诺曼·霍尔（ Norman Holl ）本不应存在于现实当中。但他偏偏就在这儿——有血有肉，还打着领带。一个星期二的下午，他在旧金山市中心一家律师事务所，向两名律师解释，为什么她们该添置几样小玩意儿装点一下自己的办公室。他像魔术师一般夸张地从包里取出一根像是黑色魔法棒的东西，接着手腕一挥——瞧！冒出一篷黑色的羽毛来。这可不是普通的羽毛哦，他故作神秘地说：“这是……雄，鸵鸟，毛。”

这根售价 21.99 美元的鸵鸟毛掸子是市场上最好的，他用轻言细语的感人声音对律师们说。它超级适合打扫相框、百叶窗，以及任何容易积灰的东西。

佩内洛普·克罗内斯（ Penelope Chronis ）和自己的事业及生活伴侣伊丽莎白·克瑞赫（ Elizabeth Kreher ）共同经营着这家小型移民法律事务所。她坐在办公桌旁，抬起头来瞟了一眼，摇摇头，对此不感兴趣。

霍尔又给她看了 300 号厨房刷子，一把坚固耐用的白绿色擦洗刷。但她们已经有一把了。

接着，他朝着克罗内斯的办公桌上一一抛出了若干“超细纤维布”、一张“车窗和浴室镜防雾布”。但她们仍不感兴趣。

霍尔 75 岁，但只在鬓角有了丝丝白发，其余的还好。他戴着一副样式传统的眼镜，留着一篷小胡子，经过多年的艰辛胡须已然花白。他穿着一条深棕色裤子，一件蓝色细条纹衬衫，衬衫外套着栗色 V 领毛衣，领口打着带涡纹图样的红领结，像一位衣冠整洁又略带怪异的教授。他真的十分敬业，锲而不舍。

在他腿上放着一本三孔皮革活页夹，里面是他剪裁下来的 20 多页产品图片，插着透明的塑料隔片。他翻开洗衣产品的页面，对克罗内斯和克瑞赫说：这是一种强效去污剂，“把脏衣服扔进洗衣机之前，先喷点这个，效果很好。”但律师们不为所动。霍尔继续：除蛾药。“这是我卖出最多的东西了，它们能诱杀飞蛾，去除霉菌和怪味。”只要 7.49 美元。

不需要。之后，霍尔翻到马桶刷和洗碗机的产品介绍页，停下来“啪”地一拍，微笑着说道：“这些是我的最爱。”还是毫无回响。

但等进行到不锈钢擦的部分，他吸引到了一丝兴趣，而这一丝兴趣，很快就掀起了欲望的千层浪。他说：“这些产品很棒，绝非寻常物品。这是洗碗擦，但别有洞天哦。”每一块洗碗擦都包含了 200 米长的不锈钢丝，连续盘绕了 40000 次。你可以把它们黏在洗碗机 里。一盒三块，只要 15 美元。

成交。

很快，霍尔翻到了价格较高的一种产品：静电地毯清扫机。他说：“它有 4 个天然猪鬃和尼龙制成的刷头。它能放射出静电流，从木地板上黏起糖渣和盐粒。这是我最喜欢出手的结婚礼物。”霍尔又一次算准了暂停的时机。“它比烤面包机可受欢迎多了。”

克罗内斯和克瑞赫也订下了这件商品。

大约 20 分钟后，霍尔翻到了自制商品目录的最后一页，他的订单上草草地写下了 149.96 美元的销售额。他递给克罗内斯一份订单副本说：“希望你看完之后，我们还是朋友。”

他又聊了一会儿，把装订夹和袋子合上，起身告辞。他说：“非常感谢你们，我明天就把所有东西都带过来。”

