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笔记心得： 只有懂，才做得专；只有专，才走得远。
何谓买卖关系？客户是提出需求的一方，卖方的产品或服务就是为了满足买方的某些需求，进而在双方满意的基础上产生买卖关系。
在工业品销售领域，如果想成为一个成功的销售员，就必须成为这个领域的专家，哪怕这个专家是业余的。在客户眼里，如果他不认为你是专家，那么他就会怀疑你的产品或服务是否具备解决他的问题的能力。
有一次去深圳拜访客户，客户已经选用其他品牌的产品，并且应用方案很成熟，也很稳定，所以没有太大的意愿更换品牌。就在我准备起身告辞之际，客户无意中提起了他当前碰到的一个技术难题：PLC需要和数据库连接。
“为什么PLC要和数据库连接？”我非常好奇。
经过了解，原来客户是在想利用PLC做一个干洗工厂的自动分拣系统。系统需要根据衣服上面的无线射频码识别出衣服是哪个门店的，将洗熨完的衣服按门店进行打包，然后运走。这样可以省去人工分拣的环节，人工分拣费时、成本高昂，而且还容易出错。
“解决这个问题完全不需要借助数据库。”我说道，我对条形码的技术和原理有所了解，所以我觉得如果客户考虑将PLC和数据库相连，显然在技术上走了弯路，南辕北辙，将问题复杂化了。
“那怎么做呢？”
“现在洗衣坊的门店有编号吗？”我问道。
“有的。”
“那就好办了，只要在生成条形码的时候，把门店的号码编入到条形码内就可以了。”
“然后怎么弄？”客户还是不明白。
“触摸屏是可以通过扫描枪扫描条形码的，从读入的条形码信息中，就可以知道这个衣服是哪个门店的了，然后进行自动分拣，这个过程根本不需要和数据库通信。”
“真的啊，这不就将所有的问题都解决啦。”客户豁然开朗，哈哈大笑。
这小小的点拨，帮助客户解决了一大难题，而且还节省了成本，同时又能够让客户选用我们的产品，一石三鸟。
当然，这是对我条形码技术有所了解的情况下，才能提出能够帮助客户解决实际问题的可行方案。
在实际工作中，由于客户所在的专业背景不同，我们对问题并不能完全了如指掌，我们所具备的专业知识也不足以让我们能够提供富有创造性的解决方案。但这并不要紧，如果我们觉得这个客户很重要，解决客户的问题对销售我们的产品有帮助，或者即使没有帮助，但能够赢得客户信赖而提升客户关系，我们可以把问题记下来，然后发挥自身的人脉优势，看看在自己的人脉圈子里是否具备解决客户问题的资源。自己也可以去查些资料，做些研究，为客户提供一些解决方案。也许我们的解决方案会被客户认为很蹩脚，但客户绝对不会一笔抹去我们的诚意和解决问题的认真态度。我们可以因此而赢得客户的信任。
要想成为业内专家，必须具备如下素质。
（1）以开放的心态接纳各种各样的业内信息，无论是技术的、市场的、八卦的、传说的，还是神话的，丰富多样的业内信息可以扩展自己的知识面。
（2）善于钻研的心态。无论是自己碰到问题，还是客户碰到问题，我们作为一个业务员，最起码要自己去努力一下，看看能否解决，往往自己努力之后无果，再去请教别人。这样做会使我们的记忆更加深刻。
（3）善于向他人学习。客户不仅是客户，也是真正的专家。客户对行业、产品的了解是卖方所不能企及的。我们从客户那里学到的一些方案，日后也许可以帮助别人，成为解决他人问题的法宝。
笔记心得： 忍既然是一种技术，就一定可以通过学习获得提升。
昨天接到一同事小彭的电话，语气激动，用词激烈。
后来我才明白，这位同事被新近拓展的一个A市代理商劈头盖脸地批了一顿。这个代理商辛辛苦苦发展了一个直接客户，在批量订货之际，客户却从其他渠道买到了我们的产品。这让人情何以堪，所以激动是难免的。
上午我的同事还和我说跑了几个客户，感觉都很好，心情不错；突遭客户这么一狠批，心情一下子降到了谷底，怎么能不激动。
“丁总，现在我们该怎么办？”
“忍他。”
“光忍就够了吗？”小彭很显然对我的处理方式不满意。
“先忍了他的气，然后再去处理。我们不是不处理。”我说道。
等过了一段时间，我再给小彭打电话：“请代理商把序列号之类的证据提交过来，我们现在开始查货源。”
产品的序列号发过来了，我通过条形码追踪系统查到这笔货是发给B市的一个经销商，这个经销商存在窜货行为且证据齐全。
虽然B市经销商的窜货行为不是故意行为，但我还是决定对该公司采取涨价的处罚措施，同时对A市的经销商进行了利益补偿。大家心服口服。一件小小的市场争端就此结束了。
如果当时对客户的抱怨没有采取冷处理的话，双方的情绪就有可能失控，失控造成的后果难以预料。
可以这么说，处理客户的抱怨，承受客户的刁难甚至责骂是业务工作的一个重要组成部分。我估计很少有业务员没有被客户骂过的。有些骂还显得相当无理。作为一个业务员，首先要学会的功夫就是忍。当羞辱迎面袭来，忍既是权宜之计，也是上上之策；忍是以丢现在的面子为代价，来保全将来的面子。
“大不了我不干了嘛，怎么能受这种气！”很多人在挫折到来时会意气用事。
不干是解决不了问题的。换一个工作，一样会受各种各样的气。想逃避是无处可躲的。真正积极的解决方法是忍受这些责难，然后学会坦诚面对这些责难，反思自己的行为，看怎样做才更好。如果只是为了一时的面子而和客户闹翻，这是得不偿失的。
