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顾客到商场或店铺购买商品，他可能是有目的性的，也可能是没有目的性的。没有目的性的顾客，他自己未必知道自己所要购买的商品是不是真的适合自己。而导购员由于受过比较专业的培训和教育，所以要对商品的性能和特点了解得更详细、更透彻，在选择商品方面也就比顾客更为专业和客观。所以，导购员在为顾客服务时，首先应当扮演好“购买顾问”这一角色。导购员如果能够做好这一点，往往就能赢得顾客的好感和信赖，从而使自己的销售工作事半功倍。
美国得克萨斯州利昂时装店有个著名导购员叫塞西尔·萨特怀特，她一年能卖出高达60万美元的鞋子，而她自己的年收入也多达l0万美元。她之所以能取得如此辉煌的销售成绩，就在于她把自己定位成了顾客的消费顾问和服务大使。
到塞西尔这里来买鞋的顾客，大多都是慕名而来，满意而归。走进这家时装店，经常可以看到，有不少女顾客都在等她。在塞西尔的顾客中，大部分都是职业女性，也有政府官员和商业巨头的夫人。她们之所以对这家店情有独钟，并不是因为这里的鞋特别时髦，也不是因为这家店有多高的档次，而是因为塞西尔能够给予她们无比热情和周到细致的真诚服务。
塞西尔接待顾客时，就好像她生活中除了顾客之外再没有任何别的人似的。如果一双鞋你穿上不合适，她是不会让你买的；如果另一双鞋穿在你脚上不怎么好看，她也绝不会卖给你。她会频频进出库房，为你拿出好几百双鞋任你挑选。每次你试穿一双，她都会陪你去照镜子。而她会跪在你脚下，帮你穿上脱下。
一个以消费顾问和服务大使身份出现的导购员，他的立场是中立的，他会凭借自己的专业知识，以一个“专家”的身份帮助顾客分析其自身的需求，并给予顾客适当的购买建议，力争让顾客买到称心如意的商品。对顾客而言，这种顾问式的指导，朋友式的帮助，往往能让顾客获得更多的满足感和信任感。
随着商品经济的发展，商品已经极大地丰富。今天的顾客已经不比从前，他们在购物的过程中，往往更重视可靠性、舒畅性、亲切性和安全感。即使商品质量很好，价钱也很合理，如果导购员的服务达不到顾客的期望，顾客也会感觉不满。一项调查研究指出，对导购员服务感到不满的顾客比对钱或商品质量感到不满的顾客要多5倍。这也就是说，哪家店铺或商场的服务质量高，顾客就乐意到哪家去买东西。基于这一原因，导购员自然就要承担起提供优质服务的任务，做好顾客的购买顾问和服务大使。
那么，导购员如何才能做好顾客的购买顾问和服务大使呢？
明确导购员的基本职责
虽然每个导购员所销售的商品都不相同，但基本职责是相似的，我们可以简单地将导购员的职责归纳为“四信”，即传达信息、获得信任、树立信心、维护信誉。
首先，导购员要做好“信息传达”工作。这主要包括两方面的内容：一是向顾客传达商品价格、功能、特点等商品知识，这就要求导购员必须全面掌握自己所销售的商品，同时也要对竞争对手的商品有所了解。二是导购员要注意多方面收集并向所在的企业反馈信息，包括顾客对商品、对服务等各方面的意见和建议。
第二，导购员要“获得顾客的信任”。时下很流行一种说法：“卖商品不如卖自己”，还有一种说法是：“当顾客相信你，喜欢你的时候，才会开始选择你的商品”。由此可见，顾客会不会购买某种商品，导购员起着很大的作用。导购员在向顾客推销商品之前，首先要成功推销自己。这就要求导购员想方设法赢得顾客的信任。一旦顾客对你产生了信任，你的销售就等于成功了80%。这时候，无论你为顾客提什么建议，顾客都会接受，你就真正成为顾客的购买顾问了。
第三，导购员要“树立信心”。很多导购员都会有这样的体会：给顾客苦口婆心地“叨叨”了半天，商品讲得很清楚，礼仪也做得很到位，顾客就是不买你的帐，甚至还会提出一些不可思议的问题或要求。导购员一旦处理不慎，顾客立马转身就走，这样一来，不但功夫白白浪费了，而且自信心倍受打击。那么，问题究竟出在哪里呢？关键就在于如何处理顾客的问题和要求上，即我们通常所说的顾客异议。能否恰当处理顾客异议，是影响销售成败的关键，这就要求导购员学会如何处理顾客异议，以激发顾客的购买欲，增强顾客购买的信心。
第四，导购员要“维护信誉”。商品销售出去了，并不代表销售工作彻底结束了，导购员还要关注顾客使用的感受，以贴身的服务维护企业的名誉，提高顾客的忠诚度。
树立“帮助顾客购买商品”的观念
要想真正成为顾客的购买顾问和服务大使，导购员就必须在内心深处树立这样的观念：我是帮顾客买东西，而不是把东西卖给顾客。
站在销售的立场上卖东西给顾客这是卖东西，站在顾客的立场上替他们买东西这是做市场，这两者有很大的区别，我们需要的是后者。什么是购买顾问和服务大使？第一，顾客不知道的你知道，顾客知道的你知道的更多、更好。第二，你知道的不止是你的专业，而且还包括其他所有有关的信息和知识。第三，你不是把东西卖给顾客，而是帮顾客买东西。第四，顾客不是只来一次，而是还会不断再来，即使他不来了，他的朋友也会来。做到上述四点，你就算成功了。