载体或方案。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，而兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。其实销售就是既要让客户感觉“痛苦”，同时又让客户感觉快乐的过程。听兴奋点，关键是要听那些让客户敏感的条件和情绪性字眼。
（1）敏感条件。以下这些方面都是销售中的关键点，销售人员应该加倍注意：价格、优惠条件、折扣、进货渠道、质量保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等。
（2）情绪性字眼。当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常会在对话中通过一些字眼来体现，比如“太好了”“怎么可能”“非常不满意”等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表达了他们的深层看法，我们在倾听过程中要格外注意。
反思与总结
好的销售员善于观察。在观察中找到客户的问题点，兴奋点，为客户释疑解惑，在这一过程中不知不觉地使客户感受到自己的需求，高高兴兴地买下产品，这才是销售的高境界。
情境5：细心找到客户的兴趣点
情境实录
小张是一家网络公司的销售员。他在营销行业打拼半年多了，却还没有拿下一份订单。而和他同时进入这家公司的周伟却平步青云，仅用了三个月的时间就从一名普通员工做到了销售部经理。小张很疑惑，自己每天早出晚归，拼死拼活地工作，却收获甚微，周伟很少出门拜访客户，每天只是轻松地打几个电话，订单就源源而来。
终于，小张鼓足勇气走进了经理办公室，将自己的疑惑告诉了周经理。周经理给小张倒了杯水，让他坐下。周经理说，我给你讲一个故事吧，这是我的亲身经历。
有一天，我去一家大型化工厂做销售。我见到的第一个人是一位很年轻的领导，大概三十出头的样子。我觉得这个人这么年轻就走上了领导岗位，肯定有高于常人的特殊才能。我试着与他攀谈，在和他聊天的过程中，我觉得自己的心情非常愉快，并坚定地认为这是一个值得交的朋友。而那位年轻领导对我的印象也相当不错。奇怪的是，向来目标明确的我，在和他聊天的时候竟然完全忘记了自己的使命，和他聊的内容也全是和我的目标无关的话题。
那位年轻的领导是一个‘海归’，在国外学的是经济学专业，非常喜欢谈中国的经济。对这个我虽然不怎么精通，但却很感兴趣。他当时讲得相当投入，虽然他说的很多专业术语我都不懂，但是我却像着了魔似的，急于听到他讲自己对中国经济现状以及对化工产业现状的看法。我们聊完的时候，天早已黑了，我起身离开厂区时，才发现自己竟然把任务忘得一干二净。当时也十分懊恼，后悔自己不该只去倾听客户的兴趣，而忘了自己的工作任务和使命。
第二天，我刚到公司，就接到了一个电话，是那个年轻领导打过来的。他很爽快地说：“昨天和你聊得非常开心。谢谢你给我一次把自己的建议和观点说出来的机会，这让我的心里不再感到压抑。你下午把合同带来吧，我们建立长期的合作关系，我相信和你合作一定会很愉快。”
“后来我才知道，这位年轻领导是那个化工厂的副厂长，由于他的理念太过超前，不被老厂长接受，他常常因为没有施展自己才华的机会而感到郁闷。而遇到了我，让他有了痛痛快快地阐述自己观点的机会，所以他认为自己终于遇到了知己。因为志趣相投，除了在工作上的合作，我们还很快成为了无话不谈的朋友。后来，他又帮我介绍了很多业务。”
听到这里，小张茅塞顿开……
