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在阅读本书之前，你或许也阅读过不少其他教人说话的书和资料，但你一定会发现，以往所学到的东西往往只能让自己燃起3分钟的热度。那些书和资料或者只是方法的碎片，无从知晓该在何种场景下有效地使用；或者缺少持之以恒的练习方法，学习过程很快便到达了瓶颈，不知应如何进步。
这诸多烦恼，皆因为此前从没有人将学习说话的方法和步骤总结成一套系统。学说话和学英语、学钢琴一样，是一个学习的过程，有效学习靠的应该是系统，而不是感觉。
本书讲述的系统学习说话的方法是我独创的，就像市面上成熟的英语教材和钢琴进阶训练手册一样，可以让你一步一个脚印看见自己的进步。这套系统共分为8个方法，分别训练8项基本技能，持之以恒，你也能攀登到顶峰。
在阅读本书时，欢迎把学习体会与思考心得发到我的邮箱来，我的邮箱是yes4you@gmail.com，来函必复。
01 |
讲述
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十年前在从拉萨飞回北京的飞机上，我的身边坐了一个五十多岁的女人，她是三十年前去援藏的，这是她第一次因为治病而离开西藏。下了飞机后，外面下着很大的雨，我把她送到北京一个旅店里。过了一个星期我去看她，她说她的病已经确诊了，是胃癌晚期，然后她指了指床上的一个箱子，说：“如果我回不去的话你帮我保存这个。”那是她三十年当中，走遍西藏各地，跟各种人——官员、汉人、喇嘛、三陪女交谈的记录。她没有任何职业身份，也知道这些东西不能发表，她只是说，一百年之后，如果有人看到的话，会知道今天的西藏发生了什么。这个人姓熊，是拉萨一中的女教师。
五年前，我采访了一个人。这个人在火车上买了一瓶一元五角钱的水，然后他问列车员要发票。列车员乐了，说我们火车上自古就没有发票。然后这个人把铁道部告上了法庭。他说，人们在强大的力量面前总是选择服从。但是，如果今天我们放弃了一元五角钱的发票，明天我们就有可能被迫放弃我们的土地权、财产权和生命的安全。权利如果不用来争取的话，就只是一张纸。他后来赢了这场官司，我以为他会跟铁道部结下梁子，结果他上了火车之后，在餐车要了一份饭，列车长亲自把这份饭菜端到他面前说，您是现在要发票呢，还是吃完了之后我再给您送过来？我问他，你靠什么赢得尊重？他说，我靠为维护我的权利所做的斗争。这个人叫郝劲松，三十四岁的律师。
……
一个国家是由一个个具体的人构成的，她由这些人创造，并且决定。只有一个国家拥有那些能够寻求真理的人，能够独立思考的人，能够记录真实的人，能够不计利害为这片土地付出的人，能够去捍卫自己宪法权利的人，能够知道世界并不完美但仍不言乏力、不言放弃的人，只有一个国家拥有这样的头脑和灵魂，我们才能说我们为祖国骄傲。只有一个国家能够尊重这样的头脑和灵魂，我们才能说我们有信心让明天更好。
（资料来源： http://news.sina.com.cn/c/sd/2009-09-28/121118744139.shtml9.shtml ）
以上是最近很火的女记者柴静在“首都女记者协会演讲大赛”上的一段演讲片段。这段题为《认识的人，了解的事》的主题演讲最终获得了比赛的特等奖。之所以能够获奖，一方面是由于其内容真切动人，另一方面也与柴静高超的演讲技巧密不可分。在这段演讲中，柴静就出色地使用了讲述的沟通方法。
讲述
讲述是一切沟通的基础。讲述是对已知事物的一种讲解。已知事物可以是自己认识的一个人物，体验的一个情景，知道的一段有过程、有发展的故事，或者了解到的一个事实。
讲述是说话的最基本形式之一，因此学习讲述是学习说话的第一个步骤。
试验一下，给你两分钟的时间，请你讲讲你最喜欢的运动。在讲的过程中，要尽量让大家理解你是真的喜欢这种运动。你有5分钟的时间做准备。开始讲述的时候，请一定要记录自己一共用了多长时间。
也许很多人会说，这还不容易吗？我根本不需要准备，直接就能讲。但通过这个试验，我们发现，没有受过训练的人99%仅仅用了1分钟多一点，而且在讲的过程中，内容十分零散，讲到这点忘了那点，说到后面又把前面的内容重复了一遍，中间还夹杂很多口头禅。就算是认真准备过的，讲的时候也难免遗漏细节，而这都是一个合格的讲述中不应该出现的。
那么，到底符合哪些要求才能算是一个合格的讲述呢？怎样才能学会合格的讲述呢？
在讲述中不能边讲边想，不能用太多的中断性词汇（口水词），不能重复说过的内容。语速不宜过快或过慢，而应保持匀速。语言要生动，但焦点应锁定在对客观事实的描述上。
在不看表的情况下，你是否会估算时间？尤其在说话的时候，估算时间的能力是非常重要的。对于自己讲述用了多少分钟要有一个起码的感觉，这样你才有能力合理地利用时间。
讲述的时间可长可短，但最短不能少于1分钟，最长不能超过5分钟。短于1分钟，既达不到练习提高的目的，也无法向听者全面地展示你所讲述的内容。而超过5分钟后，听者则会期望你给出看法性的内容，而不仅仅是停留在对客观事实的描述上。
对于规定时间的讲述，要求你讲2分钟，你的讲述时间不应少于1分45秒，也不应多于2分15秒。
练习1 心中默数，从1数到20，看用了多少时间。试验10次，计算平均时间。数数时，不要加快，不要放慢，用你平时熟悉的速度。
练习2 请你收集几个千字左右的小故事。先数好100字为一个段落，150字为一个段落，200字为一个段落，400字为一个段落。然后开始朗读它，声音不要太大，也不要太小。每一个字数的段落念3次，然后计算平均时间。
练习3 请开始自我介绍。按照两分钟为限制，请你的朋友帮忙计时，但不能提示，你要自己决定什么时候该结束了。
练习4 请设想几个方法，如何在做自我介绍的时候控制时间节奏。请至少想5个方法。
框架清晰指的是讲述中涉及的内容完整有序，前后呼应，有内在的逻辑性。要做到框架清晰可以从以下两个方面入手：
段落： 每一个段落内应该能够前后呼应，内容上确保完整。描述一个情景时在一个段落内要结束一个小的次序。
结构： 一个讲述中应该至少包括两个段落，才可能对一个主题形成完整的描述。段落之间的配合也应该有次序。
除了框架清晰外，讲述的内容还应该有一定的次序，才能让听众们方便地跟上你的思路，了解你讲述中的内在逻辑。
顺叙： 从远到近，从大到小，从上到下，从左到右都是顺叙。顺叙的特点是容易掌握，容易聆听和理解，并不需要太高的技巧就可以掌握顺叙。
时间次序和地点次序是相对比较容易理解和掌握的，对听者来说也是一种容易跟随的线索。关系次序的难度较大，要体现出无形的关系能力需要平时多思考，从而提高自己在谈话中驾驭更加复杂关系的能力。
以讲述一位朋友为例，采用时间次序：刚认识的时候，我看到他做了一件事情，那天……；三个月前有一次，那天下雨，我们在等车，他对我说：……；认识三年了，我们遇到了一个新的朋友，我没有想到，认识这个新朋友不到十天，他就……
倒叙： 将顺序完全颠倒，从时间的结束点向时间的开始点展开，或者从结尾向序幕展开都属于倒叙。倒叙的要求较高，需要开场白有极强的吸引力。说话人要充分理解人类的好奇心理，并对好奇心理的主题把握自如。举例来说，“一个人被撞飞了起来”“那笔单子怎么想都不可能成交”“我听到一声锐利的尖叫”等，都是吊人胃口的开场白。
插叙： 在顺叙和倒叙中为了补充信息，消除听者可能存在的疑虑，添加更多内容，可以采用插叙的方式。插叙的要求更高，要求可以推测听者的心理脉络，并有充分的准备资料可以调用自如。而且，还要顺利自然地衔接回插入点，并在次序的把握上应分寸到位。插叙的内容本身应该是一段可以独立成章的讲述。
什么是事实？比如，“我喜欢吃苹果”这是个人看法，而“苹果口味甘甜略酸，富含葡萄糖、果糖、蛋白质、脂肪、维生素及磷、钙、锌等”就是事实。“北京空气真不好”这是个人看法，而“今天北京市很多地区PM2.5浓度测值达到700微克/立方米以上”就是事实。
在引言中我们还留下了一个问题。如果在面试时，我给你一个机会，你怎样才能让别人在听完你的话之后，相信你是个细心的人呢？
一位毕业于中国政法大学的学生，去应聘一家上市公司的总裁秘书。他介绍自己时说：“我是一个细心的人，”他接着说，“我在上大学时一直订《英语世界》杂志，在大学二年级的时候，有一次看到《英语世界》的一篇文章里有一个标点符号用错了。它用的不是英文的标点符号，而是中文的标点符号。我就写了封信给杂志社，把错误在第几页第几行告诉他们。后来，杂志社的总编辑给我回了一封信，说要赠送我一年的杂志。他还说像我这样细心的人，现在已经很少见了。”
计算一下，这位毕业生讲这段话仅仅用了不到30秒的时间。但就是这不到30秒的时间，让他得到了这份工作。他成功的关键所在就是善用事实。所以，在面试时如果你想说自己是一个敬业的人，请给出事实；如果你想说自己是一个有创新精神的人，请给出事实。
除了给出事实，讲述还应该能够打动人。请思考：什么才是永恒可以打动人的东西？出乎意料的狂喜，无法解脱的痛苦，戏剧化的冲突，人类共有的情愫，等等。在这些主题上着力通常可以达到打动听者的目的。
以上就是一个好讲述应该符合的四项要求。你可以自己练习一下，尝试在讲述一件事情的时候，满足以上四个要求。你可以尝试讲述你最喜欢的体育运动，也可以讲述你曾经读过的书中印象深刻的一本，还可以介绍一下你最好的朋友，或者今年最感动你的一件事情。在练习时，别忘了我们刚刚学习的讲述的四项要求。
练习1 请以“我的工作”为主题，将所有你认为可以使用的事实细节都罗列出来。看是否可以列出50个事实。
练习2 请以“我的工作”为主题，将所有你认为有打动力度的细节都罗列出来，看能否列出30个有打动性的细节。
练习3 看你能否将以上的两个练习结果综合起来，以“我的工作”为题进行一段讲述。你可以完成多少个这样的讲述。
练习4 看你是否可以听出来别人讲述中使用了哪些细节，以及采纳了什么主题。这个练习最好在与同事或客户的对话中开始。
那么，采用讲述的表达方式能达到怎样的效果呢？下面我就通过来源于影片《肖申克的救赎》的三个片段，来检验一下讲述表达方式的效果。
片段一
图1-1 电影《肖申克的救赎》截图1
在影片中，一个服刑20年的囚犯要申请假释，警官衡量能不能让他获得自由的标准是，他出去以后对社会还有没有危害。
警官：“你被判无期徒刑已经20年了，你悔过自新了吗？”
囚犯：“真的，我敢说我已经完全改变了。上帝为证，我不会危害社会。”
警官毫不留情地盖了一个章——不予假释，把他假释的申请驳回了。
片段二
图1-2 电影《肖申克的救赎》截图2
10年后，囚犯又得到了一次假释的机会。
警官：“你被判无期已经30年，你悔过自新了吗？”
囚犯：“是的，确实如此，老实说我已改过了。上帝为证，我不会危害社会，我完全悔过自新了。”
警官再次驳回了他的假释申请。
你不妨替片中人物想一下，他入狱已经30年了，10年才有一次假释机会。他说得多么诚恳，“我完全悔过自新了”。悔过自新——这是什么？是事实还是个人看法？这只是你个人的看法，你没有能力打动对方，让对方觉得你悔过自新了。为什么要打动对方？生活中我们经常会遇到这样的情况：你的未来可能就取决于眼前这个人的决定，你要打动他，因为他手里有权力决定你的职业，决定你的未来。但想要打动对方并不是那么容易的。
片段三
图1-3 电影《肖申克的救赎》截图3
过了10年，囚犯又得到了一次申请假释的机会，这一次他是怎么说的呢？
警官：“你被判无期徒刑已经40年，你悔过自新了吗？”
囚犯：“悔过自新？我不懂这是什么意思。我后悔犯罪吗？没有一天我不感到后悔的，但并非因受处罚才后悔。我回首前尘往事，想到当年那个犯下重罪的小笨蛋，我想跟他谈谈，我试图讲道理，让他明了。但我办不到，那个少年早就不见了，只剩下我这副垂老之躯，我得接受事实。”
警官终于被打动了，假释被核准了。
为什么这段话最终打动了有权力决定他命运的人？
首先，对时间的使用恰当、有效。 与前两次相比，第三次对话时，囚犯讲述的时间明显长了，对时间的使用更加合理、有效了。当别人让你说话的时候，除非他阻拦你，不然就要尽量充分表达你想说的，因为那是你的时间，你有权利使用它。
其次，说话有次序，并且次序很清晰。 他先说的是，你是不是觉得我后悔呢；然后说的是，我每天都在回想往事；最后再说到眼前，我只剩下垂老之躯，确实已经不可能再危害社会了。
最后，他的讲述中有事实并且能打动人。 前两次他只是说“我悔过自新了”，这次他说的是什么？我确实想跟当年的少年沟通，但是很遗憾，这不可能的了，今天我只剩下这副垂老之躯。这就是事实，这个事实得到了他人的认同：是啊，他已经是这个样子了，他用了40年的时间在回想往事，他对过去的自己说，也可能对所有的小孩说：别像我这样。因此，听到这个事实的人会得出这样的结论：他已经是个老头子了，他出去以后不会再危害社会了，可以批准他了。
讲述是沟通训练出发后的第一站。讲述是沟通的基础，也在生活工作中应用最为广泛。基于这个原因，每个人都可以在生活中得到更多的锻炼机会。因此你既可以练习我们提供的主题，也可以根据生活中的场景自己设计题目来练习，总之你必须要练习。
实战演练1 在如下几个话题中任选其一，进行讲述练习。
话题： 在来的路上/我的工作/我最好的朋友/我最喜欢的颜色
讲述方式： 顺叙、倒叙、插叙各一次。
时间： 2分钟
听者： 请在讲述者完成后，立刻复述，并核对复述与原文一致的比率。
实战演练2 完成自我介绍，并要求书写下来。
讲述方式： 分别以时间、地点、人物、原因为线索完成一个自我介绍。
时间： 3分钟
听者： 请在讲述者完成后，罗列可能的好奇点和疑问。
在本章中，我们学习了8个说话方法中最基本的环节，也是日常生活中使用最频繁的技能——讲述。讲述要求对已经发生的事情根据事实线索进行描述。
合格的讲述应该符合四项要求：语言流利、顺畅；充分有效地利用时间；框架清晰，有次序；具有事实细节并能打动人。