有些人脾气暴躁，是急性子；有些人脾气温和，是慢性子。不能否认，能忍与不能忍是天生性格的一部分，但这种性格是可以经过后天训练加以改造的。在责难面前，我们应该把客户所关注的问题摆在第一位，而不是把个人尊严摆在第一位。解决了客户所关注的问题，自然也就挽回了我们个人的尊严。所以在自己受到言语攻击时，尽量保持平静的呼吸，我们才有机会让客户静下来，耐心陈述自己所碰到的问题与不满。
所以说，忍是一种技术，如果某个人或者某件事情让你大发雷霆，并不是因为事情本身，而是因为“忍”的技术还不到位。
佛教禅宗有这么两句精彩的对话，想必对做销售很有帮助：
憨山大师问拾得：如果有人轻我，慢我，羞我，辱我，我当如何处之？
拾得禅师对曰：你让他，敬他，躲他，不理他，再过三年，你且看他。
笔记心得： 客户是业务员生涯当中最佳的学习对象，这些人不但买你东西还免费指导你，只要你能虚心以对，就能有超乎想象的收获。
我们和赛河先生的合作始于偶然。
2010年3月，赛先生预订了C市自动化展的一个展位，原本是想和我们的同行合作，展出这位同行的产品。但不知什么原因，在展会开幕的两个星期之前，同行突然单方面宣布放弃合作。
赛先生急了，展位是不能退的，这对于刚创业的他来说，即将面临无东西可展的尴尬局面。于是只好临时上网搜索合作厂家，他正是通过网络找到我们的。当时我们并没有太多的合作伙伴，面对如此难得的机会，我当然不会错过，所以就爽快答应他的请求，并且事先和他商量好，在参展期间，我们就对双方的合作细节进行面对面的探讨和交流。
但是，当我来到赛河的公司，此情此景，让我心凉大半。
赛河的公司位于C市西郊一条宽阔的马路边上，这本来是市政规划的厨房用具市场，但这个市场并没有做起来，却搬来了五花八门的机械加工小作坊。赛河告诉我，这里的房租非常便宜，交通也很方便，由于在市郊，极少堵车，况且机械配套的客户都在附近，所以这个地方对做自动化产品的公司来说也算是“近水楼台”。
我走进了他的公司，一楼是门店，摆着几台机械设备，陈旧而充满油污。
“这是拿来做什么的？”我好奇地问道。
“这是钢筋加工设备。”赛先生告诉我，语气自豪，“这是我们自己研发的设备，把钢筋弯成所需要的形状，效率高，自动化操作，废品率少。”
“哦，这种机子一般用在什么地方？”
“一般用在建筑工地和钢筋加工厂！”
“不错，这是您的样品吗？”我有点失望，这似乎不是我要找的合作伙伴。
“是的。”
“你的工厂在哪里？”这种机械设备不算小，应该有个工厂才对。
“就是这里啊。”
虽然门市有50平方米，但两台这样的机子充斥了大半个门面，况且门店另外一半还象征性地摆了几张办公桌。我当时有一种冲动，想问问他这么小的地方，也看不到机床，看不到任何加工设备，那么机器是怎么做出来的。
赛河把他的同事一一介绍给我：一个是他老婆，两个孩子的母亲；一个是他的小舅子，还有两个是招来的小伙子，都是本地人，他们之间交流都用河南话。然后我们上了二楼，和一楼相比，二楼显得干净多了。铺着棕色的地毯，墙壁似乎也是刚刚粉刷的。不对，这不是干净，电脑桌上虽然一尘不染，除了一面精致的小国旗，什么都没有，整个二楼既看不到纸箱，也看不到什么库存，这显然是刚搬进来的。
“赛先生，您的办公室很干净啊。”
“不好意思，刚搬进来。”
他个头不高，瘦瘦的体型，脸色黝黑，手掌粗糙。他每说完一句话，总是会“嘿嘿”地笑一声，显得特别憨厚。
然后我们开始聊天，虽然他操着正宗的河南口音，但总比电话里交流好多了，因为我可以用眼神和肢体语言告诉赛先生，我听不懂他的话，是多么难为情。他也意识到这点，自然也就放慢了语速，这样沟通起来就方便多了。
赛河告诉我，他初中没念完就去广东打工，认识了现在的老婆（也是河南人）。他们在广东进工厂，后来自己买了一辆货车搞运输。再有点钱了，开始倒卖钢材，由于资金不够，没几年就退出了，所以后面琢磨着做钢筋加工设备。楼下门店的钢筋加工设备确实是他们自己生产的，他们折腾了一年才折腾出东西，虽然看上去不是很像样，但一年也能销售十几套。
在和赛先生聊天的过程中，我渐渐地感觉到了他身上“不土”的气质，他有一种敢于尝试的勇气；一种虚心学习，善于学习的精神；语气和神情中无不透露出一种坚持到底的韧劲。我发现他身上有一种不凡的业务员素质，他那憨厚的笑声，让人觉得他是诚实可靠的；他说话速度不快，但沉着有力；他善于思考，能够在很短的时间内设想不同的方案来达到自己的目的。
虽然我并不看好这个公司，但是我已经无从拒绝他，如果不好好地支持他拓展当地的市场，我觉得都难以交代。
这趟C市之行，我最大的收获不是认识了赛河，也不是通过他，为我们将来拓展河南市场捅破了一层窗户纸，而是通过认识赛河这个人，颠覆了我的一些错误观点：业务关系的前提和目标都是信任，只要有了信任，谈下业务是迟早的事情。
事实上，每个业务员在客户那边学到的东西都是在公司和学校里所学不到的。前提是要留心去学习，耐心去学习，以开放的心态对待每个客户，才能真正学到东西。
“100个客户就是100个学习机会。”我们要抓住每个学习机会。
笔记心得： “第一个业务”做好了，后面才会一顺百顺。
入职后的第一个业务是什么？不是攻城略地，不是约见客户，而是从公司争取合适的业务区域，选择合适的区域往往比努力更重要。江山已定，接下来就是如何开发这块处女地；如果是成熟市场，则如何深挖这已定的江山？这是一个业务员必须首先考虑的两件大事。