诺曼·霍尔是富勒制刷公司（ Fuller Brush ）的推销员，但不是随随便便的一个刷具推销员。他是……最后一个。

销售员已死，人类最大的误解

当今世界，不管是谁，只要敲几下键盘，就能找到几乎任何东西。多年来，商业预测师早就在齐声合唱销售行业的厄运葬歌了。但我们不妨先缓一缓，别大办丧事。

如果你还不到 40 岁，或者不曾在美国待太长时间，大概不知道什么是“富勒人”。但如果你是个已经有些年纪的美国人，就该知道，你总有躲不过他们的时候。成群结队的推销员，带着一个装满了刷子的样品箱，漫游在中产阶级居民区，他们敲开住户的门自我介绍说“我是富勒制刷公司的”。接着，他们会递给你一把名叫“方便刷”的免费蔬菜刷，努力想要飞快地“把脚伸进门里” 。

这一切始于 1903 年。加拿大新斯科舍省（ Nova Scotia ） 18 岁的乡下男孩阿尔弗雷德·富勒（ Alfred Fuller ）来到波士顿，开始了他的职业生涯。按他自己的话说，“那时我就是个乡巴佬，个头太大又笨手笨脚，不解世故，还几乎没受过什么像样的教育”。他找的前三份工作，都立刻把他给扫地出门了。但他的一个兄弟把他弄到了萨默维尔刷具和拖把公司（ Somerville Brush and Mop Company ）的销售职位上，在满 20 岁的前几天，年轻的阿尔弗雷德找到了自己的使命。“据我所知，起初，我没什么准备，也没有特别的资历，”多年后，他告诉记者，“但我发现，我能把这些刷子卖出去。”

小阿尔弗雷德挨家挨户上门推销萨默维尔公司的产品，一年之后，他厌倦了替别人做事。于是，他自己成立了一家小小的刷具作坊。晚上，他监督这个迷你工厂开工。白天，他沿街叫卖厂里生产的产品。出乎他的意料，小企业长大了。很快，他就需要更多的销售人员来推销新产品，进军新版图了。他在一本名叫《人人杂志》（ Everybody ’ s Magazine ）的刊物上刊登了广告。短短几个星期，这个新斯科舍省来的土包子就有了 260 名新的推销员和一桩全国性的买卖，具备了日后成为美国文化象征的气质。

到 20 世纪 30 年代末，富勒的销售队伍已增至 5000 多人。仅 1937 年这一年，富勒的上门经销商就送出了差不多 1250 万把方便刷。到 1948 年，根据《纽约客》的说法， 8300 名北美推销员，向“美国和加拿大的 2000 万个家庭”销售着清洁和头发刷具。同一年，富勒的所有推销员，他们全都是只拿提成的独立经销商，在全美做了近 5000 万次上门销售——当时，全美国也只有 4300 万户家庭。到 20 世纪 60 年代初，富勒制刷公司成为一家价值 10 亿美元（以如今的美元币值算）的公司。

更重要的是，“富勒人”成了流行文化里一道固定的风景线，就像是无处不在的“ Lady Gaga ”。

• 在迪士尼动画片《三头小猪》（ 1933 年获奥斯卡奖）中，大坏狼是怎么费尽心机地进入小猪们的房子的？他把自己乔装打扮成了富勒制刷公司的推销员。唐老鸭有一段时间是怎么谋生的？他销售富勒刷具。
• 1948 年，红极一时的好莱坞明星雷德·斯克尔顿（ Red Skelton ）出演了电影《富勒刷具推销员》（ The Fuller Brush Man ）。这是一部精彩纷呈的喜剧片，倒霉的推销员被人陷害，卷入罪案当中，他必须为自己洗刷罪名，找到罪魁祸首，赢得姑娘的芳心，再顺路卖上几把百叶窗刷。
• 仅仅两年后，好莱坞又以基本相同的剧情拍了另一部电影，这一回是《富勒刷具女推销员》（ The Fuller Brush Girl ），主演是更大牌的明星露西尔·鲍尔（ Lucille Ball ）。
• 随着时间的推移，你不光能在家门口看到富勒刷具推销员，还能在《纽约客》的漫画上、电视谈话节目主持人的笑话里、多莉·帕顿（ Dolly Parton ）的歌词里发现他们的身影。