只要你坚持在平时的工作、生活、学习中不断利用各种身边的机会来练习讲述的本领，那么你所得到的将不仅仅是沟通能力上的提高。随着对说话次序的把握，对事实与观点的透彻思考，以及不断推测听者的疑问，你将大大提高说话的条理性，使得更多的人容易理解你的意图，从而提高你被接受的可能性。做到这一点后，你在人群中的影响力也将逐渐提高。
02 |
叙述
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在电影《黑客帝国2》中，面临逼近的电脑乌贼大军，人类的领袖墨菲斯对聚集在一起的人类发表了一段震撼人心的战前动员。他是这样说的：
锡安的同胞们！听我说。你们所听说的大部分都是真的，电脑召集的机器兵团，正在逼近我们的家园，我们将有一场艰辛的硬战要打。
想要赢得这场战争的胜利，首先要斩除内心的恐惧。我现在站在这里，心中毫无惧意！为什么？是因为我跟你们有着不同的信念吗？不是！
我能无惧地站在这里是因为我记得，我记得我之所以能在这里，不是因为遵从前人所铺下的路，而是因为相信自己能创造属于我们的未来。我记得我们跟这些机器对抗了百余年，我记得这百余年来，它们不停地派军队来企图消灭我们。经过了这一个世纪的战争，我记得最重要的一件事是，我们依然活着。
今晚，让我们向机器兵团宣战！今晚，让这里因我们而震动起来！今晚，让这儿的大地，钢铁与石头都因我们而颤抖！让我们的呐喊由火红的地底，直达乌黑的天上去！今晚,我们要让它们记得这就是锡安！而我们无所畏惧！
图2-1 电影《黑客帝国》截图
在影片中，墨菲斯的战前动员引发了人们的欢呼，激发了他们的斗志。而对在影院中观看电影的观众来说，这段精彩的演讲也把电影带入了一个高潮。这就是说话的第二个基本功，叙述的力量。
叙述
通过对事实的筛选，将事实按次序讲给别人，有目的地影响别人，使别人接受你的看法和观点，影响他所得出的结论，进而影响他的行为，这就是叙述。
叙述和讲述的区别在于，讲述只讲事实，叙述则要求你讲完事实以后，还要概括出自己的观点，而这就需要对事实进行筛选。
墨菲斯的这段演讲为什么触动人心？为什么能收到如此良好的效果，鼓舞了人们的斗志？
首先，墨菲斯在叙述之前是对事实进行了筛选的。 当你有一个明确的看法、试图影响对方的时候，要把一些对你不利的、与你看法不一致的事实屏蔽掉，也就是筛选事实。
百余年中可能发生了很多事情，比如可能实际上一年中有半年的时间是不打仗的，不打仗的时候虽然人们过得不自由但还是安于现状的，比如反抗者们以血肉之躯对抗钢铁机器可能死得非常惨，等等。但在现在这个时刻，墨菲斯不会叙述这些事实，而是选择了如下事实：电脑召集的机器兵团逼近了（现在我们别无选择）；我们跟机器对抗了百余年（我们已经受压迫百余年了）；百年来机器不停派军队企图消灭我们（人为刀俎，我为鱼肉）；我们还活着（我们活到现在不容易，也许这是最后的机会了）。
其次，他通过这些事实表达了自己的观点：我们要向机器兵团宣战；我们要消灭敌人；我们要无所畏惧。如果你是片中的幸存人类，通过墨菲斯已经筛选过然后传达给听者的事实，你是不是也会觉得他的观点有着非常充分的理由？我们已经被电脑压迫一百多年了，现在背水一战，别无选择，我们必须无所畏惧地消灭敌人。
叙述仍然将重点放在“述”上，但是是规划过的“述”，是在大量的事实基础上筛选后按照一定的思路讲出来的，而不是简单下一个主观结论。所以 叙述等于事实加观点，讲述的重点是事实，而叙述要求你对事实进行筛选。
重新回想一下第1章中的练习题，请你讲讲你最喜欢的颜色。要讲自己喜欢的颜色，有两种方法：第一种方法是讲述的方法。讲述的方法要求充分利用时间，有次序。比如，我五岁的时候喜欢什么颜色，长大些之后喜欢什么颜色，工作后又喜欢什么颜色。而第二种方法就是用叙述的方法。如果你要打动听你叙述的人，就需要对信息进行筛选。通过叙述你的成长经历中所遇到的那些颜色对你造成的影响的事实，从而让听的人也喜欢这种颜色。
比如你想要说明苹果是世界上最好的水果，那么应该怎么说呢？你要讲清楚苹果的含水量、含糖量、富含的维生素，苹果在成长中接受了多长时间的光照等。如果你这样说，人们就会据此得到结论：原来这个水果确实和其他的水果不一样啊。这样，你就达到了影响别人的目的。同样，你要说服妻子允许你周末和哥们儿去喝酒，你要说服孩子接受你为他选择的职业发展道路，你要说服一个人阅读你推荐的一本书等。这些情景下都要用到叙述，通过事实传达自己的观点。
再举个职场中的例子，如果你是一位汽车销售员，为客户介绍一款车子，你会怎么说？一位没有学习过叙述技巧的销售员可能会这么说：
这款车子动力强劲、风驰电掣、贴地飞行，具备世界上最强大的发动机，配以世界上最高速的传动器，让你体会前所未有的动力感。
这位汽车销售员显然是希望通过自己的介绍，向客户传达这样的观点——这款汽车动力很强。但是这段叙述能让客户发自内心的认可这个观点吗？恐怕不能，因为这段话讲的都是观点，却没有讲事实。如果真的想把这款车推荐给客户，是不是还应该添加一些事实的细节？比如，你说你介绍的汽车动力强劲，那么压缩机的功率是多少呢？最高时速是多少呢？
我们不妨换一种方式再试一下。
这款车发动机是8缸的，4308毫升的排量，压缩比为11.3，最高时速315公里，490马力，每缸有4个阀门。波音747-400是大型飞机，可以容纳400人，它的起飞速度为每小时220~280公里，只有达到这个速度，飞机才能够起飞，通常这个加速过程要用90秒。而这款车，百公里加速只需要4秒。
听了我这样的介绍，你觉得这款车动力如何呢？如果你觉得坐在这款动力十足的车上能够体会到一种快速、流动的激情，那么你是通过什么得出这个结论的？你依据的是我给你提供的事实，而这些事实只不过是从这款车的所有介绍中筛选出来的。由此可见，叙述的能力非常重要。在与人交谈的过程中，你有过人的叙述技能，就会不知不觉影响听众，因为听众自己能得出结论，而不是强加给他的。
视角是指叙述者观察事物、人物、情景的角度，既体现了叙述者与事物的关系，也体现了叙述者对自我的定位。因此，在叙述一个事物、人物、情景时，首先确定自己的角度非常重要，视角的选取将会影响到你和听者之间关系的发展方向。
当叙述一个孩子犯了错误时，你可以有哪些视角？
●你可以叙述孩子的错误给自己造成的不便以及烦恼；
●你可以表达对孩子成长过程的认可，接受进步的过程；
●你可以客观叙述这个错误给当事人造成的伤害；
●你也可以表达一种建议，如何避免孩子的错误。
叙述的所有视角中都应避免自己下结论，而应该尽可能地用不同的视角叙述自己的观点。比如：
我认识的每个人都说中国移动的套餐多得记不住，一个朋友到了澳大利亚，说那边不仅打电话便宜，而且客服小姐的水平相当高……他很替将要面临国际竞争的中国运营商担心。
叙述中也可以采用建议的视角。销售顾问就可以采用建议的视角，站在客户的立场上，进行沟通。比如：
那次一个客户犹豫是选择我们还是另一家更便宜的供货商，难以权衡，为此他亲自去调研了我们的几家同行公司，对比考核终生成本和带给自己客户的价值……后来我听说，他采购了我们的产品，还推荐他在深圳的哥哥办的公司也用我们的产品。
叙述人自己首先必须通过一个情景、人物或者事件得到启发，然后才可以有选择地挑选要讲出来的事实，从而使听者也得到类似的启发，进而认同叙述人讲出来的观点。
启发是从故事和细节中得出的。启发是右脑和感性的产物。而观点，有可能从推理得来，用逻辑论证。
一个好的启发可以让人们连带记住你传达的故事，记住情节、人物、事件等一切细节。比如下面这段叙述，你是否会被其感性打动？
我的大学同学们大多数都到美国去了，甚至毕业这么多年了，最近还有人在办理移民。出国真的有那么好吗？我的大学同学们，大多数还是在博士、博士后、访问学者的阶段挣扎着，至今只有一个在美国大学里拿到了正式的教职。国内的教授很难当吗？我有几个表亲也去了国外，他们的父母独自在国内，没有人照顾，有好几次人在家里昏倒都没人知道。出国，真的就那么诱人吗？
世界上每天发生的新鲜事成百上千，为什么报纸上只登了十件？那是因为报纸的编辑对信息进行了筛选。什么样的新闻有它的特色，什么样的新闻有它的价值，都是经过了评判的。而每个人就如同一个媒体，你所传达给听者的事实同样是需要经过筛选的。
因此，叙述的重要要求之一就是，当你有一个明确的看法、试图影响对方的时候，要把一些对你不利的、与你看法不一致的事实屏蔽掉，这就是筛选事实。
在国内很火的相亲娱乐类节目《非诚勿扰》中，每位男嘉宾登场时都会播放一段录像，来展示他在日常生活中的风貌。有的男嘉宾想把自己的形象塑造成事业心很强的职业人，面对镜头他就会着重叙述自己加班到深夜，为公司创造了巨大的业绩，年收入数十万等事实。有的男嘉宾想把自己塑造成体贴顾家的经济适用男，他可能会更多的叙述自己照顾生病的父母，为女朋友做饭等事实。而某一期有一位男嘉宾，明明体型比较胖，还叙述自己吃自助餐时每种菜都吃六份。这样的事实，能给在场的女嘉宾传达什么观点呢？结果可想而知，他被全场的女嘉宾灭灯了，这就是不注意筛选事实的后果。
叙述的最终目的是传达你的观点，影响听者的思维和行动。 而检验叙述成功与否的最终标准，就是你有没有对他人造成影响。
观点必须鲜明，让听的人立刻理解你的立场、态度和看法，这是对叙述中最后引导出来的观点的考核。因此，请确保在你的叙述中，有足够的事实基础，符合一般社会常识，使用一般听者认同的逻辑演绎出你的结论，从而形成你自己有说服力的观点。
终于可以表达你的个人看法了。比如，世博会对中国经济的影响，弊大于利。这个观点是否可以通过若干事实按照逻辑推导出，或者是否可以被听者普遍认同、造成影响，这才是叙述的终极目标。
每一个持续时间较长的行为都有可能形成一个习惯，引发一系列的变化。使用叙述的技巧，将使你在讲话时更具影响力，同时你的社交能力也会得到显著提高。这一系列的社交能力包括以下三种。
叙述是需要观点的，为了形成自己的独立观点，就需要不断思考。有目的的说话会让人对身边发生的事情进行一些有目的的思考。善于叙述者，首先是善于思考者。
在交谈过程中，随着叙述的展开，双方需要动态地收集对方的信息，以决定叙述内容是否需要调整，以及叙述的观点是否需要修正。长此以往，人的动态观察能力将得到显著提高。
由于交谈中要不断地根据对方反馈调整内容，因此谈话时需要在大脑中存储一个事件的若干细节，并在讲述细节时随时调整内容，从而形成严密的逻辑线索，达到灵活交谈的目标。
在一个高素质的人才，尤其是优秀的销售人员身上，往往很容易观察到上述三种能力。比如，在中央电视台的《对话》栏目中，金利来集团创始人曾宪梓先生的一段发言就充分体现了他高超的叙述技巧和社交能力。
讲起我卖第一条领带的时候真是可怜呐。我拿着两盒领带，一共40打，跑到尖沙咀的一个摊位推销。我坐下来跟摊主聊天。他问：“你是干什么的？”我说：“做领带的。”交谈中我说：“你的摊位有领带卖，我的领带能不能卖给你呢？”他说：“你打开看看吧。”结果他看到我的领带是当时流行的泰国式领带，说：“你这个领带挺好呀，但是价钱太贵。”
后来我们又聊了两个小时，交上朋友了，不讲做买卖了。最后，他买了一打领带。我欢喜得不得了，原来交朋友才是卖领带的最好方法啊。如果你不跟他交朋友，而是直接问他：“你要不要买啊？”不要拉倒，就走了，那就卖不出去了。
从此以后，我做生意都是先交朋友。我讲个故事。马路边卖的领带是很低档的，要想打进大公司必须是高档领带。怎么办呢？我买了4条外国名牌领带，剪开来拆开来看，看它好在哪里，又千辛万苦订了4种花色的布料，自己照着样子做，做出来之后我请教一个大公司的经理。
我说：“你看看我的领带，你能分辨得出哪条是外国生产的，哪条是我做的吗？”他说：“看领带我已经很有经验了，但也分辨不出来。”我听了心里很高兴，我成功了。然后我说：“那请你从我这进货吧。”他说：“不行，我虽然是经理，但也是打工的，老板不允许进香港货啊。”
听了这话，我心想：我一定要发奋，我是香港人，我是中国人，我必须在领带行业创造出中国的名牌来。
然后我跟他说：“那我就不要钱了，你先把这4打领带拿去卖，挂在跟外国领带一样的地方卖。”结果一个礼拜后他打电话来说：“你再拿4打来吧，那4打卖完了。”我心里更高兴了。
因为我的领带从低档区进入高档区了。我为什么说交朋友重要呢？大家知道，Levis的牛仔裤很出名，Anna Sui很出名，当时Montagut也是香港服装行业中很出名的。所有卖领带的大老板、大公司的人都跟这些公司的经理很熟，我跟他们根本不熟，我就得想办法跟他们做朋友。
有一次，我通过Levis的经理找了一些人去澳门玩。一两个月的时间里，我没跟他们说我是干什么的，就光请他们吃饭，陪他们聊天，给他们照相。
后来有个部长问我：曾先生你是干什么的？我说，我是家庭手工做领带的。他说，正好我们需要领带啊。
我等了几个月，就等这句话，等他主动提出要买我的领带。打入大公司多困难啊，他主动提出要我的领带，就少了很多麻烦。你说朋友多重要？真诚多重要？所以我要做真人、真朋友、真货、真价钱。从此我打入了整个香港的大公司，短短两年时间，把所有外国牌子的领带都淘汰出香港。
（资料来源： http://www.cctv.com/program/dialogue/20041103/100682.shtml ）
这一段话是标准的叙述，在这段叙述中，曾先生都给出了哪些事实呢？他有没有讲自己有多少个产品？他有没有讲具体的地点？他有没有讲什么类型的领带？他有没有讲和哪个品牌的客户做生意？这些在刚才的讲话中他都讲到了。
我们可以看出他希望你得到的是这样的观点：做生意需要做人，做人要交朋友。他讲述了三个事实：当他进入一家小摊位的时候是怎么做的；进入一家正规的店又是怎么做的；进入一家更大的店的时候又是怎么交朋友的。他的人生经历中肯定还有很多事情，但他只是筛选了这三件事来强化他的结论，希望你听完之后也能得出一样的结论。
叙述是沟通训练的第二站，也体现在日常生活中、社会实践中，以及每天的实际工作过程中。说话是日常的事情，因此在日常生活中寻找机会，增加自己的锻炼机会是提高说话能力的重要方法。
