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谁能打开顾客购买需求的“金盒子”，谁就能成功地实现销售。倾听和询问是打开顾客内心“金盒子”的两把“金钥匙”，下面这个关于服装销售的案例，或许能给广大的导购朋友带来一些启发。
导购：“刘先生（顾客姓刘），您穿多大码的西装？”
……
导购：“刘先生，想必您自己也清楚，以您的身材想挑一件合身的西装，恐怕不容易，起码衣服的腰围要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的？”
（导购强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合刘先生穿的。她还向刘先生询问所穿的西装是在哪一家买的，借此一问，她便可以了解她的竞争对手是谁。）
刘先生：“近几年来，我所穿的西服都是在××买的。”
导购：“哦，××的信誉不错。”
刘先生：“是啊，我很喜欢这家公司。但是，导购小姐，正像您所说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”
导购：“其实，很多人都有像您这样的烦恼。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较困难。再说，到处逛商场去挑选衣服也是件非常累人的事。本公司有4000多种布料和样式供您选择。我可以根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”
（导购强调，买成衣不如订做的好。）
导购：“您穿的衣服都是什么价位的？”
（导购觉得现在应该是提价钱的时候了。）
刘先生：“一般都是2500元左右。您这里的西服多少钱？”
导购：“从1500到4000元都有。这里面有您所希望的价位。”
（导购说出商品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。）
导购：“我能给顾客带来很多方便。他们不出门就能买到所需要的衣服。我一年访问顾客两到三次，了解他们有什么需要或困难。顾客也可以随时找到我。”
（导购强调他能为顾客解决烦恼，带来方便。她的顾客多是企业的高管，他们主要关心方便与否。）
导购：“刘先生，您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，往往会受宠若惊，他们会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这的确是一个可叹的事。我服务顾客很彻底，彻底到使顾客不好意思再去找其他的厂商，而这也是我殷勤服务顾客的目的。刘先生，您同意我的看法吗？”
（导购强调“服务”，因为她相信几乎每一位企业的高管都很强调“服务”。所以，导购在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导刘先生的回答，因为她有把握让刘先生做出肯定的回答。）
刘先生：“当然，我同意您的看法。我最喜欢服务良好的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”
（导购觉得刘先生的想法逐渐和自己的想法一致了。）
导购：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏等情形，您只要打电话，我立刻可以上门服务。”
（由于刘先生重视服务，所以导购向他提起公司有一套很好的服务计划，正好可以解决刘先生的烦恼。）
刘先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是两年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近两年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来有点肥。我想把这套西装改小一点。”
（导购记住了刘先生的话：他有一套海蓝色的西装需要修改。）
导购：“刘先生，我希望您给我业务上的支持。我将为您提供您所需要的一切服务。”
（导购不再犹豫，直截了当地向刘先生表示，希望刘先生“买她的东西”，并强调自己能提供良好的服务。）
刘先生：“导购小姐，什么时候让我看看样品？”
（刘先生看了一下手腕上的表，向导购暗示他的时间有限。)
导购：“您对衣服是否还有其他的特殊要求？”
（刘先生想看服装的样品，但导购还不打算拿出来。她想做进一步的询问，希望了解刘先生的真正需要。在了解刘先生的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。）
刘先生：“我的大部分西装都是××生产的，我也非常喜欢金利来生产的西服。”
导购：“金利来的西服确实很不错。刘先生，以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装？”
（导购想知道刘先生对衣服的质量和价格的看法。）
刘先生：“只有一套，就是先前向您提过的那一套。”
导购：“刘先生，谈谈您的灰色西装吧。您有几套灰色西装？”
刘先生：“我有一套，很少穿。”
导购：“您还有其他西装吗？”
刘先生：“没有了。”
（由于刘先生没有主动说出他所拥有的西装，导购只好逐一询问刘先生的每一套西装。导购想了解刘先生的真正需求。到目前为止，导购一直以发问的方式寻求刘先生真正的需求，同时也在发问中表现出了一切为顾客着想的热忱，使刘先生在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。）
导购：“我现在拿出一些样品给您看看。如果您想到还有没提到的西装，请立即告诉我”。说着，导购取了一些样品让刘先生看。
（导购向顾客提出了很多问题，以寻求顾客真正的需求，然后才展示商品，进行商品的销售。）
通过询问来发掘顾客的真正需求，并在询问过程中积极倾听，才能尽量让顾客发表真实的想法。在本案中，导购员每问完一个问题，总是以专注的态度倾听顾客的回答。这种做法可以使顾客有一种被尊重的感觉。倾听是确保沟通有效的重要手段。如果导购员只顾在顾客面前滔滔不绝，完全不在意顾客的反应，那么很可能会失去发掘顾客需求的机会。
总而言之，成功的销售是以了解顾客需求为前提的。只有首先了解了顾客的需求，导购员才可以根据需求的类别和大小判定眼前的顾客是不是潜在顾客。如果不是自己的潜在顾客，就应该考虑是否还有必要继续谈下去。不了解顾客需求，就如同在黑暗中行路，既费力气又容易“摔跤”。因此，导购员在向顾客销售商品时，一定要多问、多听，以挖掘出顾客的真实需求。