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某日上午十一点，总裁对办公室主任说，下午两点有一个重要客户要来，让其通知行政部做好准备，特别强调要沏龙井茶。办公室主任当时正忙，就让秘书小娜去办。小娜用电话联系，行政部一直无人接听，于是小娜亲自跑去行政部通知。
下午四点半，总裁将办公室主任叫去，责问为什么给客人喝的是普通的袋泡茶。办公室主任挨了训，就找小娜了解到底是怎么回事。小娜说，她先是打电话，接着亲自去，但行政部一直没人，于是在那里留了张字条。主任追问：“既然行政部没人，你为什么不自己准备龙井茶呢？”小娜当即脱口而出：“我是秘书，不是泡茶的！”
这话很快传到总裁耳朵里。几天后，小娜被炒了鱿鱼。
小娜是北京一所著名高校英语专业的毕业生，毕业后又去英国留学两年，半年前回国来到这家公司。小娜的英语讲得很棒，有人说她的英语比一些英国人讲得还流利，工作能力也强，就为了一句赌气的话而被解雇，大家都觉得很可惜。
为什么名校出身且有英国留学经历的小娜，入职短短半年，竟因一件“小事”被认为不称职而被解雇？
按照秘书的条件，粗看起来，小娜很适合做秘书：名牌大学毕业，又是“海龟”。但往深一层看，流利的英语只表示你具备了一定的职业优势，并不能说明你就是合格的秘书。从小娜被解雇这件事可以看出企业领导选择秘书的标准已发生改变。一个重要的条件是：综合素质高，成熟。
本案例提出的问题是：哪些工作该由秘书去做？这又由谁来界定？是单凭小娜的主观判断吗？如果不是，那么在自己的认识与外部条件的界定有落差时，又该如何面对呢？其实，总裁并没有将小娜作为倒茶的第一人选，只是在行政部没有到位的情况下，期望小娜能够主动补位，能够主动落实总裁对重要客人尊重的意愿。进一步说，小娜作为通知传达者，在没有将上级指示传达给执行者的情况下，只以字条代替，是不负责任的做法。当然，站在小娜的角度，她认为这是行政部的责任。行政部的问题是另一个问题，在此不论。这里的关键是，当行政部不能及时、正确地履行其职能时，难道可以听任公司工作的某一个环节出现空白吗？
原本简单的一件事，分析其背后的原因似乎变得并不简单：拥有留学背景的小娜不能“理解”，而归根到底，是小娜将事情简单化了。这些都表现出小娜实际上缺乏一个秘书的基本素质——成熟。
小唐在教育局实习了一个月，在平时的职能工作中也了解了学校的一些基本情况，却从来没接触过学校的实际情况。这次有机会跟科长去学校考察，十分兴奋。
那天，组监科准时从教育局出发，虽然有专车接送，但是白云区实在是太大，学校与学校之间的距离也远，考察内容又安排得很多，所以挺辛苦的。在小唐的印象中，考察好像只是跟着领导这里转转，那里看看，与被考察单位领导谈谈话，轻轻松松。可这次考察让小唐转变了观念，考察是需要花费很多精力的，特别是秘书。小唐观察到刘秘书手里总拿着本子和笔，跟着科长边考察边认真记录，记下领导的讲话、考察单位领导的谈话、考察单位的实际情况，还有领导跟基层人员的个别谈话等，甚至连一些不起眼的细节都一一记录下来。刘秘书说，这些都是第一手资料，不但有利于掌握基层的情况，撰写考察报告，还有利于帮助考察单位解决实际困难，指导今后的工作，作用重大。
在教育局实习了一个月的小唐，在一次陪同领导到基层考察后，她有哪些认识上的变化？通过这次考察，小唐学到了什么？
