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第一章 要想钓到鱼,就要像鱼那样思考(下)

假如这是你的钱,你会怎么做

心理学认为:与寻找快乐相比,人们更急于避免痛苦,因为人的本能就是保护自己免受外界的伤害。保护自己不受伤害有两种办法:努力寻找快乐或者避免遭受痛苦。知道赚钱的艰难,那就必须学会省钱,花钱在大部分情况下是一种痛苦,不管你是一个穷人还是富人。

说白了,销售最直接的目的就是从客户的口袋里掏钱。如果没有“勾引”客户的能力,客户根本不想买,你怎么能将他口袋里的钱掏出来呢?如果你硬是强卖、强掏的话,也许他会拨打110,警察很快就会告诉你这是光天化日下的抢劫……

所以,想从客户的口袋里掏钱必须先打动他们的心!谁的钱也不是大风刮来的,买东西之前谁都会考虑再三。你想卖给别人东西,先要想好客户买这东西值不值,也就是说,假如这是自己的钱,我们又该怎么做?

这就是说,销售一定要懂得体会客户的心理,站在客户的角度想问题,找出他们真正想要的东西。假设你的销售对象是一家公司,如果你有一定的经验的话,你肯定清楚客户对钱的强烈反应。很多销售人员认为客户公司首先考虑的问题不是如何花钱,而是如何挣钱。事实真的是这样的吗?“如何挣钱”是每一家公司都必然考虑的最终目的,但这不是他们关心的首要问题。那客户在钱这个问题上首先考虑的是什么呢?事实上,客户一般的考虑顺序是:

1.省钱;

2.挣钱;

3.不花钱。

心理学认为:与寻找快乐相比,人们更急于避免痛苦,因为人的本能就是保护自己免受外界的伤害。保护自己不受伤害有两种办法:努力寻找快乐或者避免遭受痛苦。

知道赚钱的艰难,那就必须学会省钱,花钱在大部分情况下是一种痛苦,不管你是一个穷人还是富人。客户大多会先考虑如何避免遭受痛苦,然后才会考虑如何才能找到快乐。想让客户掏钱,那就是给他制造痛苦,所以大多数人都在尽量避免不花钱。

想达成自己的交易目的,不妨给客户一个寻找快乐的理由。让他们明白价值远远要大于价格,有些价值是不能用金钱来衡量的,你的首要任务就是找到这个切合点。记住,你的使命是让客户花钱花的舒心而不是窝心!只有快乐的交易才能维持长时间的热度,也就是积极拉动所谓的“回头客”。

作为一名销售人员,你必须具备一定的成本意识。不仅仅为了自己考虑,为了自己的老板考虑,更要为客户考虑。你想让客户买你的车,不妨做个假设。假如现在你想买辆新车,你会买最便宜的,还是选择一款物有所值的?你的客户同样也会想这个问题。实际上,他们想的永远要比你多。你只是在想着钱,而客户却在考虑这些在你看来鸡毛蒜皮的小事:维护方法;产品及零部件的使用寿命;零部件成本及供应情况;能带来多少生产力的提高;需要进行多少相应的人员培训;产品安全性等等。

如果客户选择了成本最低的产品,那么只有两种可能性:

你不是一个合格的销售,没能向客户说明成本和产品价格之间的区别;

你不是一个合格的销售,你找错了客户。

看看,都是你的责任。让客户选择了价格而不是价值这是一个销售最大的失误。不要说,这个客户是个穷人,花钱也是分场合的。当一个客户走进售车场的时候,他已经有了自己的一个心理预算。销售唯一能做的是尽量让这个客户增加先前的预算,多多益善。

国外有位销售心理学家对价格和价值做了如下诠释:“价格代表了你的付出;价值是你的所得。”客户内心所想不过是避免痛苦,寻找快乐。但在寻找快乐之前,他们想要从销售人员获得价值可能是这些:如何降低成本;如何降低风险等。如果你能找到客户想要的真正价值,并让客户明白如何获得这些价值,那你已经占据了主动权。

有些销售人员常常抱怨说:“我努力地向客户解释价格和价值的区别,但客户根本不想听,我真的是没有办法了。”如果你也遇到了这种情况,那你要明白,买家和卖家之间的冲突是必然存在的。从销售的角度出发,目的无非是从客户腰包里掏钱。从客户的角度考虑,他们要尽可能地避免钱包里的钱溜走。冲突就是这样产生的。这个冲突是不可解除的,唯一的方法是舒缓。

