2. 竭诚为读者服务

“竭诚为读者服务”，一直被三联书店几代人奉为“三联精神”，也被认为是韬奋真诚地为人民大众服务的精神的核心内容。

关于“竭诚为读者服务”这一名言，在《韬奋全集》里类似的话不少，却没有找到原句出处。据北京三联书店前总经理范用先生回忆：这一名言最早见于二十世纪三十年代韬奋创办的生活书店刊登的广告词。那时范用还是一名小读者，但这句话就印在脑子里了。1938年他逃难到汉口，天天到交通路生活书店门市部去看书（没有钱买书，只能揩油看书），生活书店店员个个亲切接待这位小读者，向他介绍书，同他交朋友。从那时起，范用开始体会到什么是“竭诚为读者服务”（《出版史料》，2003年第3期）。曾任香港三联书店总经理的蓝真先生，在《走上“为读者服务”的道路》一文中谈及1948年刚合并的香港三联书店的情形时，清晰地回忆道：面对店堂的书架墙上，正中挂着曹辛之画的韬奋油画头像，门口薄薄的玻璃饰柜上写着“竭诚为读者服务”七个黑字（《出版史料》，2008年第3期）。

可见，“竭诚为读者服务”是《生活》周刊赖以成功的要义，也一直是韬奋和他所创立的三联书店奉行的精神信条。

韬奋用他一生的新闻出版实践深刻诠释了这一精神信条。

在《生活》周刊的发展过程中，“竭诚为读者服务”是一个非常具体的实践过程。在我国的新闻出版工作者中，韬奋是较早重视跟群众取得紧密联系，以高度热情投入读者来信工作的。他接手周刊主编后，从第二卷起就设立《读者信箱》，热情、诚恳地为读者解答各种问题。此外，周刊还专门建立“书报代办部”，为读者代购书报和其他物品。

读者的来信当然是五花八门、无奇不有，既有许多现实问题，如：求学问题、家庭问题、婚姻问题、职业问题、社会公平问题，也有非常私人的事情，如：恋爱困惑、交友之道、个人情绪，对父母都难以启齿的事情，却都写信向周刊倾诉求教。对于这些来信，韬奋无不以关切的心情，有针对性地认真作答，给出切实具体的解答和建议。由于《生活》周刊善待读者来信，经常发表读者来信和编辑回信，使得读者们兴趣激增，读者来信从最初每天几十封逐渐增加到几百封，有时一天竟达到一千多封。

开始的时候，是韬奋一个人拆信、选登、答复，乐在其中。他说：“做编辑最快乐的一件事就是看读者的来信，尽自己的心力，替读者解决或商讨种种问题，把读者的事看作自己的事，与读者的悲欢离合、甜酸苦辣，打成一片。”（《韬奋全集》第九卷，第721页）韬奋深情地说他答复读者的来信“热情不逊于写情书，一点也不肯马虎，鞠躬尽瘁，写而后已”；还说：“我每天要用整个半天来看信，这也是一件极有兴味的工作，因为这就好像天天与许多好友谈话，静心倾听许多读者好友的衷情。”（《韬奋全集》第七卷，第201页）试想，作为一份周刊写编合一的主编，大量文稿等着他发稿付印，竟然还能以如此充沛的热情和乐业敬业的精神对待大量的读者来信，用心善待每一位读者的交流愿望，倘没有一颗竭诚为读者服务的赤子之心，这一切是不可能发生的。

