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对经验丰富的销售人员来说，见惯了行行色色的顾客，有容易相处的，也有刁蛮的。遇到那些警惕性过高疑心重重的顾客，应该怎样和他们打交道呢？当顾客似乎故意跟你作对时，销售人员又该如何化解对方的敌意呢？
顾客进入商店时，出于对产品和技术的不了解，对商家、品牌产生不信任感，甚至对销售人员保持警惕心理，这些都再正常不过了。实际上，顾客购买商品更倾向于货比三家，而顾客的这种态度，很容易让一些销售人员沉不住气，乃至大动肝火。
在此，销售人员需牢记一点：买卖不成仁义在。不必苛求每次推销都能成功，最重要的是你在与顾客的交流中增加了经验，学会了与对方相处，逐步成为化解顾客敌意的高手。只要坚持下去，你就会成为驾驭局面的高手，让推销变得很简单。
对于销售人员来说，首先要有一个平和的心态，面对顾客的误解和敌意不能一味地逃避。须知，人的生活和工作环境不同，看待事物的角度也不同，加之学识水平和修养也参差不齐，误解的产生在所难免。对于销售人员来说，关键是正确理解顾客的误解，善于化解其敌对情绪。
王浩是某品牌陶瓷卫浴专卖店的销售人员。一天，一名男性顾客走进店里，东看西看，认真地转了一圈。起初，王浩没注意到这位顾客，所以稍晚些时候才上前和对方打招呼。
王浩：“先生，欢迎您选购我们的陶瓷产品。刚才我注意到你看得很认真，你是帮别人选购的吗？”
顾客：“哦，不是的，我是买来自己用的，先随便看看。”
王浩：“这样啊。先生，让我帮您简单介绍一下吧。其实，购买这类陶瓷的产品是很讲究的，如果您不介意的话，我可以教您一个简单的甄别优劣的小方法，这样您去别家看的时候就不会被忽悠了。”
听到这里，顾客非常感兴趣，极力要求王浩马上演示一番。王浩从口袋里拿出一个自制的微型铁锤（实际重量很轻），示意顾客先看看陶瓷的表面是否平滑，顾客照做了。接着，王浩用铁锤在陶瓷上敲了两下，说：“声音越清脆的话，表示陶瓷的质量越好。”
顾客似懂非懂地点点头，说还需要在别的店看看。王浩知道这位顾客是要货比三家，强留下来也未必会买自己的产品，就微笑着送顾客离开了。
这位顾客走到另一家商店的时候，不自觉地掏出随身带着的车钥匙敲打陶瓷，却遭到了销售人员的制止：“先生，您不能这样敲，会把瓷面敲坏的。”顾客不禁暗自思忖：这家店的质量一定不好，否则怎么不放心让我敲呢？最后，他返回王浩的店，购买了一个陶瓷卫具。
在推销过程中，化解顾客敌意的方法有很多。最重要的是，想办法祛除顾客的疑虑，帮助顾客建立信任感，尽快在双方建立起对话机制。为此，在道德允许的范围内使用一些销售技巧，从而打消顾客的敌意未尝不可。
实际上，与繁杂的销售技巧相比，消除顾客敌意的最好方法就是拿产品说话。为此，销售人员可以拿出一些产品质量保证和之前成交的记录等，展示给顾客，获取他们的信任。值得注意的是，千万不能随意打击你的对手，否则可能引起顾客的反感。通常，顾客觉得你是一个可以信任的人，而你的产品也值得信赖，其敌对情绪就会自动减小，增加成交的几率。
然而，还是有一些销售人员在遇到难缠的顾客时，表现出愤愤不平的样子。有了矛盾，他们往往把责任推到顾客头上，很少反省自己的过失。这无助于双方建立互信的关系，反而会增加对峙的可能，让推销工作变得更加艰难。因此，面对顾客的误解和敌意，销售人员不要斤斤计较，应该尽可能包容顾客，通过沟通化解他们的疑虑，建立互信的关系。
无可否认，人与人之间不可避免会有各种矛盾，而在涉及到利益关系的推销过程中，双方产生误解甚至是敌意就更正常了。关键是，销售人员要有达观和宽容的心态，能够换位思考，努力消除顾客内心的芥蒂，从而实现赢单的目标。