通过这次出行，小唐对考察有了新的认识，虽然觉得很累，但学到了不少东西。实地考察可以将书本上所说的考察研究的理论具体化、实际化。这里面所包含的东西远比小唐想象中要复杂、困难。小唐意识到，考察并不是单纯地跟随领导去下边走走而已，秘书在这项活动中所要做的事情有很多。或者说，陪领导下基层考察，也是一个“外行看热闹，内行看门道”的过程。如考察单位不同，问题大小不等，轻重缓急有异，领导要对这些情况作出判断、提出意见。所有这些都需要秘书全程参与，详细记录，并开动脑筋，随着环境的转换，从一个主题转换到另一个主题，迅速跟上领导的思维节奏，及时作出反应。如果仅仅凭借在学校学到的秘书专业知识，肯定是做不到的。因此，考察活动的效果也是一项对秘书综合素质评价的重要指标。秘书应该在考察研究中不断提升自己的能力，提高自己的价值。
这还仅仅是小唐实习一个月的心得，如果真正走上工作岗位，随着工作介入程度的加深，小唐一定能体会得到，一个秘书专业的大学毕业生，仅仅是获得了进入秘书职业的入场券，要从“看热闹”的外行转为“看门道”的内行，需要在实践中历练，不断提升基本素质，这还有一段相当长的路要走。
通过一场短暂的考察之旅，也能从同行者身上学到许多。如同行的刘秘书，她作为一名有经验的秘书，与初出茅庐的小唐就有明显不同之处。刘秘书总是带着笔和纸，边走边记，细节也不放过，这是长期以来养成的习惯。记什么、怎么记都是秘书综合素质的一部分。
最近，教育局组监科举行了区内各校预备党员的党课学习活动。其中有一堂党课请了特别嘉宾——某高校的一位退休教授来讲课。因为老教授退休后住在郊区，离教育局较远，交通不太方便，上课时间又是早上九点，比较早，所以科长预订了教育局的一部车，当天七点半从教育局出发去接人。八点十五分，小美和科长到教室做上课的准备工作。八点五十五分，来学习的老师们基本到齐，唯独讲课的老教授还没到。科长急了，忙打电话给接教授的人询问情况，得知此时正是上班高峰，路上堵车严重，可能十五分钟后才能到。推迟上课时间，让老师们在里面空等显然不好。科长灵机一动，上台讲起了安排大家晚些时候去某学校参观的事。这件事本来是安排在课后讲的，提前到课前讲，避免了空场。在科长讲完参观的具体安排之后，老教授也到了。
这次突发事件就这样有惊无险地过去了，一切都显得严丝合缝，整个党课学习活动圆满完成。
本案例中，老教授没有按时到场，科长上台“救场”，体现了其优秀的综合素质。试谈这些综合素质包括了哪些方面？
在秘书工作中，必须事先做好充分的准备，并有应对突发事件的思想准备。在这一案例中，应该估计到上班时间堵车的可能性，因此要留足接人的时间，提早出发。不过，这还不是这一案例所给予我们最深刻的启示。在本案例平铺直叙的讲述中，实际上还提及危机。当然，说是危机也许严重了，但正因为这样，才显示出它的代表性。试问，在职业生涯中，会碰到多少牵动众生的惊天动地的危机呢？危机其实并不常见，然而，计划好的工作不能正常进行，却是常常会碰到的事，如本案例所提到的主讲教授不能按时到场，以致出现了“空场”的危机。这应该引起我们足够的重视。
突发事件一旦来临，对于当事者，那种牵动神经的紧张程度是局外人难以想象的。类似的突发事件看起来虽小，其实并不都容易应付。“突发事件”难以应付恰恰在于其突然性，它是在毫无准备的情况下发生的。即使周密安排，也难免发生意外。在突发事件面前，因为紧张，有人一时找不到应对之策。面对突发事件，我们应该保持镇定，积极想办法补救，力争将损失程度降到最低。在这一案例中，科长随机应变，及时调整活动顺序，避免空场，表现出的机智和果断是非常值得秘书人员学习的。
办公室新上任的秘书小阳日常事务繁忙，尤其是在值班时，常常是一件事尚未处理完毕，又遇到了另一件急需处理的事。有时甚至需要同时处理五六件事情，以致其忙得焦头烂额，丢三落四。