实战演练1 在如下几个话题中任选其一，进行叙述练习。
话题： 我有一个兴趣爱好是……/我的一位同事……/我的人生信条
讲述方式： 视角、启发、观点
时间： 2分钟
听者： 请在叙述者完成后，立刻讲述自己得到的启示。
实战演练2 三个角度的自我介绍或产品介绍。
讲述方式： 分别以主角、旁观者，以及对方视角的角度进行自我介绍或者产品介绍。
时间： 3分钟
在本章中，我们学习了8个说话方法中的第2个方法，增强说服力的首要方法——叙述。叙述要求通过事实表达你的观点，进而对他人造成影响。
要完成一段优秀的叙述，需要注意如下四个要点： 选取合适的视角；触动人心的启发；筛选有利的事实；传达观点，造成影响。
在学习完本章并真正完成相关练习后，请写下你学到的技能，任何要点都可以，并发邮件给我。
日常生活中的很多行为是没有标准答案的。社会中的许多人际交往也是没有标准答案的。你有责任对自己得到的答案进行维护、建立以及发展。不要再等待会有过来人、领导或者任何方面的权威来给你答案。社会在发展中是没有教科书的，没有书本的答案，答案就在你自己的头脑中。
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表达
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“我们打算重新发明手机。我想向你们展示四件东西：手机、照片、日历和手机短信，这些是一部普通的手机所具备的基本功能。我们将以一种异乎寻常的方式把它们展示给大家。因此，让我们往下看。”他以其固有的方式，径直走到舞台的右侧（观众的左侧）坐下来，进行演示，留给观众一个清晰的屏幕。
“你们看到手机左下角的图标了吗？我只需轻轻按它。现在，我进入‘通讯录’，我怎么翻阅‘通讯录’呢？我只需轻滑滚动条。”
“比方说，我想给咱们的乔纳森·艾维先生打个电话，我只需要轻按这里，就可以看到有关乔纳森的所有信息。如果我想呼叫他，我需要做的就是轻点他的号码，现在我就试着呼叫他。”这时，乔纳森·艾维的电话铃声响起，艾夫拿起电话和乔布斯打招呼。
图3-1 乔布斯正在展示iPhone手机
在2007年Macworld大会上，苹果公司CEO乔布斯进行的一段演讲被称为“创造历史的大事”，该演讲标志着iPhone手机的问世。在这次震惊世界的演讲中，乔布斯使用了一件重要的道具，那就是iPhone手机。
乔布斯的演讲中充满了绘声绘色的表演，并恰到好处地使用了道具，他成功地达到了向受众传递信息，并影响受众的目的。在场的观众都被惊呆了，对他们来说，乔布斯所展示的iPhone，简直像是科幻电影中的新鲜玩意儿。
表达
表达是指通过特定的语言和形式来阐述看法和观点。表达的重点在“达”——达到目的，到达受众，影响受众获知新的信息，影响受众接受新的观点，影响受众改变固有看法，以及引发受众思想和行为上发生相应的变化。
看法就是个人对一个事实的态度、倾向和结论。看法是主观的，是在意识形态的影响下发生的，是基于个人对有限事实的认知形成的。因此看法涉及范围较窄，持续时间较短，可以由于发现新的事实而加以改变。
观点是保持一段时间的看法，相对固定，不会在短时间内动摇，是相对稳定的一种世界观和价值观。和看法一样，观点也是个人的，属于主观意识形态方面的。
所以，看法和观点一般都不具备可争论的价值和意义。因为，受制于经历和认识能力限制，不同的人可能对同一个事情有完全不同的理解和认识。而表达就是系统性地阐述个人的看法或者观点。
表达=讲述+叙述+表演的形式
讲述是对事实的罗列，叙述是通过事实传达观点。而表达则是在对讲述以及叙述这两个沟通技巧娴熟掌握的基础上，展开的高级沟通习惯。表达中有表演的成分，因此需要调动全面的表现形式，比如面部表情、肢体语言、手势等。
表达通常用在比较正式的场合，而不像讲述和叙述都可以用在日常生活的场合中，比如进行半小时左右的演讲，在会议上的发言，在学校中汇报论文，答辩等场合。因此，作为第3种说话方法，既需要有技巧地运用讲述中掌握的驾驭细节的本领，也需要运用在叙述中掌握的裁剪事实的能力，再加上表演的形式，综合运用，灵活搭配，从而达到高超的表达技巧。
表达首先要确定目的。其实，理性人在做任何一件事情前都必须要明确自己做这件事情的目的。盲目是年轻人最常见以及危害最严重的敌人。
目的可以是赢得对方的好感或信任，可以是建立自己的权威地位，也可以是树立一种社会形象，或者赢得对方对一个事物的认同等。
在表达中需要提前进行受众分析。分析应该从3个方面展开：
1.分析受众的认知水平。 包括受教育程度、文化程度、生活的环境以及水平，甚至要了解他们的用语、他们习惯的词汇。
2.分析受众的价值取向。 大致的思想境界、意识形态，以及对表达者可能的态度，是敌意还是善意。
3.分析受众的内心期待。 就是他们期待听到什么，他们希望通过倾听你的表达有什么收获，是知识方面的还是信息方面的，还是得到启发、增长实际技能等。
分析受众就是从以上3个阶段入手。在收集到的信息不足以支持我们作出判断的情况下，一般采取中等假定，并在开始表达的初期随时观察受众的反应，随之及时调整自己的讲话内容。
请大致就以下的情况，从3个方面展开分析：
练习1 产品推介会上的客户
练习2 大学招聘宣讲会上的学生
练习3 刚进公司的新员工
练习4 新上升的领导
练习5 在一位长者的追悼会上发言
练习6 玩杀人游戏时做自我辩解
练习7 告知妻子，你今天要晚回家
表达不是一个人的演出，而是一个互动的过程。 因此，即使事先对受众有一些基本的判断，仍然要随时对受众的变化进行观察和判断。判断需要收集听众的面部表情、头部运动以及身体形态。
面部表情包括眼睛中眼球的运动、目光的方向、嘴唇的形态，比如是微张还是紧闭，是自然放松还是念念有词。还有头部运动，包括头部的重心、脸部的方向，是摇头状还是点头状等。
身体形态包括身体重心、手的位置、两只脚的距离和形成的角度等，这些都可以表明对方的接受程度。
下面的练习可以让你充分了解到听众在听你表达的时候，他们的姿势（以及表情）可以反映出他们的状态。针对听众的状态，你可以随时对讲话内容进行适当的调整。
实战演练1 请回忆在过往的生活经验中，如下几个场景中听者的反应。
练习1 请回忆在年会中某领导讲话乏味无聊时，听众的姿势。
练习2 请回忆你参加过的面试，对面人力资源经理的姿势。
练习3 请回忆在培训中向讲师提问时，讲师的姿势。
实战演练2 在日常生活中，找机会对他人进行观察。
练习1 请注意观察拜访客户时，客户的姿势。
练习2 请注意观察看一场电影时，旁边人的姿势。
练习3 请注意观察商场中，客户与营业员面对面时，客户的姿势。
练习4 请认真观察某人在阅读报纸时的姿势。
假设你在做一个时长为五分钟的产品介绍，其间有听众插话提问，你在回答完听众的提问后是否能够很轻松地找到被打断的地方，然后重新接着这个断点继续回到你自己设计好的次序和内容上吗？这种轻松找到被打断地方的能力，就是断点续接。
在没有经过训练的情况下，多数人的断点续接能力并不强。
断点续接其实考验的是讲话者的逻辑思考能力，以及事前对事实以及观点的准备是否充分和完善。
前面我们说过，表达等于讲述加叙述，再加上表演的形式。表演的形式有哪些？表演的形式包括动作、手势、眼神，当然还包括语言中的抑扬顿挫、快慢轻重缓急等。表演的形式需要调动各种可能的肢体语言、表情、语音语调来强化语言的力量。表达并不难学：眉目传情是表达，上蹿下跳是表达，面目可憎也是表达。
关于表达中的肢体语言的要点：
1.姿势：
(1)不要坐着不动，不要站着不动。走动起来。
(2)不要坐立不安，不要摇摆或晃动。
(3)不要后仰，不要弯腰，不要驼背。
(4)当站立时，双脚不要紧闭，打开与肩同宽，身体可以稍向前倾。这样你看起来会显得更投入，更有热情。
(5)不要靠在桌子或讲台上。
(6)坐着的时候不要跷二郎腿。
(7)当倾听他人发表意见的时候，可以轻微点头表达对演讲者的尊敬，也可以上身微微前倾表示自己对他所说的话感兴趣。
2.目光：
(1)不要花太多时间看笔记或PPT。
(2)不要把目光集中在地上，那会让人感觉你不自信。保持平视。
(3)用80%～90%的时间注视听众的眼睛，但是不要死盯着某人。
(4)如果台下听众很多，大部分时间你的目光应放在后排听众。
3.手部：
(1)放松你的肩膀。
(2)不要不断地摸自己的脸，这只会让你更紧张。
(3)不要一直把手放在胸前，不要插在口袋里，也不要拘谨地放在身体两侧。
(4)用手势辅助你的表达。要求自己大部分时间里两手高于腰部。
(5)让手掌张开，不要握拳；让掌心向上，不要指指点点。
4.其他：
(1)尽量不要隔着桌子、椅子、幕布或其他东西和大家说话。
(2)放慢速度可以让你更容易保持冷静。
(3)微笑。
5.用一台摄像机录下自己的表现，再用挑剔的眼光去重看一遍。
2005年，李敖在北京大学进行了一场精彩的演讲。
图3-2 李敖在北京大学演讲的新闻图片
演讲中，他提到自己写了100多本书，其中有96本书被当地政府查禁。听众听到这里可能会觉得，被查禁90多本书是挺多的，但并没有一个直观的印象。李敖接着说，他把所有被查禁的书名、写作的年代、被查禁的理由都写在了一张纸上。说着他从讲台底下掏出道具——一卷纸，然后像扯卫生纸似的扯啊扯啊。台下的观众都惊呆了，接着爆发出经久不息的掌声。李敖成功地通过道具，向听者传递了他想表达的信息。
人们受到影响，是因为得到了信息。而要让人们得到这些信息，除了靠说话以外，还能借助的手段中最重要的就是道具。 其实，道具不仅可以用在演讲中，在日常生活的沟通中，善用道具也会收到意想不到的好效果。
在美国情景喜剧《老友记》（ Friends ）第7季第6集中，莫妮卡即将举行婚礼，她的两个闺蜜瑞秋和菲比为了争夺伴娘的位置而进行了一番较量。最后，瑞秋成功地说服了对方，争取到了做伴娘的机会。她是怎么做到的呢？她就是凭借道具成功的。
瑞秋说，从莫妮卡订婚时起，她就开始收集东西，边说边拿出一个手提袋，从里面一件一件地往外掏东西：
莫妮卡喜欢的诗集。
万圣节时莫妮卡扮成新娘，自己为她提裙子的照片。
自己准备在做伴娘时用来放婚戒的粉色手袋。
一叠手帕，因为婚礼上可能会有人哭。
图3-3 电视剧《老友记》截图
一对精巧的吊袜带，本来想留给自己婚礼时用，但是更希望新娘莫妮卡能用得上。
瑞秋一边说着，竟然还流下泪来。试问，面对这些道具，谁能不相信瑞秋将会是一个最合适的伴娘呢？谁还忍心和她竞争呢？
同样，在职场和日常生活中，如果你想说服别人，不妨尝试使用道具。如果你想让父母知道你出国留学的决心，为什么不给他们看你苦学外语做的厚厚的笔记，申请学校往来的几十封邮件？如果你想让领导知道你取得了很多业绩，为什么不把你每一次取得的业绩都写下来呢？如果你写下来，然后一页一页连起来，也做个文件轴，打开这个文件轴时，听者就可能被震撼。这就是成功的表达。
不妨来练习一下。你能不能号召大家为地震受灾地区捐款？思考一下你需要准备什么道具。你能不能说服父母给你讲讲他们当年的恋爱故事？你用什么道具可以影响他们，让他们同意讲给你听？他们在讲的时候你也可以要求他们拿出一些道具，比如当年的信物。你能不能说服一名同事利用业余时间教你一款软件的使用？你要拿出什么道具说服他？你能不能通过演讲，让所有同事认可你在某方面的权威地位？比如，你对时间管理有研究，你可以把时间管理讲得头头是道，你能出示什么样的道具？你能不能说一下你崇拜一个偶像的过程？如果你真的崇拜这个偶像，你能给出客观事实吗？这些都是在练习你的表达能力。
在第1章中，我们提到一个应届毕业生应聘总裁秘书职位成功的案例。其中还有一个细节，当时我没有提到。他还出示了一样东西，你能猜到是什么吗？是当时《英语世界》总编辑写给他的信，这封信给了面试官有力的一击，这封信正是他赢得宝贵职位的关键。
有这样一个经典实验，被试被分为两组，阅读相同的一段380字的文字。
其中一组按照正常的语速念完这段话，差不多用1分30秒。而另一组，只让他们集中注意力看，给他们30秒。
每组做完后，都请他们回答10个与这段内容相关的问题。结果，第一组平均每人答对6道题左右；第二组几乎全都答对了。
两组人的记忆力并没有什么不同，为何成绩会有如此大的差异？这不是记忆力的问题，而是表达形式的问题。念出380个字，要用1分30秒；而看完380个字，仅用30秒。后者所用时间是前者的1/3，但是效果反而更突出，就是因为他们看到了所有信息，记得更牢，印象更深。
就像我们读书时，老师会给学生划范围一样。一本教材的内容可能很多，只有把关键词和数字划下来，学生才能在最短的时间内记住需要记的东西。
当你向别人介绍一样东西的时候，你希望对方记住的是什么？你希望他记住功能，你希望他记住市场潜力，你希望他记住价格，你希望他记住折扣，你希望他记住功效，你甚至希望他记住这个产品的名字和产地。这些都是你希望他记住的，但如果你不写下来，仅仅靠说话的方式，得到的效果就会很有限。
美国1900年前后已经有了烟草，那时候烟草的销售方式是每一个销售员走街串巷，看到卖饮料的小店、卖杂货的小店就进去推销。
有一个销售员非常勤奋，也能吃苦耐劳。他每天背着一包烟草进入小店，跟老板介绍他的烟草是什么牌子，什么成分，有什么样的市场潜力，你可以赚多少钱等。每天都要拜访20多家不同的小店，半年多跑下来，一直重复这些内容。可是向他下订单的小店却廖廖无几。
半年后的一天，这个销售员生病了，但是他仍然坚持推销产品。由于嗓子发炎说不出话来，他想了个办法：把他要说的东西逐条打印到纸上。去拜访小店的时候，一进去就给人看这些纸。结果，一个月内，他签了31家店。人们对他印象太深了，能说出他卖的烟草的牌子，能说出折扣，能说出售价，甚至能说出他的烟草的市场潜力。
病好了，他发现不说话比说话的效果更好。于是在那个区他就很少说话甚至不说话了，进哪家店都是一张纸一张纸地展示给人家看。