问题提出
这个案例告诉我们，每个客户都有自己的关注点。对于销售员来说，能使沟通更好地进行的要素就是找到客户的兴趣点，打开客户的话匣子，这样销售就有了成功的契机。那么客户的兴趣点到底在哪儿呢？这就要看销售员平时察言观色的本事了。
深入解析
在销售学中，最简单的销售方法就是观察。销售员在与客户互动的过程中，如果你对客户所说的话很感兴趣，并且有急切听下去的欲望，那么你就离成功更近了一步。就算客户在下订单之前出现了短暂的沉默和犹豫，你也不要在这个时候打破沉默，而要给予客户足够的思考时间。
相反，如果在客户还没有做出决定之前，你总是口若悬河地说服客户，或者干脆自作主张地帮客户下订单，这样你不但会打断客户的思路，让客户感到你强烈的目的性，根本没有站在他的角度上思考问题，结果可想而知，会因为你“急功近利”式的鲁莽行为而白忙活一场。
有经验的营销人员都知道，对客户的话保持很强的好奇心，时刻怀着一种观察与服务的热情与客户进行心与心的交流，做到这些，我们得到的就不仅仅是眼前的交易，我们的真诚和人品被客户认可会带来更多的潜在利益。
在和客户互动的过程中，一定要让客户感到你不是急功近利，而是真诚地在提供服务。你可以用手托着下颏，表现出很投入地听他讲话；你也可以适时地使用一些惊叹词语，比如“天哪”“太棒了”“太不可思议了”等，表达你对他积极认可的态度。在某一件事上，就算你真的比他精通，也不要表现得自己无所不知，而是时不时地问一个稍有水准又不高于客户认知的问题，以此来满足客户的成就感。当你让他淋漓尽致地表达自己后，你也就从中找到了客户的兴趣点，实现销售突破便不是问题了。
反思与总结
尝试观察客户，保持对客户话题内容的浓厚兴趣，努力做到这一点，你的收获绝不亚于销售本身。这是一名优秀销售人员必须具备的素质，有了这些，你就能在无形中找到打开销售之门的钥匙，实现销售也就不是什么难事了。
情境6：头部动作透露的心理动向
情境实录
江涛是暖气片销售业务员。刚进入冬天不久，公司的生意就开始火爆起来。这天早晨，江涛一大早就敲开了一家装修公司经理的家门。对方把他让到了家里，入座以后，江涛就开始滔滔不绝地介绍自己所售暖气片的功能和特点，以及客户使用他们的暖气片可以获得的种种好处等。
说话之余，江涛看到经理时不时地频频点头。介绍完了，他立即拿出合同，请经理在合同上签了字。就这样，江涛一鼓作气签下了十几万元的大单子。江涛没有忘记公司老业务员传授给他的经验：当客户频频点头的时候，就是签订合同的最佳时机。他观察到经理不断地点头，时而托着脸颊沉思，觉得这个时候是签合同的最佳时机。
问题提出
当销售工作进入谈判阶段，为了能够取得谈判成功，销售员就得学会观察客户的肢体语言。比如，通过客户的头部动作来察觉客户的心理倾向，就是一个值得借鉴的方法。
从上面案例中我们不难了解到，客户不经意间流露出来的一些头部动作，往往能反映出其心理倾向。江涛正是抓住了经理不断点头这个动作，分析出经理对自己所售产品非常认同，把握住客户的心理，才成功地完成了交易。在销售过程中，销售员要多注意观察客户细小的动作，尤其是头部动作，掌握客户的心态之后，只要顺着客户的心意，就能很好地完成销售。然而，日常生活中，人们的头部动作是十分丰富的，销售员要想通过头部动作准确判断客户心理，平时就要多留意，多学习。
深入解析
在很多情况下，人们嘴里说的话和肢体语言所传达的意思是不相符的，人的嘴巴可能会说谎，但是身体却永远不会说谎。在肢体语言中，头部动作如点头、摇头、低头和侧头等，所表达的内容最为丰富。那么这些动作都传达了什么样的信息呢？