一天，办公室电话铃响，小阳赶紧去接，对方需要找主要领导接电话。她刚要转身去找领导，另一个电话响了，是通知分管领导参加会议的。此时小阳心里惦记着让主要领导接电话的事，没有对会议通知做记录，只在脑子里记下了这件事。刚通知完主要领导接电话，又碰到了一名来访者，她赶紧将他请到值班室。正在谈话中，单位领导推门进来，让她马上去与外单位商谈借用会议室事宜。她安排好来访者后，就去与外单位商量借用会议室之事。等从外单位回来，她已把通知分管领导参加会议的事忘了。分管领导会议开始时，会议组织单位打电话来催促，她才想起这件事。
设想你正在办公室为自己手上的三四件事忙碌着，这时候办公桌上的电话铃声又急促地响起，你是为思路被打断、受到惊吓而急躁地扑过去，还是立起身来，从容、淡定地拿起话筒呢？
这个案例里小阳所碰到的情况是每一个秘书都会遇到的，但结果并不相同：有些秘书会安排得井井有条，有些秘书，如小阳，会频频出错。这看起来是事务安排的问题，实际上反映了秘书的综合素质。
首先，秘书要有稳定的心理素质。这与供职时间长短没有关系，而与一个人成长过程中所形成的心理定式有关。秘书事务烦琐，这是众所周知的，重要的是不被这种烦琐冲昏了头脑。须知事务绝不会因为你的紧张而减少。要把事情处理得更好，就要注意培养自己淡定、从容的心理素质。
其次，秘书要养成有条理地处理事务的性格。小阳的问题主要是重视处理急事，疏忽处理要紧事，处理事情忙乱而无章法。她在接听通知分管领导参加会议的电话时，因为脑子里总是想着通知主要领导接听电话的事，而未对会议通知做记录，结果等到处理完其他事，已将此事遗忘，造成工作上的失误。在实际工作中，秘书要能够借助笔记、记事本、电脑、PDA、手机等多种手段，将纷至沓来的各种事情记录下来，归类整理，将自己有限的精力和注意力有条理地分配到不同事务的处理过程中去。
此外，小阳还需要为自己设定几个时间点，如在每天上班时、中午和下午下班前的这些时间点，检查一下在两个时间点之间哪些事情是急事，哪些事情可以留待下一个时间点去办，分出轻重缓急。这样处理日常事务性工作时才会有主次观念。将事务分为特急、急、缓三大类，再按照其先后顺序处理，同时不能忽视对缓办事务的处理，应当做好记录，以免遗忘。要知道此时属于缓办的事务，到了彼时就可能成为急办、特急类事务。本例中的会议通知就是如此，当接到会议通知时，因为距离开会还有一段时间，属于缓办事务，但随着会议时间的逼近，它就变成了特急类事务。可见，作为秘书，不能疏忽对缓办事务的处理。
某公司因业务调整需要裁减部分人手，公司决定以裁减新人为主，大家对此议论纷纷。小青和小丽都是今年才进公司的，不由得担心起来。
小青是人事部吴经理的秘书，小丽是发展部任经理的秘书，两人平时很要好。这次裁员名单由人事部吴经理拟定。公布当日，大家都很紧张，而不幸的是，名单上就有小青和小丽的名字。两人将在一个月后离开公司。
小青和小丽都很难过，有些不知所措。小丽虽然觉得难过，但想到自己还要在公司待一个月，就应该珍惜在公司最后的工作机会，便决定更加认真地完成这一个月的工作。小青则不那么想，她觉得自己不应该被解雇，既然自己就要走了，那这一个月混混罢了。
第二天，小丽依然很早到公司，像往常一样，做好工作准备，把当天的工作安排整理好，放在任经理桌上，还为同事们倒好开水，然后开始做自己的事。而小青不但上班迟到，工作时无精打采，还在同事面前议论领导，更把公司重要文件随地乱丢，还不以为然地提早下班。
一个月很快过去，到了最后一天，吴经理把小青和小丽叫到大家面前，宣布了一个出人意料的决定：“经过一个月的观察，我发现小丽同志是我们公司不可缺少的好员工，她的敬业精神让我佩服，经过讨论，决定继续留用小丽同志，并调升一级工资。”
小青呆呆地站在那里，茫然无措，或许她正懊恼自己这一个月来所做的事吧！
