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不管你做什么职业，处于什么地位，多付出一个微笑，就可以多得到一分温暖，多化解一场冲突，多避免一些尴尬。一位作家曾说过，“笑，就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。”一个简简单单的微笑，能够融化人与人之间的冰山，可以消除人与人之间的隔膜，它就像是寒冷冬日里的那一抹阳光，给予我们温暖。
张美是一家航空公司的空姐，虽然她一直勤勤恳恳地工作，对乘客也是万般的细心，可是还是会有意外发生。
有一次，飞机才刚刚起飞，一位乘客就要求张美给他倒一杯水，因为他要吃药。张美很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻。等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”
十几分钟过去后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，张美猛然意识到：糟了，由于之前太忙了，她竟然忘记了给那位乘客倒水！当张美来到客舱，发现按响服务铃的果然是刚才那位乘客时，她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“这到底是怎么回事，有像你这样为客人服务的吗？”张美手里端着水，心里感到很委屈。但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。
在接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，张美都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的帮助。然而，那位乘客余怒未消，不再理睬她。
临到目的地，那位乘客要求张美把留言本给他送过去。很显然，他要投诉张美。此时，张美心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口。他接过留言本，开始在本子上写了起来。
张美本以为这下完了。没想到，等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。
是什么使这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，张美读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的12次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们这次航班！”
在张美的12次微笑中，这位挑剔的顾客最终折服了，因为她的那12次微笑，深深地打动了他的心，使他将投诉信改写成了表扬信。可见，微笑的力量有多么大。它虽然只是一个面部表情，但它就像春天里和煦的微风，能吹散人与人之间的隔阂。