第八节　了解淘宝网的规则

淘宝规则是淘宝为倡导和促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘大搜查询的淘宝网用户合法权益，维护淘宝网正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝网服务协议》，制定的规则。淘宝作为平台的运营者，负有对平台监管的责任，为保障淘宝网用户合法权益，维护淘宝网正常经营秩序，淘宝制定了本规则，并有权依照规则对违规行为进行独立的判断与处理。

一、学习淘宝网交易规则

1.开店规则

淘宝开店必须通过淘宝开店考试，这个是2010年年底淘宝网对新卖家启用的新规则。考试的主要内容是《淘宝规则》，考试分数须达到60分才能通过，其中的基础题部分必须准确率100%。考试通过后阅读诚信经营承诺书，然后根据提示填写店铺名称、店铺类目及店铺介绍，勾选同意“商品发布规则”及“消保协议”，然后确认提交。

2.商品发布规则

已发布商品的数量可能受到以下限制：

淘宝网有权根据卖家所经营的类目、信用积分调整其商品发布数量上限，但被调整后的可发布商品数量不少于100件；

淘宝网卖家发布闲置书籍、闲置音像类商品不得超过50件，且同款闲置书籍不得超过1件。

※特别提示 ：

“商品如实描述”是卖家的基本义务，指卖家在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。卖家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用。

3.退换货规则

（1）无理由退换货。在淘宝商城购买商户的商品后，从签收商品物流之时起计7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时为起算时间，满168小时为7天），未进行商品使用、未破坏原包装并不影响商家二次销售的情况下（存在质量问题的商品不受此限），商家应无条件配合买家退换货的申请。

非商家责任（商品质量问题、商品与描述不符问题）而由买家发起的退换货行为：如果是商家包邮产品由双方分别承担发货运费；如果不是商家包邮产品，所有邮费均由买家承担（邮费支付方式以双方协商结果为准）。由于商品存在瑕疵引起的退换货行为所产生的邮费将依照交易争议补充规则的相关规定处理。

（2）超时规定。自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭。买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：

4.退货处理规定

买家申请退款后，依以下情况分别处理：

（1）卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。

（2）卖家同意退款或在五天内未操作，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家。

（3）卖家同意退款或五天内未操作，且要求买家退货的，则按以下情形处理，如图1-9所示：

二、网上开店的基本流程

网店实名认证是指个人在网上开设虚拟店铺必须以真实姓名进行登记，具备条件的还要办理工商登记注册；而已经有营业执照的经营主体则要将营业执照电子版公开。在淘宝网上开店，一般办理实名认证只需要将身份证号码以及真实的姓名填写到实名认证的申请信息里就可以了。

1.店铺的实名认证

店铺的实名认证步骤如下所示：

（1）淘宝号注册以后，登录淘宝网，点击“卖家中心”，如图1-10所示。

（2）进入“卖家中心”后，点击左边菜单栏中的“我要开店”，然后点击“免费开店”，如图1-11所示。

（3）按提示选择“个人开店”后，点击“去认证”，如图1-12所示。

（4）点击“去认证”后，会出现“支付宝实名认证”菜单，可视情况选择“普通认证”或“快捷认证”，然后点击“立即申请”，如图1-13所示。

（5）点击“立即申请”后，会出现“实名认证”对话框，需要填写个人信息，如图1-14所示。

图1-14个人信息中的姓名、身份证号、联系方式等都要如实填写。在填写个人信息中你需要上传身份证图片正反面。身份证图片正反面要清晰。

（6）个人信息填好后需要填写银行卡信息，这个时候你需要有一张办了网银的银行卡。实名认证信息填写好后支付宝会打入一笔金额到你的网上银行，如图1-15所示。

（7）账号被打入多少金额就需要在认证处如实填写，确认金额后即可完成实名认证，如图1-16所示。

（8）开店认证的最后一个步骤是店铺所有人认证，如图1-17所示。

用自己的相机（手机也可以，像素最好在800W以上）麻烦朋友拍自己的上半身和正面头部照片，而且背景最好为白色，不化妆，衣服不能为白色。没有数码照相机的朋友可以去照相馆，按照要求拍摄好即可。照片上传后即可完成开店认证步骤了。点击“完事店铺信息”，操作完成。

2.设置店铺

店铺实名认证完成后，点击“完善店铺信息”进行网上开店的下一个步骤，设置店铺，如图1-17所示。店铺设置，具体如表1-8所示：

表1-8　店铺设置的内容

填完了以后点击“保存”，即可完成填写。

3.进货

可以从您熟悉的渠道和平台进货，控制成本和低价进货是关键。

4.登录产品

需要把每件商品的名称、产地、所在地、性质、外观、数量、交易方式、交易时限等信息填写在网站上，最好搭配商品的图片。名称应尽量全面，突出优点，因为当别人搜索该类商品时，只有名称会显示在列表上。为了增加吸引力，图片的质量应尽量好一些，说明也应尽量详细，如果需要邮寄，最好声明谁负责邮费。登录时还要设置价格。通常网站会提供起始价、底价、一口价等项目由卖家设置。

