WITHOUT
RESERVATION

2012年3月25日，我入住洛杉矶活力洛城JW万豪酒店（JW Marriott ® Los Angeles L.A.LIVE），这个酒店建筑群通过JW　万豪酒店及度假酒店（JW Marriott Hotels & Resorts ® ）和丽思卡尔顿（The Ritz-Carlton ® ）两个酒店品牌管理。在活力洛城酒店的开业和运营上，我付出了很多心血。酒店的业主AEG集团是一家极具影响力的企业，我们与其召开了多次会议后才谈妥了这笔交易。我与时任加利福尼亚州州长的阿诺德·施瓦辛格以及洛杉矶市市长安东尼奥·维拉莱戈萨（Antonio Villaraigosa）一起参加了酒店的奠基仪式和盛大的开幕典礼，他们两位都十分积极地致力于恢复洛杉矶市中心的活力。毫不夸张地说，这座酒店是万豪最为壮观的酒店之一。

我一边在房间安顿，一边为和万豪1 300名高层领导的会面做准备，他们之中有的人飞越了大半个地球才抵达洛杉矶。我们上次举办全球总经理会议已是5年之前。自从上次旧金山会议之后，全球经历了经济危机，中东和北非发生了大规模的政局动荡，我也曾宣布自己在担任了40年的万豪首席执行官之后想要卸下这副重担。

我们在大宴会厅中聚集，那里安装着宽屏显示器并设有巨大的舞台，观众围坐在舞台周围聆听嘉宾的演讲。在那场会议上，特邀演讲嘉宾还包括星巴克集团首席执行官霍华德·舒尔茨（Howard Schultz）。

轮到我发言时，我精心挑选的继承人、公司新任首席执行官苏安励向与会者介绍了我。宴会厅里掌声雷动，当我匆匆走上讲台时，所有人都起立致意。看着面前的一张张面孔，我意识到自己几乎能叫出所有人的名字。我曾到过他们的酒店，去过他们酒店的卸货区，参观过他们的厨房，询问过他们酒店的入住率，依靠他们可以为公司取得更好的业绩。我们一起经历了经济衰退，担心过财政预算，策划过大型计划，并一起在全世界建设华丽的酒店。从以往的多次谈话中，我了解了他们，熟悉了他们的爱人和孩子，也经常聆听他们的个人愿望和内心挣扎。当我试着表达这一生对他们的辛勤工作以及为公司所做的贡献的感激之情时，竟不止一次让泪水夺眶而出。随后的掌声是我所听到过的最甜蜜的掌声之一。

回到座位后，我在想万豪的成功要归功于这些坐在我周围的伟大员工们。80多年来，公司一直很幸运，吸引并留住了这些具有非凡才能的人才，他们本来可以轻而易举地选择其他人生道路，选择其他公司和机会。

公司的企业文化发展在很大程度上要归功于我的父亲马里奥特先生。在他所创造的环境中，员工们能够日复一日、年复一年地付出110%的辛勤工作。父亲非常开朗，喜欢穿行在公司的餐厅和酒店间，与顾客和员工打招呼。他还特别喜欢花时间和钟点工相处。万豪有许多关于父亲的传奇故事。有故事说，我的父亲坐在酒店大堂的沙发上，倾听某位员工诉说他的家庭遇到的困难，而公司高层则坐着冷板凳等他回办公室。父亲强烈认同这样的观点：对于那些为他工作的人，他们的担心和问题是值得倾听的。他认为，一家成功的公司应该把员工放在第一位。

我非常赞同这种做法。当员工们知道自己的问题会被认真对待、知道他们的意见和观点都很重要时，他们会感到更舒服、更有自信，也会以更好的面貌在工作中呈现最好的状态。这样，公司、员工、客户才能多方共赢。

WITHOUT
RESERVATIONS

万豪理念

对于我们这行来说，把员工放在首位尤为重要，因为万豪是与人“做生意”的企业。我们不生产任何有形产品，而是提供无形产品——服务。在我们授权经营和管理的酒店里，每天都会有超过30万名员工与客人交流，哪怕只是经过走廊或在餐厅请其就坐时的一两次招呼。

我们将这样的交流时刻称为“接触点”（Touch Points），这些时刻所发生的事情关系重大，会影响顾客的满意度。因为，就算顾客自己没有意识到，但他们的期望肯定不局限于有形的食物和住宿条件，比如可口的食物、舒适的床，当然也包括那些无形的体验：受到了怎样的接待，提问是如何被回答的，问题是怎么被解决的。正是在这些地方的接触影响了他们的观点：入住体验是糟糕、一般、不错还是真的令人难忘。