对于新手来说，这个问题是有方法的。
1．慎重选择业务区域（行业）
有些公司的销售职责划分是按照行业进行的，有些是按照区域进行的。选择具有潜力的业务区域或行业是成功人生的开始。一个新入职的销售员，让自己填补“肥缺”，是很多人梦寐以求的事情。如何才能填补这肥缺，又是很多人头痛不已的事情。
第一招是多和老员工沟通交流，对公司的产品定位和功能特色做详细周到的了解，通过内部交流了解公司的目标客户群体、目标行业以及这些行业的市场拓展情况。然后可以从技术支持部门通过了解其工作量大小、繁易程度来了解公司的产品在特定区域、特定行业的市场占有率。当然，如果你公关够强，直接问商务助理，你感兴趣的区域出货如何，一般出些什么货。
如果收集到这些信息，公司的市场现状就已经在掌握之中了。在这个基础上，基本可以判断出，哪些区域（或行业）是处女地且又没有老员工开发的。然后，你就可以底气十足地和主管谈，你打算做什么区域（或行业），你为什么想做这个区域（或行业），以及需要公司提供什么样的支持。
一个业务员能够自己收集信息、主动向公司提出业务需求，这非常难得，同时也为自己争取了更多的成功机会。只要不违反现行业务规则，一般公司的业务主管都不会拒绝业务员的这种请求，因为显而易见，这是有上进心的表现。
2．成为一个楔子
公司在某个区域（行业）拓展市场，从客户来源而言，无非就是两大类：争抢竞争对手的市场和培育新的市场。而这两种情况都要求业务员能成为一个楔子，从无到有，不断发力，为公司的产品、品牌或服务赢得一席之地。
当一个新手的活动区域（行业）确定之后，接下来的第一件事就是要搜罗客户信息。自从有了网络之后，这个似乎变得简单了。总地来说，有以下几个渠道搜罗客户信息。
（1）通过B2B网站搜索客户信息。中国的大部分B2B网站都是可以搜索客户信息的，这对一个新手来说，是一个搜罗客户信息的便捷渠道。以阿里巴巴为例，关于自动化产品，我们可以搜索“自动化”、“工控”、“自控”之类的关键词，搜索代理商或经销商信息。我们可以通过搜索“包装机械”、“印刷机械”等机械类的关键词，获得直接客户信息。通过初步搜索可以获得海量的客户信息。现在网络上有卖一些客户信息收集软件的，利用这类软件可以很方便地搜索到海量的客户信息。可通过电话、邮件、QQ或其他即时聊天工具进一步筛选这些信息，提炼出有互动价值的客户信息。
（2）通用搜索引擎搜索客户信息。这个方法我相信很多人都知道怎么操作。就是利用百度、Google等通用搜索的方式找到目标客户信息。这种方式的缺陷是比较难找到具体的联系人和联系方式。
（3）参加、参观区域（或行业）的相关展会，收集展商的信息。展会是一个不错的收集客户信息的渠道，展商通过展会全面地展示自己的形象和实力，而业务员也可以通过展会了解一个目标客户的产品和实力。这种方式所收集到的信息和网络相比，是更加真实可信的。
（4）让他人帮你引荐客户。俗话说：“多个朋友多条路。”如果有人帮你引荐客户，这比自己跑十几个地方直接拜访客户要划算得多。所以做业务不能只盯着眼前，如果这个客户做不好，做不了，都没有关系，只要你给客户留下深刻印象，这客户就已经是你的人脉资源。
（5）在公司里面，老业务员或多或少都有些“鸡肋”的客户，放弃这些客户吧，又于心不忍，自己跟着吧，耗时耗力，很不划算。如果能够与老业务员处好关系，他们也落得清闲，把这种“鸡肋”交给你去啃。可千万不要认为这些客户在老业务员那边是“鸡肋”，换个人接手之后还是“鸡肋”，这些客户在老业务员那边为什么会是“鸡肋”呢？因为老业务员手上有很多客户，他们的精力都放在重点客户上面了，而对于那些转给你的他认为的小客户和鸡肋客户，他自然没有更多的精力去投入，而此时，如果一个业务新手在没有太多业务的情况下，对一个现成的客户自然会投入十分的精力和激情去跟踪。客户受到的待遇不一样，成为大客户的概率也就不一样。
总之，选择做销售，你是否对自己所从事的职业和行业有一个比较详细的规划，如果没有，那一定要做。即便这个规划相当的蹩脚，只有去规划，才会强迫自己去系统地思考问题，抬高看问题的角度，开拓自己的视野。
自己要做一个楔子，找到一些零星的机会，切入进去，由点及面，就可以在自己的业务区域生根发芽，找到更多的销售机会。
笔记心得： 谈笑间，樯橹灰飞烟灭。
商务交谈是非正式的商务谈判，商务交谈可以很轻松，也许是一起走在路上的一句调侃，也许是茶余饭后的一句试探，或者觥斛交错间的一句恭维，都是商务交谈的契机。精于此道的人会选择合适的时机、合适的地点进行交谈。以便自己能够引导交谈的内容向有利于自己的方向发展，我们和客户进行任何一次沟通，不管在什么时间、什么地点，都可以视为是非正式的商务谈判。酒桌上谈生意，几分醉意，称兄道弟，乘机把涉及合作的关键点都敲定，这是许多中国商人都喜欢的方式。所以，任何一次商务交谈都可以认为是商务谈判的一部分。
1．学会寻找切入点
