四　应对突发事件的原则与程序

应对和处置突发事件必须坚持一定的原则和立场，遵循一定的程序和步骤。这样才能使突发事件的应对不乱方寸，才能使突发事件的处置按部就班和有条不紊地得到推进和落实。

1. 应对和处置突发事件的原则

应对和处置突发事件一定要坚持原则，这是提高领导者应对和处置突发事件能力的前提。突发事件的种类繁多，不管是自然灾害还是人为事故往往是由一系列不同的阶段组成的，而且突发事件的每一个阶段往往都有着各自的特点。因而，领导者应对突发事件时要因时、因势利导，千万不可因循惯例、墨守成规。但从总体上来看，领导者应对和处置突发事件依然蕴涵着一些普通性、规律性的原则。

（1）坚持准确定性原则

突发事件发生后，领导者必须迅速作出反应，及时准确定性，及时准确判断事件的性质，以便统一认识、统一思想、统一目标，并依次作出正确的应对决策。美国“9·11”事件发生后，布什对其性质判断迅速而准确，从而赢得了反恐战争的主动权。

（2）坚持生命第一原则

处置突发事件要想赢得人心，赢得广大群众的支持，必须始终把人的生命安全放在首位。突发事件构成人员伤亡和生产、生活设施、基础建设、服务等各方面财产的破坏、损失，扰乱了正常的生活秩序，打破了正常的组织界限，使社会机制的正常运转受到了严重妨碍，安全和救助成为人们的第一需要。但是，危机管理的目标往往不止一个。在突发事件爆发及隔离阶段，当我们要确立救援工作的优先次序时，必须牢固树立“生命第一”的原则，始终把突发危机事件对人的影响放在优先次序选择的首位加以考虑。这也符合突发危机状态下公民权的维护和保障的原则。

（3）坚持把握主要矛盾原则

任何突发事件都蕴藉着很多矛盾，其中必有一个牵动全局的主要矛盾，而主要矛盾的焦点就是事件的关键点。因此，领导者应把应对工作放在抓住关键部位上，因为抓住关键，整个事件的解决就有了主动权。对于关键问题的解决，必须集中优势人员去攻克难关。认准制约整个事件的根本矛盾，从而找到整个事件的“总闸门”。

对于自然灾害类突发事件，关键是要控制火头和水源；

对于社会政治类突发事件，必须全力控制和解决首要人物。

（4）坚持重视信息传播原则

这是一个信息传播迅捷的时代，封锁信息往往是徒劳的，而且会让谣言、错误的信息和观点占领传播媒介的阵地，在公众中制造混乱。所以，在突发事件出现以后，为了求得公众的准确了解、深入理解、全面谅解，必须向广大公众传播有关准确信息，从而通过信息控制舆论导向。

（5）坚持机动权变原则

领导者作为行为主体，一定要根据突发事件的变化而不断作出适当的调整。突发事件决策具有很大的风险性和不确定性。这就要求领导者处理这类事件的过程要机动权变，要把处置突发事件的决策权最大限度地放到现场，使在现场的领导者根据千变万化的情况，进行随机决策。

机动权变的原则还要求领导者在处置突发事件时要留有余地，比如，在领导出场、力量调度、语言表述方面，不要一下子就达到极点，再无协调的余地。

（6）坚持协调作战原则

突发事件的复杂性、综合性和艰巨性，要求处置手段必须突出一个“合”字。任何一起突发事件都会涉及社会各领域、各行业、各层面，如交通、通信、消防、搜救、食品、物资支持、医疗服务以及军队、武装警察官兵等。突发事件发生后，只有在领导者的统一指挥下，各相关部门协同配合，才能高屋建瓴、准确全面把握突发事件的性质和症结，及时形成和贯彻科学的决策，迅速控制事件的发展。

（7）坚持科学处置原则

科学处置主要是针对那些因工业技术而引起的灾害以及由自然灾害而造成的危机事件。其中，前者包括：危险物品、辐射事故、水坝决堤、资源短缺和大面积建筑物着火等；后者包括：干旱、海啸、森林大火、山崩、泥石流、雪崩、暴风雪、飓风、龙卷风、洪水和火山爆发等。对于这种突发事件，领导者在处置中一定要注意科学性、技术性，多征求特定技术领域内专家的意见，千万不能盲目蛮干。

2. 应对和处置突发事件的程序

坚持遵循程序原则也是坚持科学性的体现。遵循程序，讲究步骤是提高领导者处置突发事件的关键。处置突发事件必须做到迅速、及时，尽最大努力控制局势，挽回影响，如果处置不当，就会使局面失控，事件升级，出现一些意想不到的情况。因此，领导者在处置突发事件过程中一定要遵守程序，有步骤有策略地进行应对。以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止突发事件处置中出现重复和空位现象。