以上案例说明了一个问题，秘书除了应该具备较强的工作能力，还要有好的个人品德。德才兼备是对每个秘书的要求。在《联想为什么》一书中有这样一句话：“如果我们重用那些有才华但自私的人，客观上就会助长企业中的个人英雄主义和利己主义，企业的集体主义就会遭到很大的破坏。”秘书在领导的工作中发挥参谋、助手作用，责任重大，德才兼备尤其重要。试以本案例的两位主人公为例，说明秘书应该具备什么品德。
在人生的旅程中，大多数时间风平浪静，只是偶尔才掀起一两朵浪花，但这些小小的波澜才是人生的真正考验。在没有考验的情况下，每个人看起来差别都不大，而一旦考验来临，谁又能真正经受得住考验呢？在遇到本案例提到的考验时，小青和小丽，两个同时进公司的女秘书却表现出了截然不同的素质。
在一个朝夕相处的工作环境里，两个人都需要以自己的工作表现向领导和同事证明自己。但在裁员名单公布后，小青认为，接下来的一个月已没有继续证明自己能力的必要，何必再像以前那样做事、做人，别人如何评价自己已经不重要了。小丽却采取了另外一种态度，她并不在时间的进程中为自己的工作划定界线，不为环境的变故所动，一路走来，始终如一。
如果说小青是精灵聪明的，那么，小丽这样的人是不是太傻了？
而这个问题的答案，其实也不用太长时间的等待，一个月以后，答案揭晓：小丽留下，小青离开。
上海某宾馆，一贯以优质服务而赢得国外旅客的赞扬和信赖。一天晚上，两位德国客人来投宿，声称经朋友介绍慕名而来。不巧，客人需要的高级套房已经客满，接待人员只得向他们表示歉意。但他们仍不愿离开，再三要求想想办法。接待人员只好向经理室请示。值班秘书闻讯赶来，她先对客人表示欢迎，感谢他们对宾馆的信任，又让接待人员再仔细查阅登记簿，结果仍然让人失望。值班秘书注意到，第二天上午有客人要退房，遂建议先送两位客人到附近宾馆暂住一夜，明天上午再去接他们。客人同意了。安顿好客人后，值班秘书回到宾馆，请第二天白天值班的秘书办妥此事。
不料，次日傍晚，值班秘书上班后，发现白天值班的秘书未将两位客人接来。她认为事情严重，立即打电话到两位客人昨晚的投宿地，得知两位客人已另找其他宾馆了。她没有放弃，又四处打电话查找。终于找到了两位客人，值班秘书表示歉意后请他们过来。客人说昨天在那一家宾馆住了一晚后，因不习惯，次日上午又没有人来接，只得自己另找住处。若要回去，他们表示为难：一则已与相关人士联系妥当，请他们来住处洽谈；二则已交付了定金，所以不打算再换住处了。值班秘书听了，心中十分不安，她立即向经理汇报了此事，并说出自己的想法。获得同意后，值班秘书马上赶到两位客人的住处，诚恳地道歉，并表示愿意承担两位客人支付的定金，凡有人来找，其宾馆负责将他们接来与客人见面。客人被她的诚意所感动，连声说：“我们的朋友没有说错，贵宾馆果真讲信用。”然后高兴地跟秘书回了宾馆。
本案例中的秘书，在自己当班时，想方设法留住客人，下班时又将工作移交给下一班工作人员，这些做法，即使按照严格的标准，也算做得很不错了。可是为什么当她发现别人未按照承诺办事时依然坚持登门向客人致歉，主动承担责任，不请回客人不罢休呢？
从值班秘书的做法中，我们可以看到：守信是秘书职业的道德规范之一。秘书在与公众交往中被视为组织的代表，在工作中守信用，能有效地树立组织的良好形象，使公众对组织产生信任感、可靠感。作为一名秘书，在接待来客时，如果答应了对方，那么，即使事后有困难，也应当设法克服，信守诺言。
自古以来，讲信用的人都受到人们的欢迎和赞颂，不讲信用的人则受到人们的斥责和唾骂。“人无信不立”，答应了他人的事情，一定要尽力做到。一旦对方发现你开的是“空头支票”，必会产生强烈的反感。
此外，将这个案例稍稍引申一下，我们还可以得到以下看法：对别人委托的事情要尽心尽力地去做，不要应承自己根本做不到的事情。做事最忌信口雌黄，千万不要乱许诺，做任何事情都要仔细、冷静地考虑清楚，量力而行。失信于别人，对己、对人、对工作都毫无益处。