在第一次拜访客户之前，以什么样的理由去见一个陌生的客户，在后续的若干次拜访中，又以什么理由去见一个对我们不感兴趣的客户？拜访的理由就是我们要寻找的切入点。一般去见一个客户之前需要做如下功课：了解这个人的姓名、性别、职位、年龄及家庭，他所在公司的基本情况。如果是他人引荐的客户，还要去了解一下这个人的体貌特征、性格爱好。有了这些信息，就有了对拜访对象的感性认识。然后要去想想这么一个人，可能会对什么东西感兴趣。就公司而言，可能会对什么东西感兴趣。有了这些信息，这第一次的陌生拜访就有了基本的切入点。如果这次拜访是多次拜访后的很普通的一次，对客户也比较熟悉，拜访可能不需要特别的理由。但如果没有任何缘由去见客户，无非是在浪费自己和客户的时间。事实上，只要我们认真梳理总结之前的会面记录，总是能或多或少发现一些有价值的信息。另外，随着时间的推移，公司的情况在发生变化，外界的信息更是千变万化，这些都可以成为本次拜访的切入点。
每一次拜访结束后，进行仔细的梳理总结，得到有价值的信息和线索，这是拜访的真正目的所在。
2．倾听永远比说更重要
很多业务员口才非凡，在客户那边滔滔不绝，甚至连客户插话的机会也不给，以为说得越多，机会自然也越多。这是非常错误的观念。因为任何人，不管是客户还是自己，都是只对自己有价值的东西感兴趣，当发现自己感兴趣的东西时，大部分人会变得专注起来，仔细地倾听是探索客户兴趣点的最主要方式。
客户会讲他的辛酸创业史，会讲他的孩子和家庭，会讲生活的一些小事。那些看起来有些腼腆的人，可以在你的面前眉飞色舞；那些强势的人，反而愿意花时间来倾听你；那些刚刚参加工作的人，会告诉你他未来的规划和理想；那些年纪稍大的老总，会告诉你他花一辈子的实践得来的人生感悟。每当这个时候，你会觉得我们所接触的人，不只是客户，而是一些可爱真实的人。
所有的这些奇迹，是因为你真诚地倾听了别人的诉说而发生的。
以下是一次普通的交谈记录。
“推你们的产品很难啊。”（客户说着说着突然转到了这个话题。）
“是吗？为什么这么说？”（顺着客户的话题，引导客户继续。）
“你们的品牌知名度太小了！”（客户说出了他的第一个担忧。）
“是您的客户这么说的？”（继续深入这个话题。）
“哪里呀，我的客户根本不知道你们的品牌！”（客户告诉你担忧的原因。）
“那您的客户现在都用什么品牌？”（我想和客户探讨一下市场现状。）
“是X品牌。”（客户告诉你他了解的市场状况。）
“这个品牌当时是如何打入本地市场的？”（和客户探讨市场推广的经验。）
客户开始滔滔不绝地讲X品牌如何拓展当地市场，而代理X品牌的公司恰恰是他的老雇主，虽然现在自主创业，但对老雇主的情况依然能够娓娓道来。此时，我们什么也不要问，我们通过眼神和肢体语言告诉他，我们很专注地在听，并希望他讲得更多更详细些。
二十分钟过去了，我问：“以您的经验，我们的品牌要在当地打开市场，是不是也可以采取类似的推广策略。”
客户又开始滔滔不绝，他说现在时机不同，走对方的老路付出很大的营销代价而收效却可能不尽如人意。他开始讲他的看法。他仿佛成了我们的销售总监，不断地排兵布阵、推理演练。
“我觉得您的主意不错，我非常愿意支持您和我们一起尝试一下，我们就按照您的方法来试试，我公司可以承担前期费用。”
因为善于倾听，和客户的交谈实现峰回路转的概率会大大增加。
3．合作的态度
商务交谈的另一条原则是合作的原则，甲乙双方就自己感兴趣的东西进行沟通，本质上都是为了双方合作能够成功，这需要双方采取合作的态度，举个例子：
一个工程项目，甲方要求乙方在三个月内完成交接。乙方如果出于单方面的考虑直接给出否定回答，那就是不合作的态度。那么什么是合作的态度呢？真正合作的态度是，乙方可以礼貌地问甲方为什么要求三个月内完成交接，然后和客户理性地分析，影响项目进度的主要问题可能是什么，把这些问题罗列出来，甲乙双方一起来想办法面对这些问题，哪些问题甲方可以想办法解决，哪些问题乙方可以想办法解决，哪些问题需要甲乙双方一起协调发力才能解决。如果双方都觉得在三个月内解决所有的问题有困难，那么延长交接时间就是水到渠成的事情。
4．履行口头承诺的习惯
口头承诺其实是看不见的合同，如果在合同签订之前，能制造一些机会表现己方履行合同的能力，口头承诺无疑是最好的一种方式。口头承诺不一定是业务上的，可以是商务谈判中的一次午茶，可以是给对方小孩的一个小礼品，也可以是某种信息。若口头上答应的事情能够如期完成，无疑可以给谈判创造良好的气氛，同时，也会给对方良好的印象——如果己方所做的口头承诺能够很好地履行，那其实就等于给客户暗示：我有忠实履行合同的良好习惯和记录，这种心理暗示有时能够起决定性作用。
5．不要轻易说“不”
“不”这个词在商务谈判中具有非常大的破坏力量，如果轻易把这个词说出去了，就意味着断绝了一切后路与一切可能性，意味谈判不是以合作的态度进行的。
松下幸之助在与客户谈判时，客户要他杀价，从来不说“不”，而是告诉客户他如此报价的理由，以此真诚地去征求客户的建议，希望客户能够帮他出主意，如何节省成本。如果客户没有好的建议，公司内部也没有好的建议，那么他会告诉客户：“先生，您的需求就是我们努力的方向与目标，我们将为此而努力，等到我们有新的降低成本的方法时，我会在第一时间和您联系。”
6．将心比心，换位思考
我们站在对方的角度去思考一下客户的立场，发现如果自己处在相同的环境中，也会提出相同的要求。