富勒刷具推销员做的事情没有什么神奇的地方。《美国传统英语词典》（ American Heritage ）上写道：“在‘冷火鸡叫卖法’ 的内行人眼中，富勒人使用的开门艺术级别之高，就如同芭蕾舞迷认为莫斯科大剧院的演出是纯粹的诗歌一般。在富勒推销员灵巧的手中，刷子不仅仅是一种家用商品，更是别处买不到的专业工具。”然而，他 也是善良的，街区里总有他的身影，他也就成了友好的邻里。“富勒刷具推销员是万能的：有人牙疼，他帮忙拔牙；有人头疼，他帮忙按摩；你忙不过来了，他帮你照料宝宝；你食物中毒了，他递给你止吐剂；他看见有人自杀，会冲上去见义勇为；他会及时发现谋杀的企图，他协助安排葬礼仪式，他还会开车送病人去医院。”

然而，就像富勒刷具推销员突如其来的敲门声一样，他们又同样迅速地消失了。但富勒刷具推销员已成为 20 世纪中期销售行业的缩影。想想看，不管你住在世界的哪个地方，上一次推销员带着样品箱按响你家门铃是什么时候的事了？ 2012 年 2 月，依照美国《破产法》第 11 条，富勒制刷公司申请破产。但最令人吃惊的倒不是富勒宣布破产的消息，而是它仍然存在，还闹出了一番响动。

诺曼·霍尔还在干着老本行。早晨，在加利福尼亚罗内特公园（ Rohnert Park ）自己家附近，他搭乘 90 分钟的早班车，来到旧金山市中心。上午 9 点 30 分左右，他开始工作，每天走上五六公里，在旧金山崎岖起伏的街道上上下下。有一天，我正好陪着他，他对我说：“相信我，我知道这儿所有的地方，甚至最棒的卫生间在哪里。”

20 世纪 70 年代，霍尔开始从事这一行时，旧金山还有好几十号富勒刷具推销员。随着时间的推移，人数一直在减少。现在，只有霍尔一个人还在坚守岗位了。这些天，每当他碰到新顾客，自我介绍是“富勒人”时，对方常常显得很惊讶。人们会说：“别开玩笑了！”我和他在一起的某个下午，霍尔向一家服装店维修部的 50 多岁主管介绍自己。那人叫了起来：“真的吗？我爸就是俄克拉何马州的富勒刷具推销员！”可是这位潜在客户什么也没买，尽管霍尔指出，店里墙角放着的拖把就是富勒出品的。

40 年后，霍尔囤了满满一车库的富勒货品，但他跟濒临倒闭的母公司之间，几乎断绝了联系。他现在完全靠自己。最近几年，他发现自己的客户减少，订单下降，利润缩水。人们没有时间理会推销员了，他们要到网上买东西。再说了，刷具？谁要那玩意儿啊？霍尔是个现实的人，他削减了用于开发客户的时间。如今，他每周只花两天时间，背着自己的活页本子，漫游在旧金山的零售商业区。当他背上自己最后一把猪鬃刷子，系上领结的时候，他知道，没有人能取代自己。他告诉我：“我想，现在的人再也不愿意干这样的工作了。”

富勒公司宣告破产之后两个月，以上门推销而闻名的“大英百科全书”也关闭了自己的印刷生产线。一个月后，雅芳炒掉了首席执行官，挣扎着想摆脱掉缠身的企业官司。曾几何时，从伯明翰到曼谷，到处都有它的女推销员们在挨家挨户按门铃。这些企业垮台并不令人吃惊，甚至可以说是不可避免，多年来，商业预测师早就在齐声唱响销售行业的厄运葬歌了。

这首歌，几乎总是会借用阿瑟·米勒 1949 年的戏剧《推销员之死》。它基本上是这么说的：当今世界，不管是谁，只要敲几下键盘就能找到几乎任何东西，像推销员这样的中介成了多余的环节。他们只会卡住电子商务的齿轮，让交易变得缓慢、昂贵。个人消费者可以自己做研究，从社会网络获取购买建议。大型企业可以借助先进的软件简化采购流程，让卖家彼此竞价，锁定最低价格。正如自动取款机减少了银行柜员、数字交换机取代了话务员，现今的技术则淘汰了销售员。随着我们比以往任何时候都更依赖网站和智能手机来定位并购买生活所需，销售员本身以及销售行为本身，都将被扫进历史的垃圾桶！

