15年来，为了持续经营下去，我把我的小生意打造得像顺从且倍受嘲弄的奴仆，像永动机一样运转不息。当然，一切都得依赖我，只要我一松懈，一切都会土崩瓦解。

在7个月的日夜连轴转之后，我碰壁了。我无法应对正在逼近的致命打击，我甚至无力支付部分工资。没有薪水支票，员工就会撂挑子，我的生意也将终结，客户迅速去别处找应答服务商来处理他们的呼叫业务。一瞬间，中部电信就会关门，我在15年里辛苦创建的一切会付诸东流，16名员工将会失业。

我是一个身心俱残的50岁单亲爸爸，正面临财务和事业危机，中部电信的覆灭在即,身心几乎注定崩溃。我陷入绝望——而且第一次感到愤怒——时钟滴答作响，宣告末日临近。

◎黑暗前的黎明

再过几天就是发薪日了。一天深夜，我躺在床上辗转反侧，像往常一样疲惫不堪。但那天晚上，我第一次停止思考工作细节、经营哲学、复杂理念和最后干预。这些事情都到头了，没有什么可审视或深思的，没有什么可挽救的——除了一件小事。我至少能以些微的自尊来结束这场漫长的抗争。我要尽最后一丝努力，在炫目的闪光中华丽退场。我不能哭哭啼啼地收场。

既然一切尽失，为什么不拼死一搏？

奇怪的事情发生了。我突然心静如水。两个简单实在的问题从黑暗中浮现：这些年来我做错了什么？既然死期将近，如果我抛弃过去的假定，从一个完全不同的角度看待我的世界，又有什么损失呢？

这种“有什么损失”的态度是催化剂。中部电信的必死无疑，给了我天马行空的自由。无论多么离谱，任何新想法都是一种选择，因为不可能更糟了。我还有几天时间去深入探索，做一些试验，甚至可以放松地享受这个过程，因为……有什么大不了的？

然后，答案就冒出来了。

我差不多经历了一场顿悟。听起来老套，但在我的脑海里，我走出了混乱——我曾经的人生。我不再是混乱的组成部分。我往上浮，浮在混乱之外稍高的地方，俯视我的生意，细节清晰呈现，犹如摆在桌面上。以这种鸟瞰的角度，我突然发现中部电信是一个简单的独立机械装置！它以前是，现在也是有序进程的集合体。接电话、销售讲解、工资发放、排班、处理投诉等，每一个程序都以有序的线性方式一步一步进行，直到那个特定过程的步骤完成为止。我直觉地意识到，生活的其余部分也以同样方式运作，是分离且独立的众多过程的集合体，每个过程都根据自身的结构，按照一种可预见、可靠的步骤运行。

那天深夜，一种新视角抓住了我，再也不松开。

我明白了，我以前的世界观是错的。地球不是一个巨大、无定形、热闹的混沌体，让人、物、事乱糟糟地充斥其中。它是一个有条理和有逻辑的地方，是一个可预测的地方。世界是一个逻辑系统的集合体！

我第一次将中部电信视为一个封闭包，一个主系统，一个独立的装置，一部机器，就像一个人体、一架飞机、一棵树或一座城市那样。我也知道，这个主系统与其他主系统都有一个共性，即它仅仅是组成它的众多独立子系统之和。

这个逻辑十分清晰、精致。我感到一种从未感受过的宁静的喜悦。直到今天，我还记得那个顿悟时刻。

我躺在那儿，发现自己对生意的领导一直是保守的，导致效率低下。我采取了错误的立场，因为看不见内部机制！我做的一切都是应急救火，却不知道那些火灾正是子系统故障的产物。子系统各自为政，在缺乏指导的情况下执行1-2-3步骤，不断产生坏结果。

主系统，我的生意，之所以失控，是因为它由一群不受控制的子系统组成！

我的世界之所以混乱，并非因为我无能、或不幸，而是因为我有太多不受控制的子系统。这些混乱的过程缺乏监管，它们构成了我的人生中各种功能紊乱的主系统：事业、健康和人际关系。

