所有应答服务都为客户执行相同的功能，我的电话应答服务公司也不例外。我们的话务员不分昼夜、全时段接听呼叫者来电。20世纪80年代中期的时候，对于小生意而言，文字处理程序和电脑数据库仅仅是未来概念；客户来电话时，话务员就把手抄信息读给他们听。我们是夫妻店规模，包月服务费在35美元到45美元，呼叫者有多少来电我们就处理多少。白天有两个话务员处理来电，下班后是一个。

在15年里，我对公司运营的各个方面发号施令。从我接手的第一天起，公司就像疯人院一样热闹，因为大多数客户充分利用包月的好处，把我们的话务员当成了他们的专职接线员。话务员应付不了庞大话务量，所以服务质量极差。起初，我只能在旁边一筹莫展，因为我对应答服务的内部机制一无所知。第一天上班，我甚至不知道来电是如何转接给我们的。

我刚买下这家生意的时候，每月营业额只有5500美元，不足以支付工资、租金、电话使用成本和其他费用，维持我和两个孩子的生计。我接手公司才两个月，灾难就已在眼前。“灾难就在眼前”成了随后几年里我的口头禅。如果继续袖手旁观、无所作为，失败指日可待，所以我必须立即行动起来，我的员工和俩孩子都指望着我呢。这时，我的冲劲发挥了作用。

虽然收购时生意一塌糊涂，但还是有一些积极面的。过了几周，主要问题凸显出来，连我这个门外汉都看得一清二楚。我必须立即纠正最明显的缺陷：糟糕的用户定价表。幸运的是，我们的服务费极低，可以大幅提高费用而仍然保持竞争力；即使上升两倍，我们的价格仍然低于本地较大规模的竞争对手。

我写信通知客户，服务费将上涨，我们准备按照实际话务量收费。我告诉他们，业务能维持下去的唯一选择就是大幅涨价。我们取消了所有客户的包月费，开始严格按照业务量计费。

这种方式让客户的平均月花费长了两倍，马上就有1/3的客户终止了服务，其他客户则大幅削减发送给我们的话务量。来电量的减少，让话务员可以在每个来电上花更多时间，不像以前那么匆忙，所以服务质量提高了——这是在以后的岁月里很多次质量提升的第一次。

尽管失去了超过1/3的客户，每月的营业收入还是翻了一番，一下子达到了11000美元。收入的大幅增长固然好，但设备必须升级，工资也要提高，所以收入虽然增加了，公司仍然没有盈利。6个月后，我们再次涨价，过了6个月又涨价。又过了一年，我们第三次涨价。尽管如此，公司仍在苦苦挣扎。

这种勉强支撑的僵局在持续。在接下来的15年里，虽然收入增加了十倍，我们的经营状况还是没有起色。收入增长是由于服务费上涨、经济繁荣和新客户增加，我们由于服务质量好而声誉日隆，服务质量已从糟糕透顶提高到过得去。尽管如此，收入增长总是伴随着经营成本的提高。增长最大的是员工工资、医疗保险、退休金和其他福利。

3年后，我们搬进了一处较大的办公场所，在那里办公12年，然后搬到一处更大的地方。我们持续扩张，但鲜有盈利，混乱和资金短缺不断加剧。

在那些年里，我微薄的薪水没有增加过，虽然每周工作80到100个小时。我在事业之外没有私人生活，所有非工作时间都花在两个孩子身上。

随着时间推移，我成了行家里手，为自己精通各方面的业务而得意。我能够履行任何职责，应对任何挑战。不出片刻，我能从给员工排班、跳到处理客户投诉，再到解决电话公司的问题。我能前一分钟面试求职者，后一分钟拟定添置电脑的计划。我能一边准备工资单，一边签署新合同，然后去银行好说歹说申请小额贷款。我包揽一切，包括给俩孩子当高效的单亲爸爸。

同时解决多个问题，给了我充满力量的感觉。我是个应急高手，出色的救火队员！多么英勇！我疲于应付无休无止的燃眉之急，却不知道自己在做无用功，在走向毁灭。

◎我快撑不住了

在那些日子里，除了我脑中蹦出的突发奇想以外，公司基本处于没有方向的状态中。长期规划不存在，日常维护是未来的模糊概念。中部电信的成长得益于蓬勃发展的地方经济和我最后一刻的力挽狂澜。