1.点头
一般来说，点头表示赞许和认可，基本上表达一种肯定的意思。如果在销售员和客户的交谈过程中客户不断地点头，说明客户对你很感兴趣，愿意听你继续说下去，这时候基本上离合作不远了。但是也要注意客户点头的频率，如果点头的频率过快，那就有了否定的意思，说明客户对你很反感，这时候一定要适可而止，尽快结束谈话，以免惹怒对方，使合作彻底失败。
2.摇头
一般情况下，摇头表示否定的意思。当客户和你交谈时不停地摇头，就说明客户对你的看法并不认同。有时客户出于礼貌不好意思当面拒绝你，只是嘴上不断地说“我对你的产品很感兴趣”“我们一定会合作愉快的”，但他同时也在不断地摇头，尽管话说得很圆滑，但是摇头的动作完全把拒绝的意思透露出来了。所以，在销售过程中，销售员不要被客户的面子话所蒙蔽，要相信自己的判断。
3.低头
跟摇头一样，低头也表示一种否定和不认可。只是这种否定的表达没有摇头来得那么直接，一般是不方便拒绝对方，又不愿意与对方合作时的一种情绪的表达。事实上，一般人在低头的时候，往往表达一种不满意或者有抵触的情绪。因此，如果销售员在和客户的交谈中发现客户低着头一言不发，就要尽快找到客户不满意的地方，妥善地加以解决，让客户和你正常交流。这样你才有可能和客户达成合作。
4.头部倾斜
头部倾斜表示对方在认真地倾听你的介绍，你所说的话已经进入对方的脑子里，并起了一定作用。所以，当你和客户交谈时，如果发现客户歪着头，用手托着脸颊，说明客户已经很信任你了，如果可以，就要抓紧时间和对方谈条件、签合同。因为这个时候客户考虑的是能从你那里获得多少利润，而不是自己将要付出怎样的代价。在这个时候签合同，客户一般不会过多地和你讨价还价或讲条件。
反思与总结
留意客户的头部动作，对于正确把握客户心理是件很重要的事。而且销售员在与客户的交谈中，适当地引导客户做出以上动作，会直接影响客户的心理决策。比如在与客户谈判时，时不时地点头引导他，客户为了回应你，也会不断地点头。这种身体动作的暗示会促使客户认可你、欣赏你，进而为取得谈判成功发挥积极作用。
情境7：手部动作透露的心理活动
情境实录
王丽是汽车配件销售员，这天他去拜访一位汽车销售公司的总裁。
对方由于工作十分繁忙，王丽等了整整一个上午，好不容易对方抽了个时间接见王丽。一番寒暄之后，王丽开始介绍产品。总裁时不时地也会提出一些相关问题。很快，王丽将产品的性能、优点等统统介绍完了。
总裁点了点头，顺势摸了摸自己的鼻子。
王丽并没有注意到这个细节，反而建议总裁先预订部分产品。总裁想了想，对王丽说：“你们的产品听起来感觉不错，你的建议我会认真考虑，你先回去，回头有需要我打你电话直接订购。”
王丽非常高兴地和总裁道别后，就兴高采烈地回到了公司。
可是等来等去，王丽始终没有接到对方的电话，合作自然也是遥遥无期。
问题提出
从以上案例中我们不难发现，客户的一些细微动作暴露出了他的心思。作为销售员应该知道怎样捕捉客户身上流露出来的蛛丝马迹，从而洞察和把握客户心理。案例中的王丽就是忽略了客户摸鼻子的动作，误认为客户会买自己的产品，在等待中失去了与客户合作的机会。
一个人手部的微小动作往往能将这个人的心思暴露出来。所以，销售员在和客户的交谈中要多注意观察对方手部的小动作，比如摸鼻子、摸耳朵、摸嘴巴、拉衣领等。这些动作究竟表明了客户怎样的心理呢？
深入解析
销售员只要平时多观察、多揣摩，就能摸透客户的心思，合作就是自然而然的事情了。
1.摸鼻子
