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“期望红苹果”是通过与员工互动，使员工清楚了解上司对他们的期望，使二者关系更加融洽、员工努力方向更加明确的实用性目标管理工具。
如果我们问受访员工如下问题：“你认为你对老板的期望能百分百了解的请举手”，房间内如有100个员工，通常是没有人举手的。如果我们问：“你认为你对老板的期望能了解90%的请举手”，大概会有5个人举手。当百分比下降到70%时，大概会有60%的人举手。不过，即使降到50%，也无法让所有的人举手。
你能确保你的员工对你期望的了解程度高于上述比例吗？即使他们都有完整的工作内容说明，包括做什么、如何做、何时何地及工作品质应达到什么程度，也不见得会完全了解你的期望。例如，餐厅的服务生已经接受完整的培训，包括如何接受顾客点菜、如何上菜、如何收账等，但是他们是否知道不能称呼客人“你们这些家伙”？是否知道不能把手放在玻璃杯口上？是否知道遇到一对男女共餐时，不能直接把账单交给男方？
有很多因素可能会影响你明确表达自己的要求。以下是员工不能确切了解你的期望的原因，请仔细检查：
—我不是一个良好的沟通者。我时常把别人应该知道的事保留下来只让自己知道。
—我没有时间将自己的绩效标准明确告诉别人。
—我自己都不知道自己对员工的期望是什么，或因为自己并未从更高管理层得到清楚的指示，或因为自己从来没有仔细想过这件事。
—我假设员工特别是有经验的员工都知道我对他们的要求。
—我关心绩效期望的顺序，我可能不想给员工更多的压力。
—我可能喜欢现在的混乱情况，我可能害怕当他们达成已知目标时就必须奖赏他们。
“期望红苹果”就是让员工明确知道你的期望，使大家朝同一目标前进。
“期望红苹果”工具的运用，可以解决企业的如下问题：
（1）能追随领导的人不够多。
（2）希望有更多员工明确知道管理者对他们的期望。
（3）公司存在一些问题员工。
如果你很好地运用了“期望红苹果”这一管理工具，可以协助你排除妨碍员工清楚了解你对他们期望的障碍。它可使你与员工间的关系更加明朗，可以明确告知员工应该如何获得工作的成功，可以排除因疏忽所导致的失败。
图2-5 “期望红苹果”操作流程
遵循以下步骤，为个人或工作性质相近的团队写下绩效期望。
当你撰写期望时，应考量下列工作范围：
（1）员工如何与你沟通，如何向你报告。
（2）员工与老板的关系如何。
（3）员工与同事的关系如何。
（4）如何监督其他员工。
（5）员工如何服务顾客。
（6）员工的工作品质与数量。
（7）员工的工作与个人习惯，例如穿着、整洁习惯等。
上述类型的期望项目平均为25～35个。
口头说明你的要求，使员工能从下述文字开始：创造、完成、成为、对待、维持、允许、奋斗、反应、运用、从事、工作、成长、拥有、表现、执著、实现、保证、扩大、假设、保护、分享、支持、尊重、作业、追踪、表现、报告、到达、递送、努力工作、建议、避免、学习、维修及求救。
每一期望都要很明确地描述，绝不能造成怀疑或错误的解释。有时你必须举例说明你的要求，例如，针对期望“行为举止必须表现出专业的水准”，你必须说明你所认为的“专业”行为模式是什么，否则就会失去效果。
寻求下面这些来源的协助：工作描述、过去的绩效评估、你的老板、你的同事、你的顾客以及你对每位员工绩效的印象。
在把期望向员工展示前，先寻求你的老板、同事及人力资源部门的意见。你的期望务必清晰、实际、公平、合理、前后一致，而且能配合工作。表2-8是良与不良期望的说明。
表2-8 “期望红苹果”绩效期望（范例）