有一位客户找我们合作定制开发新产品，这个产品开发成功后，将和我们的其他产品一起配套销售给这个客户。客户刚开始并没有提及这款产品的售价，但这并不代表他不关心这个价格，因为一旦产品开发成功后，如果定价权只在我们手上，这对客户而言是非常不利的。这种不利最终反过来影响合作。
想到这里，我主动找客户去谈价格。
客户说：“价格你定吧。”
客户虽然如此说，但我心里知道，客户还是很关心价格的。客人之所以说价格我定，是因为他担心自己要价太低的话，我们没有动力去帮助他定制开发这款产品。
我说：“不管是我定还是您定，我们要先把价格定好，要不到时候您对我定的价格不满意，我们不都白忙了？”
我告诉客户，我们只需要合适的利润即可，并且我希望他能够付我一笔开发费，以便支付我前期的开发费用。等产品卖到一定数量，开发费以抵充货款的方式返还给他。
客户对这个合作方式非常满意，这就是换位思考，将心比心。
7．真诚度人
人性都是相通的，当甲方给我们提出要求时，我们要以真诚的心态去理解他，如果我们的心理防线太重太显，那么对方的心理防线必然也会加重，从而导致双方的心理距离越来越远。别人提出自己的主张肯定是有原因的，我们要找到这个原因，而如果要知道这个原因，就必须让对方袒露胸怀，要对方这么做，我们自己必须得先这么做。
8．将分歧具体化
客户对公司有意见或分歧是正常的，作为业务员，需要通过沟通和交谈，把抱怨化解为具体的分歧点，然后针对这些具体的分歧点，采取一定的积极的应对方法，帮助客户解决相关的问题。只有这样，才能化分歧为合作。
下面是一次具体的客户交谈记录。
“你们公司管理很差。”（客户的分歧不是停留在具体层面，而是上升到了抽象层面。）
“您为什么这么看呢？”（这个问题引导客户将他抽象的看法具体化。）
“不说了，真是没法说。”（客户相当情绪化。）
“其实，有些时候我也觉得公司的管理很乱。”（主动调整自己的心态去迎合客户的心态，从而让客户把自己想说的话说出来。）
“您是公司副总经理，您是老板之一，为什么也这么认为？”（客户很惊讶，认为既然我是领导，应该可以解决很多问题。）
“比如财务开票的事情，每到月底开票都不及时，经常被客户骂，财务又不归我管。”（我试探一下，客户反映的是不是这个问题。）
“确实，你们开票太不及时，我经常被我们的财务催。”（这点很重要，客人终于开始抱怨具体的事情了。）
“是啊，我已经向总经理反映了好几次，都还没得到解决，说财务缺人，那您还遇到比这更糟糕的事情吗？”（客人抱怨的真正原因似乎不是这个，继续深入引导。）
“怎么没有，你们的那个商务啊，业务水平太差了。”（客人终于说出了自己为什么不满。）
至此，分歧已经具体化，弥补过失、化解抱怨就变得容易多了。
笔记心得： 对于这些基本问题要学会融会贯通。
在客户的跟踪过程中，这四个问题被问及的概率几乎是百分之百，也许客户提问的形式各有不同，但本质并无区别，这些问题实质涉及客户的核心利益，其答案也是公司销售及市场政策的重要体现。如何回答这四个问题，充满技巧和挑战，在某种程度上也是合作的关键。
“你们的品牌知名度不够，没法做。”
“你们的价格没有优势，某品牌的价格比你的低20％。”
“你们的销售模式怎么样？”
“你们的产品质量怎么样？”
这四个问题是跨行业的，也就是说不管是什么行业，都是客户最有可能咨询的问题。很多刚刚从事销售的人，碰到这四个问题往往不知所措，觉得难以回答。
市面上几乎所有的公司与品牌都经历过这个阶段：品牌初创不够响，价格不够优惠，销售模式没有创新；公司老板心急如焚，业务员走在大街上，漫无目的。尽管条件恶劣，前进的道理曲折而不可预测，但是，市场还是造就了一个又一个奇迹。这些奇迹令人叹为观止。
对于第一个问题，我会和客户讲创业的故事，我会告诉他我的老板白手起家、单枪匹马闯荡天下，如何把一个陌生的行业做得风生水起。然后我会告诉他，一个品牌的兴起从来没有陈规可循，同样一个品牌的消亡，也不需要理由。知名度大小，和品牌未来的成长性并没有必然的逻辑关系。有些客户听到这些故事，会有一种发自内心的共鸣，这种情感的共鸣将给合作带来积极影响。当然，也许有些客户嗤之以鼻，他坚持他的观点，自有他的道理，但我们可以争取这些人的理解。理解和共鸣其心理本质都是一样的，都是一种渴望被认同的心态。
对于第二个问题，最经典的回答是：“价格不是万能的，但没有价格万万不能。”
首先，市场上的任何问题，都可以归咎为价格问题，价格就像一个能容万物的垃圾桶。但把所有问题都归咎为价格问题，是一种相当不负责任的行为，因为垃圾桶只能用来等待和暂时储存垃圾，并不能消化垃圾，垃圾桶本身并不能解决任何问题。
其次，价格是体现产品定位的一种核心形式，任何一种产品都不能通吃市场，打遍天下无敌手。我们要通过价格这个杠杆和手段，发现我们的客户群体，找到他们，吸引他们，稳住他们。
最后，“没有价格万万不能”这句话的含义不是说“没有价格优势万万不能”，其要表达的意思其实是“没有系统化的价格体系是万万不能的”。一个科学合理且能够执行到底的价格体系是公司取得成功的前提保障。
对于第三个问题的回答，与公司的市场政策密切相关。一般来讲，公司在这方面都会对销售人员做全面的培训，对一个业务员而言，了解并适应这套体系，比改变它要容易得多。透彻了解公司的市场体系，是回答这个问题的关键。
关于第四个问题，很多人的回答是打包票：“我们公司的产品绝对没问题。”“绝对”这个词用得太绝对了。对于这个问题可以相当“软性”地回答：