疲惫而兴奋的我躺在床上，浮于一切之上，俯视我的世界，体会美妙的新视角。我平生第一次清楚意识到，我对现实的感知一直是晦暗模糊的。

无论如何，这个地球都在自行维持运转，生命以一种大体组织有序的模式在发展。自然法则保证各系统根据自身结构顺利运转。在这个地球上，重力随时随地起作用。自然法则令世界的运转机制可靠、可预测，而我们人类被赐予的天赋，就是有能力插手这一切，操纵它，指导我们的生活变成我们希望的样子，利用自然法则为我们谋福利。我在思绪中飘荡，惊异于那无声无形的背景，它的组织力量让地球像一列火车那样隆隆向前，不管我们人类如何力图阻止那个过程。不论何故，这个复杂的世界都在自行运转，循环往复，有条不紊，在调整、平衡、抵消。而这一切的根本，一切的核心，是无数独立的线性系统在运转。

◎这个世界的效率高达99.9%

这种系统理论并不是又一种令人感觉良好的积极思维，也无关信仰。它是一种机械现实。想想我们的生活进程，数数有多少程序。我们醒来，淋浴，穿衣，吃饭，上班，度过一天，晚上回到亲人身边；然后看电视，读书，上床睡觉，或迟迟不睡。我们睡觉，第二天早上又醒来。99.9%的时间里，一切运转顺利。

把它分解，按顺序记录当天发生的其他事件，将是洋洋洒洒的几千项，包括协助组成部分，例如：每天早晨启用的咖啡机；钥匙一转就启动、方向盘一转就拐弯的汽车——尽管其内部结构精密复杂；我们的办公室；我们所做的复杂工作；我们因工作而获得的薪水。想想我们与周围的人交流信息的过程：面谈、留言、电话、电子邮件、文字等，每一项都是一个系统，而且在99.9%的时间里，每一项都运转得完美无瑕！

想想我们称之为电视机的系统。只要按一下按钮，这个极其复杂的机器就立刻焕发活力！除了电视机本身，再想想编排电视节目的各种各样的组织过程。然后，换换脑筋，想想从厨房水龙头里流出的自来水、输入各家各户驱动各种电器的无处不在的电力，每一项都是一个复杂的系统。

想想我们穿的衣服、买的东西、完成的工作。想想在加油站注入汽车的汽油：在某个遥远的地方，复杂的机械装置从地下开采石油，然后，通过船舶、卡车和管道运输至炼油厂，石油在那里经过复杂的精炼过程转化为汽油。接下来，卡车司机把汽油运输到无数方便地点，每当我们想要加油，便能就近把汽油注入汽车。我们从来没有考虑过钻井、提炼、运输系统的复杂性，而这些仅仅是影响我们日常生活的数百万系统里的几个而已。

人体又是怎样的呢？想一想维持生命的化学和力学过程的惊人复杂性。就在我们过日子的时候，数十亿个细胞紧紧维系在一起，使我们不走样。同时，在我们活动的分分秒秒，数万亿的电子信号执行功能、却无人直接监管。

真是不可思议！

想想你此刻正在做的非凡之事：阅读这一页的文字，你正在把我的思想逐行地输送到你脑中，你的大脑与我讲的内容即时互动，给出判断、赞同或反对。这就是现在，这个瞬间发生的事情。

的确，这些复杂的系统有时会出故障。不过，故障是小概率事件，毋庸置疑，我们人生的各系统总体而言，超过99.9%都运转良好。

至此，我着重讲了人造系统，这些只是无时无刻运转的所有系统中的一小部分而已。数不清的自然系统占据庞大份额，令人造系统相形见绌，而它们都在依据自身的运行规律完美地运转。

一旦你领悟到这个世界的系统运作何其美妙，就会更深地体会到它的不可思议。想一想，主系统依赖于子系统，那些子系统又依赖于次级子系统，层层递进，以至去到微不可分的地步。这些过程一再重复，逐步创造新的、消解旧的形态。

