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有人统计过，人的思想多半是通过身体语言来表达的。我们对于他人传递的信息内容的接受，10%来自于对方所述，其余则来自于身体语言、神态表情、语调等。下面简要列举一些常见的身体语言，希望能通过这样的破译助你和客户沟通顺畅。
1. 客户瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经准备接受或在考虑你的建议了。
2. 客户回答你的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。
3. 客户皱眉，通常是他对你的话表示怀疑或不屑。
4. 与客户握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；若感觉太紧了，甚至弄痛了你的手，说明对方有点虚伪；如感觉松紧适度，表明对方稳重而又热情；如果客户的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或紧张的状态之中。
5. 客户双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑的状态之中。另外，一个有双手插入口袋之癖的人，通常是比较神经质的。
6. 客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。
7. 客户交叉手臂，表明他有自己的看法，可能与你的相反，也可表示他有优越感。
8. 客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。
9. 客户面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。
10. 客户用手敲头，除了表示思考之外，还可能是对你的话不感兴趣。
11. 客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张。
12. 客户用手搔头，有可能他正试图摆脱尴尬或打算说出一个难以开口的要求。
13. 客户垂头，是表示惭愧或沉思。
14. 客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示。
15. 客户顿下颚，表示顺从，愿意接受销售员的意见或建议。
16. 客户颚部往上突出，鼻孔朝着对方，表明他想以一种居高临下的态度来说话。
17. 客户讲话时，用右手食指按着鼻子，有可能是要说一个与你相反的事实、观点。
18. 客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。
19. 客户用手抚摸下颚，有可能是在思考你的话，也有可能是在想摆脱你的办法。
20. 客户讲话时低头揉眼，表明他企图要掩饰他的真实意图。
21. 客户搔抓脖子，表示他犹豫不决或心存疑虑；若客户边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有十分肯定的把握，不可轻信其言。
22. 客户捋下巴，表明他正在权衡，准备做出决定。
23. 在商谈中，客户忽然把双脚叠合起来（右脚放在左脚上或相反），那是拒绝或否定的意思。
24. 客户把双脚放在桌子上，表明他轻视你，并希望你恭维他。
25. 客户不时看表，这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走。
26. 客户突然将身体转向门口方向，表示他希望早点结束会谈。
当然，客户的身体语言远不止这些，平时善于察言观色的客服人员，再加上阅人无数的工作，一定可以总结出一套行之有效的方法。
亮点重温： 一个人想要表达他的意见时，并不见得需要开口，有时身体语言会更丰富多彩。
有些时候，尽管销售员做出很多努力，但仍无法打动顾客。他们明确地用消极的信号告诉你，自己并不感兴趣。销售员与其继续游说，不如暂停言语，相机而动。