大多数客户认为自己的钱被销售人员拿走是一种痛苦,那怎么才能说服客户呢?只有一句话,告诉客户:你花钱购买和不买相比,不买的损失更大!利益是相对的,权衡利弊,客户不是傻瓜。如果客户对你的推销术不感兴趣,原因可能有两个:

1.他们还没有意识到不买的损失;

2.他们对你不够信任,不想与你分享他们的痛楚。

让客户获得心理上的快感,千万不要把自己接近客户的意图定位在仅仅挣他们的钱上面,结果可想而知——客户会对你敬而远之!但如果你能够处处为客户着想,把客户的钱当成自己的钱来考虑,给他们一个强有力的理由,相信你的交易很容易就能实现!

只是为了我的钱,我看得出来

“你越关怀你的客户,他们就越有兴趣和你做生意。”关怀是一种自内心而发的真挚感情,情感的力量是强大的,有时候比商品本身、商业项目、交易规模都要重要。一旦客户认定你是真正关怀他,真心为了他考虑,不管一些细节如何变幻,他都会向你购买。

“你这么热情地跟我套近乎无非就是为了我的钱,我不是涉世未深的小孩子了,这点小伎俩我还是能分得清的,快走吧,别在这烦我了!”你知道吗?很多客户心里的真正想法就是如此。

你在极力向人推销产品的时候可曾想到这个问题?如果你能想到,恭喜你离一个真正的销售人员不远了。如果还不能的话,请你学着体会一些除了钱之外更重要的东西!

博恩崔西是世界著名的一流潜能大师、效率提升大师和销售教练。他的训练方法帮助千千万万的销售员提升了业绩。他的书籍被翻译成多种文字,几乎放在全世界每个营销经理的床头。这位营销大师最有名的一句话是:别只盯着客户的钱!在他漫长的营销道路上,他是怎么处理和客户的关系的呢?下面我们就来看看。

在客户身上投资更多的时间。多花点时间在和客户相处,尽量为客户着想,和客户建立起良好的商业友谊。博恩崔西和在客户相处的时候,绝对不会急着赶时间。他说:“我绝对不会对客户没耐心,我愿意花足够的时间去帮客户做出正确决定。”

真诚地关怀客户。博恩和很多客户的关系非常好,甚至成为了生活中的好朋友。他说:“你越关怀你的客户,他们就越有兴趣和你做生意。”关怀是一种自内心而发的真挚感情,情感的力量是强大的,有时候比商品本身、商业项目、交易规模都要重要。一旦客户认定你是真正关怀他,真心为了他考虑,不管一些细节如何变幻,他都会向你购买。

尊敬每一个你所遇到的人。一个人的所作所为,很大程度上是为了博得你所重视的人对你的尊敬。你的自尊和自我肯定,大部分都取决于别人的尊敬程度。你越在意别人的意见,别人对你的尊敬程度越能影响你的行为。事实确实如此,当我们觉得别人尊重自己的时候,我们就会对尊重你的人特别重视。人的天性就是如此,谁尊重你,你就会觉得谁是优秀的,有判断力的,有内涵的。面对客户也是一样,你尊重客户,客户也就越尊重你!

绝不批评、抱怨或指责客户。要知道销售和客户的立场是不同点的。销售人员绝对不能站在自己或本公司的立场去批评任客户的任何事,更不能恶言相向。当你听到别人提起自己的竞争者时,最好微笑着说:“那是公司也很不错。”然后请继续介绍你的产品。如果有人告诉你,你的竞争者在批评你,请你一笑置之!