这就是表达的作用。当然他走了一个极端，并不是对每个人都适用的。如果不走极端的话，应该怎样做呢？既有说话——语言，又加上表达，如果再加上精心的设计，就更有打动别人的力量了。
学习说话需要大量练习，必须在实际生活中加以实践。比如，你明天早晨想说服领导批准你的方案，现在就要想想该用什么道具，要强化哪些关键语言。你能不能将自己的想法设计到纸上，设计到道具上？
下面就从日常生活中的例子开始练习：
实战演练1 使用如下几个话题，进行叙述练习。
话题： 我的职业生涯规划是……/我印象最深的一次谈判……/我对本部门未来三年发展的规划……/我认为本行业发展最需要的人才……
时间： 10分钟
表达方式： 受众，段落小结，首尾呼应，表演。
听者： 请在表达者完成后，立刻进行评价。
学习说话要依靠方法，从讲述到叙述再到表达，你学到的都是基础知识。只有把基础练好，才能做到融会贯通。没有系统学过说话的人，今天开始学也不晚，就像无论多大年龄的人都可以学习骑自行车、学习游泳一样。虽然你可能比年龄小的时候花的时间要多。但是如果你不开始学习，那就永远提高不了说话水平。
表达的重点在于通过 讲述+叙述+表演 的形式来体现你的要点，来传达你想让别人记住的东西，不是简单地说一遍，而是强化信息，进而起到影响听者的目的。
表达的4个要点是：目的选择、受众分析、动态反馈、断点续接。这4个要点也可以说是合格表达的基础。
在做到这4个要点的基础上，要达到良好的表达效果，还需要牢记3大技巧：配合肢体语言、善用道具形式、巧用关键词和数字。
表达是一个比较正式的沟通技能，需要在正式场合中检验实际的表达水平。如果将表达的规范执行到位，那么我们可以从下面三个方面看到自己的变化。
培养有深度的思想和有效的思维方式
思想和思维方式可以决定一个人未来在做任何事时的竞争力，但要培养有深度的思想和有效的思维方式并不容易。中国的教育似乎忽略了思想的形成过程，一味灌输知识。通过沟通三个进阶的训练，你可以将有效的思维方式变成一种习惯。
养成表演的习惯
表演是现代社会最需要的实际技能之一。通过表情、姿态、手势、动作、工具……来强化自己的观点，这是商业社会很需要的一种技能。表达训练可以让你掌握运用肢体语言和辅助工具的基本思路。
逐步提高群体影响力
在至少三周的时间内，将沟通的前三个单项训练刻意多加练习和巩固。请多回顾三个训练的要点，将所有的作业都认真完成，并在日常生活中不断寻找机会、把握机会来练习。一个动作是需要大量的重复来强化，才能形成习惯的。回想一下你学自行车、学游泳的过程，所有的学习都是从量变到质变的过程。一旦养成习惯，你就会发现自己在人群中的影响力也提高了。
04 |
讨论
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电影《墨攻》中展现的濒临灭顶之灾的梁城，在危急时刻向当时的墨家求助的过程，很像今天的企业向咨询顾问求助的过程。主人公墨家革离，只身来到梁城，影片中他多次用到了讨论的技巧，而这一技巧帮他迅速融入团队，并树立起了威信。
革离第一次大展身手的桥段是这样的：
赵国军队兵临城下，梁城群众无心应战。
革离：“你们以为投降不去抵抗，赵军就会罢休？你们就能逃过劫难了吗？”
群众：“赵军人多势众，难道要把全城的百姓都押上吗？”
革离：“赵军入城，你们一样难逃劫数。为官的被杀，为兵的被充军，你们的家园会被占据，你们的妻女会被凌辱！”
群众：“我们不能被别人欺负！”
革离：“你们为什么？为什么宁愿苟且偷生，而不肯尽力一战呢？不错，会有人死在阵中，但是能留香名于后。如果能活下来，你们的头颅会昂得更高。”
群众：“先生，我们该怎么办？怎么办我们都愿意！”
群情高涨，革离到城门上，亮了一下箭术，将敌将惊落马下，敌军暂退。
通过这个案例我们可以看到讨论的魅力，讨论不同于我们前面讲过的讲述、叙述、表达，讨论不再是一个人说话，而是两个人以上共同参与的一种对话形式，有问有答。
讨论
讨论是两个人或两个人以上共同参与的一种对话形式。讨论等于多人的讲述、叙述和表达。
在职场中，我们经常要开会。开会是什么？就是很多人在一起就一个主题进行讨论。但如果参与讨论的人能力比较差，会议就往往会比原计划时间长，而且最终还达不到预期的效果。回顾一下你最近参加的会议，是否都是按时完成的？是否都达到了预期的效果？
让我们来思考一下讨论的目的。讨论有三个目的：
第一个是平等分享信息，多方向分享信息。 参与讨论的人得到信息以后有自己的用途。
第二个是单向发布信息。 比如，像乔布斯的iPhone发布会一样，一个人在讲台前面发言。接受信息的人可能有目的，也可能没有目的，发布信息的人则有明确的目的。
第三个是改变他人看法。 我通过传播信息，或者通过鼓舞人心的动作，希望影响别人产生我期待的行为。比如，你的领导召集一个会议可能是为了你开完会立刻去把会上决议的方案落实。
不妨回顾一下在上一次参与讨论的时候，你明确自己的目的吗？第一，你想要发布什么信息？第二，你想要接收什么信息？如果公司开会，说讨论2013年的市场规划，所有人都参加，你想过在会上准备接收什么信息吗？可能你会想到要接收产品是不是有变化的信息，产品价格是不是有变化的信息，市场是不是扩大了的信息。第三，你有没有可能改变他人的想法？比如，研究团队认为非油炸薯片在国内有很大市场。而根据你的经验，国内消费者对新产品的口感并不认可，你能否说服其他人调整营销策略？正如在开会时我们要做的一样，参与讨论后，我们首先要争取理解对方的表达，其次是分析对方的内容，最后是有针对性的提问。
参与任何讨论前必须做到的三个基本准备：第一，了解讨论的主题；第二，在这个主题上确定自己的看法；第三，明确自己参与讨论的目的。
值得一提的是，在讨论中最重要的发言技巧不是讲述，不是叙述，不是表达，而是提问。提问需要使用到在讲述、叙述以及表达中形成的思考习惯、观察习惯倾听的能力。关于怎样在讨论中提问，如何提问最有效，在本章中我们会详细分析。
讨论要考虑4个要点，分别是 主题的提炼、客观事实的提炼、看法和观点的提炼以及逻辑因果关系的提炼。
请回忆你参加过的群体讨论场景，然后带着这些场景，来从4个要点的角度进行分析。
实例一：公司高层开会探讨CRM系统，是不是一种讨论？
实例二：销售部门开会决定是否参加一次展会，是不是一种讨论？
实例三：球迷谈论中国足球，是不是一种讨论？
实例四：老同学聚会谈论购车，是不是一种讨论？
实例五：同事之间谈论世博会，是不是一种讨论？
实例六：公司宣布第二年的业务指标，是不是一种讨论？
参与一个讨论首先要明确该讨论的主题。如果你发现在讨论的大部分时间内，大家的发言都集中在一个类似的信息范围内，那么就可以将该信息的范围提炼为一个主题。
提炼主题的目的是为自己的发言，或者参与讨论进行必要的准备。
针对上面提到的实例，请确定可能的主题：
实例一：公司高层开会探讨CRM系统，讨论的主题可能是什么？
实例二：销售部门开会决定是否参加一次展会，讨论的主题可能是什么？
实例三：球迷谈论中国足球，讨论的主题可能是什么？
实例四：同学聚会谈论购车，讨论的主题可能是什么？
实例五：同事之间谈论世博会，讨论的主题可能是什么？
实例六：公司宣布第二年的业务指标，讨论的主题可能是什么？
提炼主题时可以使用如下的线索：
●关注出现频率高的类似信息
●关注讨论中问句包含的信息
●关注讨论中观点的内容
不管在公司还是公共场所，你看到两三个人之间的距离比较近的时候，就可以判断他们在就某个主题进行讨论。你可以设想一些场景中人们讨论的主题吗？在证券交易所内，人们在讨论什么?在某品牌手机新型号的发布会开始前，人们在讨论什么?餐厅内一个圆桌旁的人们,他们又会在讨论什么呢？
只要是讨论，就一定有些人在使用讲述，有些人在使用叙述，还有人表达了看法、观点。此时请不要忙着对他人的看法、观点进行判断，而应该集中精力从他人的言语中，挖掘客观事实。
实例一：公司高层开会探讨CRM系统可能有关什么事实？
实例二：销售部门开会决定是否参加一次展会可能有关什么事实？
实例三：球迷谈论中国足球可能有关什么事实？
实例四：同学聚会谈论购车可能有关什么事实？
实例五：同事之间谈论“世博会”可能有关什么事实？
实例六：公司宣布第二年的业务指标可能有关什么事实？
保持对客观事实的集中、高度关注，并通过提问的形式不断澄清讨论中别人讲述、叙述、表达中的客观事实。这是良好的讨论者必须做到的基本功。
在讨论中，人们经常这样开始发表自己的看法：“我认为……”，“我觉得……”，“其实就是……”，“绝对不可能……”。因此，对方的看法、观点是容易捕捉的，关键是捕捉以后如何发言？
实例一：公司高层开会探讨CRM系统，可能出现什么样的看法或者观点？
实例二：销售部门开会决定是否参加一次展会，可能出现什么样的看法或者观点？
实例三：球迷谈论中国足球，可能出现什么样的看法或者观点？
实例四：同学聚会谈论购车，可能出现什么样的看法或者观点？
实例五：同事之间谈论世博会，可能出现什么样的看法或者观点？
实例六：公司宣布第二年的业务指标，可能出现什么样的看法或者观点？
捕捉到看法、观点后，请采用如下的基本对策：
●重复一遍对方的观点。我的理解是，您认为……
●还有其他的细节可以让您得到这个结论吗？
●其他人也有与您一样的看法吗？
●如果再发现什么样的细节，您才会改变现在的看法？
提炼讨论中对方的看法和观点的目的是向其显示你试图理解他，而不是在和他对抗。所有人都会因为别人试图理解自己而感到欣慰。
逻辑因果关系是人们通过客观事实得出其看法的核心依据。如果没有符合逻辑的因果，那么讨论就无法取得任何实质性的进展，甚至连信息分享的目的都无法实现。
实例一：公司高层开会探讨CRM系统，可能出现什么样的看法或者观点？得出这些看法、观点可能采用的是什么逻辑？
实例二：销售部门开会决定是否参加一次展会，可能出现什么样的看法或者观点？得出这些看法、观点可能采用的是什么逻辑？
实例三：球友们谈论中国足球，可能出现什么样的看法或者观点？得出这些看法、观点可能采用的是什么逻辑？
实例四：同学聚会谈论购车，可能出现什么样的看法或者观点？得出这些看法、观点可能采用的是什么逻辑？
实例五：同事之间谈论世博会，可能出现什么样的看法或者观点？得出这些看法、观点可能采用的是什么逻辑？
实例六：公司宣布第二年的业绩分配，可能出现什么样的看法或者观点？得出这些看法、观点可能采用的是什么逻辑？
人们常用的逻辑如：
●演绎法——从已知推出未知
●归纳法——由个别到一般
●收敛法——从面到点，指向同一目标
●发散法——从点到面，向八方扩散
建议大家可以阅读几本关于逻辑思维以及思维中陷阱的书，如《简单的逻辑学》《看不见的大猩猩》《你以为你以为的就是你以为的吗？》。
寻找逻辑关系是为了更加准确地理解他人是如何看待事物的，是如何得到看法的，并且可以借此判断别人的看法是否值得参考。
前面我们说过，讨论中最重要的发言技巧不是讲述，不是叙述，不是表达，而是提问。为什么这么说呢？如果你学会了前三步：讲述、叙述和表达，就应该知道，沟通中最重要的不是你的观点和结论，而是你得到观点和结论所依据的事实以及细节。人们说话的主要内容包括：所经历的事实，它是客观的；说话人得到的结论；事实和结论之间所依赖的逻辑。
那么在参与讨论的时候，你就可以问事实，问事实的每一个细节，可以问次序，甚至还可以问他得到这个结论所依据的逻辑。
《锵锵三人行》是一档广受好评的谈话类节目。其嘉宾是来自两岸三地的精英，其中不乏思维活跃者，也不乏打破常规者，这就需要主持人窦文涛拥有极高的能力——通过恰到好处的提问控制讨论的走向。
比如财经作家吴晓波、作家查建英做客的一期节目中，有过这样一段对话：
窦文涛：我有两个问题了，你说它（房地产）不崩盘，甚至是城市化进程还没完成，得二三十年，这么一直涨、涨、涨，涨到最后老百姓真能买得起吗？
吴晓波：不存在这个问题，因为它是市场化调节的，你住到北京一环以内买不起，你买到二十环以外好了，它会不断发展。这个是市场来调节的，所以买不买得起不是问题，问题是整个房屋会造成财富重新被洗牌。比如说中国改革开放30年了，从1978年开始，我们老百姓都要富裕，于是做鞋子、袜子，卖甲鱼、卖电器、卖房子，财富是按一定的逻辑在分配的，但是到了1998年以后出现很多问题。房地产一开放以后马上就出现一个问题，比如说当年1998年100个富豪里面，65个是房地产开发商。到现在为止排在全社会最有钱的人前1000名里面的60%以上都是房地产开发商，财富开始往房地产集业中，就变成老百姓辛辛苦苦赚的钱，全部通过土地的方式，还给了开发商，另外还给了谁呢？还给了地方政府。
窦文涛：政府嘛，土地出让金嘛。
吴晓波：土地是它拿的嘛，现在地方政府被土地绑架了。因为从国家社科院的统计数据来看，现在中国基本上县级以上政府的收入，30%以上是来自于土地转让金。
……
窦文涛：照你这么说房地产业真的就是经济发展支柱了，带动整个经济，咱这问题解决了，还能一直不崩盘，经济一直往前迈进，那为什么很多经济学家都说靠这个很不健康呢？
吴晓波：它很不健康，因为财富分配不平均。比如说一个四川大学的大学毕业生，毕业以后工资才两三千块钱，他怎么赚钱也没办法在成都买房子。所以他未来的20年、30年、40年就透支给了他的房子，他这一辈子就被绑架了。他们问我怎么才能买得起房子呢？我昨天给他们出了一个主意，我说只有一个办法，向你的父母要首付。
窦文涛：向父母要首付？
查建英：啃老族。
吴晓波：100万元的房子，你先向父母要三四十万元，然后你付按揭，这个是现在80后、90后唯一可行的方法，但这样一来就把他爹娘也绑住了。
……
吴晓波：因为中国，第一它城市化没有完成，第二你想中国每年有700多万大学毕业生留在城市里面，然后每年还有那么多来自西部的外来人口从农村跑到北京、跑到广州、跑到东莞。
窦文涛：事实上它是供不应求？