我的日子呈螺旋式下降，陷入越来越深的泥潭中。我从一个困境跳到下一个困境中，危机层出不穷，天天充满现金流短缺、员工缺勤和客户投诉。办公室的温度不是太低就是太高，重要的办公用品消耗完毕，我们却没有时间离开岗位去买新的。话务员的离职率居高不下，排班制度毫无章法，总是在最后一刻才匆匆拟定。在第10年，我们雇用过超过60个新人，而我的员工总数只有12个！实习话务员往往是工作一个星期就离开。我的员工不快乐，我们的客户也不满意，因为他们忍受的仍是差强人意的服务质量。

支付工资永远是挑战：每两个星期，我都要经历这令人窒息的赌博。有两次，账户透支，无法兑现工资支票，我就拿现金去员工家里，把他们的空头支票换回来，恳求他们再给我一次机会，回来上班。

这一切把我磨炼成了英雄般的万事通、救火专家，我必须尽可能长时间拼命苦干。

岁月流逝，十几岁的孩子在家里等我在办公室鏖战到深夜。终于回家后，我会看看他们是否安睡，然后一头栽到自己的床上。躺在床上，我感到极度疲乏。

公司和家里的账单无法按时支付。催账人日日夜夜打电话讨债。支票被拒收，透支费用越来越大，有时一次超过100美元。银行职员对我的坚韧感到惊讶，对我深表同情。

我们失去了住房，又失去了卡车。因为我们负担不起住房，两个十来岁的孩子跟我一道，在办公室里安了家。他们白天上学，晚上在办公室里睡上下铺。我就睡在他们旁边的一张简易床上。

后来，孩子们离家上大学，在7个月的漫长时间里，每天夜里，我都作为凌晨至早上8点时段的唯一话务员接听电话。在那7个月里，每星期的周一到周五，我白天也上班，从上午8点工作到下午5点，处理所有行政事务。这就是说，每个工作日，我的工作时段从午夜开始，直到次日下午5点。周末就轻松了，因为我只需值夜班。我每周工作时间超过100小时，所以根本没空参加社交活动或跟人联络感情。

作为话务员值守的那些夜班，对我的财务状况有所帮助，我有能力租到一间单元房，买下一辆二手小车。孩子们都不错，他们离家上学去了。

在那7个月的值夜班期间，我每晚只睡几小时，而且从来都是断断续续的。作为唯一的话务员，我不得不在每次有来电时醒来。夜班期间，医疗和兽医的紧急电话，总是隔一阵子就来一通。当我枕着枕头裹着毯子躺在地板上时，偶尔才有连续的睡眠时段。漫长的夜班结束后，我恢复每周80小时的正常工作时间，却发现夜里睡不踏实，因为我的身体已经习惯了一天只休息3小时。

情况没有缓和，因为我对经营的方方面面事必躬亲，我不知道什么时候自己的身体、精神会崩溃，到时候一切都会完蛋。但如果我不时时刻刻盯着，生意立马就会破产。

对于身体和精神，没有什么比长期睡眠不足危害更大的了。抑郁和疲惫抑制了每一个想法和行为。在不断升级的问题面前，我的表现愈加拙劣，情况日益恶化。15年的创伤累积，我的末日越来越近。

情况如此糟糕，为什么我不认输，不找一份常规工作呢？因为我害怕重新加入劳动大军，做别人的雇员。找一份常规职业的想法令我不寒而栗。给别人打工对我和我的老板来说，都将是一场噩梦。我辩解说，如果我要下地狱，至少要下到我自己的地狱。

◎玩一场我赢不了的游戏

情况很糟糕，我在强撑。我的人生就像打鼹鼠游戏，小鼹鼠咧着嘴不断冒头，从十几个洞中的任何一个冒出来。我砸回去一个，又冒上来两个。我的木槌反应敏捷，鼹鼠的脑袋被一个接一个砸回地洞。这是卓越的表现，是敏捷和力量的优秀展示。

尽管我使出浑身解数，打鼹鼠式的工作却让我疲于应付，弄不清如何做才能调整我的事业和生活。无休止的应急令我看不到，我正在玩一场永远也赢不了的游戏。

问题不在于我玩得怎么样。问题在于我玩的游戏不对。