当一个人摸鼻子的时候，往往表明对方对你的话题不感兴趣，不会和你有更深层次的接触和合作。所以，当销售员和客户谈话时，如果发现客户在回答你问题的时候不断地触摸自己的鼻子，那么很显然，客户在撒谎，或是在用客气的话来敷衍你。所以这时候不管客户嘴上怎么说，你心里一定要明白，你的销售失败了。如果对方没有表示不耐烦，销售员应该及时补救，比如及时转换话题寻找新的卖点等。如果对方表现出厌烦情绪，则需为下次见面埋下伏笔，在下次见面的时候再进行陈述和说服。
2.用手捂着嘴巴
如果在交流的时候，客户下意识地用手捂嘴巴，那么销售员应该明白，客户可能要撒谎了。这时候，你不妨直接问：“你还有什么问题吗？”或者问：“你觉得还有什么不合适的地方吗？”或者直接说：“我感觉你一定还有不同的想法和见解，要不我们交换一下想法，看问题出在哪里？”这样一来，客户就会把自己的想法说出来，销售员才能了解客户的想法，进而真正帮助客户解决问题。
3.用手揉眼睛
当客户开始揉眼睛的时候，则说明客户对你的谈话一点也不感兴趣。同样，如果你在和客户交流时，发现客户时不时有揉眼睛的动作，那么你就要赶紧转换话题，因为此时客户对你的陈述已经很厌烦了。如果这时候你还喋喋不休，就会给客户留下很坏的印象。对于一名销售员来说，这将是件非常危险和糟糕的事情。
4.用手摸耳朵
当客户开始用手摸耳朵的时候，说明他对你的产品还是不太放心，甚至没有多大兴趣。这时候你要是不识时务，拿出合同让对方签，被拒绝的机会肯定很大。跟前面一样，当务之急是如何重新调动起客户的兴趣。如果你没有办法，那么就意味着你这次拜访彻底失败了。
5.用手抓脖子或拽衣领
当客户对你的产品和服务不是很确定的时候，往往会抓一下脖子或者拽一下衣领，这时候，销售员就要注意了解客户内心的疑惑和顾虑了。事实上，客户对你的产品还不是真正感兴趣，尽管对方一直赞同你的观点和理念。所以，当客户有抓脖子或拽衣领的动作时，你要进行及时的沟通和补救。
6.把手放在嘴唇之间
如果销售员看到客户把手放在嘴唇之间，那就表示客户对你的产品还不是非常信赖，尽管这时候客户可能会说将要和你合作的话。此时你要及时给予客户保证和承诺，打消客户心中的疑虑和不安。只有这样，你才能取得谈判的成功，与客户达成合作。
反思与总结
手部动作经常能泄露出一个人内心深处的许多秘密。在实际工作中，销售员应多注意客户的手部动作，通过仔细观察了解客户的所思所想，这样才更容易获得谈判的成功。
情境8：眉部动作看懂客户心理活动
情境实录
李女士准备买一辆新车，她来到汽车销售市场转了一上午，也没有找到一辆中意的车，不是价格不合适就是款式不中意。她感到很累，心情也不好。当她随意走到另一个展区时，一位销售员过来询问她是否买车。李女士随便应付了一句。销售员见她眉头紧锁，就猜到她在购车的过程中肯定不顺利。于是就安慰李女士说：“看您现在很累的样子，不如先进来坐一会儿，休息一下。买车最重要的就是选择自己喜欢而且价格合适的车，所以急不得。”
一句话正好说到了李女士的心坎里，于是她便坐下来向销售员说起了购车的经过。销售员从李女士话语中透露出的信息知道了她想要的车的款式和价位，于是就给她介绍了一款同类型的新车，但是价格上降了不少。李女士一看，立刻眉毛上扬，显示出一种欣喜的表情，但是很快又皱起了眉头，她问：“价格是便宜了不少，但是这样一来，是不是功能上会有所欠缺啊？”销售员赶紧做了合理的解释，显然李女士非常满意这款车，最后眉开眼笑地购买了那辆车。
问题提出