吴晓波：还是供不应求，所谓城市化浪潮嘛，但它会不断地被消化，现在房价高涨的原因是2008年整个一年压掉，现在是报复性的上涨。地方政府又因为缺钱，把土地价格抬高，这样造成的一个泡沫，但几年内它很可能就被消化掉了。
以上这段对话中，窦文涛、吴晓波、查建英就是在讨论。窦文涛作为一个优秀的主持人，时常能恰到好处地提问。你会发现，他的逻辑很清楚。他在上面的对话中问题都是很连贯的：房地产不崩盘，老百姓买得起吗？房地产不崩盘，是不是不健康？事实上房地产市场是供不应求？通过这些问题的引导，使得嘉宾吴晓波把问题讲清楚了。
这就是讨论，如果你提不出问题来，就无法参与任何有效的讨论。常见的发问句式可以是：
●what：有关这个话题，都包括什么方面的内容呢？
●when：什么时候才发现你看到的征兆呢？
●where：在哪里可以验证你得到的结论呢？
●who：谁会受到这个问题的影响呢？
●why：你刚才说是阳光灿烂，怎么就突然电闪雷鸣了呢？
比如我说“北京的麦当劳不如上海的麦当劳”。你听到我这样说以后，应该问我：“这句话是看法还是事实？”这其实是一种看法，不是事实。那么，你还可以问什么？你可以问我怎么得出这个结论的。当你提问后，讨论就形成了。
“有一天我去了北京的一家麦当劳，旁边一张桌子并没有人坐，但桌子上放着吃剩的东西，而这种情况在上海几乎很少见。”你听完我这句话，有要质疑的吗？还是已经接受了我的看法——北京的麦当劳不如上海的麦当劳？因为我给你提供了一个事实。
其实你还能接着提问：“你在北京看到这个情况，是在一家店、两家店，还是很多家？”甚至问：“北京一共有多少家麦当劳店？上海呢？你在多少家店观察到这种现象？”
如果这几个问题我都回答不出来，那么我的结论是不是站不住脚的？也就是说， 讨论真正厉害之处不在于驳斥，而在于让结论不攻自破。 如果两个人互相都不同意对方的结论，那就是吵架。日常生活中的骂街吵架是什么？就是只谈看法，我的看法是这样的，你的看法是那样的，两个人激烈冲突。双方都不提供细节，都没有理性追问对方所依据的逻辑。
相反，如果我们能更好地提问，讨论就会更有效率，双方的信息传播就会更容易，因为经过讨论之后，双方都对一个信息、一个事实有共同的理解。
实战演练1 以下是节选自职场小说《杜拉拉升职记》，反映开会场景的一个片段。阅读片段，揣摩文中人物所使用的讨论技巧，回答文后的问题。
苏浅唱：“每逢月初，李坤经理都会先和我讲好，当月我能拿到多少费用，我们会讨论好投资计划，我也都是严格按照计划和指示来做的，可是到了月底报销的时候，他总是很细地一笔一笔查问我的费用，即使是非常非常小的数字——这令我感到很不舒服，觉得他就像防贼一样防着我。从小到大，我一直接受做人要诚实的教育，诚实是我为人的基本信条，这样的盘问真的让我感到很不受尊重。”
杜拉拉：“你提到‘非常小的数字’，可不可以给个概念，多小？”
苏浅唱：“比如两百多元的餐费。”
杜拉拉：“关于费用，哪位还有补充？”
卢秋白：“希望经理在管理中能适当授权，每个月你到底希望我做多少指标咱们说清楚，给多少钱办多少事。月初定好费用和指标后，我觉得经理就不必管得太细致了。现在我们花一点小钱都要先打电话请示李经理。有时候，李经理你可能太忙，半天不方便接电话，我又不好对客户说，您等一等，等经理批准了，我再请您去吃饭——说实在的，人家肯让我们请客，是给面子了！大家都知道的啦，现在的客人不容易伺候，对吧？稍微一迟疑或者动作慢一点，他就会觉得我们不识趣，说变脸就变脸。而且，我们要是不去，竞争对手的人分分钟等着挤上来啦。”
陈丰（副经理）：“月初你们都做了费用计划，当然，计划毕竟是计划，不可能把所有可能性都考虑到，对于一些突发性的小费用，你们就按费用的性质、类别，定个额度，说好多少钱以内的，销售代表可以自主。这样能解决你们的问题吗？”
杜拉拉：“李坤，你看呢？”
李坤（经理）：“嗯，陈经理，单笔单笔的费用，也可以积少成多，就怕最后累计总额失控。”
杜拉拉：“我说个建议不知道妥当不妥当，除了事先规定好单笔费用的额度外，根据指标达成的进程，以周为单位，限定当月小笔费用的比例——这样，就能避免钱都花了，指标却没完成的风险。”
李坤：“这个办法可以，我没问题。”
陈丰：“大家不能只图自己方便，管理就是要控制，不可能样样遂大家的心，毕竟这是工作，民主要讲，纪律更要讲，否则不是乱套了？你们有意见可以提，但是，经理可能采纳，也可能不采纳。这样吧，要么维持费用管理的现状，要么每两周核对一次指标完成进度，你们回头到小组会上讨论，自主决定，二选一。”
卢秋白：“我个人意见，就由李经理定一个我们可以自主的额度吧，不必再到小组会上讨论了，大家每两周核对一次指标进度，以此为据，控制小额费用的累计。”
看了这段对话后，我们可以从哪些角度进行思考？比如：
1.苏浅唱的第一段发言里哪些是事实，哪些是看法？
2.杜拉拉问“你提到‘非常小的数字’，可不可以给个概念，多小？”有什么作用？
3.卢秋白的发言里哪些是事实，哪些是看法？
4.整个讨论的主题是什么？
其实你还可以从目的、逻辑等很多角度思考这段讨论。在日常生活中、在公司开会时，你都可以从上面这些角度勤加思考，这会对你讨论能力的提高有所帮助。
讨论是最常见的双向沟通形式。日常会议是一种讨论，头脑风暴是一种讨论，与客户面谈是一种讨论，与下属个别谈工作安排其实也是一种讨论。因此，从身边的小事开始锻炼，变化也会随之而来。
主动参与社会群体的讨论。 如果有了积极主动参与社会群体讨论的经历，那么就可以多熟悉社会上其他人的想法，以及其他人的经历。因此，从不愿意参加到主动发言是一个重要的进步。
独立思考能力的明显改善。 如果养成习惯，不断地追究客观事实、细节，并进一步理解别人的看法和观点，挖掘他们依据的逻辑因果关系，就会养成独立思考的习惯，同时也会具备独立思考的实战能力。
形成随时准备进入讨论的状态。 如果你已经养成了讨论应该具备的习惯，那么你就随时都可以进入群体的讨论。这是一个有利于增加个人影响力，优化个人关系网的良好习惯。
05 |
汇报
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2011年3月，日本前首相菅直人在日本9.0级地震后第三天发表了公开演讲。他的演讲词如下：
今天我们迎来了地震发生后的第三个夜晚。在此我向受灾的所有民众表示衷心的慰问。同时，对以受灾地为主的全体国民能在如此困难的局势中保持冷静的行动，我从心底对大家表示感谢和尊敬。
今天一天，我们同昨天一样，全力挽救生命。到目前为止，自卫队、警察、消防、海上保安厅以及外国救援队共救出了约12000人。接下来我简单介绍一下今天的救援情况：自卫队海陆空共有5万人投入到救援中，我们已准备好将救援人数提升到10万人。此外，从全国各地调集的2500多名警察已进入受灾地区。1100多队消防急救队也已进入现场。同时，派遣了200多个医疗小组进入受灾地。关于食物、水、毛毯等的运输，由于陆路运输有相当大的限制，我们正在讨论通过空运或海运进行运输。同时，我们正在考虑进一步指明严重灾害，追加法律上的处理办法。其中，大家最担心的福岛核电站，目前仍然处于令人担忧的状态。关于这一点，枝野官房长官将在后面进行详细报告。
在此，我希望所有国民能给予理解。由于福岛核电站以及其他多数发电站受到损坏，东京电力和东北电力管辖范围内的电力供应正面临极其严峻的状况。我们已指示其他电力公司以最大限度的努力来帮助这两家公司。同时，希望工业生产和家庭开展节电工作。但是，由于电力无法在近日完全修复，即使进行节电，仍然会陷入电力供应不足的情况，如此一来日本全境可能出现大规模停电。突然的大规模停电将对国民生活和经济活动造成极大的打击，无论如何都要避免。为此，我同意东京电力公司从明天开始在辖区内实施计划停电。详细情况之后将由经济产业大臣进行说明。这是对全体国民造成巨大不便的痛苦决断。这不仅仅是停电，根据情况还会对燃气、用水等日常生活造成影响。同时也可能对医疗、保健器械的使用等造成各种各样的负面影响。面对停电而产生的不安，必须寻求万全的对策。关于此问题，政府召开了对策会议进行商讨。虽然我们认真寻求对策，但目前只能作出这样的决定，无论如何请大家给予理解。政府各部门将竭尽全力，想出各种办法来解决停电问题，保障大家的生活。
这次的地震、海啸以及核电站目前的情况，是第二次世界大战后65年来我所经历的最严重的危机。我想一个一个问问所有的日本人，我们到底能不能战胜这次的危机？我们日本人，在过去也是克服了严酷的困难才创造了今天和平繁荣的社会。面对这次大地震和海啸，我坚信只要全体国民齐心协力，就一定能战胜这个危机。
让我们人人都具备救灾意识，与家人、朋友以及当地的民众团结在一起，共渡难关，重建一个更加美好的崭新日本。我由衷地希望所有国民能够响应我的请求。谢谢大家！
（资料来源： http://jp.hjenglish.com/new/p217052/ ）
政府官员的公开演讲，相当于向群众汇报。那么你觉得，在日本遭受了严重地震、海啸，甚至核电站泄露威胁的情况下，日本首相对群众的这番汇报是否合格，是否能博得民心呢？
具备思想基础的说话形式就是汇报。汇报是以一方为主，另一方为辅的交流形式。为主的一方向另外一方系统性地叙述一件事情的来龙去脉，并完整地表达自己因此而形成的观点，以及在观点的基础上提出相应的建议。
仅仅提供信息、事件、前因后果等客观事实不是汇报，而是叙述。仅仅添加主观看法和观点也不是汇报，而是表达。 汇报要求在表达的基础上形成观点之后，提供相应的建议和预测。
汇报
汇报，是指汇集材料向上级或群众报告，表达一个明确的主题，提出一定的建议，达到预期的效果，要让听的人受到影响和触动。
从这个定义中，我们可以看出，汇报并不仅局限在下级对上级。员工需要向领导做“工作汇报”，党员需要向组织做“思想汇报”，官员需要向群众做“政府工作汇报”。
在职场中，有的人会感叹，为什么干了同样的事，自己没话说，别人却能说得天花乱坠，自己干了十分，只能说出五分，别人只干了八分，却能说出十五分呢？那就是因为你没有掌握说话的技巧，没有掌握汇报的技巧。光说不干假把式，光干不说傻把式，既会说又会干才是真把式。 毫不夸张地说，及时汇报和在合适的时机汇报，是职场必备的技能之一。
在现实生活中，你可能经常遇到这样的情况，领导对下属说，“你给我汇报一下情况”，但是下属汇报完了以后领导又总是不满意，这是为什么呢？是因为汇报不完整、不合格，缺少了必备的元素。不完整的汇报，可能是只有观点、缺乏足够的事实；也可能是只有观点没有事实。最常见的不完整的汇报是缺乏建议。汇报不同于讲述、叙述和表达，最与众不同的地方就是要有相应的建议。 所以，真正合格的汇报必须具备的元素是：有事实、有观点，且要有基于事实和观点的建议。
汇报的主要构成有三大要素： 事实、观点和建议， 用时比例约为424。如果是下级向上级汇报，至少要提供两点建议，并预留时间对建议的实施进行一定的预测；更高层的汇报则要求提供落实建议的资源规划内容。
结合开篇案例。首先，我们可以发现，菅直人在汇报的开头使用了大量的事实和数字。
到目前为止，自卫队、警察、消防、海上保安厅以及外国救援队共救出了约12000人；自卫队海陆空共有5万人投入到救援中，我们已准备好将救援人数提升到10万人；此外，从全国各地调集的2500多名警察已进入受灾地区；1100多队消防急救队也已进入现场；同时，派遣了200多个医疗小组进入受灾地。
我们说过要对事实进行筛选，但筛选并不意味着只说对自己完全有利的部分，而不利的部分绝不能说。在这段汇报中，菅直人也承认了救援工作中还存在着不足，这样显得态度非常诚恳。
关于食物、水、毛毯等的运输，由于陆路运输有相当大的限制，我们正在讨论通过空运或海运进行运输。同时，我们正在考虑进一步指明严重灾害，追加法律上的处理办法。其中，大家最担心的福岛核电站，目前仍然处于令人担忧的状态。关于这一点，枝野官房长官将在后面进行详细报告。
在本书的第1章中，我们知道了讲述要使用事实。在本书的第2章中，我们学习到叙述要筛选事实。如果这两个步骤你都牢牢地掌握了，那么在汇报的过程中，你就能真正地做到融会贯通。
我们已指示其他电力公司以最大限度的努力来帮助这两家公司；我同意东京电力公司从明天开始在辖区内实施计划停电；这次的地震、海啸以及核电站目前的情况，是第二次世界大战后65年来我所经历的最严重的危机。
以上这些都是菅直人在演讲中表达的观点。要确定自己在汇报中表达哪些观点，首先要明确自己 汇报的目的和与汇报对象的关系 ，观点是为目的和汇报对象服务的。
有人问我，汇报应如何准备。我一定先问他，你这次汇报的目的是什么？一次合格的汇报一定要在准备前就明确目的。目的不清的汇报一定会变得很糟糕。
下级对上级的汇报，目的一般由汇报要求人提供。如果汇报要求人没有明确提出，汇报人也可以主动询问，该汇报想要达到什么目的。
汇报可能的目的有三种：
● 进行一次决策；
● 进行一次评估；
● 进行一次比较正式的讨论。
决策可能涉及事项的进行时间，可能涉及投资的方向，可能涉及工作的选择，可能涉及人员的任免，可能涉及政策的调整。决策是组织行为中最重要的行为之一,而汇报水平将严重影响组织的决策水平。
评估可能涉及对人员表现的评估，可能涉及对目前竞争态势的评估，可能涉及对眼前处境的评估，可能涉及对相关行为变化的评估等。它是组织对自身情况的一个自我诊断方法。一个组织内可以进行高水平的汇报，则一定具备较强的组织竞争力。
正式讨论不仅是信息的交换和分享，是观点的借鉴和启发，同时也是形成一致目标的途径。良好的汇报体系可以在组织中形成高水平的讨论，并持久提高企业竞争力。
与汇报对象的关系
明确了汇报的目的后，还要落实与听汇报人的关系。在职场中，关系一般有两种，分别是平等的关系（平级汇报）、不平等的关系（向上汇报）。
比如，向经理汇报本次培训的情况，就是不平等关系；向其他区域的同事汇报你负责的区域的情况，就是平等关系。
不平等关系的汇报要点有三个：
● 事实的描述要更加详细的细节；
