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一大群朋友在K歌，我从热闹的包间走出来，深夜十一点，端午节假期的狂欢才刚刚开始。我出来并非因为在人群中感到寂寞，而是我要给一个重要的人回复微信。
这个人是李小孬，一个在我微信朋友里存在很久，我每天看他朋友圈，但是从未真正对话的男人。他参与经营的以卖小龙虾而知名的餐饮店“豪虾传”，如今成了成都美食界的标杆，在成都和周边开了数家店，天天爆满，天天排队，成都餐饮界每个老板都想拥有他那样的成功，而成都哪一个“好吃嘴”（吃货）若没去吃过他家的虾，将是终生遗憾。
我得知，他有8000个微信好友，因为微信好友上限是5000，他加满了一个，就又开了一个微信号。他的朋友圈，每天都是嬉笑打闹没正经的帖子，我的女性朋友说，一天看不到他的朋友圈的消息，就觉得少了什么，心情不好的时候，还会翻出来多看几篇，我的男性朋友说，这个小子够搞笑够好耍！
我就站在走廊里给他发微信，因为之前已说明来意，现在我的第一个问题是“你如何赢得了客户的心？”
这个问题换成书面话，可能就是“如何建立消费者偏好、美誉度、忠诚度”，专家们为此殚精竭虑，发明出一整套理论，如品牌、定位，客户关系维护，体验消费等，商家们也为此费尽心思，又是促销、摆台，又是试用、售后。
可李小孬回答我只用了一句话“把客户当朋友”。
做朋友不计成本不怕受伤害，对待客户能如此？我觉得这是一句听起来像真理的“大话”，说出来振聋发聩但是难以落地，以前多少个人说把客户当作“上帝”，又如何？况且餐饮业工作时间长，没有节假日，累得像只狗，店租高还一年一年涨，食品安全又敏感，龙虾店客户盈门，这么多客户当朋友，要多少精力？
“我最近做了一个大概100人的微信群，都没有精力应付他们时不时提出的问题，你的微信好友可是8000个人呐！？”我搬出自己的体会。
“一百个人，各有各的长处，发挥大家的作用”，他又说。
“可是，把不认识的客户做成微信好友，这样做有什么结果？”
“客户同样是朋友，每个人真诚的对你，你就该真诚地对他。结果是，当你不理成本，利润一定会大于你所付出的！”李小孬接着说，“微信朋友圈、群，会带来直接的零距离接触，大家能抛开商家和客人这个概念，大家接触到的是李小孬这个实实在在、陌生却又熟悉的人，这个人能让你每天笑，能让你想吃什么就会想到李小孬可以帮我。”
“就是说，当作身边的靠得住的好朋友？”
“对的，就是这样的，前提是真实！！不假不作！”
“可是8000个人，这个工作量不小啊！要细心的照顾到每个人?”
