下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
微博时代，企业因为监测不及时或者言论不当，频频出现重大问题；自媒体时代，公关思维必须改变以应对信息传播方式的不断革新，否则微博随时都有可能变成“危博”！本节将从预防、监控和解决三大机制展开，详细阐述企业如何进行微博危机管理。
社会化媒体平台给网友带来了更多的发声窗口，信息表达更自由，信息传播也更为迅速。网友普遍存在的猎奇、跟风心理会加速爆炸性新闻和负面新闻的传播广度及传播深度，此现象在微博上表现尤甚。一条具有社会探讨价值的微博往往会在短时间内得到大量曝光，而搜索、截图、整理、对比、人肉等一系列手段会短时间把事情的前因后果梳理得足够详尽，再通过@、私信微博上的意见领袖转发，信息可能瞬间就传遍了互联网。新媒体时代，如果企业出现了危机公关，处理稍有偏差就会带来极为恶劣的影响。
粉丝或竞争对手在微博上发布针对品牌、产品、服务、领导人等企业相关的负面信息，负面信息在微博上迅速广泛传播，使众多网友对企业产生质疑、不信任，甚至指责企业的相关行为，给企业形象造成恶劣影响。
企业微博危机有下图所示的六种。
企业微博危机的具体表现如下表所示。
①时间原则：要求企业在面临危机时，快速反应，积极掌握信息发布的主动权。
②责任原则：要求企业在明确突发危机之后，能够真正地给出事件的解决方案；这需要以企业自身利益、社会利益和公众利益的最大化为原则，同时企业应该给出服务补救的措施，重新树立形象。
③态度原则：要求企业在面临重大突发性事件时，需要与公众真诚沟通。
④机会原则：要求企业积极将任何一次危机转变为企业营销的契机。
企业的一些负面信息一旦开始在微博上传播，容易引起其他遭遇类似不愉快经历的用户的共鸣，因此能迅速集中一群自愿、持续播报负面消息的人群，将“个人行为”转化为“集体行为”乃至“社会行为”。因此，在危机到来之前，企业或组织应该防患于未然，建立及整合其自媒体资源，保持与消费者、媒体等的良好互动关系。
企业可借助社会化管理软件或手动搜索的方式进行企业关键词监测，若发现企业负面信息，应及时了解详细，跟踪汇报，并与相关部门配合保持信息畅通。
①整点微博搜索一次，发现危机及时通报。
②通过相同“标签”等，主动搜索相关资源与之互动，如“微营销”。
③主动发私信调研，防患于未然。如定期对粉丝进行抽样调研，收集粉丝意见与建议，并进行相应调整。
④建立每日关键词搜索存档。
对于企业微博这种新媒体，其危机爆发是以“分”甚至“秒”来计算的。在企业微博上，哪怕是分分秒秒，人们都在议论着事件，时刻关联着企业的产品、服务与品牌。商机与危机并驾齐驱，企业微博如何应对危机，是每家企业的必修课。
①统一指挥，主要负责人知悉。
②注意倾听，及早响应（感谢关注，友好赞赏，诚意邀请参观公司，请对方给出意见与建议等）。
③不在事发微博评论席进行讨论，尽可能降低舆情的热度。
④事后恢复，弥补事件造成的损失。
⑤建立危机应对预案，确保紧急时刻能做到“兵来将挡，水来土掩”。
⑥完善网络微博发言人机制，统一指挥，统一口径。
⑦加强与网友日常沟通，培养忠实粉丝和客户，防患于未然。
⑧注重企业领导人及员工在微博的一言一行。
|
问题：你的微博“危机四伏”吗？企业如何进行微博危机公关？ 企业必须做好时时监控微博敏感话题的准备： 危机处理时，企业应该掌握信息发布的主动权； 危机处理时，企业应持续跟进动态； 危机处理时，企业要说真话、说实话； 危机处理时，企业的态度很重要。 |
案例1 一条环保微博，上市公司攀钢钒钛临时停牌
2013年8月11日，微博名人@任志强发了一条微博：“攀渝钛业上市公司向长江直排污水的排水口。红色的污水含铁量超标近百倍，”如下图所示。
8月11上午，在由国内多名企业家发起成立的公益环保组织阿拉善SEE生态协会“念水行动，长江护水”活动中，任志强带领企业家队伍探访长江重庆段排污口，发现水质污染十分严重。对于污染，任志强将矛头直指当地企业攀渝钛业，并发布了上述微博。
有关知情人事后表示，攀渝钛业的污染已经说了起码20年了，却一直没有关停有关工厂，有关执法部门一直对攀钢钒钛进行经济处罚，但是改善效果一直不明显。但任志强的微博信息被媒体曝光后引起了巨大轰动，随后，上市公司攀钢钒钛陷入了一场环保危机，攀钢钒钛12日宣布临时停牌，如下图所示。
遗憾的是，事后，攀钢钒钛并无在微博上进行任何危机公关处理。
（这个事件很清楚地表明，不管你在不在微博上，粉丝都可能提到你，微博上都会有你的信息。）
无论公司规模大小，企业都应建立一套完整有序的危机事件处理机制，未雨绸缪。特别是上市公司，更应该有相应的危机处理部门，处理随时可能发生的危机，降低其对企业造成的经济和信誉损失。
案例2 @华住酒店集团声明太官方
2013年10月6日网友@北京厨子发微博表示入住的某汉庭酒店因为节日原因临时要求客房涨价，而事先并未通知房客，号召网友抵制汉庭酒店，如下图所示。
次日下午，@华住酒店集团微博发布了相关声明，如下图所示。
在长微博中，华住酒店集团承认了员工的失责行为，并表示要加强员工培训，提高服务意识，如下图所示。
但整篇声明用词过于官方，而且整个微博没有对消费者造成的不便表达任何歉意。此条微博下面的评论都是比较负面的内容，大部分粉丝表示不能接受这样的声明，粉丝们大多对此文的态度、行文风格表示不满，如下图所示。
纵观@华住酒店集团此次的危机公关事件，华住酒店集团不仅没有解决问题，给消费者一个满意的答案，还导致更多的不满。