在韬奋的身体力行之下，认真处理读者来信工作，成为《生活》周刊出奇制胜的法宝。读者来信可以用“像雪片一样飞来”来形容。这样一来，纵然一个人用尽自己的全部时间也应付不过来了，而这件事又绝不可以有丝毫懈怠，周刊这才增加了四个人，在韬奋的指导下专门从事这项工作。他们认真处理所有读者来信，选择有价值的来信在刊物上发表并作答。许多来信不可能刊载，他们就一一直接给读者回信，有的信写到数千字之长。如果来信所谈问题比较专业，他们就请教相关专家后再认真回复。读者来信托买东西，他们就开办“书报代办部”，一一代为办理。韬奋记叙道：“最有趣的是有的读者有因为夫人要生产，托我们代为物色好的产科医院；有的读者因为吃官司，托我们代为介绍可靠的律师；乃至远在南洋的读者，因为母亲和夫人要买国内的绸缎衣料，也委托我们，代为选购，我们无一事不是尽我们的心力做去，以最诚恳的心情做去。只需于读者有点帮助。我们从来不怕麻烦，不避辛苦，诚心恳意地服务。”（《韬奋全集》第九卷，第698页）有时代办部买的不合要求，还包退包换，直到满意为止。代办部所做的这一切，都是义务的，只是用一些特殊批发折扣的收入作为办理费用。

《生活》周刊服务读者，并非作为公益行为来做，而是把这件事当作出版业的读者工作来做，使之成为办刊整体工作有机的不可或缺的一部分。著名作家夏衍曾经替韬奋总结过，他办刊物的特点是抓“一头一尾”，头就是社论，尾就是“答读者问”。韬奋曾经对夏衍说过：刊物没有社论，等于一个人不讲话；要讲话，那么既不能讲错话，也不该讲得含混不清。至于对读者来信，韬奋花的工夫就更多了。所有来信的原稿都妥为保管，并建立读者来信者档案，以便保持联系。韬奋对给读者的所有回信都要过目，最后郑重签上自己的名字，以示尊重和负责。这样的服务态度，几乎达到了无可挑剔的程度，广大读者对《生活》周刊的信任度日益增加，周刊的发行量连续大幅递增，同时也使得刊物的内容更加贴近社会问题、人民疾苦、世态人生，刊物面貌更加生气勃勃。夏衍感慨道：“韬奋看读者来信真可以说‘乐此不疲’，常常一直看到深夜。这是什么样的精神？这是名副其实的、永远立足于大众、毕生为大众服务的一个革命的新闻工作者的精神。”（邹嘉骊，《忆韬奋》，第440页，学林出版社，1985）

可以说，在我国现代新闻出版史上，像韬奋这样热爱读者，重视并身体力行做好读者工作，且和读者保持长久真挚友谊的，是没有第二个人可以媲美的。多少年后，韬奋在回顾《生活》周刊和生活书店的经历时，发表过许多感慨。他说：“生活书店可以说是服务社会起家的。生活书店的前身是生活周刊社所附设的书报代办部，是完全以对读者尽义务为宗旨的，当时生活周刊社不但为读者代办书籍和报纸而已，其实对于读者的种种需要只要是我们的力量办得到的没有不竭尽心力为他们服务。”（《韬奋全集》第九卷，第697页）他还说：“由于这种疲而不倦劳而不厌的傻子似的‘服务精神’——生活最可宝贵的传统精神之一，生活的读者也就把他视为最可靠的最亲爱的‘好朋友’。”（《韬奋全集》第十卷，第905页）他总结道：“‘生活’为什么能得到国内外广大读者这样的爱护和支持呢？说来也很简单，它内部的基础建立在苦干的精神和民主的纪律（上），它外部的基础，除了书刊有着正确丰富的内容外，最重要的是自从生活周刊社成立以来的传统的对于读者竭尽心力的服务精神。”（《韬奋全集》第十卷，第347页）“我们的这种服务精神，引起了国内外广大读者群众的深刻同情，于是对于我们文化事业给予非常热烈的赞助。他们对于我们书报特别信任（同时当然也因为我们所出的书报有正确的内容），我们的文化事业便由此一天天向前发展起来，我们现在不但保持我们对于社会的这种传统的服务精神，而且还要尽量发展这种传统的服务精神，由此使我们的文化事业得到更大的开展，由此使我们的工作对于国家民族有更普遍而深刻的贡献。”（《韬奋全集》第九卷，第698页） zGp6707USWv6QCCIG8gVJaPQH0Hl85TDeZDqPVSgqzhKBs3F+tCh15gWVlBs60iU