毫无条件地接受。人性中最重要的需求之一:希望能够被他人毫无条件地接受。在向客户推销的时候请保持微笑,温和友善的态度是表达你接受他人的先兆。人们从内心深处都喜欢和能够接受自己在一起,而不是刻薄自私的态度。记住:你越能够接受别人,别人就越愿意接纳你。

赞同客户。学会赞美。喜欢赞美是人的天性,人在听到称赞的时候,心情会感到快乐会变得更有精神。每个人都是如此,当你竭力寻找机会对客户表示赞扬的时候,你胡发现原来营销是如此简单。赞美客户,你会成为一个倍受客户欢迎的人。

感谢每一个帮助过你的人。当人们感谢彼此的时候,不管任何人、任何事,都会感觉到彼此的自我肯定在上升。你越让客户觉得自己有价值,你在客户心目中就越重要。销售人一定要养成随时随地感谢他人的习惯,尤其是那些对你来说非常重要的客户。

羡慕客户的财产。羡慕也能起到神奇的心理作用。你羡慕客户成就和财产的时候,无形中就会提高客户的自我肯定,让客户感到“得意”。只要你的羡慕发自内心,客户就会受到正面肯定的影响。客户对你产生好感的程度,相当于你让他们对自己的满意度。

绝不与客户争辩。不要和你的客户争辩。不管客户说什么,难听一点也无所谓,你能做的只是点头、微笑,并欣然同意。想想你最终的目的,你还有什么不能忍受的!人们都喜欢和“英雄所见略同”的人打交道,不喜欢那些爱抬杠的人。销售也是如此,就算客户有明显错误,他还是讨厌你把他的问题揪出来。请把眼光放长远一点,放在建立关系上面,放在商业利益上来考量。

集中注意力,倾听客户在说什么。倾听,有时候是对客户最大的尊重。在客户说话的时候,一定要集中你的注意力。关注客户,就是对恭维客户。你听的越认真,就越让他觉得自己很重要、很有价值。

销售的任务是什么?不仅仅是卖出产品、获得利润,更要成为了一个人际关系高手,甚至是人际关系专家。每一个营销人都要懂得维护和客户之间的关系,不能让客户觉得“只是为了我的钱,你才和我套近乎”。

向我证明价格是合理的或利润是可观的

“便宜”和“贵”都是相对来说的。同一商品,有人觉得贵,有的却认为便宜,就以买书做例子。有人花15块钱买了一本书,他觉得很贵,但是吃了一顿饭花了1500快却不以为然。

价格是个很敏感的词汇。事实上,谈到钱的问题一切就变得敏感起来。价格合理不合理,利润是否可观对客户来说是非常重要的。在处理价格这个问题上,销售人员除了要懂得价值和价格之间的关系,还要学会一些关于价格的小技巧,让客户觉得销售人员所说的价格是合理的或者利润是可观的。

销售人员要明白:价格是客户对商品的价值有所了解之后才涉及到的一个话题,就算是按价格购物也是对商品价值的肯定。客户对商品的购买欲望越强烈,他对价格考虑的也就越少。

就像初次面试的时候不能和老板提工资一样,销售员最好不要主动和客户谈价格。因为你很难知道这个客户的真正想法,也不是很清楚他对你推荐的商品感不感兴趣。当客户主动询价时,那就说明他对这件商品产生了兴趣。答复客户的询价,也不要太直接,应是建设性地:“价格大体是这样的,不过您最好考虑一下商品质量和使用寿命。”答复后,你要乘胜追击,继续进行促销,不能让客户停留在价格的思考上。永远把商品的价值放在价格前面。

向客户证明价格的合理,最好是学会把他的注意力引向相对价格而不是实际价格。相对价格,就是与价值相对的价格。让客户体会到购买你的商品的好处和获得的利益。“便宜”和“贵”都是相对来说的。同一商品,有人觉得贵,有的却认为便宜,就以买书做例子。有人花15块钱买了一本书,他觉得很贵,但是吃了一顿饭花了1500快却不以为然。

如果客户不舍的花钱购买你推荐的商品,觉得产品的价格高,难以接受,而想选择一些相对廉价的商品。销售员可以想法设法将这两种商品进行对比、作示范,向客户强调所销售的产品的优点,说明自己推荐的商品能给他带来实实在的利益,花钱完全是物有所值的。也就是说要学会引导客户正确看待价格差别。

比如以印刷宣传册为例:两家店,相同的业务。但是印染万份小册子的差价是20元。如果客户要选择价格便宜一点的店。作为一个销售,你怎么说?“20快钱,平均每份才多收1分钱。请您比较一下,我们店的纸张质量好、印刷效果好、字迹也清楚,完全符合您的要求,更能提升贵公司的声誉。还有,我们的原则是准时交货,铁打不动。”也许,就这几句话,生意就谈成了。

如果你销售的产品价格确实比较高,怎么才能打动客户的心呢?

