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马云说，客户花钱买的并不仅仅是产品本身，而是体验。所以，他要求阿里巴巴的员工在服务客户时必须做到以下三点。
1.为了保证客户的良好感受，发生了问题即便不是你的责任，也不可以在客户面前将责任推到其他人身上；
2.在分工不明确的情况下，必须进行协调将客户的问题解决，不能借故推托；
3.客户找到你寻求帮助，若这件事本不是你的职责范围，也不能拒绝，应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源。
如果我们在服务的过程中将客户随意推到其他同事那里却没有明确说明缘由；明明该自己做的事情，推到其他同事那里，都是一种“踢皮球”的表现。它严重伤害了顾客的感情，降低了顾客的满意度。
张兵在某家电器城购买了一台液晶彩电，该彩电是准备结婚用的。彩电买回家后，由于他一直忙于处理结婚的各种事宜，直到一周后的结婚当晚，小两口才拆开包装，这才发现该彩电不能正常收看。
第二天上午，张兵就打售后电话报修。又过了一天，一名自称该彩电品牌的维修人员上门检查。维修人员检查后，告诉张兵彩电故障为雷击，不在保修范围内。如果要维修，则需要收取500多元的服务费。面对维修人员的这一要求，张兵当然不同意，因为新电视还没有使用过就出现了这种故障，原因肯定不在自己，于是他要求维修人员出具相关的检修结果，但维修人员却说，检修证明必须到服务中心去拿。
张兵马上就又打电话给销售彩电的商场，该商场的工作人员说：“我们只负责卖电器，维修归售后部门负责。”无奈之下，张兵再一次拿起电话，打给该品牌的全国报修电话，接线员说会尽快安排，可事情过了两天，仍然没有答复。
于是，张兵只得带着相关购机凭证去了当地工商局，工商局的工作人员接待了他，说让张兵回去先等消息。这下，惹火了张兵，他表示这件事已经拖了一周之久了，如果再不处理，就要到消费者协会去投诉。工商局的人员一看张兵急了，只得马上与商场负责人联系，最终处理意见还是说要找售后。
最后，经过多方周旋，张兵的问题才得以解决，该彩电出现的故障属于电路板故障，不像那个维修人员所说的被雷击。问题虽然解决了，但张兵却说，现在一看到这台彩电就想起商家、售后、监督部门相互推脱责任的情形，好像踢皮球一样，让自己跟着转了好几圈，提起这事心里就窝火。
在工作中，之所以将某个职位交由我们，就是希望我们能解决问题，是否妥善解决好工作中出现的问题就是你存在的价值。不把球踢给别人，并不是指一定要担起不属于自己的责任，而是指不要以任何借口故意拖延问题的处理，从而增加顾客获取相关服务和补偿的困难。
那么，推脱责任的“借口”通常会以哪些面目出现呢？下面是“借口”伪装的几种典型形式。
1.“他们做决定时根本就没有征求过我的意见，所以这个不应当是我的责任。”
许多借口总是把“不”“不是”“没有”与“我”紧密联系在一起，其潜台词就是“这事与我无关”，不愿承担责任，把本应自己承担的责任推卸给别人。一个团队中，是不应该有“我”与“别人”的区别的。一个没有责任感的员工，不可能获得同事的信任和支持，也不可能获得上司的信赖和尊重。如果人人都寻找借口，无形中会提高沟通成本，削弱团队协调作战的能力。
2.“这几个星期我很忙，我尽快做。”
找这种借口的一个直接后果就是容易让人养成拖延的坏习惯。如果细心观察，我们会发现在每个公司里都存在着这样的员工：他们每天看起来都忙忙碌碌，似乎尽职尽责了，但是，他们把本应1小时完成的工作变得需要半天甚至更多的时间才能完成。
3.“我们以前从没那么做过或这不是我们这里的做事方式。”
