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销售中的心理学诡计
张兵 |
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本书由雷睛文化授权掌阅科技电子版制作与发行
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如果你想钓到鱼，就得像鱼那样思考，而不是像渔夫那样思考。
今天向所有营销人员重磅推荐的最重要的一个理念——不要仅仅把自己当做一个营销者，还要把自己当做一个客户。
“小时候，我喜欢的事就是和爸爸一起去钓鱼。在钓鱼的时候，我发现父亲总是能钓到鱼，而我总是一无所获。对于一个孩子来说，实在是一件沮丧的事。于是我看着父亲的鱼筐，向父亲求教：‘为什么我连一条鱼也钓不到，我钓鱼方法不对吗？’可是父亲总是说：‘孩子，不是你钓鱼的方法不对，而是你的想法不对，你想钓到鱼，就得像鱼那样思考。’因为年幼，我根本就不能理解父亲的话。那时，我总是想我又不是鱼，我怎么能像鱼那样思考呢？这和钓鱼又有什么关系呢？”
一位资深的营销培训专家在给教室里挤得满满的营销人员上课，他不紧不慢地来回踱着步，毫不理会这些听课者越来越不满的表情。他接着说：
“后来，我上中学的时候，似乎体会到了一些父亲话里的真正含义。我仍然喜欢钓鱼，闲暇之余，我开始试着了解鱼的想法。在学校的图书馆，我看了一些和鱼类相关的书籍，甚至还加入了钓鱼俱乐部，在学习和交流的过程中，我对鱼类有了一些了解，也学到了很多有用的东西。”
“鱼一种是冷血动物，对水温十分的敏感。所以，它们通常更喜欢待在温度较高的水域。一般水温高的地方阳光也比较强烈，但是你要知道鱼没有眼睑，阳光很容易刺伤它们的眼睛。所以，鱼一般呆在阴凉的浅水处。浅水处水温较深水处高，而且食物也很丰富。但处于浅水处还要有充分的屏障，比如茂密的水草下面，这也是动物与生俱来的安全感。当你对鱼了解的越多，你也就越来越会钓鱼。”
“我知道，你们花了很多钱来这里，不是听我说废话的，我也不想说废话，这是我几十年来积攒的宝贵经验，绝对不是废话，请大家耐心一点。”营销专家用力地拍拍桌子，想控制一下台下营销人员浮躁的情绪。
“后来，我进入了商界，也和你们大多数人一样，也是从一个普普通通的业务员干起。现在还记得，我的第一任老板是这样跟我说的：‘虽然我们每个人的职务不同，工作内容也不太一样，但我们大家都要把自己当做一个销售员，我们都需要学会像推销员那样去思考。’在以后的工作中，我一直这样要求自己，阅读大量销售方面的书，参加各式销售研讨会。但是，在学习的过程中，我渐渐发现，我们不仅要学会以一个销售员的心态观察问题，更要掌握客户的心态，就像我父亲说的那样：‘如果你想钓到鱼，你得像鱼那样思考。’而不是像渔夫那样思考！
“这也是我今天向所有营销人员重磅推荐的最重要的一个理念——不要仅仅把自己当做一个营销者，还要把自己当做一个客户。”这位资深的营销专家重重地喊了这一嗓子，一下子把那些正在打瞌睡的家伙给震醒了！
一个专业的销售人员，想提高自己的销售业绩，就必须学会站在客户的角度想问题。但是，很可惜，现在有很多销售人不知道这一点，他们往往喜欢站在自己的立场思考问题，而不能像一个普通的客户那样思考问题。
如果你想和你的老板相处愉快，并能得以更好得沟通，就必须得像他那样看问题。销售的道理也是一样的，你想从客户的口袋里掏钱，必须给客户一个掏钱的理由。这个理由源自哪里，源自客户的内心！只有真正体会到客户思维的销售，才是真正的销售高手。掌握客户的心理不是一件很容易的事，需要懂点儿心理学。初涉销售者，不妨学习一些心理学知识，相信会对你大有裨益的！
其实，道理也很简单。你想卖给一个老太太一颗足球几乎是不可能的，除非她送给自己的孙子。以老太太的心态，替她想问题，这才是销售的王道！
唯我独尊——客户最关心的永远是自己
以客户为中心，把客户最关心的东西放在最前面，是一种经营策略。客户关心什么，你就注意什么，还抽他们不上钩吗？