很多时候，我们可以用语言之外的其他形式来表达某种情绪和态度，而“眉语”即是众多体态语中的一种。古人将眉毛称为“七情之虹”，因为它可以表现出不同的情态。通过眉语，不仅可以传达出很多意思，还可以彼此交流，比如人们经常说的“挤眉弄眼”“眉来眼去”等就是一种交流，一种暗示。而通过分析对方的眉毛所表达出来的情态，了解对方的意思，叫作“察眉”。在销售过程中，销售员也可以通过“察眉”来了解客户的心理变化，洞察客户的真实情感。
深入解析
不同的“眉语”能表现出人的不同情绪。具体来讲，常见的表现形式有以下几种：
1.扬眉
表示高兴的神态和心情。如“扬眉吐气”。具体状态是双眉扬起，略向外分开，眉间皮肤伸展，使眉间短而垂直的皱纹拉平，而整个前额的皮肤向上挤紧，造成水平方向的长条皱纹。如果销售员的商品正符合客户的口味，使客户有一种“踏破铁鞋无觅处”的欣喜，客户就会变得眉开眼笑，眉毛就会扬起，这是客户心情欣喜及愉悦的表现。
而如果客户是一条眉毛上扬，一条眉毛下降，这样的表情像一个“？”，表示客户心中有疑问，对销售员介绍的商品还有不理解的地方。这就需要销售员进一步证明或者加以解释。
2.皱眉
双眉皱起，脸部也跟着上扬，额头出现长长的水平皱纹，这样的表情明显表示不高兴、不耐烦，或者很为难。这说明客户对销售员说的话或者推销的商品很不满、不喜欢，而且不愿意再听销售员罗唆，并有很强的抗拒心理。
3.耸眉
眉毛上扬，停留一会儿又降下，同时伴有撇嘴等动作，这表示的是一种厌烦和不欢迎。有时也表示一种无奈。比如，客户以前有过不愉快的购物经历，或者购买过不好的同类产品，如果你恰好又去推销，客户就会本能地产生抗拒心理，耸眉，露出不愉快的表情，并表示不愿意接受。出现这种情况时，销售员要保持冷静，学会对客户的心理表示理解，并用最有力的保证去说服客户。
4.闪眉
眉毛上扬，又立刻降下，像闪电一划而过，同时伴着扬头和微笑的动作。眉毛闪动是惊喜的一种表现，表示眼前一亮，对对方的到来很欢迎。如果客户有这样的表情，那么就表示成交是很有希望的事情了。
此外，还有很多含义深刻的“眉语”，如眉开眼笑、眉飞色舞等是表示喜悦或得意的神态；双眉紧蹙表示忧愁不快乐；横眉怒目表示愤怒；愁眉苦脸形容发愁苦恼，心事重重等。
反思与总结
对于销售员来说，要善于通过客户的眉语来了解其内心情感，要学会用眉语与客户交流，从而有效地传达意思，与客户产生共鸣，让其更好地接受自己。
情境9：客户的声音发生变化意味着什么
情境实录
小吴大学毕业之后在一家钢铁企业做销售，由于口才好，文化基础扎实，销售能力也很强，他的销售业绩直线上升。
一次，小吴受命去谈一个大型工程项目，工程负责人是位40岁左右的男士，他对钢材的要求非常高，见了小吴之后，直接询问小吴所在企业钢材的各项指标，小吴报了指标后，对方感到还算满意。
由于小吴所在企业的钢材各方面指标都符合要求，而且政策和条件还不错，客户也就不再挑剔了。但当小吴报出价格后，客户忽然表示出强烈的反感情绪，声音也提高了八度，谈判自然无法进行下去了。
之后，小吴再次找这位客户，对方总是避开实质性的问题，顾左右而言他，就连之前谈妥的各项事宜也开始避而不谈了。小吴感到这是一位对价格非常敏感的客户。但是，企业有企业的规定，对于做销售员的小吴来说，只能表示无可奈何。
问题提出
案例中告诉我们，客户的声音变化能准确地反映其心理变化。可见，声音能将一个人内心深处的情绪体现出来，不管是高兴还是疑虑，只要你细心捕捉，都能清晰地感受到。在和客户的交流中，如果对方的声音发生了变化，你就要留意是什么引起客户的心理波动。洞察客户的心理变化，及时调整策略，只有这样才能顺利地实现合作。那么，作为一名销售人员，与客户谈话时，从声音上应留意哪几个方面呢？