一般来说，如果一个顾客明显做出下列表情，就说明他已经进入消极状态。
如果顾客没有用眼睛直视销售员，反而不断地扫视四周的物体或者向下看，并不时地将脸转向一侧，似乎在寻找更有趣的东西，这就说明他对销售的产品并不感兴趣。如果目光呈现出呆滞的表现，则说明他已经感到厌倦至极，只是可能碍于礼貌不能立刻让销售员走开。
假如顾客一见到销售员就说自己很忙，没有时间，以后有机会一定考虑相关产品；或者在听销售员解说的过程中不断地看手表，表现有急事的样子，说明他可能是在应付销售员。
实际上，他很可能并没有考虑过被销售的产品，也不想浪费时间听销售员的解说。而如果销售员没有足够的耐心引导他进行购买，交易将很难成交。
如果顾客既不回应，也不提出要求，更没让销售员继续做出任何解释，而是面无表情地看着销售员，说明顾客感到自己受够了，这个聒噪的销售员可以立刻走人了。
顾客在椅子上不断地动，或者用脚敲打地板，用手拍打桌子或腿、把玩手头的物件，都是不耐烦的表现。如果开始打呵欠，再加上头和眼皮下垂，四肢无力地瘫坐着，就表明他感到销售员的话题简直无聊透顶，他都要睡着了。即使硬说下去，也只会增加顾客的不满。
面对顾客的上述表现，销售员可以做出最后一次尝试，向顾客提出一些问题，鼓励他们参与到销售之中，如果条件允许，可以让顾客亲自参与示范、控制和接触产品，以转变客户对产品冷漠的态度。
如果客户仍不为所动，你可以尝试退一步的策略，即请顾客为公司的产品和自己的服务提出意见并打分，如果顾客留下的印象是正面的，或者下一次他想购买相关产品时，就会变成你的顾客。注意：在这一过程中，一定要保持自信和乐观、热情的态度，不应因为遭到拒绝而给客户脸色看。
亮点重温： 消极顾客的表情和肢体动作会说话，销售员与其继续游说，不如暂停言语，相机而动。
在与客户打交道时，准确把握来自客户的每一个信息，有助于销售的成功。准确把握成交信号的能力是优秀销售员的必备素质。
“沉默中有话，手势中有语言。”有研究表明，在人们的沟通过程中，要完整地表达意思或了解对方的意思，一般包含语言、语调和身体语言三个方面。幽默戏剧大师萨米说：“身体是灵魂的手套，身体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识身体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。”
人类学家雷·伯德威斯特尔认为，在两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达的意思的35%，而其余65%的信号必须通过非语言符号沟通传递。与口头语言不同，人的身体语言表达大多是下意识的，是思想的真实反映。人可以“口是心非”，但不可以“身是心非”，据说，公安机关使用的测谎仪就是根据这个原理。以身体语言表达自己是一种本能，通过身体语言了解他人也是一种本能，是一种可以通过后天培养和学习得到的“直觉”。我们谈某人“直觉”如何时，其实是指他解读他人非语言暗示的能力。例如，在报告会上，如果台下听众耷拉着脑袋，双臂交叉在胸前的话，台上讲演人的“直觉”就会告诉他，讲的话没有打动听众，必须换一个说法才能吸引听众。
因此，销售员不仅要业务精通、口齿伶俐，还必须会察言观色。客户在产生购买欲望后，不会直接说出来，但是通过行动、表情泄露出来。这就是成交的信号。
有一次，乔拉克在饶有兴致地向客户介绍产品，而客户对他的产品也很有兴趣，但让乔拉克不解的是客户时不时看一下手表，或者问一些合约的条款。起初乔拉克并没有留意，当他的话暂告一个段落时，客户突然说：“你的商品很好，它已经打动了我，请问我该在哪里签字？”
此时乔拉克才知道，客户刚才所做的一些小动作，是在向他说明他的销售已经成功，因此后面的一些介绍是多余的。
相信有很多销售员都过乔拉克那样的失误。身体语言很多时候是不容易琢磨的，要想准确解读出这些肢体信号，就要看你的观察能力和经验了。下面介绍一些销售过程中常见的客户身体语言。
客户表示感兴趣的信号：
1. 微笑。真诚的微笑是喜悦的标志。
2. 点头。当你在讲述产品的性能时，客户通过点头表示认同。
3. 眼神。当客户以略带微笑的眼神注视你时，表示他很赞赏你的表现。