请想想看，这个世界谁不是为了自己而活呢？人性永远是自私的，只不过每个人的自私程度不同罢了。从心理学的角度来讲，自我实现是人本主义心理学的概念。马斯洛的需求层次理论认为：自我实现和自私无私的问题并不冲突。自我实现不就是建立在一个利己基础上的吗？所以，人都要为自己考虑，解脱自己或者实现自我，都可以认为是一种“高级”的自私行为。
所以，我们更应该明确一点：客户永远是为了自己的原因才购买，而不是因为你的原因去购买。如果想和一个客户合作，就必须先考虑到这个客户的私人需求是什么？满足了客户的需求，再加上你的三寸不烂之舌，几乎就能搞定了。所以，精明的销售人都知道，做交易的时候，首先考虑的不是赚钱，而是俘获人心。
想成为一个销售高手，就要永远把自己放在客户的位置上。你要明白，客户都是唯我独尊的，客户最关心的永远是自己。你希望怎么被对待？你认为钱值不值的花？你遇到问题怎么解决？把这些都摆在自己的位置上，也许你就能得到答案。换位思考能让我们明白：客户真正需要的是什么！
在和客户交流的时候，我们要明白，客户和销售想的不一样。客户关心的是你推广的产品和项目对自己合算不合算，自己花的钱能发挥多大的效益。销售关心的最大化地提升产品的价格。两者之间产生的矛盾得不到统一，结果必然是两败俱伤！如何实现双赢，获得满意的效果呢？销售人员应该注意下面这几点：
你就是企业。即使你只是整个大集团中最渺小的一员，但对客户来讲，你就是公司，公司就是你，你代表的就是整个集团的利益。客户直接的接触就是你，你不能打动客户的心，不能让他的利益得以实现，也许你就能造成整个集团利益的亏损。
注重那些客户的不满意见。客户提出要求的时候，是销售人处理公司和客户关系的重要时刻。在这期间，一定要充分考虑到客户的不满意见，处理得好，就能让客户更信任公司。只有充分照顾客户的心理需求，你才有更多的机会留住他，让他成为你的老客户。
用你的语言让客户相信你是为他着想的。千万不要说“我做不到”，而要说“我尽力做到”或者“我问一下领导”；永远不要说“这是个问题”，而要说“肯定会有办法”。如果客户提出一些你根本不可能做到的事情，不妨从客户的角度出发，这样说：“虽然这不符合我们公司的常规，但我们可以尽力去寻求其他的解决办法”。自信、乐观而又不失严谨，总能博得客户的好感。
其实，以客户为中心，把客户最关心的放在最前面，是一种经营战略。每一个销售人员在平时的工作过程中都要多多使用“换位思考”，这种思考不但能化解许多矛盾，还能带来更大的效益。客户“唯我独尊”，你更要“尊”他；他关心什么，你就注意什么，还愁客户不“上钩”吗？
老谋深算的客户如何坑害你
骗子的手段千变万化，但万变不离其宗，只要牢记这两句话，保你安全无虞：
1.天上不会掉馅饼！
2.不见兔子不撒鹰！
上当者1号：
A供职的公司经营数码产品，当地的电子商场里有很多商家都是公司的重要客户。一个同事要辞职了，A就接手了这位同事的客户，其中有一个客户据同事说很难缠。铺了不少货在这个客户店里，可是结款的时候，这个客户总是用各种理由去推拖。老板亲自跟这个客户谈过一次，也没有成效。
某月中旬，老板又给这个客户打电话，没想到这个客户很爽快的就答应说这个月底就结款，并让老板放心，以后还会有大生意照顾你的。因此，老板开始怀疑A的工作没有做好。还说这个客户不是挺好说话的嘛。
A到月底跑去结款，没想到这个客户说：“我又跟你们老板商量好了，5号肯定结款。你先回去吧。”虽说老板的命令是下月初拿款，可客户又说和老板商量好了，就5天的时间，等等吧，总是麻烦老板不找骂吗？所以，A想着紧盯着这个客户没什么问题，没想到5号客户的手机关机了。店也不在了，人也没影了。客户拖欠的7000多快钱就这样飞了。
老板在开会的时候大发雷霆，说他根本就没和这个客户商议。让A承担所有的责任。A一气之下，连工资没要就离开了这家公司。
上当者2号：
B代表厂里同一家公司达成了交易，前几笔很顺利，到这个月出问题了。都是一样的产品，可这家公司却反映产品品质有问题，对产品很不满意，要求B做个解释。B只好来回奔波，原来是公司的加工工艺有所改变。以前也碰到过这种问题，B只好跟厂长汇报，改变原材料，尽量满足了客户的工艺。
