客户大部分时间是错的

马云说：

我们相信客户是对的，但他们大部分时间是错的，他们根本不知道自己在说什么、想什么。有的商人说：“我要把这个产品卖到国外去。”我告诉他，你是卖不出去的，我建议你不要卖这个产品。但是，如果我觉得这个产品确实不错，我会建议他：按我们买家的要求来做会更不错。现在炒得热的就是电子商务网上交易市场，有很多公司推出这个概念，我觉得他们很难做下去，他们从来没有成功的例子，客户让他们举出一个成功的例子，他们一个也举不出来。有人问我阿里巴巴有没有成功案例，我告诉他我们本身就是成功案例。我们以前说抓虾米市场，中小企业都抓住了，那鲸鱼也就都来了，因为鲸鱼是吃虾米的。中大型企业因而都会来找我们做电子商务解决方案。

仅仅了解顾客的期望远远不够，更高的境界是深入顾客的内心，寻找他内心深处的渴望。马云说“客户大部分时间都是错的”，不是追究客户的对和错，而是要勇于发现客户“对”的诉求，剔除掉“错”的诉求。

过去，中国企业家总是靠着自己的敏锐眼力挖掘“用户体验”，现在随着市场和技术的细分和成熟，情况开始发生变化，“拍脑袋”的方式已经落伍，如何引入科学的用户研究体系正成为企业家的新挑战。

有一个例子可以证明这种客户心理挖掘的重要性。2004年，腾讯公司发现，自己的主要赢利产品QQ秀的使用人数与QQ的注册人数相比，在转换比例上总是偏低。腾讯的一位副总裁找到一位用户体验专家想尝试发掘问题的所在，接下来，用户体验专家邀请QQ秀的潜在用户来到实验室，随后开始观察他们的整个使用过程，看他们“在哪里皱眉头了，在哪里觉得不舒服了”。几天后，专家向腾讯提交了一份更易满足用户体验的QQ秀注册流程改进意见，而腾讯则根据意见修改了注册流程。一天之后，腾讯一位负责人发来一份数据，数据显示QQ秀的注册成功率提高了40%，当天QQ注册人数和QQ秀的转换比例则提高了将近50%。

仅仅了解顾客的期望是远远不够的，更高的境界是深入顾客的内心，寻找他内心深处的渴望。