5.营销推广

为了提升自己店铺的人气，在开店初期，应适当地进行营销推广，但只限于网络上是不够的，要网上网下多种渠道一起推广。

6.售中服务

顾客在决定是否购买的时候，很可能需要很多你没有提供的信息，他们随时会在网上提出，你应及时并耐心地回复。但是需要注意，很多网站为了防止卖家私下交易以逃避交易费用，会禁止买卖双方在网上提供任何个人的联系方式，如信箱、电话等，否则将予以处罚。

7.交易

成交后，网站会通知双方的联系方式，根据约定的方式进行交易，可以选择见面交易，也可以通过汇款、邮寄的方式交易，但是应尽快，以免对方怀疑你的信用。是否提供其他售后服务，也视双方的事先约定。

8.售后评价或投诉

信用是网上交易中很重要的因素，为了共同建设信用环境，如果交易满意，最好给予对方好评，并且通过良好的服务获取对方的好评。如果交易失败，应给予差评，或者向网站投诉，以减少损失，并警示他人。如果对方投诉，应尽快处理，以免为自己的信用留下污点。

三、商品发布管理规则

既然要在淘宝开店卖东西，自然就要知道淘宝网的商品发布规则，不能发布违规的物品，自然季度内，由于违反商品发布规则，累计满30件将会被处罚限制交易1周，满60件会限制交易1个月，同时会关闭其店铺并下架所有未出价商品。每一自然季度对未处于限权状态会员的累计数字进行清零，处于限权状态的会员限权到期，累计数字也会清零，重新累计。

对违反“商品发布管理规则”的行为，淘宝网站将根据会员违规的情节和程度，对会员直接做出删除商品信息，限制交易权限甚至冻结用户账号的处罚。如由于会员之违规行为导致本网站遭受损失，淘宝网站有权追究该会员的法律责任。对于商品发布的管理规则主要有以下几个方面，如图1-18所示。

1.禁止和限制发布物品管理规则

淘宝用户在上载商品信息前，应当仔细阅读本《禁止与限制发布物品规则》并予以遵守。由于发布以下物品所引起的法律责任由相关用户完全承担，与淘宝网无关。一旦淘宝网发现有任何违反本规则的物品信息，淘宝网有权立即予以删除，并保留给予相关用户警告、冻结直至终止其账户的权力。请各位用户自觉遵守。

2.重复铺货商品管理规则

完全相同以及商品的重要属性完全相同的商品，只允许使用一种出售方式（从一口价，拍卖，团购中选择一个）发布一次。违反以上规则，即可判定为重复发布，并将受到淘宝网的相关处罚。主要细则如表1-9所示：

表1-9　重复铺货的注意情况

3.支付方式不符商品管理规则

卖家在商品信息中拒绝使用支付宝或者违反支付宝流程，淘宝网判定其商品为支付方式不符商品。

卖家使用支付宝交易要达到80以上，如果是见面交易或其他方式，因为没有发货凭证（就是发货单据记录），淘宝后台记录会认为是信用炒作。还有一点很重要，就是交易额与交易笔数不能成正比，例如卖数码相机的店成交应该都是几千元，记录中老是几十元，就会被系统认为支付宝交易率不足50。

4.商品价格、邮费不符商品管理规则

发布商品的定价或者邮费不符合市场规律或所属行业标准，滥用网络搜索方式实现其发布的商品排名靠前，影响淘宝网正常运营秩序的，淘宝网判定其相关商品为价格邮费不符商品。商品的价格或邮费违背市场规律和所属行业标准的，商品的价格和描述价格严重不符的，以过高或过低的价格发布赠品或者店铺积分兑换商品的，都属于不符合的管理。

5.信用炒作商品管理规则

买卖双方以抬高信用为目的而发布的商品，淘宝网判定为信用炒作商品。如以下一些情况：发布纯信息，即无独立载体信息，包含但不仅限于如下情况：减肥秘方、赚钱方法、会员招募、商品知识介绍、免费信息以及购物体验介绍等。发布免费获取、低价商品，包含但不仅限于如下情况：无偿从发行方获得的优惠券或资格权、免费商品、软件下载、电子刊物；1元及1元以下服务类商品等。在商品留言、心情故事及宝贝描述中有明显换好评行为的文字内容的商品。将一件商品拆分为多个页面发布，属于信用炒作商品。包含但不仅限于如下情况：商品和商品的运费分开发布。限制买家购买数量的虚拟物品，属于信用炒作商品。包含但不仅限于如下情况：限制某件商品一个ID只能购买一件。