毫无疑问，诺曼·霍尔是他这一行里仅存的硕果了。说不定，还没等你翻到本书最后一页，富勒制刷公司就已经倒闭了。但我们不妨先缓一缓，别急着唱衰销售行业。所有这些有关销售和销售员的讣告大错特错了。事实上，如果有谁要在 21 世纪第二个 10 年里写一本关于销售的书，那么一定是要宣告它的重生。

销售员的重生

每 9 个人里就有 1 人从事销售。每一天，有超过 1500 万人凭借说服他人购买以谋生。我们对销售人员的需求，从未减弱。

在美国劳工统计局职业就业统计项目（ Occupational Employment Statistics Program ）厚厚的半年度报告里，藏着一个令人惊讶的重要信息：每 9 名美国从业人员，就有 1 人从事销售。

每一天，有超过 1500 万人凭借说服他人购买以谋生。 他们是房地产经纪、工业销售代表、证券交易商……在全美 10000 多处经销商门店里，他们把飞机卖给航空公司，把火车卖给政府，把汽车卖给未来的准司机们。有人在可以欣赏华丽风景的豪华办公室里工作，有人在呆伯特漫画里的那种沉闷的小隔间里工作。但他们都在做销售，从上百万美元的咨询协议到区区 10 美元的杂志订阅费，无所不包。

试想一下：美国的制造业经济，仍然有着全世界最大的规模，每年要生产出价值近 20000 亿美元的商品。但是美国的销售员比工厂工人多得多。美国人喜欢抱怨政府机构臃肿，但全美的销售员人数是联邦政府全体职员人数的 5 倍多。仅仅美国私营企业聘用的销售员人员数量，就是美国 50 个州政府总雇员数的 3 倍（见图 1 — 1 ）。如果全美国的销售员都生活在一个州，这个州将是全美第五大州。

从过去 10 年里两大震撼性经济现象来看——全球金融系统内爆，以及互联网接入的爆炸式大范围普及，在全球最大的经济体里有这么多销售员，似乎很奇怪。可以肯定的是，销售，和其他所有类型的工作一样，都卷入了经济大衰退的下沉气流。 2006 — 2010 年间，美国的销售岗位消失了差不多 110 万个。然而，即便经历了半个世纪以来最严重的衰退，销售仍然是美国劳动力的第二大就业方向， 仅次于办公及后勤行政人员——过去几十年里也一直如此。

Source: Bureau of Labor Statistics, 2012.

更重要的是，按劳工统计局预测，到 2020 年，美国将新增近 200 万个销售工作岗位。类似地，出乎许多人的预料，互联网对销售几乎完全没有影响。从 2000 年到今天，宽带、智能手机和电子商务接二连三地崛起，试图取代销售员的中介工作、淘汰对销售的需求，但销售岗位总数却不跌反增，美国劳动力从事销售业的人数比例也基本上保持原样：每 9 人里就有一个。

美国如此，世界其他地方同样如此。

• 在加拿大，“销售与服务行业”（比美国使用的行业分类更宽泛）占全国总劳动力构成的 25% 。
• 澳大利亚统计局统计的普查数据显示，该国劳动力的 10% 左右归在“销售员工”的名目之下。
• 英国使用另一套职业分类，它把涉及销售内容的所有岗位都加了起来，如“销售客户代表和业务发展经理”与“整车及零部件销售人员或顾问”等，其总数约为 300 万人，约占全国 3000 万总劳动力的 10% 。
• 在整个欧盟地区，这一数字还要略高。按最近可用的数据，以及欧盟统计机构官员的估算，该地区计从事销售工作的劳动力，约占总就业人口的 13% 。

与此同时，据近期统计数据显示，日本 2010 年雇用了近 860 万“销售人员”。日本的劳动力总数约为 6300 万人，也就是说，在世界第三大经济体中，每 8 名从业人员就有 1 人从事销售工作。中国和印度虽然是人口大国，但因为市场总体欠发达，较难获得相关数据。较之北美、欧洲和日本，中印两国的销售人员比例可能较低，但部分原因在于两国仍有很大比例的人口从事农业。 但随着两国经济的日益繁荣，数亿人口都将步入中产阶级，对销售人员的需求必将激增。只举一个例子即可看出其潜力：麦肯锡公司预测，到 2020 年，印度的医药行业会将销售代表的队伍扩大 3 倍，达到 30 万人。

