我用中部电信来说明系统运作，是因为它是易于理解的、由多个子系统组成的主系统。它是一个包含多个系统的封闭系统，每个系统都可以由简单的因果关系来描述。当我描述我的生意详情时，请你体会言外之意，也就是，我描绘的画面也适用于个人生活。

◎中部电信概述

15年来，中部电信在挣扎中求生存，经常处于绝望边缘。为什么这个主系统在第16年开始蓬勃发展？没错，专注的工作、优秀的员工、有针对性的营销和一贯高质量的产品都至关重要，但这些不是好转的原因，而是原因的副产物。好转的原因是对原则的发现和应用：领导者必须着眼于改进流程，而非具体执行任务或应急救火。优质产品或服务、稳定的员工队伍和盈利能力，是高质量系统的产物，而不是产生高质量的原因。

中部电信是一家从事美国国内电话应答服务的高科技公司。电话应答服务作为第三方外包业务，雇佣话务员为客户处理来自呼叫方的各项业务。应答服务在本质上是一个私人911调度中心，目的是从客户的呼叫方收集信息，然后把这些信息传给客户。客户包括医疗和兽医诊所、临终关怀和家庭保健、殡仪、公用事业、物业管理公司、空调业务、高技术等。这些业者必须向他们的客户或病人提供全年无休的服务。由于这些业者不能全天候接听电话，所以他们必须采用应答服务，来过滤和处理下班后的来电。相当多的公司白天也使用应答服务，以应付自己处理不过来的大量来电，或者因为公司太小，没有实体办公室。

在中部电信，同一时间有多达12位话务员坐在岗位上，一个接一个地应答来电，呼叫可能来自大约一千个账户中的任何一个。有时话务量大，来电就像机关枪扫射那么密集。电话可能来自一位紧张的丈夫，他妻子正在去医院生孩子的路上；也许来自一位惊慌失措的养马人，他的马突发腹绞痛；也许是一位不小心把自己锁在屋外的租客。

我们的话务员收集信息，记录在数据库中，然后以各种方式传递出去，包括传呼、手机、语音信息、电子邮件等。这是一桩复杂的业务，众多过程同时执行。呼叫者、客户和话务员的交流持续不断，而且往往具有时效性。每一个账户在如何应答来电和处理信息上，都有独特和确切的指示，所以电话应答业务出错的几率相当大，如果没有严格的系统规程和优秀员工，可以毫不夸张地说，应答服务是混乱的滋生地。

电话应答服务业可追溯到电话使用的早期。和当时一样，如今的应答服务也是无间断运营。这种全天候活动引发了另一个有趣的挑战：话务员的工作时间不固定，白天和夜间的任何时段都有人上下班。这是一种辛苦的谋生方式，对于那些在下班后和周末接电话的人是一大挑战。我们的老员工凭借资历争取到白班，但是新人必须努力晋级，忍受较艰难的时段，直到能够转入由于员工离职和公司扩张而空出来的更好时段。不管怎么说，中部电信的工资和福利是优厚的，接近行业平均水平的两倍。

这是一个吸引人的行业，但正在衰落。1975年，美国的电话应答服务公司总数超过2万，其中大部分是小型的夫妻店。现在，生存下来的生意规模较大，但总数不到2000个，客户数量也大幅下降。智能电话、语音信息、互联网，电话公司的切换选项大大瓜分了潜在客户群。然而，许多生意仍然需要一个真实的人来处理他们的来电，市场不会很快消失。

28年前，我考虑进入电话应答服务行业有三个原因：

第一，这个行业是与人沟通的，对我很有吸引力。

第二，上不上班都有收入。如果管理得好，我就不必为获得收入而亲自在场。我刚刚创业，在我看来，不必到岗工作就能赚钱胜过当医生、律师、教师、工程师或任何一种以某个人为核心的职业。

第三，收入是持续性的。客户会持续使用我们的服务，一次又一次地付费。如果客户按月支付，创造新收入就不会是每天的挑战。我推断，如果服务优质，客户高兴，就会财源滚滚。

于是，在1984年12月1日，35岁的我收购了一家濒临倒闭的电话应答服务公司，收购价为21000美元，首付5000美元。公司共有7名员工，140位客户，40平方米的办公场地。

我是生意人，我给公司改名，并自大地宣称，我们总有一天会成为全美电话应答服务质量最高的企业。虽然吹牛不上税，但我并不知道如何实现这一目标。回想那些日子，回想我的所作所为，“鲁莽”和“无知”是最准确的描述。

世事并不如意。新业务是一个毫无头绪的噩梦，在一片混乱中，我的个人世界变成一片废墟。不到一年时间，我离婚了。作为单亲爸爸，我开始尽最大努力抚养两个孩子。一场严重的经济衰退让这一切雪上加霜，以伐木业为支柱的地方产业遭受重创。不过，尽管处于灾难边缘，中部电信的规模却在扩大，只是利润从未增长。第一年后，期望成为美国最佳电话应答服务生意的目标在一团乱象背后消失了。

15年来，我无时无刻不在忍受混乱，工作没完没了，每周工作超过80小时是家常便饭，资金总是紧紧巴巴。我因为压力大而生病，但不管不顾地继续拼命。唯一让我停下来的，只能是由于压力或纯粹的疲劳而突然晕倒，不省人事。经过15年的不断加压，这已经不止是可能，而是实际发生的事情。

后来，我突如其来地开了窍。这是一次震撼，新视角对我产生了深刻的影响，因为它彻底改变了我看待世界的方式。本着这种微觉醒，我开始以新的方式与周围环境互动，混乱即刻开始平复。中部电信变成了一个更好的地方，因为我对它的把握更精准了。

在我的微觉醒之后，我把一个合作伙伴带进了生意。他是一个好人，一个我一直尊敬的人，他说认为这个生意有前途。我不再孤军奋战。现在我有了第二双专业的眼睛，他的入股带来了大量资金。有趣的是，随着我开始深入钻研我的事业和生活机制，奇怪的巧合出现了。一个巧合就是新搭档也叫萨姆。

在接下来几章里，我会详细介绍这个探索过程。你一边读，一边想象你自己的经历。