案例中的值班秘书是一个言而有信的人。秘书所代表的不仅是她个人，还代表着她所服务的单位。她以高度的责任心，努力地做到了“言必信，行必果”，挽回了不良影响，维护了宾馆的信誉。如果说秘书在处理这件事上有不足，那就是她对已经答应的事情，应该负责到底，在第二天督促白天值班的秘书完成此事，这样做就不至于怠慢了客人。
凡与季市长接触过的中外朋友，没有一个不敬佩他学识渊博的。和他接触过后，艺术家会把他当做知己，工程技术专家把他看成同行，井下工人说他是贴心人，种地的老农乐意与他扳着手指谈收成，就连那些在自己的研究领域里如痴如醉的“怪人”，也会与季市长有共同语言。不少人称季市长是全才、通才。只有他的妻子知道，老季不过是个比别人勤奋些的凡人。这位出了名的、勤奋的凡人后面，还有一个不出名的、更勤奋的人——市长的秘书老许。
季市长上任伊始，就发现办公厅秘书处的老许学识渊博，功底深厚。一次，一个俄罗斯宇航科技代表团来市里访问。季市长要出面接待，许秘书为此准备好了谈话提纲。会谈中，季市长不仅对世界宇航领域的发展状况作了透彻的分析，而且展望了未来，对人类共同开发宇宙资源提出了一些很有见解的看法。宇航专家们一个个伸出大拇指赞不绝口，说季市长的见解精辟，有独到之处，对宇宙尖端科学了解得如此深刻的政府官员是不多见的。后来，季市长又接见了一个考古代表团。季市长从许秘书准备的材料中，不仅掌握了本省本市的古文化遗产，而且对我国最新考古成果也了解得比较全面，特别是对该考古代表团成员的成果知晓得十分具体。有位专家私下询问，季市长是否是考古学者出身。当他得知季市长原来是搞建筑的专业人员时，不禁目瞪口呆。
一次，一个日本建筑代表团要来市里访问。季市长认为自己是学建筑出身，又当城建系统领导多年，对建筑行业的情况还是比较了解的。因为工作忙，所以季市长没有看许秘书为他准备的资料。会谈时，客人问起中国园林建筑各流派的艺术风格时，季市长一时难以说清楚。好在许秘书在场，他礼貌而自然地接过话题，既回答了客人提出的问题，也顾及了领导的威信。从那以后，市长每天下班时总要看看办公桌上有没有许秘书留下的资料。如果有，他一定要带在身边，哪怕工作到深夜，也要把许秘书留下的资料读完、记住。
前不久，许秘书积劳成疾住院了，恰巧这时美国水生物代表团前来访问。市政府办公厅为了作出一份供市长参考的资料，请来了高校和科研单位水生物方面的专家，结果搞了两天，终因意见不统一而写不出一份材料来。第二天就要与美国朋友会谈了，市长下班时习惯性地看看自己的办公桌，只见一份水生物研究方面的综合资料放在那儿。在病中，许秘书仍没有忘记自己的职责。因为专家们没能写出综合材料，办公厅只得安排他们一起出席座谈，以便帮助领导回答专业性较强的问题。没想到市长谈吐自如，旁征博引，毫无外行窘态。不仅美国专家对市长的学识感到吃惊，就连本市的学者也大为赞叹。
许秘书与季市长配合了四年，季市长的书籍和资料增加了五倍。季市长升任省长后，每晚睡觉前翻看第二天需要的资料的习惯没变。许秘书已经退休了，但被他画着各种符号的各类资料，还经常出现在现在的季省长的手中、枕下和书桌上。
案例中说：“季市长升任省长后，每晚睡觉前翻看第二天需要的资料的习惯没变。”试谈谈季省长养成这一“习惯”的理由是什么。
这个案例中，许秘书的综合素质，透过市长向公众、社会展示出来，其意义不可谓不大。当然，大部分秘书服务的对象不是市长、省长，但服务的性质是相同的。秘书老许的形象近乎完美，我们无妨视之为秘书的一种“理想类型”，虽不能至，心向往之，作为每一个秘书努力的目标可也。
