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情景描述
一位客户走进房产公司，售楼员刚跟客户寒暄了几句，就不知道该说什么了。
错误应对
1. 沉默应对。
（客户来房产公司是寻求服务和帮助的，售楼员一味地沉默会给客户不自在的感觉，甚至给客户一种不专业的感觉）
2. 售楼员问一句，客户回答一句。
（这种接待方式很难找到客户的兴趣点和需求点，导致沟通只停留在表面）
3. 客户问一句，售楼员回答一句。
（这种沟通方式会让客户占据主导地位，售楼员处于被动地位，不但难以赢得客户的好感，而且很难引起进一步的销售沟通）
情景解析
售楼员在接待客户的过程中，之所以会出现聊几句就卡壳的尴尬状况，主要是因为采用了单刀直入式的需求提问模式，问完之后就再也找不到话题了。为避免这种情况的出现，售楼员可以结合之前在电话沟通中掌握的客户信息，通过提问的方式找出客户感兴趣的话题，然后引导客户谈论他们感兴趣的话题，这样才能与客户有一个轻松、愉悦的谈话过程，才能迅速赢得客户的好感和信任。
一般来说，客户比较感兴趣的话题有几种：一是与家庭有关的话题，比如与孩子有关的话题；二是与职业有关的话题，比如创业历程、工作经验等；三是与娱乐有关的话题，比如客户平时的兴趣爱好等；四是大众性话题，比如当今的经济形势、明星八卦等。
话术示范
售楼员：“王先生，贵公司最近推出了一本《金牌售楼员》的书吧？我前两天买了一本，觉得写得非常实用，我读了受益匪浅。”
（在电话沟通中已经获知客户是某图书公司的老板，售楼员通过夸赞客户的图书产品好，来拉近与客户的关系，并用自己正在拜读客户的图书产品来消除距离感）
客户：“嗯，是刚出不久的一本书。”
售楼员：“您真是太了不起了，我最佩服做图书的，现在的市场竞争这么激烈，我想您一定是花了不少工夫吧？”
（售楼员通过经营艰难来唤起客户的同感，让客户心生自豪感）
客户：“嗯，做了多方面的调研，请了很多相关的专家。”
售楼员：“我非常敬佩像您这样的人，不仅有才学，而且做事兢兢业业，脚踏实地。哦，对了，王先生，您能不能讲讲您创业时的情况，也好让我们这些晚辈学习一下。”
（引导客户讲述自己的创业经历）
客户：“好啊，那时候……”
（客户通过讲述自己的创业历程，进一步拉近了与售楼员的距离）
售楼员：“王先生，我听说您篮球打得不错。我也很喜欢打篮球，就是技术太差。有时间您可要教教我啊！”
（在电话沟通中已经获知客户是位篮球高手）
客户：“哪里，哪里！打得一般般吧，有时间咱们一起切磋切磋。”
售楼员：“我听说您组织了一个业余篮球队，经常在一些比赛中获奖呢！”
（再次认可客户的篮球技术，让客户产生自豪感）
客户：“都是在一起玩，也不是什么正规比赛。”
售楼员：“玩都能玩出您这么高的水平，可见您是下了不少工夫的。”
（继续夸赞和认可客户，增加他的自豪感）
客户：“每天有时间就练练，时间长了，水平自然比一般人要好一点。”
售楼员：“那您以后再练习时可要带着我哦，我真的想跟您学学呢！”
（继续激发客户的自豪感）
客户：“好啊，欢迎你加入我们……”
（通过谈论客户的兴趣爱好，大大拉近了与客户的距离）
售楼员：“王阿姨，听您说您一家三代住在一起，那您是有个孙子还是孙女啊？”
（阿姨辈的女性客户大都对家庭话题比较感兴趣，尤其是关于孙子孙女的话题）
客户：“孙子！”
售楼员：“哟，大孙子呀，您可真有福气！您孙子今年几岁啦？”
客户：“今年3岁，可调皮了……”