毫无疑问，如果负责与客人接触的员工感到不开心、疲倦、压力很大、训练不到位、诉求得不到满足或是因其他事情分心，那他们在工作中就会度日如年。员工的家庭或私人问题都会表现在工作中，进而直接影响客人的体验。

反过来说，如果我们的同事都心满意足、充满自信，对工作都感到很开心，那么无论做什么，他们的态度都将是十分积极的。如果这些同事坚信，只要能让客人获得顶级体验，他们有权做任何必要的工作，那么他们的表现将会是惊人的。多年来，我们有无数同事在对待客人时表现得异常慷慨和友善。如果不是因为自身有着绝佳的感受，我想他们根本不可能作出这样的成绩。有些人曾自掏腰包把钱借给那些忘带钱包的客人，有些人充当紧急保姆、帮助预定（或捡拾）替换的隐形眼镜、拿出周末修理器械的技能修理出了故障的汽车、在可爱的毛绒玩具开线时帮忙缝补。

在万豪，同事们都会毫不迟疑地做自己最应该做的事，这样的例子还有很多。2009年1月，那架现已成为传奇的飞机紧急迫降在纽约哈得孙河（Hudson River）上，在传奇机长切斯利·萨伦伯格（Chesley Sullenberger） 的带领下，其中数名幸存者光着脚走进了纽约马奎斯万豪酒店，前台同事看到幸存者们浑身湿透、冻得浑身发抖的情形，立刻拿了些零钱冲到附近的一家体育用品商店买来卫裤、针织衫和保暖鞋。

有一次，得克萨斯万豪酒店的一位洗衣房员工用了两个小时帮助一位双臂都打着石膏的女客人梳头、化妆、刷牙、系鞋带，好让她能按时出门观看儿子的足球决赛。一位酒店总经理为了帮一个年轻的客人找牙箍而翻遍了垃圾箱。想象着那位穿着西装、打着领带、风度翩翩的总经理在垃圾里翻找，决心找到丢失的牙箍的画面，我不由得笑了。

还有好多次，我听说同事们把首饰、外套、衬衫和其他物品借给了忘带的客人。有人借了整套西装给一位因行李丢失而焦急不已的客人，好让他去参加一个重要的工作面试；有人借出了自己的鞋子，因为一位女客人发现自己没有带搭配礼服的鞋子，而要参加的会议又很重要。

难道你不应该好好关照愿意脱下自己的衣服借给客人的员工吗？然而在经济不景气的年代，许多公司都缺少这样的理念，不愿帮助员工建立良好的自我感觉。在我看来， 这些公司错失了感谢员工的机会，没有意识到是员工推动自己的生意获得了成功。

我并不是说，所有的万豪员工都能受到公正的待遇和支持，任何机构在处理员工问题时都不能做到万无一失。但我认为，我们已经超越了行业内的平均水平，这就是因为我们一直强调一个观念：所有的万豪人都属于一个团队，团队成员之间要互相关照。

有时，我们对彼此的帮助很简单，无非是换换班，以便保证所有人都能有时间享受假期或参加一些特殊活动，有时，帮助的力度较大。每当飓风、洪水、地震、火灾等灾害爆发之后，万豪的员工会参与食物、衣服和必需品的募集活动，帮助将物品装箱，送到几千公里以外需要帮助的人们手中。2005年8月，新奥尔良遭遇卡特里娜飓风（Hurricane Katrina）袭击，我们有3家酒店被洪水淹没，其余8家也受到影响。和平常一样，同事们发起捐款，并利用个人假期，协助灾后社区重建工作。他们和公司，和我们的家人及生意伙伴一起募集了超过500万美元来帮助受灾地区的员工，并在5年多的时间里自愿帮助新奥尔良州重建住宅区、学校和休憩场地。2008年5月，中国四川省遭遇特大地震灾害，我们有位总经理带领酒店团队成员募捐，包括公司酒店业主的捐款在内的总捐款金额超过了300万美元。这样的慷慨善行在万豪可谓屡见不鲜，它们一直在提醒我们彼此关爱的重要性。