“我们的产品质量是非常不错的，这个从我们公司的成长过程就可以看出来，我们每年几乎翻番地成长。如果没有过硬的产品质量，公司怎么可能撑到现在而且不断地发展壮大，如果没有过硬的质量，也许公司早就销声匿迹了。公司能够快速成长，除了销售人员的努力，最终靠的依然是过硬的产品质量。”
这经典的四问，在很多公司都有自己的“标准”答案。作为业务员，我们要在意的不是怎么回答这些问题，而是要在意客户如何才能相信我们的答案。这个很重要。
一个不被客户信任的回答，不但没有好处，反而坏处多多。一旦客户认为你的回答不够诚实，他就会认为你是不值得信任的。
笔记心得： 今天所做的一切是为了明天要做的事做准备。
小林很勤奋，每天给他打电话不是在客户那边就是正在通话中，几个月下来，却发现成交的新客户寥寥无几。
“您到底在忙碌什么？”有一次我问他。
“忙着跑客户呀。”他对我的问题很费解，以为我在怀疑他偷懒。
“你有没有时间去计划和思考。”我接着问道。
“也有啊，比如，我今天计划去会见A经销商，然后跟B经销商去跑两家客户。”
“这些客户之间有关联吗？”我继续问。
“似乎……没什么关联。”
“那你今天的工作和昨天的工作之间有什么关联？”
“昨天我跑了C公司，C公司是一家做供水设备的公司。似乎和今天的业务……也没什么关联。”小林若有所悟。但还是没发现自己的问题。
“问题就在这里。”我说道，“你昨天的工作和今天的工作并没有形成关联，你上午的工作和下午的工作也没什么关系，也就是说，你每天都在从零开始。也许你知道明天要做什么，但却不知道后天要做什么，是这样的吗？”
“好像是这样的。”
“如果昨天的工作能成为今天的工作铺垫，今天的工作是昨天工作的延续和深化，就不是这个局面了。”
忙碌而没有收成，这是不少业务员最初的状态，也是备受煎熬的状态。
这到底是什么原因造成的？这是由于工作内容过于碎片化造成的，每天的工作缺少一个循序渐进的过程，所以每天都在“零起点”上，每天都是零的开始，这样拓展市场如何会有进步？
前两天我和他一起跑过一个客户，而这个客户给我们带来新的合作机会，我就以此为扩展，给他讲如何进行系统化的工作。我接下来给他讲了一个例子。
“前两天我们一起去了宏远公司，我们在那里了解到他在攻一家木工机械的客户B公司，但这个客户对使用我们的产品意向并不是很强烈，理由是因为操作环境的问题。不过客人也承认我们的产品能够提升他们的产品档次，这是一个不错的机会。”
“接下来我们怎么做呢？”
“我们去拜访了B公司，B公司的老板刚好没在家，我们只见到了生产部陈经理。陈经理很看好我们的产品，但他并没有决定权。虽然这次拜访没有积极成果，但我们在回来的路上，发现了B公司方圆一公里的地方，竟然聚集了许多木工机械厂家。如果我们能说服其中一家木工机械厂用我们的产品，同行的示范效应就显出来了。这么一来我们第二天就有事情做了。”我一边和他解说，一边画了一张图。
每拜访一个客户都给业务员带来两种收益：其一，预先设计的事情有所进展（如果确认客户暂时不感兴趣，也是一种业务进展，既然客户不感兴趣，暂时可以不投入太多精力）；其二，发现新的销售机会。每一次拜访都会有这两种收益，及时对这两种收获进行梳理，是系统化工作的重要体现。只要按照这种方式去拓展市场，很快就可以从切入点深入到具体的客户里面去，了解市场，分析市场，发现市场，最终在市场中赢得自己应有的份额和订单。
笔记心得： 在目标和行为之间建立关联，简单地说就是“大事化小，小事化了”。
“清华学霸”马氏姐妹走红于2012年下半年的网络世界，这一对靓丽的姐妹并没有像其他大学生一样把自己的大学时光耗费在游戏、恋爱和逃课之中，而是把自己的时间控制得像原子钟那么精准。每天二十四小时几乎没有一分钟是浪费的，对于这种拥有精准的时间驾驭能力的人来说，成为学霸几乎是意料之中的事情。
销售人员都能认识到业务目标的重要性，没有目标就好比水泻平地，四处漫无目的地流淌，都流不远。但有了目标，就一定可以走得更远吗？非也。当你觉得无聊的时候，当你觉得可以再看一会电视的时候，当你在马路上徘徊不知道先去哪家客户的时候，当坐在公交车上无聊地翻看手机的时候，你是否觉得自己这些行为在影响自己的目标？
我到J市的第二天上午，小祝带我去高新区会见了一个叫天华的客户，和这个客户见面的整个过程非常愉快，也非常有效，在我们的协同努力下，不但现场帮助客户解决两个小小的技术问题，而且面对面地与客户进行了交流，强化了客户对我们的好感。
但接下来的安排，让我感觉沮丧。按照原来的计划，祝打算带我去天华附近的另一个客户，被代理商告知客户不方便。然后下午本来要去约见其他经销商的，结果由于预约时间仓促，不是出差就是没空，整个下午没有约见到一个客户。
由于下午没有客户可以拜访，所以，我和小祝开始计划明天的行程。我告诉他，计划做得越精细，我们对执行计划的驾驭能力就越高。按照我们预定的安排，明天要去D市拜访一些合作伙伴和经销商，共计五个公司需要走访。从J市到D市坐了半个小时的动车，我们一起把几个要拜访的客户的地址在地图上标了出来，以火车站为起点，找到最优的拜访路线，然后根据这个拜访路线，逐个和客户约定拜访时间。由于预约时间很具体，所以客户会明确告知那个时间他有没有空。如果客人临时没空，需重新确定时间再重新安排路线；如果客人一天都没有空，暂时就不被列入拜访计划。预留一些额外的等待时间对拜访计划有效实施也很重要，即便客人临时有事，我们也可以稍作等待，而不影响下一家客户的拜访计划。