“我现在更多的是把自己做成媒体，素材需要助手来搜集，各个问题也需要团队来解决。”
“但是，个人品牌化机构化有个问题，大家觉得不是李小孬本人做了，就不亲切了？”
“要让团队梳理出我的特点，让我的要求，变成团队每个人的服务细节！”
说实话，我们的交谈很短，几个来回后，我已经理解他的意思和做法，时间已接近十二点，我没有再过多追问什么，因为我想，如果李小孬是我的朋友，我会觉得他一定累了，该早点休息了。
接下来的事，我自己用时间去琢磨。
O2O是网上发布消息，网下捞鱼？
互联网思维是互动、碎片化和多点传播
现在很多商家做的，是把产品或者服务内容放到网上去，坐等鱼儿进网，有那么容易？引入互联网，就是互联网营销？这顶多叫触网。引入互联网思维，才是关键。
互联网思维是什么？我以为，是互动的沟通方式，是碎片化的传播节奏，是形成雨点落入池塘般的传播效果。
建立互动的沟通方式，微信比QQ、微博用起来更便捷，这就是为什么李小孬选择了微信作为主要的客户沟通工具。微信朋友圈适合做分享；微信群则适合做号召，发起讨论或行动；微信好友则可以做私下里的沟通。三种不同的沟通需求微信都能满足，而这三个工具又能相互补充，比如有天有人问李小孬，在哪里可以买到KAWAI的钢琴，李小孬不知道，但是他把问题发到群里或朋友圈，马上有这个方面的专家出现了，给了建议。李小孬是万能的吗？对于他的粉丝，他是，但事实上，他用的是8000人的资源。但大家都觉得，有事问李小孬，他能帮上我。
有了微信，商家怎么跟自己的客户沟通就解决了。以前吃个饭见一面而已，谁也不好上前搭讪，现在可以了，你在店门口贴个二维码，用优惠吸引客户去扫，然后你们就建立了长期的微信联系，只要你愿意，他喜欢吃什么，他的兴趣性格都可得知，你们有机会成为真正的朋友。成为朋友之后呢？也许你还能帮他其他的忙，来不来吃饭都不重要了。但事实上，因为你这个朋友，他会常来，还会带朋友来，因为你够朋友。
然后，是建立碎片化的传播节奏，所有信息你不是一次性全部发出去，因为大家没有那么多时间看，也懒得看，你得发一点出去，引起注意、兴趣，再发一点告诉他们如何得到、享用，最后再分享效果。以上顺序可以重组，但一定是一点一点地吸引他们。信息被分解包成诱人的小粽子，一次吃一点。这个是我自己的体会，在微信群里，你一次说一堆内容，不会有人理你，你得注意你的节奏。
最后是形成雨点落入池塘般的传播效果，什么意思？我们过去的传播效果，是举起一块大石头扔到池塘中间，波浪从中心点漾开，当时在央视黄金时间打广告就是如此。现在呢？没有真正的中心媒体了，每个人都在发声，微信朋友圈就是例子，就像下雨时的池塘，无数个小波浪，会交叉，会相互影响。你怎么把信息融化在每个小雨点里，让每个雨滴形成的波浪都载着你的信息？
对商家来说，你就要去想，我怎么一步步达到我想要的效果，用怎么的步骤把全部信息传达过去，怎样让每个“小雨点”有传播的兴趣和乐趣，事实上传播效果好的内容有以下特点之一：对大多数人有用的；引起人们好奇或恐惧的；可以炫耀或者彰显自己身份、品味、审美的。如果你的信息加载到这类信息上，传播会比较广泛。
O2O小商家怎么玩？
大数据之外，我们也可以玩点“小数据”
我们一直把“掌握庞大的消费者数据资源”这件事，想当然认为是大企业大平台去做，比如美团、大众点评，只有他们才有能力根据数据，掌握行业发展趋势，了解消费者偏好，才有优势越做越好，但是，对于大多数小商家呢？他们得不到这些数据，即使得到，对他们也不一定适用。他们盲目开店，盲目投资，盲目忙碌，造成了社会资源的浪费和个人精力的损耗。