我听过最感人的故事还要属万豪人对那些身患重病的同事的支持。北卡罗来纳州阿什维尔巴尔特莫Residence Inn ® 酒店的同事们团结起来帮助一位因为孩子身患重病而生活困难的同事。那些有伴侣或年迈父母患病的同事也得到了同样的帮助。

最让我感动的一件事是万豪的两名同事对一位身患癌症的工作伙伴的自发照顾。在两年多时间里，这两名同事每天都会去公寓或医院病房照顾她。在一次前往该地巡视的途中，我停下来看望了生病的女员工，当时她的两个朋友就陪在她身边。在那位女员工去世一年后，我很郑重地向这两位女士颁发了公司的“总裁奖”（President's Award），表彰她们对同事表现出了如此伟大的慈悲心和奉献精神。

◎ 培训，万豪人的共识

这些“以人为本”的故事都是关于同事帮助客人以及互相帮助的。同样，以人为本的理念也为我们的同事提供帮助，其中最重要的一项就是培训。

每一天，我们都有几百名同事走进教室或到通过电脑提升自己的技能，无论是烹饪、沟通、团队协作还是时间管理，只要你想学，我们都有相关的课程。除了这些自我提升的课程之外，经理们还会接受专业培训，以学习管理不同年龄段的员工所需要的技能。

培训是万豪人的共识。如果不教给同事们方法，我们又怎么能期待他们做好工作呢？万豪人知道，公司愿意为他们的技能和知识培训进行投资，目的就是为了让他们在工作中变得更加自信，并获得晋升的机会。

在经营Hot Shoppes时，我们所有的经理和主管都要接受老资历的专家级同事的培训，学习如何煎汉堡包、制作沙拉和圣代。如果某位经理没有通过同事的严格标准检测，他就不能“毕业”，直到他的技能提升为止。情况就是这样，没有任何借口可找。多年来，我们都会送首席财政官和其他非酒店运营类管理人员去公司的食品学校学些实际动手经验，因为产品和服务才是万豪的根本。转型成为酒店公司之后，公司的培训变成了如何正确地打扫客房。

对于这种从基础学起的传统，我也不能例外。还在犹他大学读书时，我就开始在厨房里洗碗盘了。随着工作时间的推进，洗过的餐具越堆越高，每当这时，我总能发自内心地感到满足。接下来，他们将我送到烤炉和油炸锅区域学习做汉堡和炸制食品，情况一直还算顺利。直到有一天下午，我的老板让我清洗炸锅，他说完就走了。我控干了炸锅，然后往里倒热肥皂水。

这是个糟糕的做法。炸锅里当时还残留着一点热油，当一遇到肥皂水，油沫便开始到处飞溅。势头愈演愈烈，直到最后油沫溅出炸锅，溅了我一身，还溅得地板上到处都是，我花了很长时间才清理干净。直到现在，我都不知道是老板没有教过我如何清洗炸锅，还是他清洗的时候我没有留心学习。不管怎么说，我从中学会了毕生难忘的一课，这件事让我成了培训的忠实粉丝。

WITHOUT
RESERVATIONS

万豪理念

我认为，年轻员工一定要参加繁重的体力劳动培训，因为万豪的许多工作都需要这些技能。每次和那些打算进入酒店业的学生交谈，我都会强调一线经验的重要性，绝不能只关注报表中的数字。有些学生毕业之后以为能带着在学校检验合格的知识直接进入管理层，但是如果你不了解生意、不了解公司业务的实际操作方式，就很难弄懂为什么这家酒店或餐厅会战胜其他同行，也不会明白公司业务的真实成本是多少。

◎ 最佳雇主的秘密

除了培训之外，我们也很重视提供支持系统，让同事们知道自己并不是一个人在工作，他们需要帮助时并不是孤立无援的。这其中最好的例子就是新酒店开业时我们所运用的帮助程序。开业几周前，我们会从万豪其他酒店抽调骨干员工组成特别小组，他们会入住新酒店，帮助新员工改正问题，模拟与顾客接触的情况，直到开业那天铺上红地毯。骨干员工会留到开业之后，直至新员工不再需要他们的帮助才会离开。这样的阵势看上去有点儿小题大做，但我见过的所有新开业酒店的总经理都对这项支持表示非常感谢。