这是一个活的世界，它滚滚向前，有力量，有目标！

休息片刻，用心体会这一切。体会生命结构的神秘性和复杂性，是多么令人惊奇、难以置信。组成生命的无数系统波澜起伏，而我们大多数人依然无视它的纯然之美。

生命洪流带着目的滚滚向前。太阳升起落下；草儿春天生长，冬天枯萎；海水波涛汹涌，潮涨潮落；我们晚上睡觉，早上醒来。汽车开动！爱来了，爱走了，爱又来了。我们活着，我们死去，新生命诞生。

系统，系统，系统。无处不在！

◎高效有序的倾向

那天深夜，我问自己，社会上流行观念认为“世界运转不灵，世界一团糟”的说法，有没有可能是错的？我立刻意识到，那种假设就是错的，因为在任何生命中，在任意一天里，无数的系统运转良好。我们视其为理所当然，从未觉察到它们的完美无缺。我们高度关注那些不合我们意的个人、机械和政治系统，并推断世界是低效运转的。我们沉溺于这种观念，视完美为异常，缺陷为寻常。这个结论与事实满拧。

总的来说，世界的各系统运转出奇的好：99.9%运转良好，我们认为不完美的部分，只因为我们以为它们应该是别的样子。

我躺在床上，精神亢奋又恍惚，思考生命何以在一个由无数高效过程组成的框架之内，不懈地勇往直前。我想，既然没有人类主宰，那么宇宙必定有一种趋向效率和秩序的基本倾向。冥冥之中有种不可思议的强大力量让万事顺利进行。它无处不在，将世界维系在一起。它让世界运转。

这种新的认识与我以前的世界观截然相反，以前我把世界看做是一个难以控制的混乱之地，靠人类主宰勉强维系。

1999年的那个夜晚，我的思绪继续驰骋，我吃惊地发现，如果宇宙偏爱秩序，那么脱离困境就应该是简单的事情。既然低效系统在我们人生中只占很小的比例，调整起来就不会太麻烦，我应该能有序地分离那些故障系统，一个一个地调整，让它们产生我想要的结果。

◎势不可挡的力量和必然性

推动世界进程的力量，现实中有没有可类比的？有。找一条铁轨，站在旁边，等火车全速驰过时，感觉那股势不可挡的力量和它的不可征服。这是一种对宇宙机械效能和意志的直觉。

世界的运转是有力和有序的，这是关键。它为什么那样运行，是人类解不开的谜，是终极问题，但不是眼下的问题。对我们来说重要的是：尽管流行观念认为混乱无处不在，但事实上，世界的机能运转非常好。如果我们能从存在一种高效能倾向的前提出发，而不是盲目接受社会流行的认为一切混乱的观念，我们就会停止与世事作对。相反，我们能自信从容地深入探索，一步一步构建我们想要的人生。

◎操控的不利之处

必须说明，虽然存在一种倾向于让事情顺利发展的调节力量，人类的自由意志却能在个人乃至世界范围内造成严重破坏。当某种过程或机制因为我们的某种作为或不作为，而没有产生我们希望产生的结果时，我们必须认识到，这是人类影响和操控本领的不利之处。

故障系统可能仅占所有系统的一小部分，但我要在此申明：我们人类往往成事不足，败事有余，正是这个原因，世界才发生了可怕的灾难。在上世纪，成千上万的人被希特勒、墨索里尼屠杀。这些都是人类系统发疯的表现。

还有存在于我们思维过程内部、自我催生的个人痛苦。除了对自己寄居的这副皮囊的疏忽和滥用导致的自戕以外，更有无过失挫折，比如事故和遗传缺陷。

无论大小，无论是文化灭绝还是一次失约，出错的事件都归因于系统内部组成部分的违规。当一个过程不能产生我们希望产生的结果时，就是过程内部出故障了。有东西在阻碍系统的正常运转。

对我来说，一加一等于二；对你来说，一加一也等于二。大自然机制可靠、可信。人类发明的系统如果合理制定并定期维护，也会可靠运行。如果制定不合理再加上纵容，系统就无法产生我们想要的结果。