航天科技与园林建筑两个学科相去何其远，水生物又该是一门多么前沿和高深的专业……领导分管的工作涉及面广，牵涉的知识面多，但是没关系，有了许秘书的帮助，社会各界人士与市长接触过后，“艺术家会把他当做知己，工程技术专家把他看成同行，井下工人说他是贴心人，种地的老农乐意与他扳着手指谈收成，就连那些在自己的研究领域里如痴如醉的‘怪人’，也会与季市长有共同语言”。许秘书不是每一行都懂的全才，但他不会找理由、找借口——事实上也不能找理由和借口——不去了解众多的领域，而是通过自己的努力，形成轮廓性的认识，然后呈现给领导，成为领导工作的参考。天长日久，秘书的这种工作成果已经成为领导不可或缺的工作参考。许秘书退休后，他留下的资料还出现在领导的“手中、枕下和书桌上”。试问，在平凡岗位上取得如此成绩，有多少秘书可以做到呢？
在今天这样一个时代，专家治国、专家主政、专家理财、专家管理企业，这对秘书提出了更高、更严格的要求。会写文章的“笔杆子”最适合做秘书的观念，也越来越不适应时代和工作的需要了。写文章固然重要，但这方面的才能和其他专业知识结合起来，才能发挥更大的作用。一句话，小秘书也需要有大视野，小秘书也可以有大视野。
当然，在这些从“天文”到“地理”的专业素质背后，有一个最基本的素质，那就是对于自己从事的工作的热忱始终不渝！本案例中有一个细节也许是不为人所注意的：即使在生病期间，许秘书也没有忘记自己的职责，没有让自己多年来养成的工作习惯中断。有了这种执著和负责任的素养，其他的素养就都是这一基本素养的自然延伸。
康乐化工公司的小林，是位刚从经济管理专业毕业的大学生。他毕业前在该公司实习，针对该公司管理工作撰写的毕业论文中的某些观点深得指导教师的赏识，他本人也认为这些观点对该公司的改革有一定作用。来到公司工作后，他觉得论文中的一些观点和看法更加成熟，因此，小林很想找总经理谈谈。但他去找总经理那天，恰好总经理外出开会，只有总经理办公室的张秘书在看准备当天上报的统计表。张秘书很客气地让小林坐下，并告诉小林：“经理不在，有何意见，我可以代为转达。”于是，小林就滔滔不绝地讲了起来。张秘书一边看报表，一边听对方侃谈，但精神却集中在报表上。小林言谈中常带出“像我们这样的小公司”的词语，张秘书越听越不高兴。没等小林把话说完，他便满脸怒气地说道：“公司小，是不是埋没了你的才能？你是大学生，大材小用，何不去大公司呢……”张秘书的冷嘲热讽，激怒了小林，致使两人发生了激烈争吵。最后，小林非常气愤地离开了办公室。
秘书在领导身边工作，要时刻铭记自己的身份和职责，要善于控制自己的情绪，具备良好的心理承受能力和相应的职场心态，能够自省、自警、自律、自制。同时，秘书也要有沉着稳健的行为气质，固然不能躲在领导后面畏畏缩缩，但也不能强出头。对照秘书的这些要求，请结合本案例中张秘书的表现，谈谈你的看法。
刚毕业的大学生小林有思想、有见解，对公司的发展也抱着希望和热忱，所以才来找总经理谈自己的想法。当然，小林年轻气盛，讲话中难免有不恰当的词语出现，这就惹恼了张秘书，致使两人不欢而散。
这里只评论张秘书。在整个事件中，张秘书有两点不足：一是在他接待小林时，一边听小林讲话一边看报表，做法欠妥。即使报表急要，也不能把两件事放在一起同时办理。这显然是对小林的敷衍。看起来导致两人争吵的原因是小林用词不谨慎，但实际上在张秘书接待小林时争吵的火种就已经埋下。
二是他听到小林讲话中用词不顺耳就反唇相讥，嘲笑挖苦，这更加不妥当。也许有人说，张秘书是出于维护公司的尊严，才与小林理论和争吵的。这一理由细细分析起来其实并不成立，小林如果看轻公司，当初他就不会来公司工作，现在也不必来找总经理交流了。就算小林有看轻公司的意思，但对公司的尊严并没有什么实质性的损害。倒是张秘书，因为对方话不顺耳就失控，不但显得自己气量狭小，而且会给公司的形象带来实质性的损害。
以上两点，应该是本案例给予我们的启示。