万事万物息息相关，所以我们应该从整体上考虑自己的每一个举动。任何内部改进的可能性都被事物的相互关联、此消彼长扼杀了。于是，无为盛行。一只蝴蝶在巴西丛林里扇动翅膀，会影响美国新罕布什尔州的天气模式，这种观念很吸引人，却唤起一种荒谬的妄想。万事万物息息相关说明了生命元素之间的相互关联，但肤浅地接受会削弱人的主观能动性。在日常生活的现实世界里，巴西蝴蝶产生不了丝毫影响。

我之所以对挽救我的生意感到无能为力，是因为我把它视为一个复杂得令人绝望的实体，坚不可摧。我从未想过把中部电信分解成一个个能够优化的简单子系统。我没有在故障系统内部修复一个个低效的部件，而是花时间反复解决故障系统产生的问题。

我在打鼹鼠的状态中熬过了这些年，似乎没有其他选择，只能沉溺其中并期待出现某种神奇的全面解决方案：银行的一大笔贷款、完美的员工、客户或顾问。

我本可能一辈子就那么过了！

但最后，我知道该做什么了，因为我看清了中部电信的本质：一个包含多个独立子系统的集合。我的任务很简单，就是将这些子系统一个一个地优化。

◎新天新地

微觉醒的到来就在我开不出工资的前几天。我不得不找钱来支付薪水，好让员工们继续干活，以便修复过程重新开始。带着新获得的感情能量，我说服信用卡公司稍稍提高我的信用额度，好让我预支一些现金。一个朋友给了我一笔贷款，我还说服一位大客户提前支付一年的应答服务费，给了一个折扣价。几位员工同意推迟兑现薪水支票。

化解薪水危机以后，我立刻把关注点转向制定三套让中部电信步入正轨的文件上。首先，制定战略目标，确定生意目标。第二，制定经营总则，作为决策指导方针。第三，开始编写工作程序，确切规定每一个重复出现的业务流程。这些工作程序是我们谋求系统改进而获得的最终结果和有形证据。

我写完战略目标初稿，就着手写经营总则，然后向员工解释我的新视角，概述我们下一步要做什么，以及他们要如何扮演新的领导角色。起初是试探性的，为的是摸着门道，我们开始制定工作程序：分离，修复，一个一个地记录程序。为便于检查和修复，我们首先选择缺陷最多的过程，然后转向缺陷第二多的。

从我夜间顿悟的那一刻起，我们就走上了一条新路，不能回头了。我们不停地前进，很快就看到有形的结果，混乱开始平息，现金流也受到控制。在最初6个月里，我的每周工作时间从80小时缩减到60小时，然后在接下来的6个月里减到40小时以下。

我们早年的成功大都得益于内部通讯系统的完善。每时每刻，我们每个人都清楚其他业务部门的情况，每个人都能当机立断，而不受咬文嚼字或官僚作风的羁绊。

第一年过去了，我们满怀信心地继续锤炼。随着我们毫不留情地逐个改善过程和机制，客户投诉和员工抱怨持续下降，混沌消融，平静始现。

通过制定战略目标和经营总则，我们精确锁定目标，通过制定工作程序，我们理顺了明显的循环可持续过程，解决了低效问题。

在这个过程中，有些员工离职，几个经理不接受新的系统理论和随之而来的文件，他们被理解系统思维的新人所取代。如今，我们因为经营得法而吸引并留住聪明、忠诚、目标明确的人。同时，由于严格的系统工作法，我们也擅长在面试时考量应聘者。我们的薪酬和福利比本地其他生意高出很多，也比应答服务和呼叫中心的总体水平高很多，所以我们有优秀的员工队伍。我们能够支付高工资，是因为我们内部效率超高。我们用很少几人就完成了很多工作。

随着失误率大幅下降，我们的整体服务质量极大提高，遥遥领先于行业标准。生意进入高速发展期。建立新模式后不到两年，我们就收购了3家本地同行业竞争对手，还买下5家外地公司。两年期间，我们的电话应答服务客户从300个增长到700个。

我花了漫长的5年时间来改造中部电信，从无到有地摸索出过程的各个细节。我们投入时间和金钱试验新概念，试图找到合适的管理人才，磕磕绊绊地制定出文件。

尽管在一路上有挫折和额外的工作量，但我对公司日常经营的直接参与持续减少。现在，我每周只花两小时在中部电信的业务上。其中一小时开每周员工会议，另一小时支付账单，或者和员工一起参加研发。

◎调理身心

与振兴生意同步的是恢复我的健康，没有时间拖延了。与对待生意一样，我必须马上转变方向。我用来解决身体问题的方法，正是我用于改造生意的系统工作法。我是这么做的：