一般来说，处置突发事件都要经过以下6个程序，每一个程序又各有一些需要注意的事项和处置策略。

（1）迅速隔离险境

突发事件发生后，领导者组织群众迅速隔离险境是处置事件的第一步。事件的突发性，要求处理工作必须突出一个“快”字。要快速反应，要快速发现，快速报告；快速出动，快速到位；快速展开，快速介入，以便抓住先机，争取主动。

要尽快控制事态发展，领导者可以根据具体情况成立临时专门机构或突发事件处理小组。在处置突发事件的过程中，可以把所辖机构分成突发事件决策机构和处置机构两部分，决策机构以及人员主要是对事件发展情况进行预测，制定有关解决事件的策略和步骤，对全面工作进行指挥。事件处置机构以及人员负责掌握动向，反馈信息，贯彻决策机构意图，对事件进行具体处理。把决策层和执行层分开，既有利于各司其职，各负其责，又有利于保证组织内其他部门正常运转。

（2）全面调查研究

当突发事件暂时被控制住后，领导者应马上进入第二阶段，即探寻突发事件产生的原因。事件的原因和实质一般都很复杂，不是一眼就能看得出来的，它常常隐含在各种现象之中，只有大量地全面地收集突发事件的各种信息，才能从中分析出事件的原因及实质。所以，领导者在突发事件面前要做全面调查研究，准确地掌握大量的事实材料，要总揽各种现象，建立新的调研机制，比如建立突发事件调查委员会，及时组织人员，深入公众，了解突发事件的各个方面情况，收集关于突发事件的综合信息，并形成基本的调查报告，为处置突发事件提供基本依据。对突发事件的调查，在内容上强调针对性和相关性，收集事件发生的时间、地点、背景、人员伤亡、财产损失、事态发展、控制措施、相关部门和人员的态度以及公众在事件中的反应；在方法上强调灵活性和快速性。

（3）科学制定决策

在调查研究的基础上，对事件准确定性之后，重新明确组织机构的职责范围和目标，突出工作重点。必须迅速会同有关职能部门，进行分析、决策，并制定出几套可行的处置事件的总体方案。

（4）正确贯彻实施

经过前三个阶段之后，处置工作真正进入贯彻实施阶段，领导者要动员多方社会力量参与，特别是面对灾害类以及恐怖动乱类突发事件，在一个开放、分权和多中心治理的社会，没有多方面力量的参与是不可想象的。贯彻实施阶段应做好以下几项工作：

第一，跟踪校正。在贯彻实施阶段，组织结构的好与坏，决策制定是否周密，都会很明显地反馈出来。反馈的结果如果符合实际，就应继续实行，如果有问题，就应跟踪校正，准备一些防范措施和应急措施，以减少潜在问题出现的可能性和危害性。

第二，积极的社会心理救助。要运用心理医生和专门的心理诊所，灾后为患者和涉及此类心理问题的人提供心理服务。包括进行心理缓解、进行心理引导和进行心理抚慰。

第三，公开坦诚。处置任何类型的突发事件都要求领导者坦诚，公开立场，表明自己的希望和担心，这样可以增进对方的信任感，使感情距离拉近。诚实的态度容易赢得社会公众的尊重，削弱对方的消极乃至对抗心理。

（5）认真评估总结

突发事件平息之后，领导者要对整个事件的过程进行评估，查缺补漏，以便杜绝类似事件再次发生。

一是注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应诸方面，评估有关措施的合理性和有效性，并实事求是地撰写出详尽的突发事件处置报告，为以后处置类似的事件提供参照性文件依据。

二是要认真分析突发事件发生的深刻原因，总结规律，反思工作中的漏洞是什么，以便寻求改进。

（6）重新塑造形象

突发事件可能会使领导及其所在组织的形象受到比较大的损害。而且，这些不利影响还可能在今后一个相当长的时期内表现出来。因此，在突发事件处理后，领导者要采取一定措施，进一步完善管理体制，调整组织机构使之更科学、更规范、更完善，让群众看到改善的效果，重振领导和组织的威信。

当然，针对不同特点的突发事件，以上6个程序也不是一成不变的。突发事件本身就属于“非程序化管理”问题，这里的所谓“程序”，不过是一个宏观的指导性框架，具体到某个特定的突发事件，还需要机动处理，灵活把握。领导干部处置突发事件的步骤及技能见表1-2。