4. 双臂环抱。我们都知道双臂环抱是一种戒备的姿态。但是某些状态下的双臂环抱却没有任何恶意，比如，在陌生的环境里，想放松一下，一般会坐在椅子里，靠着椅背，双臂很自然地抱在一起。
5. 双腿分开。研究表明：人们只有和家人、朋友在一起时，才会采取两腿分开的身体语言。进行销售时，你可以观察一下客户的坐姿，如果客户的腿是分开的，说明客户觉得轻松、愉快。
当客户有心购买时，他们的行为信号通常表现为：
1. 点头。
2. 前倾，靠近销售者。
3. 触摸产品或订单。
4. 查看样品、说明书、广告等。
5. 放松身体。
6. 不断抚摸头发。
7. 摸胡子或者捋胡须。
上述动作，或表示客户想重新考虑所推荐的产品，或是表示客户购买决心已定。总之，都有可能是表示一种“基本接受”的态度。
最容易被忽视的则是客户的表情信号。销售员与客户打交道之前，所行事的全部依据就是对方的表情。客户的全部心理活动都可以通过其脸部的表情表现出来，精明的销售员会依据对方的表情判断对方是否对自己的话语有所反应，并积极采取措施达成交易。
客户舒展的表情往往表示客户已经接受了销售员的信息，而且有初步成交的意向。
客户眼神变得集中、脸部变得严肃表明客户已经开始考虑成交。销售员可以利用这样的机会，迅速达成交易。
在客户发出成交信号后，还要掌握以下小技巧，不要让到手的订单跑了。
你正在对产品进行现场示范时，一位客户发问：“这种产品的售价是多少？”
（1）直接回答：“150元。”
（2）反问：“你真的想要买吗？”
（3）不正面回答价格问题，而是给客户提出：“你要多少？”
如果你用第一种方法回答，客户的反应很可能是：“让我再考虑考虑。”如果以第二种方式回答，客户的反应往往是：“不，我随便问问。”第三种问法的用意在于帮助顾客下定决心，结束犹豫的局面，顾客一般在听到这句话时，会说出他的真实想法，有利于我们突破。
客户常常有这样的心理：“轻易改变生意，显得自己很没主见！”所以，要注意给客户一个“台阶”。你不要生硬地问客户这样的问题：“你下定决心了吗？”“你是买还是不买？”尽管客户已经觉得这商品值得一买，但你如果这么一问，出于自我保护，他很有可能一下子又退回到原来的立场上去了。
“你是喜欢甲产品，还是喜欢乙产品？”问完这句话，你就应该静静地坐在那儿，不要再说话——保持沉默。沉默技巧是销售行业里广为人知的规则之一。你不要急着打破沉默，因为客户正在思考和做决定，打断他们的思路是不合适的。如果你先开口的话，那你就有失去交易的危险。所以，在客户开口之前你一定要耐心地保持沉默。
亮点重温： 客户在产生购买欲望后，不会直接说出来，但是通过行动、表情泄露出来。这就是成交的信号。
一些期望只有在它们没有得到满足的时候才会浮出表面，它们通常被理解为必然的或者是理所当然可以获得的。例如，我们期望周围的人注意点礼貌。只有当我们遇到一个特别粗鲁的人时才会表示出不满。类似的这些期望存在于潜意识中，因为只有当客户经历的服务低于特定的合理界限时，它们才会成为影响满意度的重要因素。
一家公司与它的客户之间的大多数互动和交往都发生在一定的范围内，这使得大多数互动都成为了惯例。一般不会有什么东西使客户特别满意或者不满意。我们不会过多考虑这些遭遇。但为了让客户真的满意，以至于他们必定会回来并且会对公司进行正面的口头宣传，公司必须超出他们的期望。公司必须做些事情吸引住客户的注意力，诱使他发出赞叹：“哇！我真的是没有想到！”
许多年前，巴诺斯先生经历过一次令人激动的经历。当时是2月份，他从多伦多到Halifax去参加一个商务会议。傍晚的时候，出租车将巴诺斯先生带到了Halifax市中心DeltaBarrington酒店的门前。天色已经暗了下来，下着小雨，但他决定吃饭前痛痛快快地出去跑一会儿，于是就穿上运动衣绕着PointPleasantPark跑了个来回。一个小时以后，他回到了酒店，这时他的身上已经湿透了。他希望能悄悄走进电梯而不要打扰其他的客人，因为客人们与一个浑身湿透、不停滴水的中年人一起坐电梯的时候会感到很不舒服。