这时,你应该向客户强调所有能够抵消价格“高”的因素。当客户对价格提出反对意见时,你要予以反驳,有理有据说服客户,不要一言不发。了解客户不想买的真正原因,并把产品的所有优点详细说给他听。

如果客户说:“我记得以前的价格不是这样的啊。”言外之意是对现在的价格不满意了。销售人员如何应答呢?这时,千万不能说类似十年前2块5一斤肉这样的话。这些话,很容易招致客户反感。应态度诚恳,实事求是地告诉他,“这不是我们无故提价,是因为成本提高了、功能改进了,原料价上涨了,进价提高了等等”。尽量让客户觉得商品价格是十分合理的。

总而言之,满足了客户这种“讨说法”的心理,向他证明所买的产品价格是合理的或利润是客观的,很容易达成你的交易目的。

让客户觉得自己很特别——如果我要花钱,我要花得开心

客户花钱不是来找不自在的,最后搞得一肚子火,这生意是没法做了。所以,销售一定要让客户觉得花钱花的舒服,心情愉快,心理上受尊重,获得一定的成就感。

俗话说:“巧妇难为无米之炊”,没有客户,再厉害的销售也赚不到钱。客户就是上帝,客户就是你的衣食父母,把你的客户“伺候”好了,让他们觉得花的钱物有所值,花钱花的很特别,花钱花的很有品位,花钱花的舒服,花钱花的开心,何愁你的销售成绩提不上去呢?

怎么才能让客户花钱花的舒服呢?事实上,很大程度取决于有技巧的并有效的沟通。沟通,不是简简单单的对话,更需要站在客户的立场上考虑问题。体会客户的喜怒哀乐,让客户享受到购物的乐趣,而不是花钱的痛苦。只要让客户的心里舒服了,才能谈及购买的事。

销售人员不能总是把自己摆在销售者的位置上,要学会把自己看做一个消费者。假设站在柜台外面的那个是你,思路才能真正地贴近消费者,牵引消费者;才能明白怎样去讲解商品,才能引起消费者的认同,以引起消费者的共鸣。

阿丽是应届大学毕业生,从学校出来就很长时间找不到工作。一次,经过一家手机店,看到玻璃上贴着一张招聘广告。阿丽到近前一看,原来是招聘销售。因为很长时间没有收入,阿丽决定试一试。不是说“先就业再择业”嘛。

面试过程很简单,阿丽第二天就上岗了。经过几天简单培训,阿丽站在了手机销售点柜台前。因为正赶上国庆节,店里的生意很好。阿丽也接待了几个客户,卖出一部手机,很高兴。没想到,还没高兴过劲,就出了问题。一位客户在买手机的时候,对手机的性能不是很了解,问了阿丽很多问题。因为看手机的客户很多,阿丽不可能照顾的那么周到。客户问问题,阿丽没时间详细回答,难免出现一些摩擦。没想到,这个客户大发雷霆,对阿丽的服务很不满意,非要阿丽道歉,阿丽开始还很耐心地跟他说话,后来也忍不住发起火来。两个人大吵大闹,惊动了店面经理。最后,阿丽以离开这家手机店了事。

虽然,这事不能完全怪阿丽,但是阿丽不能控制自己的情绪也是不对的。客户本来是很想买这部手机的,不买他问那么详细也没什么意义。客户花钱不是来找不自在的,最后搞得一肚子火,这生意是没法做了。所以,销售一定要让客户觉得花钱花的舒服,心情愉快,心理上受尊重,获得一定的成就感。作为一名销售员,在对客户服务的时候要注意:

微笑是世界上最神奇的东西。一个微笑甚至能救人的一条命。和客户保持微笑吧,微笑不仅能调节自己的心态,还能引起消费者的好感。当然,也要微笑的时机,对自己的情绪要控制自如、收放有度。

言谈举止有涵养的人,往往能得到别人的尊重。和客户沟通时想给客户留下好印象,表现一定要谦虚有礼,建立起友好和谐的气氛。

成功地和客户沟通,可以客户从感兴趣的话题开始谈起。这个话题要根据客户的身份来判断,内容也可以是多种多样的。上至天文、下至地理。风俗财经,都是可选择的沟通话题。

学会聆听,学会解答,成为一个有沟通技巧的人。客户说话的时候,不要打断;客户提问的时候,尽力详细地去解答。让客户觉得很舒服,这钱花的很特别,才会对你的产品发生兴趣,进而达成交易。