深入解析
销售员在和客户沟通时，主要应从谈话的音调、节奏以及速度三个方面来考量客户的心理变化：
1.客户谈话的音调
普通人之间的交流，音调平稳，彼此听见就可以了，平稳的音调表达的通常都是平稳的心态。如果在和客户的沟通中，对方的音调突然升高，要么是客户对销售员所说的话感到吃惊，要么是客户的话失实，企图找个合适的理由和借口。如果客户表示惊讶，那么销售员就要给出合适的解释，让对方能够接受你的观点。
2.客户谈话的节奏
自信的客户，惯于使用肯定的语气。性格软弱或者做事拖拉的客户，说话也会拖泥带水。所以，销售员在和客户的沟通过程中也要注意其说话的节奏：如果节奏平稳，那么沟通就可以如期进行；如果节奏欢快，那么说明客户对你的推销很感兴趣，合作成功的可能性也会大；如果客户说话的节奏缓慢，说明其很可能一点儿兴趣也没有，那么销售员就要想办法激发客户的兴趣。
3.客户谈话的速度
说话速度快的客户大多能言善辩，人也很精明，而说话速度慢的人则较为严谨、谨慎。如果本来说话速度快的人突然把语速放慢了，或者语速慢的人突然加快了语速，肯定是双方的沟通哪里出了问题。一般来说，客户放慢说话的速度，可能是他对你很不满意了；如果客户加快说话的速度，那么意味着他心里的想法产生了变化。所以，销售员一定要在沟通中多加留意，针对不同的客户情况相应作出调整。
如果客户说话突然变得抑扬顿挫，那么一定是客户试图引起你的注意。这时候，销售员应给予特别注意，因为这时客户所说出的往往是他们特别重视的信息，据此销售员很可能做出有利于销售的判断。
反思与总结
在销售沟通中，客户不同的声音变化暗示着不同的销售信息。客户的声音就是客户的心理晴雨表，客户的心态及想法都能从声音中得出答案。一句话，声音的变化反映着客户的心理波动，所以，要想成为一名成功的销售员，就要学会辨析客户声音微妙变化中的玄机，只有这样，才能与客户达成合作。
情境10：耐心了解客户的心声
情境实录
案例一
经朋友介绍，重型汽车销售员麦克去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时，麦克照例先递上自己的名片：“您好，我是重型汽车公司的销售员，我叫……”才说了几个字，该客户就以十分严厉的口气打断了麦克的话，并开始抱怨当初买车时的种种不快，如服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久……客户在喋喋不休地数落着麦克的公司及当初提供汽车的销售员，麦克只好静静地站在一旁，认真地听着，一句话也不敢说。终于，那位客户把以前所有的怨气都一股脑儿地吐光了。当他稍微喘息了一下时，方才发现，眼前的这个销售员好像很陌生。于是，他便有点不好意思地对麦克说：“年轻人，你怎么称呼？现在有没有一些好一点的车种，拿一份目录来给我看看，给我介绍介绍吧。”当麦克离开时，已经兴奋得几乎想跳起来，因为他的手上拿着两台重型汽车的订单。从麦克拿出产品目录到那位客户决定购买，整个过程中麦克说的话加起来都不超过10句。最后，重型汽车交易拍板的关键由那位客户道出来了，他说：“我是看到你非常实在、有诚意又很尊重我，所以我才向你买车的。”
案例二
销售员：“爱德华先生，经过仔细观察，我发现贵厂自己维修花费的钱，要比雇我们来干花的钱还多。你觉得不是吗？”
爱德华：“关于这个问题我算过了，如果由自己干确实有点不划算。你们的服务是不错，可是，毕竟你们缺乏电子方面的……”