当巴诺斯穿过大厅的时候，前台传来了一个声音：“先生，我们能为您把衣服弄干吗？”他往传来这个意外问候的方向望去，发现一个服务生站在旁边。服务生走上前来，说道：“巴诺斯先生，您明天不打算穿这些湿透的衣服进会议室吧？让我们帮您烘干它们吧。”这令巴诺斯感到惊奇，他向服务生表示感谢并且和他约定，将这些还在滴水的运动衣和其他衣服，装在洗衣袋里放在巴诺斯的门外。
9点半左右的时候巴诺斯回到了房间，他的运动衣不仅已经烘干了，甚至还洗过熨好并且整整齐齐地放在床脚！而这是他的运动服第一次被熨过。
我们中的大多数人作为客户的时候，不会将我们的标准或者期望毫无道理地提得很高，通常它们会得到满足，但并不会让我们喜出望外。同样，大多数公司并不能成功地做到让客户特别满意。大多数公司的工作是按部就班的。问题在于，如果你做的每件事情都是按部就班的，那么你做的可能是不够的。只有超出客户的期望，让他们惊叹，你才能高人一等。
所以，我们在与客户接触的时候，一定要细心一些，多个心眼，多注意观察客户隐含的期望。适时地与他们的隐含期望相对接。
亮点重温： 我们中的大多数人作为客户的时候，不会将我们的标准或者期望毫无道理地提得很高，通常它们会得到满足，但并不会让我们喜出望外。同样，大多数公司并不能成功地做到让客户特别满意。大多数公司的工作是按部就班的。问题在于，如果你做的每件事情都是按部就班的，那么你做的可能是不够的。只有超出客户的期望，让他们惊叹，你才能高人一等。
在销售员进行建议和努力说服或证明之后，客户有时会说一句：“知道了，我考虑看看。”或者是：“我考虑好了再跟你联系，请你等我的消息吧！”顾客说要考虑一下，是什么意思？是不是表示他真的有意购买，还是现在还没考虑成熟呢？
如果你是这么认为，并且真的指望他考虑好了再来购买，那么你可能是一位不合格的销售员。其实，对方说“我考虑一下”，乃是一种拒绝的表示，意思几乎相当于“我并不想购买”。
要知道，销售就是从被拒绝开始的。作为一名销售员，当然不能在这种拒绝面前退缩下来，正确的做法应该是迎着这种拒绝顽强地走下去，抓住“让我考虑一下”这句话加以利用、充分发挥自己的韧劲，努力达到商谈的成功。所以，如果对方说“让我考虑一下”，销售员应该以积极的态度尽力争取，可以用如下几种回答来应对：
1. 我很高兴能听到您说要考虑一下，要是您对我们的商品根本没有兴趣，您怎么肯去花时间考虑呢？您既然说要考虑一下，当然是因为对我所介绍的商品感兴趣，也就是说，您是因为有意购买才会去考虑的。不过，您所要考虑的究竟是什么呢？是不是只不过想弄清楚您想要购买的是什么？这样的话，请尽管好好看清楚我们的产品；或者您是不是对自己的判断还有所怀疑呢？那么让我来帮您分析一下，以便确认。不过我想，结论应该不会改变的，果然这样的话，您应该可以确认自己的判断是正确的吧！我想您是可以放心的。
2. 可能是由于我说得不够清楚，以至于您现在尚不能决定购买所以还需要考虑。那么请让我把这一点说得更详细一些以帮助您考虑，我想这一点对于了解我们商品的影响是很大的。
3. 您是说想找个人商量，对吧？我明白您的意思，您是想要购买的。但另一方面，您又在乎别人的看法，不愿意被别人认为是失败的、错误的。您要找别人商量，要是您不幸问到一个消极的人，可能会得到不要买的建议。要是换一个积极的人来商量，他很可能会让你根据自己的考虑做出判断。这两种人，找哪一位商量会有较好的结果呢？您现在面临的问题只不过是决定是否购买而已，而这种事情，必须自己做出决定才行。此外，没有人可以替您做出决定的。其实，若是您并不想购买的话，您就根本不会去花时间考虑这些问题了。
4. 先生，与其以后再考虑，不如请您现在就考虑清楚做出决定。既然您那么忙，我想您以后也不会有时间考虑这个问题的。
这样，紧紧咬住对方的“让我考虑一下”的口实不放，不去理会他拒绝的意思，只管借题发挥、努力争取，尽最大的可能去反败为胜，这才是销售之道。
亮点重温： 客户说他要再考虑一下，就等同于他在对你拒绝，这时你需要做的不是等待他考虑后的结果，而是以更加积极的心态去争取。
异议有时是客户的手段。你现在正与你的潜在客户进行谈判。你提出问题，收集信息，或者正在做陈述，推动整个沟通环节慢慢向前。这时候，对方突然转换话题，问了一些生硬唐突的问题，似乎要使你措手不及（注意：这里用的是“似乎”一词，事实上，对方仅仅是用这种唐突的方式说出一些可能的问题，他并不是真的要使你难堪）。这类问题大致如下：
