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中国是重视礼仪的国家，打电话也是一样的，作为以电话为主要工作工具的电话营销人员，如果不熟悉或不讲究电话礼仪，肯定会影响沟通效果，进而影响销售的达成。只有掌握合适的电话礼仪，电话营销工作才能顺利开展下去。
1．通话基本礼仪
电话营销人员要想让客户接受自己，就要给客户留下一个好印象。在通话过程中，电话营销人员若能遵循以下基本礼仪，相信会对销售工作大有裨益。
（1）善于倾听是理解客户的起点
在电话交谈中，双方靠声音传递信息，如果不认真昕，就无法准确地获知信息。当然，静静地倾听，不轻易打断对方讲话，并不意味着完全不出声。在听的时候，应不时以简单的“哦”、“嗯”、“是”、“是的”、“好的”等词语作为回应，让对方知道你确实在认真听。
（2）掌握良好的语言技巧
良好的语言技巧是形象和气质的体现。电话营销人员至少要做好以下几点：
口齿清楚，语言有节奏感，不要说得太快或太慢；
适当地提问，切忌不管对方是否清楚，只顾自己一味地说下去；
语气语调温和，音量适中，声音要带笑；
通话过程中不做别的事情，更不能一边打电话一边吃东西；
在与客户通话过程中，若有紧急要事，应当先向对方说明，并表示歉意；
说话简明扼要、主次分明。
（3）明确客户的相关信息
在回电话的时候，应确定对方是谁，属于哪家公司，以及其目的是什么。更详细的内容，请见本书第五章。
（4）态度礼貌、专注、亲切且有感情，
如果与你通话的客户态度非常亲切，并且礼貌、专注，肯定会让你感到喜悦和被尊重，而如果你也保持同样的态度，双方就可在愉快的气氛中进行沟通。
（5）保持良好的心情
电话营销人员在打电话时，一定要保持良好的心情，这样就算对方看不见你，也会被你的积极情绪所感染。因为面部表情会影响声音，所以就算在电话中，也要抱着“对方一直在看着我”的心态与对方交流。
（6）保持良好的心态
如果客户语焉不详，对自己想要说的话没做好准备，那就多给对方一些时间，帮助他舒缓情绪，让他得以畅所欲言。切记：不可有半点轻慢乃至嘲笑，这是个人修养的体现。
2．拨打电话的礼仪
（1）时间适宜
合适的时间给客户打电话会起到事半功倍的效果。打电话如果不考虑时间问题，有时会引起一些不必要的麻烦。
首先，打电话应当选择在最合适的时间。适当的时间通常包括以下两种情况，一是双方预先约定的通话时间，二是对方合适的时间。
通常而言，电话营销人员如果打电话给客户谈公事，尽量在受话人上班半小时后或下班半小时前拨打。这时对方通常不会太忙，有充足的时间接听电话。
为了达到较好的通话效果，除有要事必须立即通电话外，最好不要在下面这几个时间段打电话给客户：
·客户的休息时间，如早餐时间、午饭和午后休息时间；
·客户的私人时间，尤其是节假日；
·客户通话的高峰时段；
·客户业务正繁忙的时段；
·客户生理厌倦时段。
电话营销人员如果需要打电话到国外联系业务，还要注意时差问题。
其次，通话时间长度。控制通话时间的基本原则是以短为佳，宁短毋长。不要占用客户太长的时间，否则不仅客户会不悦，对你自己来说也是一种时间上的浪费。
（2）沟通内容安排合理
电话营销人员在与客户通话时，内容要合理简练。电话营销人员要做到内容简练，必须要注意以下几个方面的问题。
事先准备。电话营销人员在每次打电话前，都应该做好充分的准备工作。最好的方法就是把对方的姓名、电话号码、谈话要点等内容列出一张清单。
此外，电话营销人员打电话前要调整好自己的情绪。接通电话以后，首先要用平稳礼貌的语气自报家门。这一点很重要，因为电话接通后的第一句话，通常会直接影响电话沟通的效果。
简明扼要。在与客户通话时，电话营销人员讲话一定要务实，而不能虚假客套。问候完毕，就开门见山，直人主题，少讲空话，不说废话，做到简洁明了、长话短说。
文明用语。
在刚开始通话时，电话营销人员应该首先向客户问好，不要“喂”一声之后就开始推销。
电话营销人员在问候对方后，要自报家门，以便对方明确来者何人。
在结束通话之前，双方预感就要结束的片刻，应主动先说一声“再见”。
礼貌用语应贯穿始终。
（3）态度文明。在与客户通话的时候，除了要注意使用文明用语外，还要做到态度文明。若碰到要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时态度要文明有礼；若在通话过程中电话忽然中断，需由你立即再拨，若为你方的原因，应说明通话中断的原因；若为对方的原因，则向客户表明你不介意的态度。
3．电话接听礼仪
（1）拿起电话
不要电话刚响就接电话。电话刚响就开始接电话，通常会让对方感到很突兀。
不要超过第五声响再接电话。如果等的时间太长，对方就会以为无人接听电话。如果电话是打到公司的，会让人觉得你们工作安排得不够好，没人及时接电话，甚至有些没耐性的客户会认为没人接听而直接挂断电话。
（2）接听电话礼仪
拿起电话时，首先应该向对方问好，然后再自报家门。
选择询问时，应该注意在适当的时机，同时考虑到对方的反应。
对方讲话的时候一定不能抢话、插话。
要有礼貌，不能一听不是找自己或是打错了就挂掉电话。
对客户的谈话要做必要的重复，重要的内容可以简单地记录下来，如记录时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。
（3）结束电话
电话交谈完毕时，应尽量让对方先结束对话。如果确需自己来结束，应解释清楚，并表示歉意。
通话完毕后，应等客户先放下话筒，自己再轻轻地放下电话，以示尊重对方。
更详细的接听电话礼仪与技巧，详见本书第十章。
4．代接电话礼仪
在日常工作中，我们常常需要为同事代接、代转电话。要想做好这项工作，以下事项需要注意。
（1）尊重他人隐私
在代接电话的时候，千万不要表现得过度热心，不要向发话人询问对方与其所找的人的关系，更不能打破沙锅问到底。
（2）记录准确
对发话人要求转达的具体内容，你最好认真地做一下笔录。在对方讲完后，还应该将要点重复一下，以验证自己的记录是否准确，以免误事。
代接他人的电话时，记录内容应包括通话者单位、姓名、联系方式、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等。
（3）传达及时
如果你接到寻找他人的电话，一定要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。对方如果不愿讲第一个问题，那就不必勉强。如果对方要找的人不在，可先以实相告，然后再询问对方“有什么事情”。如果两者颠倒了先后次序，就可能让发话人产生疑心。
不到万不得已，最好不要将代人转达的内容转托别人代为转告。这样可能会使转告内容发生扭曲或耽误时间。