我们投资的另一领域为工作生活项目。 万豪并不是唯一一家认识到现代生活正变得越来越复杂的大企业，但我相信，在采取措施帮助员工应对生活挑战方面，我们走在前列。

保证员工在工作中的健康和安全是我们的首要任务。2010年，我们发起了“万豪关爱——每日健康选择”项目（Marriott's Take Care—Choose Health Every Day），目的是帮助员工减轻压力、增进健康。2011年，我们又将在美国公司中开展的“按照我们的核心价值观生活/按照黄金标准生活”项目（Living Our Core Values/Living the Gold Standards）扩展至亚洲。这些倡议将帮助我们的员工取得健康美满的生活，提高他们的归属感和工作热情。

万豪所面临的最大挑战一直都是如何帮助我们的员工在完成工作任务的同时尽到家庭义务，尤其是在越来越多的父母都开始外出工作的情况下。随着公司业务扩展到全球各地，员工现在来自各个不同国家，拥有各种文化背景，这项任务也变得越来越艰巨。员工使用的语言超过了70种，除了语言障碍之外，许多人还必须应付复杂的移民程序和人际交往中所遭遇的文化冲突，更不用说养育子女、赡养老人或住房问题带来的压力了。

这些问题会给我们的员工以及公司带来怎样的影响呢？如果员工感到无依无靠，他们就不可能全身心地投入工作。如果一个员工必须煞费苦心地找人代替来不了的临时保姆，或是因为刚刚接到移民律师电话而担心得要命，那他们就不可能在工作中的重中之重——人文精神方面表现出最佳状态。那些困扰员工的需求，有点儿类似于人文精神这项工作本身，需要理解和帮助。

当然，很多时候员工们可以互相帮助。但是当同事和上司都无能为力时，就需要借助其他的帮助力量。我们为员工提供在线和免费电话咨询，那些社会工作者能提供场外辅导，几乎能为所有问题找到解决方案，而且他们的服务语言超过100种。我们还提供财政工具，供员工学习如何制订预算、计算能否负担某项房贷以及如何为退休、孩子教育储蓄及税务问题做准备。

万豪还有一项长期传统，那就是我们承诺为员工提供内部的晋升机会。30年前，公司所有的新晋经理中有大约1/3的人之前是小时工。今天，这个比例增长到了1/2。万豪的一位前任管理高层几年前曾对我说，他认为我们公司的“高明之处”就在于能将所有雇员都当成经理来对待。我不能确定公司是否已经做到了这一步——毕竟每一个组织都既需要领导者，又需要被领导者，但我认为他说的还是有道理的。我们相信，只要有想法，任何员工都具备获得晋升的能力。 相比一纸文凭，我们从来都更看重天赋、苦干和奉献精神。

每当要举出受益于万豪这一长期传统的员工为例时，我首先想到的人就是公司的首席运营官鲍勃·麦卡锡（Bob McCarthy）。麦卡锡还在念大学的时候就开始在酒店里担任侍者。加入公司全职工作后，他得到了多次晋升，直至2012年走到了现在的位置。

艾丽卡·奎尔斯（Erica Qualls）1994年加入公司做小时工，最开始是在我们的一家酒店做夜间轮班电话接线员。现在她是公司最大酒店之一的亚特兰大马奎斯万豪酒店总经理。奎尔斯将自己的成功部分归因于一路走来所受到的领导的鼓励。

还有一个成功的例子是利亚姆·布朗（Liam Brown），他在万豪工作了23年。1989年，布朗和妻子从爱尔兰移民到美国时，全身一共只有几百美元。他在马萨诸塞州的一家酒店找了一份管理工作。一年后，我们买下了那家酒店并将其改造为万怡酒店。布朗也随之加入万豪，在管理数家万怡酒店后，他开始管理一家全方位服务酒店，后来更负责我们公寓式酒店及精选服务酒店品牌的管理工作。

WITHOUT
RESERVATIONS

万豪理念

拥有具备卓越人才管理能力的经理十分重要，他们必须能够支持、鼓励、带领和激励员工，还要善于倾听。如果一位经理不具备这些能力，那就是不尊重万豪的传统、无视85年来形成的企业文化的表现。这样的人或许在短时间内能够提高财政收入，然而人才管理能力的缺乏最终还是会让他们的发展受限。

许多年前，在一次巡视旗下酒店的过程中，我发现一位新任总经理上任9个月以来的业绩表现惊人，但酒店员工却顺从得有些异乎寻常，就连一般多由性格外向的人担任的前台客服看上去也很不自在。

我很好奇，想了解一下老板不在时员工们的工作状态，于是就找机会让总经理离开，自己转一转。所见所闻很快让我明白了——这里所有的员工都如履薄冰。进一步了解后，我发现员工们都害怕这位总经理，因为他行事蛮横，惩罚手段严厉，对员工也缺乏同情心。