综观以上数据，我们可以看出：销售的重要程度不曾降低，就业规模没有缩小，仍然是世界各地劳动力市场的庞大组成部分。即便经济发达国家开始转型，从实体商品和体力劳动，向技术服务和概念思维转变，对销售人员的需求也并未减弱。

但这还只是一个开始。

每个人每小时有 24 分钟用来打动他人

人们现在大约花 40% 的工作时间用来说服、影响并打动他人。不管从事什么职业，人人都在永不休眠的世界里销售。

在世界统计机构幕后工作的男男女女，是现代经济的无名英雄。他们每天收集海量的数据，经核查、分析，总结成报告，帮助我们理解产业界、就业市场和人们的生活到底在发生什么变化。不过，这些尽忠职守的公务人员，也要受预算的约束，最重要的一点是，他们所提出问题，也对他们起着限制作用。

所以，尽管你或许惊讶于每 9 个美国人里就有 1 人以销售为生的事实，但在我看来，它还掩盖了一点更为有趣的事实。举个例子，从绝对意义上来说，我并不是“销售从业人员”。然而，正如我在序言中所写，当我坐下来审视自己的工作日程安排，我发现，我把大量的时间花在了广义的销售工作上，即说服、影响并打动他人。但我并不是特例。医生要劝说患者接受治疗措施；律师要说服陪审团作出符合己方利益的裁决；教师要以自己在课堂上传授的价值，吸引学生专心听讲；创业家要争取吸引投资人；作家要对出版商甜言蜜语；教练要劝诱球员……不管从事什么职业，我们总会向同行做陈述，对着新客户说好听的话。我们恳求上司把预算给得稍微宽松 些，劝人力资源部多加几天假期。

可惜，这些活动从来不会出现在统计数据表中。

另一方面，现在工作和生活之间的界限愈发模糊，生活中也存在和工作时同样的情况。我们很多人都会把一部分业余时间用来销售，在 Etsy 上销售手工艺品，替 DonorsChoose 宣传自己感兴趣的慈善事业，为 Kickstarter 上的创意项目筹措资金。我们以惊人的能量在网络上推销自己——在“ Facebook ”的页面上，在“ Twitter ”的账户里，在 Match.com 的个人简介中，现在，这么做的人多得不计其数。然而，请记住：我在这里提到的 6 家公司， 10 年前无一存在。

按照传统认识，经济行为就是两种最重要的活动：生产和消费。但在今天，我们的大部分经济行为，似乎也涉及打动他人。也就是说，我们说服他人分享资源，让双方都得到自己想要的，无论是现金这种有形的东西，还是努力或关注这种无形的东西。麻烦的是，对这一猜测，没有证据可供确认或反驳——因为它所涉及的问题不在统计范围之内。

所以，我决定来填补这方面的空白。我委托快速成长的研究及数据分析公司 Qualtrics 进行一项问卷调查，试图揭示人们投入多长时间、多少精力来打动他人，包括我们认为属于“非销售的销售”名目之下的活动，即与购买无关的说服活动。

全新销售实验

●

这项研究名为“你在工作中做些什么”，它是一项综合性调查。我们使用一些先进的调研工具，收集了来自世界各地 9057 名受访者提供的数据。 Qualtrics 的统计员会审查受访者的答复，去掉无效或不完整的问卷，评估样本容量及其构成，看它是否能反映人口情况。由于非美国受访者的数量不够大，无法给出具有统计意义的结论，我的分析大部分是针对调整后的样本的： 7000 多名美国成年全职从业人员。这次调查结果的统计有效性，跟选举季大型民意调查公司所进行的调查相当（盖洛普的追踪调查样本容量通常约为 1000 ）。

经统计数据分析，我得出了两点主要发现：

1. 人们现在大约花 40% 的工作时间从事“非销售的销售”工作，即说服、影响、打动他人，但整个过程和购买无关。不管从事什么职业，我们每个小时大概都有 24 分钟用来打动他人。