● 看法或观点要更加明确清晰；
● 所提建议分别要有应用推测。
平等的汇报属于日常的沟通，可以不用那么严格。不过，经常锻炼汇报的能力，会让你在日后的职场中有长远的发展。因为这是一个人在职业生活中从基层到中层管理者成长过程中，最重要的但也最容易被忽视的一个实力。
什么是建议？建议是基于汇报的事实以及得到的结论，根据逻辑提出的解决方案。所以诸如“我不希望下次再出现类似的事情”“我希望提高服务质量”“我希望改善产品的稳定性”等都不是建议，而只是你根据事实得出来的希望。建议应该具体指出改善服务质量的方法。如“我不希望下次再出现类似的事情，以后要落实岗位责任制”“我希望提高服务质量，对一线人员能不能增加一个说话的训练”“我希望改善产品的稳定性，以后要加派人手参与测试环节”，这就是具体的建议了。
那么现在你能判断在上面的汇报中，菅直人所说的哪些是建议，哪些不是建议吗？
让我们人人都具备救灾意识，与家人、朋友以及当地的民众团结在一起，共渡难关，重建一个更加美好的崭新日本。我由衷地希望所有国民能够响应我的请求。
这一句是不是建议呢？
希望工业生产和家庭开展节电工作。
这一句又是不是建议呢？
没有建议的汇报是不合格的汇报。现实生活中，上级觉得下级汇报做得差，大多是因为汇报中缺少建议。之所以要有建议，是因为通过事实和逻辑，提供的是一种解决问题的方法，是说话者思维能力的体现，是说话者价值的体现。
建议必须有具体的行为指导，不能停留在抽象的、概念性的层面。要包含具体的时间、地点、人物以及具体的事件。建议可以是指向内部的，也可以是指向外部的。
指向内部的建议比如：根据前述的事实和形成的观点，我认为应该立刻采取行动将主流产品降价，从我们现在负责的市场先开始执行。
指向外部的建议比如：根据前面陈述的情况，我认为此项目的关键在于降低原料氯化镁的成本，因此，我建议采购部李经理与供应商大华公司斡旋，务必将价格压低到1100元/吨以下。
汇报是一种说话的高级形式，它需要你有自己独立的思想，只有拥有思想才能完成汇集材料、明确主题的步骤，否则汇报就无从谈起。所以在练习汇报的过程中，你的思想一定也会得到训练。有思想的人一般都在社会中起到重要的作用。
学好了汇报，会有以下两个预期变化。
一项对中层管理者进行的调研显示，他们最不愿意做的往往就是汇报。而对企业高层进行的调研显示，他们对中层管理者最不满意的也恰恰是汇报。
之所以会出现这种情况，是因为很多中层管理者没有基层工作的经验，他们并不清楚哪些建议是真正可行的。只有基层员工才最了解真实情况，他们提出的建议也是最具可行性的。如果基层员工在基层工作时能写好汇报，那么他们将具备扎实的上升空间。
你每天所做的事，上级不可能全都看见，再体贴的领导也不可能随时和每位员工做一对一的沟通。所以，部下向上级汇报是建立良好上下级关系的一个重要途径。部下想把自己的一些想法付诸实施，不仅要向上级报告，而且要提出关于具体如何实施的“建议”，这样不仅会使你和上级沟通顺畅，也会让上级对你刮目相看。
通过对事实的不断积累和思考得出有说服力的观点，在此基础上给出恰当的建议，并能够对建议进行合理的预测，这样的人在组织中是很容易被提升的。
实战演练1 对一次团队活动的汇报。
时间： 15分钟
向经理汇报： 要求有两个建议，要求对建议实施结果进行预测。
实战演练2 对一个竞争对手市场活动的汇报。
时间： 15分钟
向经理汇报： 要求有两个建议。
实战演练3 对一年业绩的汇报。
时间： 15分钟
向经理汇报： 要求有两个建议。
实战演练4 对培训结果的汇报。
时间： 15分钟
向主管部门领导汇报： 要求有两个建议。
实战演练5 对自我提升计划的汇报……
时间： 15分钟
向自己汇报： 要求有两个建议。
在本章中，我们学习了8个说话方法中的第5个方法——汇报。
一个合格的汇报必须具备3大要素：事实、观点和建议。
汇报要求较强的逻辑水平，首先叙述的事情必须能够符合逻辑地推导出看法，而看法必须能够符合逻辑地推导出建议。这个逻辑过程涉及挑选事实、组织观点，并提供多种有选择范围的建议。甚至还要提供对相关建议在执行后结果的预测。
经常锻炼汇报的能力，会让你在日后的职场中有长远的发展。因为汇报是职业规划里面从基层成长到中层管理者的过程中，最重要也是最容易被忽视的一个实力。相信掌握了汇报的基本功，一定会对你的职场之路大有助益。
06 |
陈述
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今晚，我对美国的未来充满了希望，因为我看到上述精神仍在美国民众中间发扬光大。为了增加社会就业，个体企业经营者宁可减少收入，也不解聘其朝夕相处的乡邻；就业者宁可减少工时牺牲收入，也不希望因此而使同事失业。同时，我还看到有伤残军人在失去了一条手臂的情况下仍要求继续服役，还有海豹突击队队员冒着夜黑风高在全世界最危险的地方执行最危险的任务，因为他们都知道，在他们的背后，是美国人民的殷切期待和支持。同时，我们还看到，在纽约州和新泽西州的海边，两党的各级官员捐弃前嫌，帮助在可怖的飓风中流离失所的灾民重建家园。
我们还看到，几天前，俄亥俄州一位父亲曾诉说，其八岁的女儿患白血病久病不起，使其家庭经济状况捉襟见肘，原因是此前这户家庭并没有得到医疗保障，后来，受利于几个月前刚刚通过的医改方案，他们能够支付起医疗费。我本人有幸亲自接见了这位父亲以及他的女儿。在这位父亲诉说其心路历程时，在场所有的父母无不潸然泪下，因为他的女儿也就是我们的女儿，每个美国人都希望自己的孩子未来一片光明。这是每个父母的心愿，也是我身为总统所引以为豪之处。而尽管美国目前正面临着空前的艰难险阻，尽管政府和国会两院在政治问题上常有抵牾，但大家却不该对未来失去信心。事实上，我本人一直对美国的前景充满了百分之百的希望之心，而大家也应同样把希望之心一直存于心底。然而，对未来充满希望，并不意味着目空一切的随意乐观，因为未来的道路上仍有着各种大家无法忽视的艰难险阻，所以大家应该继续为更美好的明天付出自己能尽的一份力量，而不是袖手旁观或者临场退缩。
而我一直相信，尽管各种客观的不利状况或许令大家感到沮丧，但希望之心却一直深植于每个人的心中，并使大家在最困难的时刻都仍留有继续企盼、继续努力、继续奋斗的动力。因而，我也相信我们美国人能在已经取得的各种进步的基础上再接再厉，为中产阶级社会创造更多的就业岗位、更多的发展机会以及更多的安全保障。而我也同时相信，建国先祖所立下的信条，即无论你是何人，来自何方，相貌及情感状况如何，只要你愿意努力工作，都能在美国社会占得一席之地。无论是黑人、白人、拉丁裔人、亚裔人还是土著美国人，无论是老是少、是贫是富，也不管性取向及身体健全状况如何，如果愿意付出，就一定会有应有的回报。
以上片段节选自2012年11月7日奥巴马在成功连任美国总统后发表的就职演说。
奥巴马作为一位政治家，同时也是一位优秀的演说家，他的这番演讲是值得每一个想学习说话的读者反复揣摩的，尤其是在读完本章后，你可以揣摩一下奥巴马在演讲中是怎样善用陈述的。
很多优秀的政治家都能出口成章，但他们是怎样做到出口成章的呢？胸有成竹才能出口成章。胸有成竹是怎么练成的？任何能力都不是学一招就能学会的，就像下棋一样，靠的是循序渐进和谋篇布局的能力，而绝不可能学到一招就能赢整盘棋。
你已经掌握了讲述的方法，讲述要求说话人拥有对细节的掌握能力，以及对次序的控制和调整能力。你练习了叙述，了解了怎样对事实和看法进行裁剪，并逐渐习惯了在生活中注意观察从而形成自己的看法。你体验了表达，学会了如何配合肢体语言，声情并茂地展现自己的观点。你也参与过讨论，领略了沟通水平的竞争。你艰难地尝试着汇报，那是一种高度的思想表现形式，你应该已经体会到了思想的力量，这种力量既可以振奋自己，也可以感染他人。
现在，让我带你走进一个更高的境界——陈述。
陈述
陈述，就是比较郑重地将重要事实、观点有次序地表达出来。
陈述经常用于总结性发言或者阶段性总结发言。涉及次序和层次，是语言的文字表现形式。用词偏书面词汇，逻辑系统结构更加完整和有条理，有极强的说服力。
作为动词，“陈”有两层含义：第一层是布置，对物品进行有次序地摆设；第二层是对事实、观点进行有次序地表达。前者为陈列，后者为陈述。
作为动词，“述”是遵循的意思，也有报告的意思。《仪礼·少牢馈食礼》中有“遂述命曰”；《书·五子之歌》中有“述大禹之戒以作歌”。作为名词特指文字，意义重要的文字，有一定特殊性的文字，如北宋范仲淹《岳阳楼记》中有“此则岳阳楼之大观也，前人之述备矣”。
总之，“陈”与“述”的结合就是比较郑重地将重要事实、观点讲究次序地表达出来。 为了达到郑重且有次序的目的，我们需要对口语表达进行锤炼，具体说来就是通过阅读和深度加工书面文字，使得口语和书面文字一样犀利、隽永、荡气回肠。下笔有神才能出口成章……
要掌握陈述的技巧，先要拥有阅读和深度加工书面文字的能力。
大家可能都知道，古希腊的思想大师们大多擅长演讲。但大家可能没想过的是，因为古希腊的时候还没有印刷技术，书籍和文章完全靠手工抄写在羊皮卷上，传播不便，所以学者要读书就要把整篇文章大声朗读出来，甚至背诵下来。
没有大量随时可供查阅的书籍，更没有现在的互联网和搜索引擎，古希腊的大师们要演讲和辩论就要背诵大量的诗歌、神话和法典。而这些书面文字对其语言风格的形成必定有影响。
而现代人，由于生活节奏加快和技术的便利，往往疏于阅读和背诵。2011年4月，中国新闻出版研究院全国国民阅读调查课题组进行的“第八次全国国民阅读调查”显示：2010年，我国18~70周岁识字国民，人均每天读报时长仅有23.69分钟，人均每天读书时长仅有16.78分钟，人均每天读杂志时长仅有13.66分钟。
我们会发现，绝大多数能写出一本书的人，讲话的能力也不弱，一开口就能说一二十分钟。这就是因为， 陈述实际上是对口语表达的一种书面锤炼形式，说出来的话像书面文字一样，便会给人出口成章的感觉。 但是如果你没写过书，没有练习过将语言落实到文字上，没有加工过文字，就很难做到这一点。
作为一般的读者，你可能写不了书，但是你可以大量阅读、练笔。在这里我向大家推荐一本书——罗伯特·西奥迪尼的《影响力》，其经典版、教材版于2011年再版。我每次在企业里讲课都会向听课的学员推荐这本书。因为一个人在社会上要有生存能力，就要增加社会经验，提高影响别人的水平，提高说话能力。
前面我在对“陈述”一词说文解字时，反复提到了“次序”。陈述有两个基本要求： 次序和层次。
次序可以是时间顺序、地点顺序，也可以是人物顺序。 讲述和叙述阶段我们已经练习过次序。层次决定了深度，是纵深的；后者需要前者的铺垫，两者是递进关系。
在学讲述的时候我举了个用时间次序进行自我介绍的例子。当然，你还可以尝试别的次序，比如地点次序：
我出生在南京的鼓楼，出生两天以后就坐着长途车被父亲带到了杭州。在杭州待了一天，又跟着长途车到了南浔，跟奶奶一起在那里住了两年半。我的父母是军人，随后他们转战到金华，我也跟着他们来到了这个“火腿之乡”。到我四岁半时，父母调到了北京，我也跟着来到了北京。
我这样介绍自己，其实是强化了地点次序。下面再试一个人物次序：
在我生命中，对我影响较大的人有四个。第一个是初中一年级的数学老师，当时我就读于北京师范大学附属实验中学，那位老师姓张，叫张继林。他对我影响非常大，他给我展示了一个典范：一个数学老师不仅可以教学生数学，还可以培养学生精神。第二个对我影响很大的人是苏霍姆林斯基，是前苏联人。他写过很多书，其中有两本对我影响很大，一本叫《给儿子的信》，一本叫《公民的诞生》。第三个影响我的人是中学时的校长，他给了我一个启发：人要有目标，为了这个目标，可以一生都为之奋斗。第四个影响我的人是我的父亲。
如果你知道什么叫次序，就能够理解当一个人说话有条有理的时候，他一定在运用次序。次序是人类进化到今天的一项重要技能，事实上，不仅仅是说话，做任何事情都需要排序。
比如早晨到了公司以后，要先想哪些事是必须要做的，哪些事是立刻要做的。这样，实际上你已经把一天的工作分成了四类：紧急且重要的，也就是必须立刻做的；紧急但不重要的；重要但不紧急的；不重要也不紧急的。思考一下，手机坏了算哪类，笔记本电脑坏了算哪类，电视机坏了算哪类，厨房做饭的炉子坏了算哪类。如果不幸这四样东西同时坏了，你能不能将修理它们的顺序做一个排序？
要训练说话的系统化，可以从练习时间次序、地点次序和人物次序开始。 在说话和写日记练笔时有意识地注重次序。比如，记录一天的工作，可以使用时间次序，先写上午的会议，再写下午的外出拜访，最后写晚上的应酬。也可以使用地点次序，先写在公司，再写在客户公司，最后写在饭店。总之，生活处处皆文章，时时刻刻都是对陈述的修行。
陈述的第二个要求是层次。什么是层次呢？层次就是一级一级地纵深。比如学习数学是有层次的，不可能一进入小学就学导数。而是应该先学加减乘除，然后学三角函数，最后才学导数等。
那么，在表达一件事时要如何体现层次？以北京为话题。
首先，北京是中国的首都，是经济、文化中心——这是第一层；其次，北京是我的故乡，我从四岁半开始就在这里生活，小时候的记忆都发生在北京——我把北京当作我的家乡，这是第二层；最后，我出国以后，接触一些外国人的时候，我说自己出生在南京，后来到了金华，他们都一头雾水，我补充说我是从北京来的，他们才明白我说的是哪里——也就是说北京是中国的名片，这是第三层。就像一张照片上有近景、中景、远景一样，每个层次都有不同的含义，如果你在讲一件事的时候也能这样铺垫层次，讲话就有了纵深感。
高中课本里收录了文言文《触龙说赵太后》，就是讲话有层次的经典范例。这篇文章的故事情节你一定不陌生，我们来回顾一下：
赵太后刚刚执政，秦国就加紧进攻赵国。赵太后向齐国求救。齐国说：“一定要用长安君来做人质，援兵才能派出。”赵太后不答应，大臣们极力劝谏。太后明白地告诉身边的近臣说：“有谁再敢说让长安君去做人质的事，我一定朝他脸上吐唾沫!”