（1）运用期望与直属于你的员工沟通。在说明期望时必须谨慎，并遵循以下准则：你必须比以往未公开说明期望时更公正。充分说明期望，针对每个期望都举例解释。以耐心及体贴的态度聆听员工的问题与想法。对他们怀疑、焦虑及反抗的反应做好心理准备。他们可能会一面倒地认为这些都是你对他们全新的要求。你必须强调唯一新的事情就是你的坦白—不要抑制说出真话，你一直对他们有这些期望，只是过去没有像现在这样与他们如此亲近（如果你想和全公司的人沟通期望）。
（2）借这个沟通的好机会，了解员工对你的期望。即为了完成你对他们的期望，他们对你有何要求？给他们一些时间来思考这个问题—至少相当于你列出期望所花的时间。
（3）将你对员工的期望作为绩效评估的基础。你也可以将他们对你的期望作为你管理效果的定期回馈，运用期望来招聘员工。对于新雇用的员工，或由现有员工组成的新团队来说，最大的失败往往就是未充分了解主管对他们的期望，当你与候选员工面谈时，若能告知你对该工作的期望，将有助于对方评估他是否能愉快胜任该职位或如何运用期望让团队有正确的开始。
（4）如果你允许员工创造绩效期望的最初草案，可增加他们对期望的归属感。你也会很惊讶，其实你只需要稍加修改，该草案就能成为你真正期望的最后版本。
丰逸饭店是厦门一家小有名气的饭店，在面对餐饮业激烈竞争的今天，它却仍然立于不败之地—日客流量上千，销售额逐年递增，纳税总额在厦门市同行业中名列前茅，饭店的服务质量受到了顾客的一致好评。
究竟是什么原因让丰逸饭店取得如此成就呢？饭店经营者这样回答：“丰逸饭店能在饭店业站稳脚跟就是得益于管理者和员工的良好沟通。”
丰逸饭店如今的局面并非一蹴而就。丰逸饭店在建立初期也走过一段弯路。当时饭店为给顾客提供专业化的服务而成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一个月的业务培训，全部费用由饭店承担。然而，由饭店花大本钱培训的员工虽然掌握了专业的技术，但在工作中却常常心不在焉，服务态度不够好，导致饭店口碑不佳，饭店经营陷入危机。
面对这些问题，饭店的管理者进行了自我反省：我们是否将绩效标准明白地告诉了员工呢？是否所有的员工都知道我们对他们的期望呢？我们是否及时和工作绩效不高的员工主动沟通了？
于是管理人员改变管理方式，积极与员工沟通，向他们述说了自己对他们的期望，并仔细聆听了员工对饭店管理者的要求。在与新进员工的沟通中管理者发现：很多员工并不了解管理者对他们的期望，对自己工作所要达到的效果也没有明确的认识，有些人甚至误解了管理者的意图。管理者在与人力资源部协商后为新员工写下了如下期望：
·将自己看作饭店的一分子而不是打工者。
·专注于自己的本职工作，即使是端盘子也要表现出专业的精神。
·调整自己的情绪，保证微笑服务。
·对所有客人都要保证服务质量，让每位客人找到家的感觉。
·学会与他人合作。
·勇于承担责任。
·务实，从最基础的事情做起。
·对饭店任何方面有不满意的地方都可直接向主管提出。
·学会在工作中发展自己，认为自己具备更高能力时可以直接向人力资源部递交自荐书。
员工通过和主管的沟通，了解了这些期望，感受到了管理者对自己的重视，也有了明确的奋斗目标，于是个个争做专业的员工，为顾客提供专业的服务。同时饭店也对表现优秀，符合管理者期望的员工给予了升职或者加薪等奖励。这些做法最终改变了饭店内部人浮于事、没有活力的局面，使丰逸饭店成为了专业服务的代表。
“期望红苹果”可以说是一个规范管理者期望沟通模式的管理工具。传统的企业管理，要么管理者与员工缺乏应有的沟通，要么沟通不到位，不科学。“期望红苹果”能够让员工明确知道管理者的期望，从而使大家朝同一目标前进。