寻找共同点。人与人之间总会有共同点的,找到你和客户的共同点,取得心理上的共鸣,这是加强沟通最有效的方法。

客户口中的“考虑考虑”是什么意思

当客户说“考虑考虑”时,那就表示他有了拒绝的打算。所以,在交谈的时候,就要让客户的这种拒绝的念头“胎死腹中”,快刀斩乱麻,打铁要趁热,引开话题,千万不要拖时间,否则生意很难做成。

常听一些销售人员在抱怨客户怎么“考虑”这么长时间啊?办事一点都不靠谱,这不拿我开涮吗?其实,是你根本不知道客户的心理在想什么!那说“考虑”的客户到底在想什么呢?

黄永是一家纺织企业的小老板,没有上过大学,对网络也不是很了解。他看到现在有很多年轻人开网店,自己也萌生了一个这样的想法,想搞网络贸易,把自己生产的服装放到网上去。

说干就干,黄永让新来的文员把供应信息发到了一些交易网站上。他想着这和平时在网下开门市差不多,客户看到信息找自己一做不就完了吗。没想到,事情不是那么容易。有客户询问价格,黄永要求客户寄小样过来,客户把小样寄来了;然后黄永也把自己加工好的小样也寄给客户确认了;客户也确认了样品,然后问价格,问托运费,托运的时间,黄永也一字不漏地如实回答了。双方谈的很开心,最后客户说考虑考虑!没想到,有好几家客户都是这样说,最后生意也就不了了之了。

黄永该怎么办。还需要再和那些仍在“考虑”的客户联系吗?诚信做生意真的就这么难吗?黄永一颗心悬在半空中,简直是一筹莫展!

其实,当客户说“考虑考虑”时,那就表示他有了拒绝的打算。所以,在交谈的时候,就要让客户的这种拒绝的念头“胎死腹中”,快刀斩乱麻,打铁要趁热,引开话题,千万不要拖时间,否则生意很难做成。

当你听到客户说:“我再考虑考虑,以后给你答复。”千万不能轻信客户的话,呆在办公室里傻傻的等消息。也不要灰心,利用你的如簧巧舌,舌灿莲花,完全可以“搞定”客户,完全能拿下这个单子。接下来,我们看看怎么来应对客户的话。

这时,你可以说:“既然您说要考虑一下,相信您对我们的产品还是有兴趣的,对吗?”然后,一定要记得给客户留作反应的时间,因为这个反应往往能引导客户走向你的话题轨道,为你的下一句话做准备。

客户通常这样说:“是的,我确实有兴趣,但我还是想考虑考虑。”下面,你的任务是确认客户在敷衍还是真的在考虑,“那我可以假设您确实在认真考虑我们的产品吗?”“考虑”二字适当延长时间,并以强调的语气说出。或者说:“您这样说不是只为了要躲开我吧!”堵住客户的退路,让他没法拒绝你!

你可以表现出揭露他们“小花招”的样子,只要客户不说:“我确实没什么兴趣”,你就必须更有力地推他们一把。你可以说:“对不起,可能是我哪里没有解释清楚,让您说要考虑考虑?是我们的产品问题吗?”用这些话来表示真诚,赢得客户的信赖。

当然不仅是产品,你还可以给客户分析他能得到的所有的好处。最后,还要问一句:“实话实说,是不是您感觉这个价格不合适?”如果客户确定是钱的问题,恭喜你,你已经打破了“考虑考虑”的定律!只有接触到客户最本质的问题,才能找到销售的突破口。最后,询问一下看看客户是否还有其他事情不好确定。并自己最大的努力去解决这些难题。

在谈话中还要用心体会客户的语气,以确定客户是否真的要买,如果购买的欲望不是很大,最好不要急着在金钱的问题上结束这次交易。如果你不想买一件东西,你还在乎它值多少钱吗?道理是一样的。

记住,客户就是你的上帝。即使知道他们的“考虑考虑”是一种小诡计,也不要去揭露或者讥讽,这是营销人员最起码的职业道德,也是你成功的关键所在。 6DcPLekH/dI1W6M+XsXgkS/2kp5kGKkb5bBUrgEtAbd770sMhkmm0MkmuctJ679y

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