2. 人们认为，说服、打动他人的工作，对个人事业成功非常重要，即便他们要为此投入相当多的时间。

●

关于我们的发现，这里还有一点更详尽的细节：我先请受访者回想自己之前两个星期的工作，想一想在什么事情上耗时最多。出乎意料的是，阅读和回复电子邮件名列榜首，其次是面谈和开会。

接着，我们又请受访者再对这些经历的实际内容做更深入的思考。我提供了一系列选项，问他们：不管采用何种交流形式（电子邮件、电话或面谈等），你对如下事项分别投入了多少时间：“处理信息”、“销售产品或服务”，以及其他活动？根据受访者的报告，费时最多的是“处理信息”，但紧随其后的是 3 种在“非销售的销售”中处于核心地位的活动。

近 37% 的受访者表示，他们投入了大量时间“教育、训练或指导他人”； 39% 的人回答说，投入了大量时间“为客户或顾客服务”；近 70% 的受访者报告说，他们至少花了一定的时间“说服或打动他人”。而且，事实证明，非销售的销售比传统意义上的销售更为普遍。我们曾问受访者，在“销售产品或服务”上用了多少时间？大约有一半的受访者表示，“在这方面完全没花时间”。

问卷接下来的一道题，旨在探知类似信息，并评估前一道题的有效性。我们问：“你的工作有多大比例涉及说服他人放弃自己看重的东西，来换取你拥有的某样东西？”这道题是让受访者自己推断。

所有受访者回答的平均比例为 41% 。这个平均值的得出方式很有意思。很多受访者回答的比例在 15%～20% 的范围内，但也有少数人的回答在 70%～80% 的范围之间。换句话说，很多人都会花一定时间来打动他人，但对某些人而言，打动他人是工作的主要内容。也就是说，我们大多数人都是说客，但有一些人是超级说客。

同样重要的是，几乎每个人都认为说服、打动他人是自己事业成功最关键的要素。例如，受访者花费时间最多的是“处理信息”。但当我们请受访者罗列出对自己工作最重要的任务时，“为客户和顾客提供服务”、“教育、训练和指导他人”排名却更高。此外，尽管对大部分人来说，在“推销想法”上花的时间相对不多，但超过一半的受访者表示，该活动是自己取得成功的关键。

人们自视重要的事情和他们实际所做的事情之间，存在一种极有趣的互动，图 1 — 2 有助于我们理解这一点。纵轴上是加权指数，它以问卷答复为基础，表示人们认为非销售的销售任务有多高的重要性；横轴上的指数，同样是以问卷答复为基础，表示人们在这些任务上实际花费了多长时间；图中对角线表示所花时间和重要性之间的完美匹配。如果一项活动的坐标低于此线，就表明人们在一件不重要的事情上花了太多时间，应该尽量减少。如果高于此线，则说明该项活动非常重要，还应该投入更多时间。

看看“非销售的销售”落在哪个地方了？它需要花费的时间相当多，但重要性更高。而且，如图 1 — 3 所示，受访者的回答因年龄段的不同而不同。年龄越大、工作经验越丰富越发表示，打动他人占据了自己大量工作时间，并决定着自己事业的成功。

“你在工作中做些什么”的问卷调查，以世界最大的经济体为例，为 21 世纪的劳动力描绘了一幅生动的图景。现有数据显示，每 9 个美国人里就有 1 人从事销售。但新的数据则进一步说明了以下惊人的结果：其他 8 个人同样在销售。他们也把大量时间用在了打动他人上，他们的生计同样取决于这种能力的高下。

不管是传统形式的销售，还是其他形式的销售，我们如今总归都在销售。尽管我们并未充分意识到这一点，但所有人都在做着诺曼·霍尔干了将近半个世纪的工作，以及霍尔的前辈们此前干了半个多世纪的工作。销售员并未死去，他仍然活着。因为销售员就是我们。

这就提出了一个问题：怎么会如此呢？我们怎么会有这么多人从事着打动他人的工作？ S5SRUMgIlgE4svlq55IiIdEYbbIReIaVNShIJCQ9svsvDXpa8N4bcpYcEfdTsJ/V