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对于马云来说，阿里巴巴并不是一家电子商务公司，他更愿意将阿里巴巴称作一家“商务服务公司”。这意味着阿里巴巴从事的是“现代服务业”，阿里巴巴是靠服务吃饭的。所以在阿里巴巴内部，马云要求服务不是某个部门的工作，而是每个员工和每个管理者的工作。阿里巴巴只是将全球的中小企业进出口信息汇集起来的平台。因此，“倾听客户的声音，满足客户的需求”是阿里巴巴生存与发展的根基。“倾听”就是通过各种方式深入了解客户的需求，响应他们提出的问题和意见。
淘宝网在2006年时曾经发布过一个名为“招财进宝”的产品，并于2006年5月10日推出竞价排名服务。该产品的研发历时半年，是淘宝网为愿意通过付费推广，从而获得更多成交额的卖家提供的一种增值服务。可是，“招财进宝”在推出后的短短20天内，就有6000多名卖家在网上签名，声称要在6月1日集体罢市。所以，这个服务不仅没有获得人们的认可，还酿成了一次比较大的风波。
对此，马云立即做出反应，发表署名文章，就“招财进宝”存在的问题向各位卖家道歉。同时，他还对“招财进宝”的价格做出了调整。对于网友的罢市行为，马云不敢怠慢。2006年5月29日，他继续在淘宝论坛上以“风清扬”的署名发了一篇帖子，对推出“招财进宝”再次做出详细解释，并且谈到这一举措的真正出发点。
遗憾的是，马云的解释并没有得到大家的认可，于是他做出决定：既然淘宝是大家的淘宝，那就发起投票，由大家来投票决定“招财进宝”的生死。2006年6月12日，经过10天的网民投票，38%的用户支持，61%的用户反对，“招财进宝”被取消了。这种通过网民投票的方式决定C2C网站一项新功能是否保留的做法，在电子商务发展史上尚属首例。
倾听之所以重要，是因为产品或服务的好坏不是由评论家或媒体来判断，而是由客户是否受益决定的。所以马云倡导将电子商务还给客户。他说，将电子商务还给客户，就是让客户来决定需要什么样的电子商务。用客户能听懂的语言，开发客户能使用的技术，让客户来控制电子商务的发展。再好的技术、再完美的产品得不到市场的认可就失去了价值。
优秀的企业都能做到以客户为导向，积极地为他们服务。这就要求我们树立正确的经营、工作思想，具备良好的服务意识，了解顾客的需要，研究顾客的心理，认真听取顾客的意见，争取顾客的理解和支持。在这方面，腾讯的做法也值得借鉴。
QQ飞车团队一直奉行的开发运营策略中，很重要的一条是：真正了解用户需求，保证用户的价值实现。在实际运营过程中，所有的团队成员都在积极地贯彻这一策略。随时保持与用户的沟通，这是最直接，也最为有效的方法。
目前，QQ飞车团队通过倾听获取用户直接需求主要采用以下几种方式。
一、飞车论坛。这是目前互娱游戏产品论坛中唯一拥有“策划交流区”板块的论坛，策划团队成员会定期在该板块中收集玩家建议，作为后续版本开发和优化方向的重要参考。
二、QQ群。QQ群是一个很好的沟通工具，策划团队的每个成员，以及主要的开发团队成员，每个人的QQ上都拥有超过100名以上的玩家好友，以及超过10个以上的飞车游戏相关QQ群。我们将此视为帮助飞车团队第一时间把握用户动向，洞悉用户需求的宝贵财富。
三、定期的用户调研。这是飞车团队的必修工作，每个版本发布后都会有版本满意度调研，对于将要上线的各类玩法和系统，我们会组织玩家进行多次CE和demo体验，由此了解用户对游戏的满意度以及需求变化。
四、QQ飞车团队实现7x24小时对数据的监控以及异常数据变化预警。团队的每个成员都保持对数据变化的敏感度，第一时间对引发异常数据变化的根源进行紧急处理，对数据趋势进行分析，并由此对开发和运营策略进行相应调整。
QQ飞车团队给我们提供了一个与客户交流沟通的良好样本。能够深入了解顾客的公司在竞争中一定会比对手获取更多的利润。这是因为在与顾客深入细致接触的过程中，它们比竞争者更容易了解顾客的真正需求。因此应该与顾客直接交流，比如写信、登门造访、询问、请他们填写调查问卷，或邀请他们到公司来，请他们共进午餐，从而尽可能地了解顾客，了解他们的需求、想法和期望，以及他们希望公司以一种什么样的方式去满足他们。
“用户反馈一改进一再反馈一再改进”的过程每一天都在各条产品线当中反复上演。在具体操作中，每个产品团队都有自身的经验、风格和对用户的敏感度，反应机制也不尽相同。但从用户反馈的终端来倒推，好的产品团队往往具备多年的经验，并且对用户的需求变化非常敏感，在和用户的互动中非常用心。
倾听顾客的声音，是洞察顾客需求的必要手段，在公司的决策层面上如此，在直接与顾客打交道的一线员工身上更是如此。在美国，曾有科学家对同一批受过训练的保险推销员进行过研究。这批推销员虽然受过同样的培训，业绩差异却很大。科学家取其中业绩最好的10%和最差的10%作对照，研究他们每次推销时自己开口讲多长时间的话。
研究结果很有意思：业绩最差的那一部分，每次推销时说的话累计为30分钟；业绩最好的10%，每次累计只有12分钟。
为什么只说12分钟的推销员业绩反而高呢？原来，他说得少、听得多，自然对顾客的各种情况、疑惑、内心想法就掌握得多。倾听的时候，可以对问题加以思考，这样，他就能采取相应对策去解决问题，业绩自然优秀。认真倾听，能给顾客充分表达自己心声的时间，同时，也能使顾客激烈的情绪得到缓解，还能使自己充分了解顾客的需求，从而取得双赢的结局。
所以，在面对顾客，尤其是有意见、爱抱怨的顾客时一定要闭上喋喋不休的嘴，不要总是把自己的所谓“理由”抛给对方。一次成功沟通的秘诀就是耐心地听人说话，没有其他。优秀的员工都习惯静听别人的话语。那么，怎样才能修炼成一个善于倾听的人呢？
1.对对方提供的信息保持充分的兴趣与敏感性，不要妄自评断。因为自己的偏好是有效倾听的最大障碍，所以不要以自我为中心。如果被自己的兴趣和想法缠住，就会漏失别人想透露的东西。
2.不要预设立场。如果你一开始就认定对方很无趣或已有答案，你就会不断从对话中设法验证你的观点，结果你所听到的都会是无趣的。抱定高度期望值会让对方努力表现出他（她）良好的一面。好的倾听者不必完全同意对方的看法，但要认真接纳对方的话语，也许他（她）说的是正确的，你也可以从中获益。
3.注重肢体语言。有关资料显示，在良好的沟通中，话语只占7%，音调占38%，而非言语的信号占55%。眼睛注视对方，不时点头称是，身体前倾，用肢体语言来表达你的注意。
一个成功的倾听者首先是一个虚心向别人请教的人，他非常尊重别人的经验和积累，总是把对方放在自己之上，总是鼓励对方讲话。当对方知道你的确是在认真听他说话时，你就能很容易得到他的信任。