第二天，我们很早就到了D市，由于我们的计划做得很周全，所以五个客户全部拜访成功，从最后一个客户那里出来已是下午四点。一切都在计划和掌控之中。如此之高的效率，没有精准的计划和周全的应急预案是不可能做到的。由于路线安排妥当，没有走重复路线，花在路上的时间并不长，所以跑了一天也不觉得疲惫。
不少业务员反映，做业务压力很大，这种压力来自哪里呢？根据心理学的研究，压力来自于恐惧，人为什么会感到恐惧？因为我们没有方法和行为去应对当前正面临的困境，我们因此而感到无助，无助产生恐惧，所以，我们感觉到压力大的时候，往往是因为我们认为没有更好的方法或者干脆没有方法去实现既定的销售目标。
如何解决这一困境，其实很简单，就是“大事化小，小事化了”。
把宏大的、抽象的销售目标分割成一个一个的小目标，然后再把这些小目标转变为每天甚至每刻工作的动力。从此，不再过分关注大目标，而是把精力和注意力关注于每一天的小目标。如此反复，经过一段时间的训练，自己对工作和计划的驾驭能力就会得到提升，这种提升反过来又会增强自己这方面的信心，从而形成良性互动。
比如今年定了下100万元的销售目标，这100万元从何而来，去年我已经有50万元的销售额，这50万元的销量今年会丢吗？哪些可能会丢？需采取什么样的措施以保证其不丢？那些不会丢的，有没有办法让其增长，采取什么办法让其增长，保守情况下可以增长多少，乐观情况下可以增长多少？
分析这些既有订单过后，一一记录在案，并为此制订出具体的行动方案。
然后再来分析新增的50万元来自哪里。为了这50万元业绩，我需要发展几个新客户？这个时候需要查看以前的销售数据，比如找100个潜在客户，大概有几个客户会变成样品客户，这个我们称为客户转化率，然后在100个样品客户中，大概有多少个客户会变成长期客户，这个我们称为长期客户率。然后，一个长期客户，平均一年能够公司创造多少销售额？这个我们称为客户贡献度。
有了这个三个数据，我们就可以计算出来，为了这50万元的业绩，我们大概需要多少个潜在客户，要拓展这么多的潜在客户，我们一天需要打多少电话，需要多少次的陌生拜访。
如此一来，目标明确而具体，每天的工作不再变得抽象，工作动力由此而来。年度销售目标的巨大压力被每天的小目标所替代。
人生其实就是在解一个方程式，这个方程式的未知数是你的实际收获，这个方程式的最优答案就是目标。如何让这个未知数尽量靠近目标，取决于你如何去解这个方程。这个过程就是我们的日常行为。效率再高的人，目标再宏伟的人，都是靠日常行为的累积，日复一日，日积月累完成的。
笔记心得： 客户有大有小，工作有主有次。既要主次分明，又要统筹兼顾。
每个业务员手里都有一堆客户：有成交的，也有没成交的；有竞争对手的客户，也有潜在的客户。如何管理这些客户，考验着一个业务员的智慧，决定着一个业务员的工作效率。
前两天见到我们的代理商老傅，老傅是一个很喜欢当长者的人，每次都是以学生的姿态去见他，确实能从中学到一些东西。
老傅告诉我，我们竞争对手的一个业务员曾经在上半年找过他好几次，但他没有动心，然后他开始绘声绘色地告诉我，这个业务员是怎么和他打交道的。他告诉我，他当时非常心动。最后是因为对方的人员调动，这事才耽搁下来。
回到办事处后，我问小祝：“我们的竞争对手在攻老傅，你知道这回事吗？”
小祝一脸茫然。“啥时候的事情？”
“你竟然都不知道！”我火了。
老傅为人处世耿直率性，压根就藏不住秘密，我们的竞争对手和他接触打交道好几个月，还给他送产品样品，这么大的事情，小祝竟然不知道。
“这客户怎么跟的啊？”我愤愤地反问道。
“说实话，我这几个月的精力没放在他那边，一直都在拓展另外一个代理商。”小祝试图解释。
他说得没错。
但这理由根本不成立。道理很简单，老傅是我们的代理商，是我们的既得利益，如果一个业务员连自己的既得利益都守不住，还谈什么拓展市场。即使拓展了，也会丢掉。
对一个业务员而言，维护老客户是最基本的、第一位的工作；这是一项维护既得利益的工作，如果一个业务员连自己的既得利益都维护不好，开疆拓土的本领再强再厉害，也是守不住的。
然后，我们去了另外一个客户老董那里。两年前我们就和他开始接触洽谈合作事宜，老董一直在做我们竞争对手的产品，对我们兴趣不大；这次会面不一样的是，老董对我们表现出明显的兴趣。后面通过其他渠道得知，我们竞争对手的产品在他那边出问题了，老董因此丢了不少客户。丢客户这个事件在任何时候都是非常严重的。
当一个代理商因为自己代理的产品出问题而发生动摇，他会首先考虑谁的产品？很显然，他会优先考虑那些他了解得比较透彻的产品。只有首先成为他了解比较透彻的品牌，才有可能成为他的备胎。
所以，对于竞争品牌的经销商，我们一定要跟踪到底，采取“虎视眈眈”的跟踪策略，一旦他们双方合作出现问题，我们才能顺理成章地“乘虚而入”。
和竞争品牌的经销商保持接触还有一个好处，就是获取它们的信息资讯，经销商是了解竞争对手的最好窗口。因为经销商不是员工，在工作上和情感上不需要效忠厂家，经销商和厂家的关系既是合作也是博弈，那些在博弈中成为赢家的经销商，一定是能够收集很多同类厂家商业情报的商战老手。从这种需要上来讲，厂家和竞争品牌的经销商是“相互利用”的关系。