但是这家公司却不愿意承担这笔损失，要B承担全部责任，振振有词的说，过错全在产品上。B当然不答应这样的无理要求，责任是有的，但全让自己这个业务员担当是不可能的。厂长虽然有点不乐意，也没有说什么。
那家公司看看赔偿没有什么希望，就想了一条诡计。当然这也是后来才知道的，要厂子换料加紧生产赶货，还把合同传真也给B。很快，货就生产出来了。B去催款的时候，这家公司却说，等等吧，现在还没定下来。连催了好几次，B才明白是被这家公司给骗了。故意让你多做产品，然后不付款。货物压在仓库里，卖又卖不出去，B也被老板炒了鱿鱼。所以，一定要付了订金再生产，不然损失的只能是自己。
这两个案例只是客户坑害业务人员的一些典型，事实上还有很多小伎俩需要销售人员注意，一个不小心很容易被“陷害”。想不被陷害，重点在预防。下面这些小招数也许能帮你识破客户的骗局，虽然有些老生常谈，但牢牢记在心里，举一反三，一定会对你有非常大的帮助。
第一招：千万贸然不能到需方去。如果一个客户声称要你的货，却不来看厂看货，还承诺预付定金，签定合同。这种客户明显就是骗子。你相信有这样的好事吗？所以，不要贸然上门拜访那些很不靠谱的客户。
第二招：捂紧你的钱包。客户还没有预付款给你，就向你索取回扣、好处费、手续费、公证费、质检费、烟酒土产物品以及请客吃饭等，这些大多也是骗子。拿了、吃了、喝了，最后什么都不会给你！
第三招：看到格式化的询价传真，马上扔到废纸篓。格式化的询价是对方事先印好询价格式，然后才填上你的单位名称和需求的产品的单子。就像小广告一样，到处散发，以达到广种薄收的目的。骗子都是事先印好单子，然后把内容一填，发给你传真，就等你上钩了！
第四招：不妨问问客户一些产品的专业话题。一般来说，行骗的客户不会具体细问产品的情况，也不怎么关心你报的价格高低或者装腔作势随便问一下。你问几个专业的问题，一下子就能让他露出马脚。
骗子的手段千变万化，但万变不离其宗，只要牢记这两句话，保你安全无虞：
1.天上不会掉馅饼！
2.不见兔子不撒鹰！
不要又臭又长的谈话，有话请直说
客户需要的是实实在在的信息，不是销售的废话。你的话越简练越有吸引力，紧紧抓住客户的心理才是最主要的，又长又臭的聒噪只会让客户反感，本来有意合作，经过你一番“演说”，也许这事就黄了。
张女士到一家商场闲逛，在女装专柜面前想随意看看衣服。她还没站稳脚跟，一位销售人员就走到她的前面，一口一个“大姐”，热情地向她推销商品。“大姐，您看看需要点什么？”“大姐，我们这里有最新款的冬装”，“您身材这么好，这件衣服肯定合适。”张女士在前面走，销售小姐后面走，几乎是寸步不离。最后，张女士实在受不了了，对这位喋喋不休的小姐说：“谢谢你，我想随便看看，不麻烦你工作了！”这位销售小姐只好悻悻地走了。
“说实话，我不喜欢这样又臭又长的谈话，本来想看看有没有合适的衣服，可惜挺好的心情被这些销售人员的过度服务搞坏了。”张女士无奈地摇了摇头。
比张女士更为恼火的是大学三年级的刘佳，刘佳的皮肤不是很好，脸上有些雀斑，和同学逛街的时候多少有些自卑。每次到商场，都有一些推销员上来搭讪，极力想她推荐什么祛斑、美容用品，简直让刘佳无法忍受。相信有很多人都有过这样的经历，体会过这种很无奈的感受。过度热情的打机关枪似的推销，往往让客户厌烦。
为什么喋喋不休却引起了客户的反感呢？除了人的天性不喜欢别人的打扰以外，现在很多人喜欢把逛商场作为自己的休闲方式，购物只是其次，不需要销售人员的“喋喋不休”。你想想看，客户不需要的东西，即使销售舌灿莲花，客户也不会买。除了增加反感，几乎没有什么益处。
其实，大部分客户是这样认为的：“你只要告诉我事情的重点就可以了，我不要又臭又长的谈话，请有话直说！”所以，切忌喋喋不休，有时候沉默也许真的就是“金子”，沉默也会有意想不到的效果。销售人员多说几句本没错，想多了解客户的感受和需求也无可厚非，但总是跟在客户的身边喋喋不休地推荐商品，是会让客户厌烦不已的。