我们从李小孬的案例看出，在个人品牌化的今天，通过微信等手段，个人也可掌握较多的消费者数据资源。除了大数据，也可以做“小数据”，一个餐饮店老板，把微信好友做到8000，里面的人都是他的品牌追随者，今天有多少人给他说，今天小龙虾个头小了，或者服务员忙不过来。老板随时可以得到第一手的消息，中间没有任何障碍。比如，天热了，客人会发微信说能不能提供点水果，第二天就有西瓜，饮料喝腻了，能不能换点特别的，过些天就有了泰国豆奶。这样的餐厅生意只能越来越好，因为任何消费障碍都会及时化解，任何好的建议都能锦上添花。
O2O说到底还得靠人
不是客户是用户，更是朋友
很多企业家、老板可能有个习惯，他们是负责做蓝图、做战略的，做决策需要看数据，也许以前这样可以，现在不行了。以前我们可以判断，接下来几年吹东南风，我们就调整航向，可是这几年，风向是乱的，变化比股市还快，那怎么办？
看不清数据，看什么？看人。数据背后，是一个个鲜活的人，我们可以称作客户，但更恰当的是称作用户。说客户基本上强调的是金钱关系，说用户，谈的是体验。
这是李小孬给我的纠正，他说他把餐饮的客户，看做用户，因为他觉得这不是一次消费，用户可以产生很多次消费，面对用户，你只能做到最好。
对于用户，他们的需要就是你的方向，他们会告诉你怎么样走，如果你和他们心连心，他们会狂热的追捧你为你买单。这正是雷军的成功之道。他们会不会见异思迁？除非你对他们新的想法视而不见，或者你的能力达不到他们的要求。
现在大家根据小米成功的数据，觉得做手机市场有赚头，大家都涌入到手机市场了，能赚钱么？可能很难！他们没有真正理解雷军的成功是建立在小米粉丝基础上的。
如今方兴东提醒雷军，不要急着做“生态”，不要只梦想着星辰大海，不要忘了专注。我想提醒雷军，成就伟业时，不要忘了小米的粉丝不是一个庞大的群体，而是一个个真实的人，他们的信任和狂热支撑着小米走到今天，他们的信任是小米最宝贵的资产，别忘了和他们沟通，别忘了他们的愿望。
这里面有个黑洞，当企业做大了，事务变多了，企业领军人还有没时间亲临一线和用户交谈？小米的偶像看到的是雷军还是一个庞大的机构。如果是后者，小米粉丝可能离场，因为他们觉得距离遥远，说话都听不见。
这两年，你会发现一种趋势，人们没有耐心、兴趣和机构、企业对话，而是希望直接和灵魂领袖、核心人物对话，人们对机构和企业基本无感和不信任，而期待和灵魂人物建立一种个人化的联系，类似朋友和知己的关系。
团购是一个例子，虽然也是O2O的典型，但消费者团购后，既不会感激美团网，也不会感激提供折扣的老板，大家觉得这是应该的，为什么，因为提供服务的是机构，为什么要感激机构，机构不过是赚钱机器，每天想方设法从我们口袋里掏钱，而且机构财大气粗，给我们点好处不算什么。但如果是老板走出来，说给今天在座的客人一个折扣，这就不一样。
或许这是人的一种天性，是对更亲近，更私人化的人际关系的一种向往。
O2O建立大量用户关系的挑战
人格品牌化的管理危机
对于像李小孬那样建立8000个微信好友，形成了“实体店消费用户+微信好友”的长期线上线下的互动关系，像对朋友一样对待用户的做法，令我佩服也有担心，为什么？
第一个问题，如何有精力应付？
李小孬给的秘诀是大家的问题大家解决，李小孬在8000个人中，帮你找到解决问题的人。就像度娘一样（百度知道也是网友写的，百度搜索只是帮你找到）。而且他有团队支撑他，有助手协助他。但是，团队和他人真的能完全准确传达李小孬的意图和个性么？
第二个问题，个人品牌会不会被稀释或透支？
原谅我拿吴晓波频道做个例子，其实这里有我的担忧。当吴晓波频道以吴晓波的名义去做很多事的时候，其实所有人都知道，不可能是吴晓波自己去做的，他可能只是发起人，这个时候大家也许就会疑虑，这个机构能不能贯彻他的初衷，能不能感受到他的气息，会不会有机会和他见面，听他讲话，了解他的内心。大家为着吴晓波而来，期待着他传递来的一切。但是吴晓波同时在做如此多的事，真的能够顾及到一切么？这让我一边对吴晓波的身体担忧，一边为可能发生的个人品牌稀释和透支捏着一把汗。
（作者系广告人、媒体人、作家）