寻找这种借口的人都是因循守旧的人，他们缺乏一种创新精神和自动自发工作的能力，因此，期许他们在工作中做出创造性的成绩是不现实的。借口会让他们躺在以前的经验、规则和思维惯性上舒服地睡大觉。
4.“我从没受过适当的培训来干这项工作。”
这其实是为自己的能力或经验不足而造成的失误寻找借口，这样做显然是非常不明智的。借口能让人逃避一时，却不可能让人如意一世。没有谁天生就能力非凡，正确的态度是正视现实，以一种积极的心态努力学习、不断进取。
就是在服务行业中，面对客户的服务要求，也要求每一位工作人员，不管是不是在自身的工作范围内，和自身有没有直接关系，都要把客户当作自己的服务对象，不要找理由去推托，而要积极主动地通过相关部门或是自己的努力尽量满足客户的要求，最大限度地做到让客户满意，这就是许多公司都在推行的“首问制”。
在某公司家具部，有一次一位客户来买床，那张床很贵，大约10万元人民币，但那家公司没有一个很好的床头柜可以与之相匹配。于是，客户就对家具部的店长说：“你们能帮我配一个床头柜吗？你们公司的我看了，都不好。”店长马上说：“没问题，我帮您找一下。”店长在一天之内就调到了三个床头柜，然后请那位客户过来看。结果，客户从3个床头柜里挑了一个，这桩生意就做成了。
有的员工在遇到这样的事情时，可能会说“这不是我的事”，对此置之不理。优秀的员工，无论自己职务和权限大小，面临责任时都会把自己当作公司的一个“窗口”，毫不犹豫地承担责任。当你遵从首问制，把自己当作公司的“窗口”时，你就有可能把本来没有的机会变成自己的，这才是优秀的落实者。只要客户一开口，你就要解决一切问题，这是非常重要的。
那么，怎样才能更好地践行制度呢？
首先，当客户有问题找到你时，不管你是不是承办人，都要主动帮助客户解决问题。
其次，当客户找到你的时候，千万别说你不知道，也不要说公司没有这个东西，而要想方设法地满足其需求。
最后，当客户找到你的时候，你要主动与其他部门做好沟通工作。例如，客户买了手机之后还要买电池或手机套，你就要带他到工程部去买；如果客户还需要下载手机图片、铃声等，你就要主动带他去公司增值服务区。这样，你就可以为公司招揽更多业务，在方便客户的同时，也为公司增加了收入。当然，公司收入多了，你的高薪才会成为可能。
化繁为简，替客户着想，马云曾经历过这样一件事。一次，他约了一个客户到杭州一家很有名气的饭店吃饭。这家饭店的名气大到吃一顿饭要提前几天甚至是一个星期预订座位。马云到达饭店，点好菜后便坐着等上菜，大概过了5分钟餐厅经理过来对马云说：“先生，您的菜再重新点吧。”
马云说：“怎么了？”
经理说：“您的菜点错了，您点了四个汤一个菜。您回去的时候，一定会说饭店不好，菜不好，实际上是您菜点得不好，我们有很多好菜，应该点四个菜一个汤。”
经理还对马云说：“没必要点这么多，两个人点这些就行了，不够再点。”一点都不像有些饭店，一看见有客人来，就说龙虾怎么好，甲鱼也不错，拼命要让客人多花钱。
马云感觉这家饭店很有意思，很人性化，能为客人着想。服务的真谛其实就是为客户着想，也只有客户满意了，公司才会成功。从客户的角度出发，为客户创造价值，这也正是阿里巴巴受到客户欢迎的根本原因。马云在面对不同客户时，也没有采取复杂的个性化服务，而是化繁为简，替客户着想，为客户提供简单有效的方法，让客户的生意做得更加轻松。
马云认为阿里巴巴服务的中小企业主有相当大一部分并不懂网络，所以公司每次做出来的程序，都经过“马云测试”，因为马云自己也是一个不懂技术的人。这样做大大简化了阿里巴巴网站中各种功能的使用方法。马云说，他不想看说明书，也不希望别人告诉他该怎么用。他只要点击，打开浏览器，看到需要的东西。如果做不到这一点，那对方就有麻烦了。