你以前同谁合作过？
你愿意与大公司还是小公司合作呢？
去年，你的销售业绩怎样？
这些产品/服务有担保吗？
在我们这个行业里，你同多少客户有过合作？
此刻，你如坐针毡，根本不可能回答这些询问，更不必说继续销售了，这是很自然的事情。但是，如果你深吸一口气，做出恰当、自信，而又诚实的反应，你就会听到如下这些回答：
噢，这不是我们真正需要的。
我们的工作方式不像那样子。
我觉得这不太适合。
这对我们都不合适。
恐怕，我一直在浪费你的时间，我觉得贵公司不可能是我们的合作对象。
对于这些话，不同人有不同的看法。有些人称之为异议，但也有人把它看作反馈或者问题。我们在面对异议或拒绝时要有以下几个基本认知：
每一个人都有拒绝的权利与情绪；
拒绝可能是在拒绝你的销售方式，而不是你的产品；
拒绝可能是准客户当下的反应，不一定代表永远拒绝；
拒绝可能是因为准客户不了解产品的好处；
拒绝可能只是一种自然的反应，无从解释原因；
拒绝是销售的开始，有拒绝必定会有接受；
处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须有处理问题的耐心，同时维持基本的礼仪；
处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何时候都有可能会派上用场。甚至于在你销售初始，面对准客户的反感时就要运用它。
有了以上的基本认知，面对拒绝你应该：
视为当然，切勿让它影响了你的心情；
再接再厉，销售很简单——只是把会购买的准客户找出来而已；
回想一下你拒绝别人的情境与心情，设身处地，体谅准客户拒绝你的情绪；
统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的沟通方式。切记！不要太早检讨是不是产品的问题（那是管理者的职责）。
当你处理了客户的不少异议之后，就应该可以尝试做一些促成的动作。
我们首先就要确认客户提供的问题，哪些是合理的，哪些不合理。是价格问题、送货日期问题，抑或其他。下面是我们对这些可能性问题的分类：
1. 问题或质疑。如果你的当前顾客或潜在客户对你说：“几年前我们与你们有过接触，但是在交货上有很大的问题。”这就出现了质疑。有些问题是简单的，有些问题是复杂的。对于简单问题的解决方案就是直接回答主要问题，避免再次出现同样的问题。对于复杂的问题，你需要寻求外界的帮助来解决，立即向上级管理部门汇报，不要指望在问题解决之前会有订货。
2. 隐藏性问题。如果经过一次会面或会谈后，对方没有什么实质性的反应，或者不知道原因对方就中止了合作，这时就出现了隐藏性的问题。解决方法就是由个人承担销售的责任，主动送去一封“致歉信”。
3. 拖沓性问题。如果对方一再说“让我再考虑一下”，这就是拖沓性问题。对此，最好的解决方法就是制定一个时间表，前期的步骤要明确说明，对最后的决定时间也要做一个必要的限定。
4. 消除对方的疑虑。如果决策人员表示，“同这样一群年轻的销售员合作，问题的解决可能要复杂些，”那么就表示他有疑虑。消除疑虑的最好方法就是看看他过去是如何决定与那些和我们今天有同样问题的买主合作的。要是你能用上某些小把戏也是可以的，比如说一封证明信，某个满意客户的来电，或是一些参考材料等。
5. 怀疑、忧虑和不确定。对于变化的问题，不论是顾客还是潜在客户都有抵触情绪。解决之道就是直接切题——详细地跟对方讲讲你是如何让他们接触你的产品或服务的，从最初的阶段对他们进行指导。
其实大多数人决定不购买某一家产品的一个共同原因就是他们觉得没有必要改变现状。你可能一直以来已经习惯于把某个公司或一些公司看成你的竞争对手，而事实上，你真正的对手是当前的状况，即在你出现之前人们习惯了的生活方式。
只有了解异议产生的可能原因，正确理解客户的异议，你才能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解异议。
亮点重温： 正确理解客户的异议，你才能更冷静地判断异议产生的真正原因，从而有针对性地解决。