销售员：“噢，对不起，我能插一句吗？有一点我想说明一下，没有人可以做完所有事情，不是吗？更何况修理汽车需要特殊的设备和材料，比如……”
爱德华：“对，对。但是，你误会我的意思了，我要说的是……”
销售员：“你的意思我明白。我是说，你的下属就算是天才，也不可能在没有专用设备的情况下干出像我们公司那样漂亮的活儿来。不是吗？”
爱德华：“你还是没有搞清楚我的意思，现在我们这里负责维修的伙计是……”
销售员：“爱德华先生，现在等一下，好吗？就等一下，我只说一句话。如果您认为……”
爱德华：“我认为，你现在可以走了。”
问题提出
要想让客户点头说是，要想让客户为我们的产品或服务埋单，销售员就得了解客户的心声。很多销售员都会在开始与客户交流的时候去观察客户谈话的视角，并从中做出有关销售走向的判断。可是有的销售员却缺乏基本的耐心，他们总忍不住去打断客户的话，或者开始大肆宣扬自己的观点，就如同案例二一样。因此，销售员要想与客户进行高质量的互动，还非得经过一番学习和历练不可。
深入解析
实话说，恐怕没有一个销售员从来没有打断过客户的谈话，只不过有时候是无意的，有时候是有意的。但不管怎样，对于销售员来说，我们应该在与客户的互动中，随时用心灵的眼睛做出判断，捕捉客户真正想要说出的话。
1.表现出对客户活动的关心
当你与客户交流的时候，对对方的活动是否关心，往往直接反映在你的脸上，你无异于是客户的一面镜子。
具体地讲，当客户跟你说话时，你应该看着对方的嘴唇，这时要记得千万不要东张西望。当回答客户问题时，表情要尽量保持自然，双眼要始终注视着对方，因为这种眼神的对视接触是非常重要的，它能向对方传达这样的信号：我们在真诚地仔细地听他讲述。如果销售员想让客户对自己反感，并从心底里讨厌自己，那么你可以这样做：当客户说话时，你要么不专心致志地听，要么心不在焉。这一点就足以让客户离开你了！
每个人都喜欢听到自己的声音。每个人都喜欢表达自己的意见，在很多情况下，客户都愿意谈自己的感受和见解。这时候，销售员的工作就是引导客户回答问题，并让他自己得出要买产品的结论。让对方作决定，只要对方主动决定购买，那么，无论你销售的是什么，对方都会买下来。
2.始终尊重客户
每个人都希望得到别人的尊重，受到别人的重视。当你专心致志地听客户讲话，努力地听，甚至是全神贯注地听时，客户一定会有一种被尊重和重视的感觉，这样双方之间的距离必然会拉近。如案例一中的销售员麦克一样，在适当的时候，让你的嘴巴休息一下吧，多听听客户的话。当你满足了对方被尊重的感觉时，你也会因此而获益的。
3.不要随意打断客户讲话
客户有时原本心情很好，可是因为销售员缺乏足够的耐心，他也会变得十分烦躁。在案例二中，爱德华先生之所以对销售员下逐客令，原因是这个销售员三番五次地打断爱德华的讲话。这是销售工作的大忌！在现实工作中，经常随意打断客户讲话的人只会令客户生厌。对销售员来说，绝对不要随意打断客户的话，而应该让他心平气和地把话讲完，并且销售员要礼貌、认真地倾听客户讲话，还要尽量作出反应。没有任何客户愿意跟那些自作聪明的销售员打交道。要是你不能表现出对客户及其问题的兴趣，你永远也不会赢得客户的信任。不认真听取客户在购买时所关心的问题，而是自己随意地罗列出自己关心的情况，结果只有一个——让客户跑掉。
反思与总结
如果你想成为一名左右逢源的销售员，那么，建议你在和别人尤其是客户谈话时，注意把表达的机会留给对方——让客户尽可能地表达自己，因为只有这样，在诱导客户成交的过程中，你才能找到捷径让客户点头称是。