在和客户商谈的时候，道理也是一样的，客户需要的是实实在在的信息，不是销售的废话。你的话越简练越有吸引力，紧紧抓住客户的心理才是最主要的，又长又臭的聒噪只会让客户反感，本来有意合作，经过你一番“演说”，也许这事就黄了。
虽说，销售人员也有苦衷。商场如战场，不积极主动，多和客户交流，机会就会越来越少。但是，在交流的时候也要注意到客户的反映，看看客户是否对自己的话感兴趣。如不感冒，请立即调整自己的话语，尽量取得和客户的共鸣。
听客户需要什么，听客户期待什么，听客户对自己的看法，这是非常重要的。很多销售人员不知道这个道理，不停地在客户的耳边罗嗦，让客户感到反感。人都有一个被尊重和独立思考的权利，狂轰滥炸式的话语往往适得其反。
作为一个销售人员，服务一定要周到、亲切，并注意观察客户的表情，从轻松的谈话中了解客户的消费能力。别总想着让客户先掏钱，殊不知，欲速则不达。有时候你越想“勾引”客户上钩，就越让你失望。一个优秀的销售人员应以客户为中心，尽量做到真诚可信。
无干扰的服务是对客户的一种尊重，长话短说也是一种对客户的尊重，所以，每一个销售人员都应该懂得这个道理，争取“长话短说，有话直说”！
别自以自己什么都知道，把我当成笨蛋
销售人员以为客户什么都不知道，自己什么都懂，在和客户交流的过程中，把客户当成了笨蛋。自己在那边狂吹滥侃，自吹自擂，其实，客户已经恨得牙都痒痒了。在销售的时候，切记不能把客户当成笨蛋，有了这样的心态，就算客户不懂，也不会买你的东西。
王女士准备给自己6岁的儿子买一套适合小孩子的书桌和书柜。她选择了一家全国知名家具的代理商。这天，她来到这家公司的品牌店。
王女士一进门，一个销售人员就热情地迎了上来，迫不及待地说：“欢迎光临，一看您就很有眼光。本店的家具质量上乘，设计一流，豪华高档，摆放在您的客厅里，一定可以大大提升您的品位。”
王女士很有涵养地笑了笑：“谢谢，不过我对这些倒不是很重视。对了，你能帮我讲讲这套家具的具体构造吗？”她指着一套家具说。
销售员的脸上堆满了笑容：“非常乐于为您效劳，这套家具的边角采取的是欧洲复古风格，设计十分独特，还可以当做梳妆台用，非常适合你这样的高雅的女士……”
王女士不得不打断了他的话：“是这样啊，好像这也不是我最感兴趣的。我比较关心的是……”
销售员紧紧地跟在他的身边，马上就接过了她的话：“哦，我知道了，您看看！这套家具采取的都是上乘木料，外面还配置了保护层，我敢保证它的使用寿命绝对在20年以上……”
王女士又一次打断了他的话：“不好意思，关于这些，我都相信，但是我想，你是误会我的意思了，我更关心孩子……”
王女士本想说：“我更关心适合不适合给孩子用。”还没等她的话落地，那个自作聪明的销售员就抢过了她的话：“这位女士，这样的担忧，在我们店里，您完全可以省略。我们会为您的家具特别配置一些防护措施，能够避免小孩子在上面乱涂乱画。对了，您再看看，这件家具还是一件非常有价值的收藏品。如果您买全套的话，我们还可以给你优惠价……”
王女士实在听不下去了：“对不起，我想我真的不需要，谢谢你。再见。”就在王女士转身离开的时候，她听到那个销售员还在嘀咕：“不买就不要浪费我的时间吗，真是的，什么人？”王女士苦笑了一下，对这样的营销人员彻底无语了……
这位销售员向客户推荐了诸如品位、质量、价格一系列好处，可是却不能做成这笔交易。原因在哪里？这样的销售人员错在不是很明白客户的心理，以为自己了解客户，是想客户之所想。本来，王女士确实是想买家具的，就因为这个销售一副不懂装懂的样子选择了别的商家。看来不懂客户的心理是很难达成交易的，作为一个销售必须具备吸引客户，提升客户购买热情的能力，而不是去打击客户的购买欲。
还有一些销售人员以为客户什么都不知道，自己什么都懂，在和客户交流的过程中，把客户当成了笨蛋。自己在那边狂吹滥侃，自吹自擂，其实，客户已经恨得牙都痒痒了。在销售的时候，切记不能把客户当成笨蛋，有了这样的心态，就算客户不懂，也不会买你的东西。
通过这个家具销售员的故事，我们可以看出，掌握客户的心理，懂得一些营销心理学，对一个营销人员来说是多么宝贵啊。也许就在几句话，几分钟的时间，几千块的提成就从我们身边溜走了。你说可惜不可惜？！