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一天，某管理处接到投诉：某位业主由于装修地板，将家具堆放在楼道和楼梯间，妨碍其他住户的正常通行。
管理处派人上楼查看，情况属实。经过了解，该业主是某学校的教师，办理装修手续时，就无视装修管理规定，拒交装修保证金，对有关规定吹毛求疵，与管理处的工作人员闹得很不愉快。如何去说服这样不配合的业主呢？管理处几经协商，确定了坚持管理原则，针对其心理状态和实际情况因势利导的策略；并安排几个人一起上楼做工作，以形成一定的声势。
管理处人员见到该业主之后，首先称赞教师是一个崇高的职业，为人师表应体现在各个方面；然后再介绍装修的管理规定，讲明堵塞公用通道可能带来的可怕后果，不能图一己方便而危及众人；接着对二次装修放置家具的难处表示理解，建议采用集中一室、分室进行装修和管理处代找暂存位置、一并装修两种方案，供其选择；最后限定整改的期限，表明若继续我行我素，则按业主公约予以处罚。
通过一番晓之以理动之以情的工作，这位业主心悦诚服，很快进行了整改，事后又到管理处，对自己的言行表示歉意。
此案例中，管理处工作人员首先利用集体的智慧，群策群力，制定了切实可行的处理办法；又在处理时，不仅指出业主的错误所在，而且为其提供了整改的可行方法，让业主觉得管理处不仅只考虑自己的工作，同时也在设身处地地为业主着想。这样事情处理起来就容易多了。
经营小知识
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如何和业主交流是一门学问。同样的一件事，沟通交流的方式不同，效果往往有很大的差异。所以，作为每天都要同形形色色业主打交道的物业管理人员，应当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。 |