还有一类客户令人印象深刻，这类客户刚创业。全新的开始让这些客户都迫切希望找到“能够看得起自己”的厂家合作。这类客户的合作门槛不高，也不可能太高。
但可千万别小看了这类客户，他们当中也有非常有潜力的。毕竟创业犹如赌博，也许绝大部分人都平淡无奇，但其中总是有一些公司能够在未来出类拔萃，或者剑走偏锋“走运”。作为厂家，选择一家在品牌和经营战略上相互认同，在情感上也相互认同的代理商是市场布局的重要前提，引导他们，帮助他们拓展市场，这种合作关系一旦形成，将是一种稳固的合作关系。与这种代理商一起成长，一起分享成长的果实，这种一路走过来的代理商合作关系是稳固的。
代理商有三类，对这三类客户要采取不同的策略维护：
对于老客户，一定要跟踪好服务好，随时关注来自这种客户内部的各种动态，维护好既得利益，这是一个业务员最起码的工作要求。
对竞争品牌的代理商，要采取“虎视眈眈”的策略，时不时去客户那里嗅一嗅，打探各种消息（竞争品牌的消息，代理商内部消息，代理商客户消息），一旦嗅出这个代理商和竞争品牌的合作关系不融洽，马上“乘虚而入”。
对刚刚创业的经销商，需要采取“培育”的跟踪策略。什么叫“培育”？就是多当当奶爸奶妈。按照公司的营销政策和销售理念去引导他，帮助他拓展市场，真心实意帮助他发展壮大。与他们一起成长，分享成长的果实。
这三类客户，哪类客户都不能落下，如果落下其中任何一类，都会让自己的同行找到破绽导致丢客户。如何才能应付得了这么多客户呢？就是要如前所说，按照不同的跟踪策略管理不同类别的客户，做到“有主有次，面面俱到”。
笔记心得： 做销售的，如果能懂点营销，犹如虎有双翼，必定可以创造奇迹。
想必很多人都知道这个老生常谈的销售典故：如何把梳子卖给和尚。但故事所蕴含的思想，不是所有的人都能意识到，那就是营销的思想。销售一个产品，如果拿起一个产品就往外冲，就好比打仗拿起一把枪就往外冲，那是蛮干。如果能够先想想，怎么卖，如何卖，除了卖给谁，还能卖给谁，现在不能卖给他，以后是否可以卖给他。这就是营销。
销售和营销到底有什么区别？
什么是销售？曾经有一个客户摆在你面前，你珍惜了，用力了；如果客户买了，那叫销售成功了，如果客户拒绝了，那就叫销售失败了。这就是销售。销售是针对具体的客户而言的，有简单明确的标准来评判成功和失败。
营销就是解决如何卖、怎么卖，除了卖给谁，还能卖给谁。这个“谁”，不是指某个具体的客户，而是指特定的一类客户。
有的人会说，营销是公司市场策划部门的事情，不是销售人员操心的事儿。没错，是这样，但如果一个业务员，能够懂营销常识，有营销意识，掌握一些营销技巧，并且能够将这些常识和意识运用到日常工作中去，这是一个将来可以创造奇迹的业务员。这种业务员也非常难得。
现在有很多营销工具，我们如果能懂得运用这些工具，坚持用好这些工具，销售工作可以事半功倍。
一朋友开网店，销售自动化产品，不到半年月销售收入即过十万元。我很惊讶，他说，他从不主动跑客户，找上门来的客户都忙不过来。如何让客户找上门来，这是销售人员梦寐以求的事情。他是如何做到的？其实很简单，专门搞了一台电脑，里面安装很多物美价廉的网络营销工具。
商机发布引擎：每天运行三个小时，自动在各大门户网站上发布产品信息、技术方案文档、产品推荐软文，在发布的信息中都会留下联系方式。
邮件群发工具：全天候运行，自动搜索行业相关的邮箱，然后给这些邮箱发布产品信息。
短信群发工具：每天运行半小时，先运行客户信息采集软件，然后用短信群发工具不定期发布一些促销类短信息。
QQ群群发工具：注册很多QQ号，通过聊天机器人发布一些诱导性的信息、软广告等。
雇人从事推广工作：从淘宝网上花钱雇人从事一些专项推广工作。
有些销售可能会抱怨公司没提供经费进行这类营销，该如何是好？事实上，这些工具价格都不贵，完全可以先自己掏钱尝试，如果你的销售业绩上去了，老板自然会问你怎么做到的，老板知道了你的办法后，一定会想办法从公司层面来操作。
市场营销的思维方式可以提高一个业务员的能力，从更高层面为销售目标的达成提供截然不同的思路。
美国销售员协会曾搞过一次销售竞赛，销售的对象是一箱被火灾烧过的香蕉。被大火炙烤过的香蕉，想必很多人敬而远之，这样的香蕉还能卖出去吗？但是比赛的胜利者做到了，他不但把香蕉卖出去了，而且还是以优质香蕉市场价的十倍价格卖出去的，还让吃火烤香蕉一时成为这个城市的时尚。这是一个创造奇迹的业务员。
他是如何做到的？
这位伟大的销售员名叫艾利，他了解到这些香蕉来自巴西，货船失火，导致香蕉被烧毁，他并没有走寻常的思路，而是煞有心机地翻阅了巴西的一些资料，其中一条史料引起了他的兴趣：亚马逊密林深处的一个土著民族，每年都会在他们最重大的节日里——火把节举行盛大庆典，这庆典的重要形式为全族的人聚集在一起，吃火烤的香蕉，相互嬉戏狂欢。
他了解这个信息后，一个奇特的销售思路在脑海里形成，他要重现那节日狂欢的情形，让这座城市体验那古老的节日狂欢。这个盛大的狂欢使得那些应该遗弃的香蕉成了畅销品。人们买这些香蕉不是为了吃，而是为了体验，为了快乐，为了释放自我。