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情境实录 |
推销员：“您好，请问是×××小姐吗？”
客户：“你好，我是。你是哪位？”
推销员：“我是×××公司的美容顾问，我叫张宇，很荣幸能和您通话。”
客户：“你是怎么知道我的联系方式的？”
推销员：“是从我们公司的网站上看到您的个人信息的。看得出来，您对我们的美白产品非常感兴趣。”
客户：“哦，我不需要。”（了解推销员的用意后提出拒绝）
推销员：“您不需要？”（原话反问客户，引起客户的思考，质疑自己的说法）
客户：“嗯，是的。我上次注册会员只是想参加你们公司搞的一个活动，得到了你们××产品的免费试用装，可我现在并不怎么想买。”（客户说明不想买的原因）
推销员：“×小姐，您可能是误会我的意思了。我现在并不是要给您推销我们的产品，我只是想和您沟通一下，希望能够解决一些关于您化妆护理方面的疑问。”（首先安抚客户的情绪，并以“解决客户护理皮肤疑问”的方式引起客户的兴趣，赢得继续交谈下去的机会）
客户：“哦，是吗？”
推销员：“请问×小姐，您对自己的皮肤满意吗？”（通过提问，挖掘客户的需求）
客户：“我感觉还可以吧。”
推销员：“听得出来，您非常年轻！像您这个年龄段的女性都比较重视自己的皮肤，对吗？”
客户：“是啊，但我脸上长暗疮，老是不能完全去除。”（客户道出自己的皮肤问题，让推销员了解到自己的潜在需求）
推销员：“哦，我身边有不少朋友也有过像你这样的烦恼。请问您有没有用过有治疗作用的护肤品来护理呢？”
客户：“当然用过了，我用过××牌子的产品一段时间，但效果不是很理想，还特别贵。”
推销员：“哦，那我建议您用下我们的产品，我们的产品对于去除暗疮有特别的效果，用过的客户都反映效果非常好，您可以去我们的网站上看看其他客户的留言。我建议您一定要用下，毕竟青春是无价的，您说是吗？”（介绍产品、阐明产品对客户的利益，引起客户的购买兴趣）
客户：“呵呵，我是看到你们的网站上有很多人留言，说使用后效果不错。不知道现在购买有什么优惠吗？”（客户的购买意向进一步明朗）
推销员：“这个问题您问得非常好，这也是我这次给你打电话的一个重要内容。我们公司为了扩大市场占有率，近期正在做促销活动，凡是在我们网站注册的会员，都可以享受八折优惠，并且还能获得双倍的消费积分。”（用优惠吸引客户作出购买决定，促使交易顺利达成）
客户：“哦，是吗？那你就帮我订购一套吧。”
……
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情景点评 |
对于客户这类从自身需求原因发出的拒绝，推销员除了可以采用忽视法、原话反问等方式应对外，应尽量使用幽默或安抚的语言应对，这样可以先缓和一下气氛，从而避免引起客户的反感。
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深入解析 |
在推销活动中，很多时候客户的拒绝会通过各种托词表现出来，而不是直接拒绝，所以，推销员需要掌握一些应对客户常见托词的办法。
客户的托词可能有一小部分是其真实想法，但大多数都是客户在习惯性拒绝推销的心理驱使下的礼貌性用语。面对这些托词，推销员最好的做法就是迎难而上，积极处理，同时引起客户对自己销售的产品或服务的兴趣。
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反思与总结 |
有时候，客户所说“不需要”可能只是条件反射的拒绝行为，推销员不要因此就断定客户真的不需要而结束通话，而应该通过提问等方式深入了解客户的真实情况，再去等待时机寻找销售机会。
面对客户出于自身需求方面原因的拒绝时，推销员不要采取与客户正面交锋的策略，要知道在电话中与客户讨论他到底有没有需求是没有意义的，那样做只会引起客户的反感。因此，推销员这时最应该做的事情是，先稳定客户情绪，消除推销行为给客户造成的压力，缓和一下气氛，然后等待合适的机会挖掘客户需求、介绍产品等。
在这一过程中，推销员可以采取如下应对话语：
“您这么说很正常，因为您已经是我今天所遇到的第三个说不需要的客户了，但是前两个最后都购买了我们的产品。”
“我当然知道您不需要了，因为没人在还不了解产品的情况下就觉得非常需要某一款产品。”
“是不是刚才有人给您推销什么东西了，于是让您把我当成刚才的那个人了？”