很少有人认为自己的问题是个人程序失败的结果。大多数人把烦恼视为孤立事件，责怪命运、星座、霉运、因果报应、邻居、竞争对手、家庭成员、天气、总统、国会、自由派、保守派、全球变暖、电视节目太多、钱太少、钱太多、教育机构败坏的世道。大多数人认为问题太多，难以招架，或问题层出不穷，只有超人的力量才能抵挡。很多人的借口多得数不清。我曾是那个阵营的忠实一员，但当新视角影响我之后，我就再也不会活在那个环境中了。

现在，我不再沉溺于不可预测和应急救火的乱局，而是将事物看作某个有序系统的组成部分。我以这种实时的、外在且稍高的角度，将平和与富足导入了我的生活和那些依靠我的人们的生活中。

负面事物时而偷偷进入我的生活，往往是由于我自己的失败，但这种情况不常有，和从前不同了。

我现在这种生活，是种种行为的结果，这些行为源于我的真知灼见：在构成世界运转的系统里，并不存在趋于混乱的普遍倾向，反而有趋于秩序和效率的倾向。

◎耗时不多

通过完善人生的各个系统，通过逐个确认然后重建，你的人生将越来越有序，越来越平和。然而，对这些重建系统的改善必须是持久的，否则系统将由于随机的外部影响而重现机能障碍。在工作中，持久性维护需要做以下几方面工作：第一，制定描述系统如何运作的文本；第二，确保责任方遵从文件中描述的步骤。我们很快会谈到细节。

一旦系统经受检查，有缺陷的部分就会暴露出来并得到修复，系统就会产生预期结果。由于这一切都是机械的，当改变实现并锁定后，改善即刻出现并将持久。

现在，我们触及到了系统运作的核心。你的人生由无数线性系统组成，其中有很多在你的直接指挥下。这些都是把你的人生连缀在一起的无形的线。如果出现一种你不满意的结果，你可以通过调整系统内部组成部分来改变，增加一个系统或淘汰一个系统。你的人生复兴基本就是由上述过程实现的。

一种结果无论你喜欢与否，基本过程都是按照其构成方式精确执行的。你并非任由神秘势力或混乱漩涡逆流摆布。如果是你力所能及之事，而且影响你的很多事都是你力所能及的，你就能搞定！

在你影响圈之外的那些你无法修复的系统，怎么办呢？如果你搞不定，就别瞎操心。尽你所能或转身离开，千万别耗费时间或精力为它伤神。别抱怨。如果你和同事之间有矛盾，就跟对方谈谈，别对结果耿耿于怀。保存精力，为在影响圈之内产生切实、积极的结果而努力。

◎目标

再来讲讲我的经历和中部电信面临的危机。那天夜里，我还猛然悟到一个问题：我的生意至少需要一个坚实的目标。从新的视角，我能看出来，我的生意一直在无任何明确目标的情况下运转。我希望我的生意赚钱和成功，这是典型的小生意人或中层经理的唯一祈愿。它不具体、没有方向，而是模糊、空泛的。

我不仅从未考虑过中部电信的各个组成部分，连方向都没给它！尽管我八面玲珑，救火能力超群，可我并没有把握住它存在的理由。这一认识催生了战略目标文件。我将在第二部分讨论。

◎控制的关键：系统思维

我发现，生意问题的解决之道不在于将打鼹鼠的技术练得更纯熟，而在于找到一种把鼹鼠全部清除的方法。我不得不放下木槌，钻进地洞去寻找鼹鼠究竟躲在哪里。一找到它们，我就会毫不客气地一个一个掐死。而且当我在下面忙着消灭鼹鼠时，我还会想方设法防止任何鼹鼠亲眷卷土重来。

毫不客气？没错。

那天夜里我彻底明白了，完美执行的系统无时无处不在，不完美才是特例。我意识到，我的生意——以至于我的整个存在——是组成它的高效和低效过程的总和。我会满怀信心地俯视这些系统，一个一个地将它们分离出来，当作独立自主的实体挨个检查。按照坚实的定向计划，我一个一个地拆解并重建每个系统，让每个系统都有利于我的既定目标。除了重建，我还要添加新的系统，淘汰无用的系统。