左师触龙去见太后。太后气势汹汹地等着他。触龙缓慢地小步快跑，到了太后面前向太后道歉说：“我的脚有毛病，连快跑都不能，很久没来看您了。私下里自己原谅自己，又总担心太后的贵体有什么不舒适，所以想来看望您。”太后说：“我全靠坐车走动。”触龙问：“您每天的饮食该不会减少吧?”太后说：“吃点稀粥罢了。”触龙说：“我现在特别不想吃东西，自己却勉强走走，每天走上三四里，就慢慢地稍微增加点食欲，身上也比较舒适了。”太后说：“我做不到。”太后的怒色稍微消解了些。
触龙说：“我的儿子舒祺，年龄最小，不成才；而我又老了，私下里疼爱他，希望能让他替补上黑衣卫士的空额，来保卫王宫。我冒着死罪禀告太后。”太后说：“可以。年龄多大了?”触龙说：“十五岁了。虽然还小，希望趁我还没入土就托付给您。”太后说：“你们男人也疼爱小儿子吗?”触龙说：“比妇女还厉害。”太后笑着说：“妇女更厉害。”触龙回答说：“我私下认为，您疼爱燕后就超过了疼爱长安君。”太后说：“你错了!不像疼爱长安君那样厉害。”触龙说：“父母疼爱子女，就得为他们考虑长远些。您送燕后出嫁的时候，拉着她的脚后跟为她哭泣，这是惦念并伤心她嫁到远方，也够可怜的了。她出嫁以后，您也并不是不想念她，可您祭祀时，一定为她祝告说：‘千万不要被赶回来啊。’难道这不是为她作长远打算，希望她生育子孙，一代一代地做国君吗?”太后说：“是这样。”
触龙说：“从这一辈往上推到三代以前，甚至到赵国建立的时候，赵国君主的子孙被封侯的，他们的子孙还有能继承爵位的吗?”赵太后说：“没有。”触龙说：“不光是赵国，其他诸侯国君被封侯的子孙后继人有还在的吗?”赵太后说：“我没听说过。”触龙说：“他们当中祸患来得早的就会降临到自己头上，祸患来得晚的就降临到子孙头上。难道国君的子孙就一定不好吗?这是因为他们地位尊贵而没有功勋，俸禄丰厚而没有功劳，占有的象征国家权力的珍宝太多了啊!现在您把长安君的地位提得很高，又封给他肥沃的土地，给他很多珍宝，却不趁现在这个时机让他为国立功，一旦您去世之后，长安君凭什么在赵国站住脚呢?我觉得您为长安君打算得太短了，因此我认为您疼爱他比不上疼爱燕后。”太后说：“好吧，任凭您指派他吧。”
于是就替长安君准备了一百辆车子，送他到齐国去做人质，齐国的救兵才出动。
你看明白触龙讲话的层次了吗？他先拉家常（说腿脚、饮食），然后以情动人（把自己的孩子托付给赵太后），最后以理服人（指出怎样爱孩子才是对的）。虽然这个例子是一个对话，但是不管是在陈述还是讨论中，注意层次的起承转合，都一样能收到很好的效果。
综上所述，陈述的要求主要有两点： 第一个要求是有次序，不仅可以有时间次序，还可以有其他次序。 比如地点次序，可以由近到远，也可以由远到近；人物次序，可以是血缘关系、朋友关系，再到陌生人的关系。 第二个要求是层次，要有最浅的层次、更深一步的层次和最深的层次，一级一级铺垫。
理解了次序和层次的含义后，让我们来做一个测试：请用15分钟对你的2012年做一个总结。如果之前学习的几种说话方法你都掌握了，那么讲15分钟对你来说并不是挑战。你要考虑的是用什么次序：使用时间次序可以从第一季度讲到第四季度。同时还可以埋伏一个地点次序，如果你还想要放些内容，可以用人物次序，谈谈哪个时间段出现了哪些人物。接着你可以考虑观点次序，陈述2012年有哪些变化就是你的观点，这样就至少有了三个层次。
尝试练习一下吧。你可以对自己所从事的工作做一个至少15分钟的陈述。你也可以陈述自己与父母的关系。如果你能理性且客观地陈述自己和父母的关系，那么对你和他们的相处也会有很大帮助。在陈述之前，充分准备，以达到次序和层次的要求。
在说话的8个方法中，对陈述的练习多数时间都花在练习书面表达上。如果这一步你通过了，你的说话能力就会得到很大的提高。所以记住，一定要多动笔。
实战演练1 对我的特长（或产品特点）进行陈述。
时间： 15分钟
实战演练2 对一个新产品或新项目的陈述。
时间： 15分钟
实战演练3 对市场现状的陈述。
时间： 15分钟
实战演练4 对公司销售部门的建议。
时间： 15分钟
在本章中，我们学习了8个说话方法中的第6个——陈述。
一段合格的陈述应该符合两个基本要求： 次序和层次。
陈述的训练是通过书面文字训练实现的。因此，平时要经常要求自己对一个事物进行正规的陈述训练，多说多练笔。 通过对陈述的训练，你在看待问题的深度方面和逻辑的运用方面都将有所提高。
不是所有人都具备深刻地看待问题的能力，因此不是所有人都具备实现自己理想的能力。看问题的深度可以成就任何领域的人才。即使是出租车司机或者厨师的成功，也要依赖对问题的深刻认识，以及领悟的能力。
无论是自然科学还是社会科学都需要基本的逻辑能力。逻辑能力无法在农业文明的环境中锻炼强大，它是工业文明的产物。没有逻辑能力，无法探测月球；没有逻辑能力，无法形成战略；没有逻辑能力，连家庭都不可能在复杂的社会环境下组织好。掌握陈述的武器，你的逻辑武器将升级换代，更为强大、更为得心应手。
07 |
解释
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罗永浩的电影《小马》中有一个桥段，讲述的是他在星巴克的亲身经历。
老罗：“给我来个中杯的拿铁，这个中杯。”
服务员：“对不起先生，这个才是中杯。”点餐台上一共有三种杯子，服务员指着最小的杯子说道。
老罗：“你这儿不是有大中小三种杯子吗？我要这个中杯。”
服务员：“对不起，先生，这个是大杯。中杯、大杯、特大杯。”
原来星巴克的咖啡没有小杯，杯子从小到大依次命名为“中杯”、“大杯”、“特大杯”。
老罗很生气：“我就要这三个杯子里的中杯。”
服务员：“对不起，先生，这个是大杯，这个才是中杯。”
老罗发了一分钟呆后开始猛抽自己嘴巴……
星巴克的服务员为什么会把老罗逼得气急败坏？归根结底是没掌握沟通的技巧、说话的技巧，具体来说就是在发生误解时，没掌握解释的说话方式。
解释
解释，用于解决误解的一种说话方式。
超过一方以上的人之间对一些问题、意见、话语有不同的理解，或者形成了人与人之间互动与配合的障碍，此时便需要解释。
“解”作为动词，是打开，解开的意思。
“释”作为动词，有放松的意思。《国语·吴语》中有“夫差……乃使行人奚斯释言于齐”。
生活中处处需要解释。比如，妻子问你：“今天怎么这么晚才回来？”她期待的是你给她一个解释。领导问你：“这个月的预算怎么花超了？”他期待的也是你给出一个解释。回想一下，你的生活中是不是经常出现别人要求你解释某件事，或者你要求别人解释某件事的情境？
一件事情一旦需要解释，就意味着对话中的一方对一些问题有不同的看法或不理解的地方，他的预期与现实不一致，跟对话的另一方互动有障碍了。
解释有比较正式的形式，也有比较随意的形式，但无论哪种形式都应该认真对待。因为解释要求质量和效率，如果多次解释后，对方仍然没有完全理解，或者依旧理解错误，双方关系就会受到严重影响。
解释是一个说话技能，但到底应该如何解释？回想一下，在需要解释的时候，你通常的本能反应是什么？
比如经理质问你为什么上个月预算花超了，没有受过训练的人通常有三种反应：第一种是说：“哎哟，对不起经理，我下次一定不花超了。”这是在强调“下次”。第二种是说：“哎哟，您不知道这次的客户太难伺候了。”这是在讲客观原因。第三种是说：“哎哟，经理，您看我一年就花超这一回。”这是在说明花超预算是个偶然事件，不经常发生。
实际上，上述三种情况都不符合解释的要求，因为听的人听完你的话还在期待知道你的原因，你仍然需要进行进一步的解释。
解释有一个核心，就是听懂。 听到不等于听懂，中国有句老话“锣鼓听声，听话听音”，你真的听懂了吗？
真正的听懂有四个层次：第一个是听懂对方，第二个是让对方知道我听懂了，第三个是争取让对方听懂我，第四个是确认对方听懂我了。这也就是解释的四个层次。
听懂对方是指听懂对方所讲的事实，听懂对方所描述的细节，听懂对方所下的结论。要做到这些，首先你要听懂对方的逻辑，知道对方说的事实和结论之间依据什么样的逻辑。
学习倾听，关键听的是逻辑。我们常听人说：“这件事我跟你说了多少遍了？你还是左耳进、右耳出。你根本就把我的话当耳旁风。”老干部看报纸，都能看出文字背后的意思，这就是加工信息的能力。听别人说话时，如果在对方的话里听不到逻辑，听不出背后的意思就不叫听懂，就会左耳朵进、右耳朵出。如果听到逻辑了，一个信息、事实或者细节从耳朵进去以后，在你头脑里经过了加工，你就能听明白他通过这个事实是为了说明哪些观点。在你脑海里加工过就不会遗忘，这就是真正地听懂了。
不管是面对一个人说话还是面对一群人演讲，听者一定会给予说话者反馈。点头是一种反馈，鼓掌是一种反馈，微笑也是一种反馈。比如我问你：“小时候上过学吧？”你肯定会点头：“对，上过学。”我问：“有没有留过级？”你摇摇头：“没有。”点头和摇头表示你对我所说的事情的认可与否，但这不叫听懂，也不叫让我知道你听懂了。
让对方知道你听懂了，要把对方的话重复一遍。 还是用上面的例子，当有人问你：“小时候上过学吧？”你不是点头，而是说：“我小时候上过学，从一年级读到了六年级。”对方听完你的回答，就知道你听懂了他的问题。让对方知道听懂了的要点是重复对方的问题，然后再给予回答。
在更复杂的沟通情境中，还可以将对方的话换个说法复述一下，这样对方就能明白你已经听懂了。比如，有经验的秘书在接电话时就会复述对方的话，这既是为了确认自己对对方的意思没有理解错误，也是为了让对方接收到自己已经听懂了的信息。
假设客户来电，你的上司张经理正好不在，于是客户请你帮忙留言：“请你帮我转告张经理，原计划今天下午召开的三方视频会议要延期到明天下午3点举行。哈尔滨的供应商北方机械制造厂相关负责人的航班因为大雪延误了，所以今天赶不到北京。这个时间张经理如果有问题请和我联系。”作为秘书的你随手记下要点，并向他复述道：“明白了，您的留言是：哈尔滨北方机械制造厂相关负责人航班因雪延误，原会议延至明天下午3点举行，如果有问题请回电。您看我记录的要点没问题吧？”这样不仅能保证工作的准确性，更可以让对方感受到你对他的尊重。
如何让对方听懂我？首先你要找到对方能够听懂的话题基础。比如讲课的时候老师提到“傅立叶函数”这个概念，如果以前没有听说过这个概念，恐怕你连“傅立叶”三个字怎么写都不知道。老师就没有做到让你听懂。说一个微积分术语，要想让人听懂，就必须展开说：“一个非规则的曲面体，想要知道它的体积，尤其是曲面的弧度，只有一个工具，就是微积分。”也就是说，我要想让你听懂，必须得知道你能听懂的已知的东西。
在说到飞机起飞的速度时，如果不用平常说的每小时多少公里来表示，而用专业术语“节”来表示。“飞机从静止状态开始加速到起飞，如果速度达到了160节，那么飞机就可以起飞，而且当飞机超过这个速度时，就不能中断起飞，否则可能出现冲出跑道等事故，非常危险。而当速度还没有达到160节时，飞机就还能停下来。”这里的“160节”其实也是速度，但如果你是第一次接触“节”这个词，可能并不知道它的含义。如果我真想让你听懂，那么就必须把它变成你知道的说法——公里/小时。“飞机的起飞速度是用节来表示的，节和公里/小时之间的换算公式是：1节=1海里/小时，也就相当于1.825公里/小时。”也就是说，我至少要在你已知基础的50%以上开始起步，然后一点点往下讲。 争取让对方听懂，就要找到对方已知内容的基础。
要确认对方听懂就需要双方沟通。我给你讲完一件事，我要听到你的反应，如果你说“我明白了”，这才叫你听懂我了。我想说一件事，先得了解对方知道哪些事，在他已知部分的基础上，我再跟他说下一件事，最后他跟我确定他听懂了，完整地完成了这样一个过程，才达到了沟通的目的。
生活中需要解释的情况比比皆是。结合上述四个要点，我们来分析下面的例子。
一天，你作为某知名电器品牌的工作人员接待了一位要求退货的顾客。
这位顾客生气地说：“我从你们公司买的这台冰箱，刚用了三个月门就总是关不严，冰箱里都结霜了，为了这台破冰箱，我老婆都跟我吵了好几次了！我要求退货！”
现在你就需要做出解释了。首先，你要让对方知道你听懂了。你可以重复他的话：“您是说这台冰箱是从我公司买的，刚用了三个月，门关不严，想退货是吗？”你要先核实上述事实。接下来你就应该问：“您用它做什么了？什么情况下用的？如果真坏了，我们肯定给您退，但是我想了解您都用冰箱装了什么东西？您把冰箱放在家里什么位置了？您能给我讲讲这些细节吗？”
家用电脑刚刚走进中国的时代，我曾在一家公司辅导售后电话支援，当时我就发现与用户沟通中最重要的一点就是听懂对方。
一次，一位用户打电话来说：“我在你们那儿买的电脑，电脑里那个咖啡托盘坏了。”我得先让对方知道我听懂了他的话：“您在我们这买了一台电脑，我们送了您一个咖啡托盘，那个咖啡托盘坏了，是吗？”用户说不是。我又问：“那您说的咖啡托盘是什么呢？我们卖的是电脑，没卖过咖啡托盘。”用户说：“就是按下电脑键盘就出来的东西，中间还有一个圆圈。您说除了放咖啡，还能放什么呢？我们办公室的同事还把CD盘往里放。”我终于听明白了，他把光驱当成了咖啡托盘。
还有一位用户，他上不了网了，打电话来问我们怎么回事。我问：“您看一下您的猫有什么问题吗？”他说：“你怎么知道我们家有猫？我们家确实养了一只波斯猫，在窗台上呢。”我这样说就没有让对方听懂，因为对方不一定知道“猫”是什么东西。等你好不容易说清楚了“猫”是什么，接好“猫”以后，问题又来了。我说：“您桌面上有一个‘我的电脑’的图标，看见了吗？”他说：“对，我桌面上是有一个电脑。”我说：“您桌面上还有一个开始键。”他说：“桌面上没开始键，我桌面上就只有一个电脑啊。”这就是没有让用户听懂我的话，因为我没有用他熟悉的术语，他不明白什么是桌面，只明白什么是屏幕，你得跟他说屏幕。“哦，你说的是屏幕啊，我还当你说我们家桌子呢。”争取对方听懂后，还要确认对方听懂：“我现在说的是屏幕上的东西，你把鼠标往左下角一挪，有一个开始键，看见了吗？”终于他说：“看见了，看见了！”这就叫确认对方听懂。