即使在后来，使用淘宝和支付宝这些网站时，他也坚持做个测试者。他和淘宝的总经理打赌，随便在路上找10个人进行测试，如果有任何一个人说，他使用网站有问题，那么淘宝总经理就会被惩罚，如果大家都能使用，完全没有问题，那么总经理就有奖励。
阿里巴巴不仅规定了要“客户第一”，还认为“客户是懒人”，也正是考虑到这个因素，马云旗下的商务网站乃至软件都做得非常“傻瓜式”。因为他认为只要为“懒人”想到可以懒惰的方法，生意就会很轻松。
于是，凡事都主动替客户着想，这成为了阿里巴巴的企业文化。马云要求所有的员工都必须认同这一文化，要以顾客为导向指导自己的工作。认识到客户是“懒人”，才能更好地为客户服务，才能拴住客户的心。
站在客户的立场思考问题，就是和客户的思维保持在同一个水平点上。它是一种对客户期望值的管理。我们要理解顾客关注的并不是所购买的产品或服务本身，而是通过购买产品或服务获得的利益或功效。
奇虎360的总裁周鸿祎说，一个优秀的员工，会为客户想到许多细节。他举例说：“你如果是一个设计师，除了美化、润色、做方案，是不是也用心地去了解这个产品是怎么回事？用户是什么样的人？用户为什么用这个产品？他在什么场景下用？这个产品能给用户创造什么价值？如果说一个技术工程师只满足于堆出一堆代码实现了一个产品的功能，但根本没有想过自己在这个过程中通过积极参与可以让产品得到很多改善，或者对于自己认为不对的地方，也不想提出自己的反对意见，这样的技术工程师就不要抱怨自己是IT民工，因为这样的思维方式就注定了他一定是一个IT民工。”
现代“营销之父”菲利浦·科特勒曾经说：“在新经济条件下，营销学的成功势必要从顾客的角度出发，公司需要以顾客观念制定相应的营销战略。”也就是说，在与客户打交道的过程中，要注意把握他们的心理需求。
俞敏洪从创办新东方起就意识到这个问题，因而始终把学生的需求放在第一位。在俞敏洪看来，从营销学的角度来说，老师是销售人员，将知识和做人的道理作为产品传递给学生，学生就是客户，是产品的使用者和获益者，当然也为此付出相应的费用。从这个意义上说，顾客是上帝，学生自然也是上帝。
之所以会有这种想法，是因为在一些培训班教过书的俞敏洪发现，许多培训学校在对学员的态度、管理和理念上都没有真正从学生的角度出发设计课程。它们只注重如何教好课程，而忽略了很关键的一点：能够花钱参加托福、雅思考试培训的学员，都是在校学生中的佼佼者，教师仅仅教好课是不够的，这远远无法满足学员的要求。
所以，俞敏洪要求新东方的“专业设置”和“课堂教学”要紧紧围绕学生的实际需要，比如从新东方最早的托福培训、雅思培训，到后来的英语四六级考试培训、少儿英语启蒙，乃至后来脱颖而出的职业教育等，都是根据社会与市场的实际需求来设置的。
另外，在课堂上，为了让新东方年龄、身份各不相同的学员能够聚精会神地听讲，高效率地学到知识，俞敏洪也煞费苦心。在这一点上，凡是参加过新东方培训课程的人都能体会到，新东方的课堂上有幽默轻松的课堂氛围、丰富的英语知识、实用的应试技巧等，而这些也正是学生们所需要的。
从客户角度出发，也能让我们的服务质量达到或超过其期望的程度，我们来看一个例子。一个旅馆也许会认为，只要熨衣板和熨斗能在接到客户请求后的15分钟内送到，客户就应对其服务打高分。然而，如果一位客户认为每个房间都应有自己专用的熨衣板和熨斗，那么，他很可能对旅馆的服务打一个很低的分数。在确定服务质量标准时，该旅馆也许会为控制成本而购买更少的熨衣板和熨斗。可是，从客户角度出发，假若让一位客户等待原本应该在身边的东西，则会降低旅馆的服务质量。
市场是无情的，我们不想到顾客，自然会有其他同行想到；我们不会换位思考，顾客就会跑到善于换位思考的公司去。因此，当为客户提供服务的时候，我们就应该反过来想想，如果需要服务的不是别人而是自己，自己是不是也会因为我们的优质服务而留下来。