我明白到，领导者的任务是保证机器齿轮以最高效率运转。

创建高效的子系统是为了使主系统更有效率。在我看来，如果每个子系统都能被改造得更有效，更强大有力，那么我的主系统——我的事业和生活——也会变得强大有力。谁能和这个逻辑争辩？

我只要确定各个子系统，然后一个一个地优化，主系统自然会变好。这是构成它的子系统的最终结果。

我并没有寻求启示，但在绝望中，我得到了启示。这是一种视角，揭露了世界的简单机制，在不和谐的表象掩盖下的机制。这是认知上的永久转变，在我的大画面和小片段里，我将永远不再专攻应急救火，不再劳而无功地力图制止混乱。

控制的关键是什么？我将不再处理低效系统产生的坏结果。相反，我会花费精力完善那些系统——好结果自然会出现。

15年来，虽然简单的事实一直摆在我面前，可是救火造成的心理动荡，却使我对这个意义重大的简单事实视而不见。人生状况不是运气好坏的结果，它与智力、能力、教育、社会阶层、政治立场、宗教信仰或工作如何努力无关。人生关乎简单机制——组成人生各系统的客观机制。

我现在确知，幸福的人和不幸福的人之间有一个非常简单的区别，不幸的人掌控不了自己的人生，只能整天应付不受管理、不善的系统随机产生的坏结果；幸福的人掌控自己的人生，每天都在享受管理良好的系统必然产生的好结果。

我的新视角不仅是一个有趣的新概念，还是一个令人振奋的改变人生的启示。那天深夜，当这盏明灯在我大脑中点亮的一刹那，就没有回头路了。我变了一个人。

◎中部电信要变成一架机器

我躺在床上，不可思议地任思绪驰骋，一个完整的策略在无可辩驳的逻辑支持下呈现出来。

我想，如果中部电信是一个有机体，如同一个人体、一辆汽车或一台电视机，他们平稳高效的运转将取决于多个自动操作、同时运行的过程。

换句话说，我要修复和创建的经营机制，必须自主发挥作用，而不必由我、公司的大股东、总经理时时刻刻直接监管。当然，有人会监管经营细节，但不是我。负责监管的员工要在没有我时时监督的情况下，监管生意的经营。中部电信要变成一个自我维持的有机体。

中部电信要变成一架机器。这架机器要成为全美电话应答服务质量最高的企业。我们将通过五个步骤来实现这个目标：

◎从有机到机械

为什么一辆车每次都以相同的方式运行？为什么一座城市守在同一个地方、没有自发地转移到新地点？为什么我们在有生之年一直是自己，没变成别人？原因在于刻板的机械现实：物质性。除了液体和气体，某种物体不会变形为其他物体，或消散到太空。它们是机械的、可靠的、可预见的。

另一方面，人与人的交流过程——有机过程——是有形物体的对立面。例如，一个未作记录的循环通讯协议的执行不仅因人而异，就算同一个人执行，也会因时间、天气或情绪改变而有所不同。这些未经梳理的有机过程是风中的羽毛。

在职场上，挑战和解决之道就是让这些有机的人为过程，变得像我们周围的机械物体一般坚实可靠。在这个星球上，我们用文本记录来做到这一点！

◎强度和韧度

在系统的改造过程中，中部电信的强度和韧度将逐渐增强。外部事件将继续挑战我们，带来意料之外的震动，但是如果我们正确建立新系统，生意就会变得坚固、适应性强，潜在的地震会被减弱为颤动。

如果我对生意的看法是正确的——生意是一个由子系统组成的主系统，每个系统都能被改造得高效、高强度——那么按理说，这也适用于其他面临危机的主系统：我们的身体和心理。修复身心问题的过程与我修复中部电信的过程是一样的。系统思维模式适用于人生的各个方面，因为它涉及基本的因果关系——世界如何进行机械运转的基本真理。