用现在的眼光看起来，这几个例子可能有些可笑，但是坦白说，这些全是当年我辅导电话服务支援时的亲身经历。千真万确，我们都有录音资料记录。所以在对话过程中，大家切记不要想当然地认为双方互相理解。
我们总说要理解别人很难，难在哪里？难在没有让对方觉得你听懂他了，你觉得你懂了，可是你理解的和他想说的不一定是一回事。比如这句话：“我没说你拿了他的钱包。”你觉得你听懂这句话了吗？你如何让别人觉得你听懂了？这句话里面有太多含义了：我没有说，你拿了他的钱包（我没说这样的话）；我没有说是你，拿了他的钱包（有人拿了他的钱包，但我没说是你）；我没有说你拿了，他的钱包（我说你拿了钱包，但没说是他的钱包）。如果你想用一句话表达你听懂了，就把他的话重复一遍：你的意思是，我拿了他钱包这事，不是你说的对吗？这句话里强调的是“我”。
所以让对方听懂是一种技巧，是需要训练的。方法就是重复对方的问题，把对方的话重新组织一遍，用你的语言来表达，再说给对方听。如果对方认同你的表达，就证明他知道你听懂了。你要清楚说话是照顾别人的立场，别人听不懂你的话的责任在你。如果别人觉得你没理解他，那责任一定也在你，因为你没有做到解释的第二个层级，没有用你的语言重复一遍，让对方觉得你懂了他的意思。
发问是为了确认自己听懂了，也是为了获取更多的信息。我们在第4个说话的方法“讨论”中已经练习了发问，发问可以从细节开始，强调了解客观事实，而不是停留在简单的看法、观点和结论上，不在主观层面纠缠，而强调对客观事实的关心。
下面我们来看一段电影《心灵捕手》中，心理学教授桑恩向充满困惑的男主人公威尔的发问。这部电影描写的是一个天赋极高但因童年阴影而止步不前的男孩的故事，片中充满了睿智的对话。
西恩：你有心灵伴侣吗？
威尔：我有……？说清楚点。
西恩：能够和你匹敌的人。（对概念进行解释，争取让对方听懂我。）
威尔：我有查克。
西恩：不是，查克是你的家人，我讲的是触动你心灵的人……
威尔：我有……
西恩：谁？
威尔：有很多。
西恩：说出来……（确认对方听懂了。）
威尔：莎士比亚、尼采、福斯特、奥康纳、康德、洛克……
图7-1 电影《心灵捕手》截图
西恩：很棒，但他们都死了。
威尔：对我而言，他们没死。
西恩：他们当然死了，威尔，你无法和他们对谈，你无法回应他们。（强调客观事实。）
威尔：对啊，没有法术把他们弄醒超生，是没办法和他们对谈的。（重复对方的话，表示自己听懂了。）
西恩：对，那就是我所说的。你只看到这个世界中负面的事，如果你不踏出这第一步，就永远不会拥有那种关系。
发问应该让对方感到你是在理解他，而不是在刁难他。因此，巧妙的发问是从有效的迎合技巧开始的。
迎合不是鼓励说假话，而是鼓励赢得对方的信任。迎合的技巧中是没有任何假话的，讲假话就是没有学到迎合的精髓。那么，到底怎样说才是迎合而不是假话呢？一唱一和就是迎合的境界。总的来说，迎合就是承接对方话语的语意，形成顺应的语言背景，赢得宽容的交谈氛围。
具体到与人的对话过程中，如果对方充分表达了自己的看法，就按照逻辑线索，为对方补充符合看法的事实；如果对方表达的是一系列的事实，就符合逻辑地提炼出看法来。
使用了迎合以后，牢记还是要发问的，仍然要记住通过对新的事实的关注和引导来让对方自己扭转看法。
在后面的“迎合”中，我们将详细介绍迎合的技巧，读者可以在阅读完“迎合”后，再反思本章中的内容，结合在一起加以练习。
以角色扮演的形式和你的搭档一起完成这个练习。
情景模拟1 假如有人向你表达对公司前台接待员的不满，你应该如何给予解释？
情景模拟2 假如有人向你表达对营销部门投放广告效果的不满，你应该如何给予解释？
情景模拟3 如果有人向你表达对后勤伙食管理的不满，你应该如何给予解释？
情景模拟4 同事向你抱怨，因为你没有及时提交报告，耽误了大家的报告进度，你应该如何给予解释？
解释是用于解决误解的一种说话方式。
解释有一个核心和四个层次。一个核心是听懂，四个层次分别是：听懂对方，显示听懂，听懂我，核实听懂我。
在日常生活中，解释的说话方式不管在家庭还是职场，在企业内部沟通还是外部沟通中都非常重要。
牛根生说过一句话：企业80%的矛盾和误会都来自于沟通不畅。一家企业的发展20%靠战略，80%靠执行，执行的80%靠充分的沟通，而企业80%的矛盾和误会都来自于沟通不畅。矛盾和误会是不可避免的，但是当矛盾和误会发生时，如何解释就是见功力的地方所在。
08 |
回应
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2012年到2013年，和“中国好声音”的火爆一起被人们关注的还有广药集团“王老吉”与“加多宝”的品牌之争。
2013年3月12日，加多宝在其官方微博发布了一封题为“加多宝集团致‘两会’代表委员的一封信”的声明，呼吁“两会”代表委员在研究、制定国家大政方针时，从加多宝的案例中得到借鉴、找到促进“非公经济”生存环境改善的具体办法,让“非公企业”加多宝和国有企业王老吉能够平等地站在法庭上,接受公正的裁决。加多宝甚至声称王老吉索赔10亿元是赶尽杀绝，同时表示不公正的权力之手如影随形、步步紧逼。
当时广药集团的律师面对媒体回应道，加多宝其实在做悲情营销。并对加多宝的行为以公开信的形式给予了回应。以下是当时王老吉回应的公开信全文：
中国社会发展到今天，最大的进步之一就是法制的进步。法制才是市场经济的精髓和灵魂，它保证了各种不同性质的企业主体能够有公平、公正的市场环境，我国经济能够有今天的巨大成就，正是得益于法律对市场的呵护和保障。不论国资、外资还是民资，都是平等的社会竞争主体。其行为必须受到法律的约束。任何违法行为都将受到法律的制裁。
1.加多宝为何要租王老吉品牌？王老吉品牌创立于1828年，至今已经185年历史，王老吉就是凉茶的代名词。王老吉商标的所有权属于广药集团，“抢商标”一说纯属子虚乌有！1992年，王老吉就创造性地推出罐装和盒装王老吉凉茶，这是中国最早的凉茶饮料，没有王老吉的这一创新和百年历史文化积淀，就不会有现在如火如荼的凉茶产业。正是看中了王老吉这一百年老字号和王老吉凉茶饮料，加多宝才会租用这一金字招牌。如果能够做好自主品牌为何要租用王老吉商标？
2.为何加多宝会输掉官司？1995年，加多宝母公司鸿道集团通过租赁形式获得罐装和瓶装王老吉商标的使用权，而盒装王老吉凉茶则由王老吉药业一直经营至今。所谓“陷入停产”一说，纯属胡编乱造。需要特别指出：2002年至2003年，加多宝母公司董事长陈鸿道通过多次行贿以每年400多万元的价格获得王老吉商标的使用权，这本身就是对我国法律的藐视和挑衅，法律不会因为加多宝对王老吉品牌的发展有功，就容忍陈鸿道行贿事件逃离法律的监管和制裁。广州市检察院2012年6月对外宣布，陈鸿道潜逃海外，至今仍在抓捕当中。
3.是谁在制造不公平的市场竞争？广药集团收回红罐王老吉经营权之后，加多宝通过签订排他性条约等各种手段阻止王老吉的成长壮大，并耗巨资打造“王老吉被改名”这一虚假广告，已经给王老吉品牌造成了严重的伤害。广州市中级人民法院依法依规作出“诉中禁令”，正是为了维护公正、公平的市场环境。
4.谁在扮演“弱者”？业内法律专家指出，法制社会法律面前人人平等，违法行为必将受到法律的制裁，加多宝的所谓公开信正是想通过引导社会情绪来博取同情。其一边在市场上通过捏罐、制造流血冲突等行为强势掠夺王老吉的市场，一边扮演“弱者”博取民众同情，本身就暗含了想要获得“超国民待遇”的内在冲动，而这种冲动的基因违背法律面前人人平等的基本原则。
5.谁才是真正的“影帝”？在这里更需要指出的是，加多宝并非民企，其通过外资身份在中国获得了土地、税收的优惠，但却以民企身份多次试图掀起不同性质企业之间的矛盾，这既不利于凉茶产业的发展，更不利于社会的和谐进步和中国经济的发展。
我们呼吁企业竞争应尊重法律、尊重事实，任何捏造、诽谤最终都将自食其果。感谢广大消费者对王老吉的支持和信任，我们会全力以赴，做大做强凉茶产业。
广州王老吉大健康产业有限公司
2013.3.12
你觉得广药集团的回应效果如何？如果你是广药集团的公关部负责人，面对此次危机，你会如何回应？
说话的方法中最后一个是回应。第7个方法解释和第8个方法回应是对前几种技能的综合运用。解释和回应的区别在于，解释起码还有人情在，因为还要维护双方的关系，说话的时候还要关注对方的感受。但回应就不一定了，回应是一种对抗状态，是明显站在不同立场的两端进行沟通。
回应
回应是一个正式的说话动作，是由陈述以及解释构成的。
回应是沟通进阶水平中最高的级别，需要采用单向沟通最高级别与双向沟通最高级别的组合才可以达到这个级别。
回应是一个正式的说话动作。回应在英文中是response。在英语中，这个词汇相当正式。在汉语中，“回应”这个词汇比较随意。因为没有恰当的中文词汇，所以我必须特别强调回应的正式程度。在很多正式场合，要做正式宣言、正式通告，表达明确立场的时候，都要使用回应这种沟通方式。
你现在已经能区分解释和回应了吗？我们可以先做一个填空练习，请在空白的地方选择填“解释”或“回应”。
问题1：有人说你们生产的设备很差，经常出现质量问题，你能否_______一下？
正确答案是解释。
问题2：我国外交部新闻发言人对《时代周刊》某文章对中国政治改革的恶毒攻击做出了义正词严的________。
正确答案是回应。因为这是立场上的对抗。
问题3：法官大人，对控方律师提出的所谓证据，我方准备对四个方面进行_______。
正确答案是回应。因为这是一种对抗关系，一方的立场一定是维护辩护人的，另一方的立场一定是驳斥这个人。
通过上面的练习，我们能够分辨出两者的区别：解释是单向的，重在向对方澄清事实；而回应的要求比解释高，回应等于陈述加解释，听懂对方的陈述，然后给予解释，你的解释是在对方陈述的基础之上进行的。
辩论是训练说话，尤其是回应的好方法，因为在辩论中，我们充分练习了回应的3个步骤： 听懂对方的陈述、锁定看法和事实、随时调整讲话内容。
比如我们来看2003年国际大学群英辩论赛上的一段经典辩词。当时的辩题是“爱和被爱哪个更幸福”，正方为中山大学的同学，论点是爱比被爱更幸福；反方是新加坡国立大学的同学，论点是被爱比爱更幸福。以下是盘问环节的一个片段。
正方：今天父母都会很疼爱孩子，可能很多孩子却在很悠闲地看电视，请问哪个比较幸福呢？
（正方抛出一个问题，反方要回应了。）
反方：我认为在这个时候，父母是更幸福的，而孩子如果也想像父母那样幸福的话，就真的应该帮我们的爸爸妈妈捶捶肩、洗洗碗。
正方：好，对方辩友告诉我们洗碗是更幸福的，那你是不是跟你妈妈说，妈你洗碗真幸福，你怎么让我一个人痛苦地在这儿看电视呢？是不是这样子呢？
（抓住对方看法“洗碗更幸福”，调整自己的讲话内容，顺着对方逻辑推出荒谬结论。）
反方：问题是我们的妈妈洗碗的幸福是源自他们对我们的爱，如果我们真的爱他们的话，我们也应该去洗碗，难道对方辩友您不是这样想的吗？
（对于对方的陈述无力反驳，转移了话题。）
你也可以和你的搭档一起就这个辩题进行练习。
陈述是有次序、有层次的，所以在听对方陈述的时候我们不仅要听事实、听看法，还要听看法里面的层次、事实里面的次序以及弄清说话人背后的立场。
什么是立场？立场就是你坚信的东西，即使说不清理由，找不到科学依据，你也依然相信它。面对立场不同的人，要做的是澄清事实，并且找到双方都认同的逻辑。在逻辑上要达成共识，因为在拥有共同逻辑的基础上，你仍然可以捍卫你的立场。而如果两方的逻辑不同，就如同鸡同鸭讲，达不到沟通的效果。
在听清对方话语里的次序和层次后，就要组织自己的话语材料与事实进行对比。对方所呈现的事实可能是经它筛选过的，那么就把被他筛选掉的事实找回来。你可以审视他的看法是否符合逻辑，是不是站得住脚。然后再审视他的立场，如果立场不一致，就不用谈下去了，因为立场很难改变。
尽管不同人的接受能力是不同的，尽管你可以提高自己调整讲话内容的水平（可以扩大范围，也可以缩小范围），但是仍然不能确保你的精心回应可以得到妥善的、平等的对待和理解，因此要采用制约的说话技巧。
前面我们已经讲过制约的技巧。制约是一种心理沟通战术。当推测对方希望的方向时，在对方没有说出来之前，就先表明那个方向是不通的，是一种先发制人的技术。
比如：“您说的这个截止日期我肯定完不成任务。”因为对方肯定设想你应该可以提前完成，你的话就是一种制约的战术。
比如：“您问的这个产品可贵了。”导致对方被控制住而无法说贵了。
比如，先告知交货期可能要晚的，然后再告知具体的日期，对方会更容易接受。
在说话的技巧3中，我们会详细介绍制约的技能。
以下是出现在历届国际大学群英辩论赛中的真实辩题，和你的搭档选择相对的立场，各自思考15分钟后展开辩论，辩论时长为15分钟。可以把辩论的过程录音，然后一起听录音，反思辩论过程中自己是如何使用回应的技巧的。
辩题1： 家庭比事业更重要VS事业比家庭更重要
辩题2： 艾滋病药品应该被保护VS艾滋病药品不应该被保护
辩题3： 我选我爱的人结婚VS我选爱我的人结婚
辩题4： 青春偶像崇拜有利于孩子成长VS青春偶像崇拜不利于孩子成长
本章中，我们学习了8个说话方法中的最后一个——回应。回应是一个正式的说话动作，是由陈述以及解释构成的。
回应涉及如下的三个步骤：
在正式回应之前，争取将对方所有可能的看法、事实都理解清楚，并让对方知道你已经非常明确对方的观点。
构思自己的回应时要运用陈述的高级技巧。看问题更加深刻，逻辑水平更加高超。回答的内容更完整，具备系统性，在更宏观的层面展开。
关注对方的理解程度并随时做出调整，或者运用比喻、表达、举例、讲述等初级技巧，确保对方能够尽可能多、正确地理解你的全部意思。