虽然近期营业数据显示他堪称“优秀”，但这种管理方式却不利于员工的健康成长。显然，这位总经理并不认同公司“员工至上”的理念，所以解决方案很简单：请他走人。

对“以人为本”的真正考验出现在财政困难时期。20年前，我们不得不解雇1 000多名员工。那是我进入公司的半个世纪以来最痛苦的一个时期。然而到最后，实践证明，我们坚持“以人为本”的理念是值得的，即便是在困难时期。

如果你曾经关注过20世纪90年代初的商业新闻，那么你可能还记得万豪在1990　—1993年经历的一些危机。在整个20世纪80年代，公司的发展势头十分强劲——兴建了几百家酒店，将其出售给投资者，同时和他们谈判敲定长期管理合约。我们的运气不错，扩张模式正好契合了当时活跃的经济形势。到20世纪80年代中期，我们成了美国最大的房地产开发商之一，新建酒店占全国总数的1/3，平均每年要处理价值10亿美元的新建项目。1989年，我们每周至少有一家新酒店开业。

但到了1990年秋，美国房地产市场价格急剧下跌（同样情况在2008年再次出现）。那次打击再加上经济形势的整体衰退，1991年海湾战争爆发以及其他一些因素，打击了人们对酒店的需求，也让我们惊慌失措。许多公司受到经济衰退的牵连。我们也深陷宏大的扩张项目中，负债累累。

为了悬崖勒马，我们不得不采取了一系列财政紧缩措施。其中令人最痛苦的一项就是对酒店开发及建设部门进行大幅度裁员。当时房地产市场一片死水，大量积压酒店等待出售，我们用不了也雇不起那么多闲置员工。几乎在一夜之间，我们终止了整个酒店开发部门的运作，几千间酒店客房的兴建计划被弃置。在万豪63年的发展史上，从来没有面临过要辞退那么多员工的情况。

面对裁员，我们唯一能做的就是尽量减少对所有人造成的伤害，不管是对那些要离开的员工，还是对留下来的人。对我们来说，很重要的一点就是要尽全力帮助员工克服对未来的不安。如果有可能，我们要帮离开的人找到其他工作，也要让留下来的人安心——他们的辛苦劳动会得到欣赏，不要浪费精力担心自己是不是很快也要失业。

负责处理新职介绍工作的团队花费了大量时间，尝试用各种方法来帮助员工准备简历、求职、缓解面对异常萧条的雇用市场所产生的压力。我们为被辞退的员工安排了专业的就业咨询和面试辅导，还安排了一间办公室，他们每天都可以来寻求就业指导。

辞退名单宣布之后，我们互相拥抱。被辞退的员工会因为愤怒而采取法律手段，这我们并不惊讶。有人已经提醒过我们，虽然我们为辞退员工付出了努力，但也不可能完全摆脱干系。

这样的担心最后被证明是毫无根据的。1 000多人之中，只有两个人采取了法律手段，但问题并不严重，最后也得到了妥善解决。事实上，有很多被辞退的员工对我们新职介绍的工作表达了感激，这让我感触很深。最终，我们为超过90%的人找到了新的工作机会，这让我非常高兴。

当不得不面对2001年“9·11”事件以及从2008年开始的全球经济低迷所带来的影响时，我们可以借鉴20世纪90年代裁员期间所累积的经验应对此事。裁员不可避免，但可以尽量减轻伤害，通过缩短工作时间、提供完善的保健体系来保留大量员工。

我相信，那些不得不离开我们的员工在任期内是满意的——事实上，他们曾接受过细心的关爱，这与一般粗暴的辞退不同。如果不是因为那些员工在公司任职期间曾感受到细心的照料，我想在他们被辞退之时，不可能这样理解我们。而那些留在万豪的人也见识到了前度同事获得的关爱与照料。

正是这种公平待人、尊重他人的文化传统让我们登上了《财富》杂志“100家最适宜工作的公司”名录。自这个荣誉榜1998年推出以来，我们每年都榜上有名。在我们多年来所荣获的奖项之中，唯有那些赞扬我们在关照员工方面表现出色的奖项，才是最具含金量的。 ZHcdmqjHAzvkTxl6wtH7g7wyXx5jvIgCcjO4uH9QeVJptx85B6WeX8sq9AUbnSB6