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所有的卖家都渴望消费者的理解，所有的买家都渴望卖家的忠诚。
所有卖家都渴望消费者的理解，所有买家都渴望卖家的忠诚。作为卖家，需要如何去理解我们所面临的消费群体呢？我们大致可以从以下七个方面进行理解。
一、认知能力差异
在认知能力范畴，我们可以将消费者分为三类。
1．高认知能力消费人群
在一般行业中，这类人群的占比大约为10%～20%。
这类人群或是具备良好的教育背景，或是具备一定水准的行业认知，或是因为消费经验丰富储备了较为准确的认知。在通常情况下，高消费能力人群拥有高认知能力的概率也比较高。
高认知能力消费者的购买行为决策效率比较高，对产品的外观、性能、可靠性比较关注。他们通常不喜欢被问问题而处于被动状态，而是喜欢主导谈话过程，对销售人员的描述和回答有敏锐的判断力。
卖家需要展示足够的专业度和诚实、温和的态度。
2．低认知能力消费人群
由于经验相对较少，对于产品的理解比较片面，这类人群渴望得到贴心的服务。通常这类消费者不擅长提问，需要卖家提供完整、清晰、易于理解的描述和回答，卖家在沟通中的主导地位比较明显。购买决策过程通常比较缓慢，需要卖家付出足够的耐心和温和的态度。
在一般行业中，这一人群的占比大约为10%～20%。
3．一般认知能力消费人群
在一般行业中，这类人群的占比大约为70%～80%。这类人群处于高认知人群和低认知人群之间，通常具备良好的智力水平和一定的消费经验，品牌忠诚度也比较高。卖方需要展示足够的专业度和耐心、诚实、温和的态度。
这类人群是促成品牌获得巨大成功的根基所在。不仅仅是因为这类人群数量庞大可以形成巨大的基础市场，而且也是因为消费者相互之间的交往和信息传递是品牌的最佳宣传阵地，绝大多数的高认知和高忠诚度的消费人群都产自于这个群体。
从客观角度看消费者认知问题，消费者表现出“无知”是再正常不过的事情。不同于商业采购，消费购买决策是一个受感性因素影响的过程。甚至可以说卖是深刻的，买是肤浅的。如果每一位消费者都深刻起来，那零售生意就真的没法做了。
二、消费能力差异
消费支付能力与消费认知能力是具有一定相似性的，可以将消费者分为三类。
1．高消费能力消费人群。
2．低消费能力消费人群。
3．消费能力一般的人群。
在思考消费能力人群分布的时候，我们需要考虑产品的刚需性、品牌定位、需求紧迫性、成本和价格、消费场所等因素，卖家应尽可能地保证自己提供的产品与买家对产品的价值预期相近，甚至达到最佳平衡点。如果背离这个平衡点则企业经营存在潜在危机，这也是企业经营策略转型的信号灯。
三、消费行为决策流程
对于消费行为决策模型的阐述，前人留下了丰富的资料，这里我们尝试用另一种方式来描述一下主流消费行为决策流程。
第一步：有需求
需求是产生消费的根源。
很多时候，人们的心理需求也是重要的购买决策依据。
第二步：喜欢这个产品
如何在琳琅满目的商品中选择自己喜欢的产品呢？其实买家在这方面的烦恼并没有卖家想象得那么大。只有在很少的情况下消费者会陷入两难的选择境地。
消费者挑选产品的行为方式一般包括直奔目标商品、机缘巧合碰见和对比选择决策等三种方式。
这就要求产品具备良好的认知差异特征，比如品牌、外观、色调、线条、功能特征等。通常，外观会发挥出超过常人想象的优势，这种优势在诸如汽车、食品、手机等类型产品中表现得非常明显。
第三步：喜欢购买过程
在产品供应方的竞争体系中，尤其是在比较成熟的行业内，产品本身通常并不具备革命性的差异。我们通常会对消费者的产品需求比较在意，但容易忽视消费者心理层面的需求。
心理层面的需求包括：产品外观、色调、文案、售卖场景、售卖态度、信息结构的清晰度、细节完善等，而卖方的耐心、温和的态度也是十分重要的因素。
即便交易失败，也要以礼相待。日积月累，必有回报。
第四步：购买力契合