6.广告商品管理规则

商品描述不详、无实际商品、仅提供发布者联系方式以及非商品信息的商品（住宅类除外），淘宝网判定为发布广告商品。主要内容如表1-10所示：

表1-10　不符合广告商品管理规则的情况

7.放错类目/属性商品管理规则

商品属性与发布商品所选择的属性或类目不一致，或将商品错误放置在淘宝网推荐各类目下，淘宝网判定为放错类目商品。主要有以下几种情况，如图1-19所示：

8.乱用关键字商品管理规则

卖家为使发布的商品引人注目，或使买家能更多地搜索到所发布的商品，而在商品名称中滥用品牌名称或和本商品无关的字眼，扰乱淘宝网正常运营秩序的行为，淘宝网判定其相关商品为乱用关键字商品。主要情况有以下几种，如表1-11所示：

表1-11　乱用关键字商品管理的情况

9.标题、图片、描述等不一致商品管理规则

所发布的商品标题、图片、描述等信息缺乏或者多种信息相互不一致的情况，淘宝网判断为形式要件违规商品。

10.商品管理补充规则

自然季度内，由于违反商品发布规则，累计满30件将会被处罚限制交易1周，满60件会限制交易1个月，同时会关闭其店铺并下架所有未出价商品。每一自然季度将对未处于限权状态会员的累计数字进行清零，处于限权状态的会员限权到期，累计数字也会清零，重新累计。

※特别提示 ：

卖家应确保其上传的商品信息真实有效并符合中华人民共和国有关法律，由此产生的任何交易纠纷应由卖家自行负责，并应承担由于违反前述担保所导致的任何行政责任、民事及刑事法律责任。

四、信用评价规则

信用评价是会员在淘宝网交易成功后，在评价有效期内（成交后3～45天），就该笔交易互相做评价的一种行为。信用评价不可修改。只有使用支付宝并且交易成功的交易评价才能计分，非支付宝的交易评价将不计分，如表1-12所示。

表1-12　信用评价的规定

淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个信用积分，具体为：“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。在交易中作为卖家的角色，其信用度分为以下15个级别，如表1-13所示：

表1-13　淘宝信用级别

在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。

如交易双方做出的评价都是“好评”（包括按前款规定系统自动作出的“好评”），则评价内容将即时全网显示并计分。如一方给予另一方的评价是“中评”或“差评”，交易双方互评的，则评价内容将在交易双方全部完成评价48小时后全网显示并计分；如仅一方做出“中评”或“差评”，另一方未评，则评价内容将在评价期间届满的48小时后全网显示并计分。

每个自然月，相同买家与非淘宝商城卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与淘宝商城卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分（以支付宝系统显示的交易创建的时间计算）。超出计分规则范围的评价将不计分。若14天内（以支付宝系统显示的交易创建的时间计算）相同买卖家之间就同一商品，有多笔支付宝交易，则多个好评只计1分，多个差评只记-1分。

※特别提示 ：

评价人可在做出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。因骗取他人财物、发布违禁信息而产生的非正常交易，淘宝有权删除双方评价。

如果买家收到货，只要选择了不退货退款，无论是全额退款还是部分退款，系统都判定交易成功，此时双方仍然有评价权。只要选择了退货退款，并且卖家确认收货，无论是全额退款还是部分退款，系统都判定交易关闭。此时，双方都没有评价权。

五、淘宝网投诉规则

为维护淘宝的交易秩序，保障用户的合法权益，针对交易过程中的违规行为而专门制定本投诉规则。整个投诉体系由定义、申诉和处罚三部分组成。

1.投诉的有效期

投诉有效期为商品成交后的3～60天，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。此后您如果需要投诉，请电话或邮件联系淘宝客服。

对于网上交易产生的纠纷，用户可以在网上成交0～60天内根据各投诉类型的投诉条件就当笔交易在网上投诉交易对方。有支付宝交易的退款入口时则无网上投诉入口，用户可以发起退款申请，以处理交易纠纷。被投诉方在得到投诉后的5个工作日内应进行解释，并尽量与投诉方达成共识。淘宝会在对方解释的基础上进行协调并处理。用户提交上述申请时需提供相关证据。

一旦买家提起退款申请，即视为买家已对卖家按本投诉规则提起了投诉（或者申诉），买家无须再通过投诉渠道单独就该纠纷再提起投诉，买家的退款申请将会按照支付宝交易纠纷处理的有关规则予以处理，同时淘宝将会根据用户在退款处理过程中提交的有关证据，按照《淘宝网用户行为管理规则》商城及非商城版的有关规定对违规一方予以处罚。

2.投诉需要提交的资料

投诉需要提交的资料的种类如表1-14所示。

表1-14　投诉需要提交的资料种类

3.常见的投诉类型

通常情况下，容易产生投诉的情况有以下几种，如图1-20所示：