仅仅有需求、喜欢产品、喜欢购买过程是不够的，如果没有最终的购买行为发生，这个过程只能用一个字来概括：逛。
定价是一件非常科学严谨的事情，需要仔细考虑定位人群的购买力，从而在企业利益和消费者喜好之间找到平衡点。
第五步：与消费预期进行自动匹配
每次消费行为结束后，仅仅表示这一单生意的成功，对于企业的持续经营只是暂时性的支撑。要想深刻认识到企业经营的持续性问题，则需要重点关注每一单消费行为发生后消费者内心的态度走向。
消费者在执行满足消费需求的过程中，会自觉地、不间断地在潜意识里与自己的消费预期进行对比。随后会得出最为关键的潜在结论：我的选择是对的还是错的，以后我是否会再次做出这样的决策，我会如何影响身边人的决策。
无论是快消品还是耐耗品，都将面临消费者的消费预期匹配度考验。
所以，认识到卖家自身因素是一切未来发展的根源。
四、消费者最害怕的是什么
每个人都比较珍惜自己的时间，都想多花一些时间在自己感兴趣的事情上，消费者自然也不具备与卖家消磨时间的需求和特性。
消费者最害怕的事情大概可以用“为物所累”来概括。也就是说，消费者通过购买产品或服务来满足自身需求，这一消费决策需要尽可能地不给自己的后续生活带来不必要的时间消耗。这就要求卖家的产品和服务必须是可靠的，销售过程的描述是清晰准确的，服务是及时的，信息沟通的渠道是足够便利且通畅的，处理交易纠纷时需要尽可能地为消费者创造便利。
任何消费者的合理诉求都需要得到卖家的及时回应，这对于卖家来说看似是比较吃亏的，但实际上是极大的经营智慧的体现。
五、消费者如何帮助品牌
作为一个人，消费者是有自尊心的，再进一步，也就是说消费者会不自觉地捍卫自己的消费选择。
在消费预期基本得到满足的情况下，消费者会为自己的选择感到满足，并且他会在未来的某个场景、某个时间点、以某种方式向自己身边的人表达自己对做出的某项购买决定很满意。这多多少少有点“自我炫耀”的成分在里面，但这又何妨呢？
比如，有人会主动谈起用纸巾擦屁股是否擦得干净的话题。
至于消费者会在未来的哪个场景、哪个时间点、以哪种方式为卖家“站台”，卖家其实是不必操心的，也是无法掌控的。作为卖家，只需要认认真真地做一个好人就够了。
每一笔成交，都不应该被看作是生意的结束，而应该被看作是新的生意的开始，这就是消费者驱动。
六、消费者如何打压品牌
在消费预期没有得到满足的情况下，尤其是存在巨大落差的时候，因为消费者都比较珍惜自己的时间，也因为相当多的人的消费态度比较温和，还有部分天使一般的消费者会体谅卖家的不容易，所以绝大部分消费者会选择沉默，只有少部分消费者会比较激动地进行投诉。
若在30年前，一台电风扇出现故障被送到维修点的比例是比较高的。而现如今有相当一部分人更重视自己的时间价值，一个小物件出现故障，使用者通常不会递交投诉，也不会花时间去修理。
从统计的角度讲，实际收到的投诉和不满意反馈的5～10倍才是真正的市面消费者的不满意数量和比率。
消费者的不满意首先会长期影响其自身的后续消费选择，也会长期影响其周边人的消费选择。即便是前面所说的温和得像天使一样的消费者也具备这样的行为特征。这对于卖家来说也是长期的影响。
我们很容易发现对门的两家同类型商铺生意差异巨大，仔细观察你甚至会发现比较差的那家也许仅仅是因为老板娘没有亲和力。而生意的没落也经常会让老板娘的脸拉得更长，从而陷入恶性循环。
七、消费者有高贵的本能
每个人的内心深处都有对文化、品位、美的需求，这种需求虽是硬性的，但也是必不可少的，是无时无刻不存在的。
往小了说，在菜品、服务、价格差不多的情况下，装修环境好和餐具更精致的餐厅往往会更胜一筹。
往大了说，风景秀丽的湖泊有很多，独杭州西湖闻名天下，何故？杭州西湖除了西湖十景，其周边景致也十分细腻，草地茂盛，绿树成荫，白娘子的美丽传说也出自此地，兼具历代名人诗词迭出。
每位消费者都有过上“讲究的生活”的内在需要。
每个人都希望遇见更完美的体验，无论这种美好是内在的还是外在的。