前言

近年来，随着经济全球化的日益加强和全球经济激烈震荡，各种销售渠道的效率受到前所未有的挑战。信息和通信技术的飞速发展，更是改变了销售渠道的形态，这就决定了企业只有更好地依靠高科技手段，才能在这个世界中生存和发展。

在这样的社会背景下，“电话销售”应运而生。它依靠科技优势，而且符合现代人追求快速、方便的消费模式，再加上成本低、效益高的特性，理所当然地成为全球销售渠道的新宠，在某些行业或企业中甚至完全取代了传统的销售模式。

作为一种高效率、低成本的销售模式，电话销售不仅能迅速接触到客户，而且还能更加方便、快捷地发掘潜在客户，获得较高的经济效益，因此，如何驾驭好这一强有力的销售工具，使它发挥出最大的效用，就成为电话销售员需要面对的一个问题。

尽管电话销售可以更加方便快捷地为客户提供必要的产品和服务，不过，要想通过电话与客户达成良好沟通，并完成自己的销售意愿，也不是一件很容易的事。因此我们编写了这本书，以便为广大电话销售员更好地做好电话销售工作并获得理想的销售业绩提供有益的借鉴。

本书从实战角度出发，全面剖析了电话销售工作中的诸多环节。全书共分为十章，分别从通话前的准备训练、30秒抓住客户训练、构建信任关系训练、发掘引导需求训练、巧妙推介产品训练、客户拒绝处理训练、有效促动签单训练、回头客情感维护训练、求购电话接听训练、轻松处理客户投诉训练等方面较为系统全面地阐述了电话销售过程中会碰到的问题以及处理问题时需要的方法和技巧。

针对书中的每一节的内容，本书还设计了“情境实录”“情境点评”“深入解析”“反思与总结”四个板块，以求将书中每一个案例所反映的问题讲得更加清楚明了和彻底：情境实录，挑选出了具有代表性的电话销售典型案例，供读者模仿、参考和借鉴；情境点评，即从每个案例中提炼出一个相应的关于电话销售方面的具体问题；深入解析，即对案例中提炼出来的问题进行深入的探讨和研究，比如问题形成的原因、注意事项以及应对策略等；反思与总结，即在对案例进行深入解析的基础上，告诉广大电话销售员今后在工作中遇到类似问题时具体应该怎么做等。

全书深入浅出地表现了电话销售工作取得成功的秘诀，书中大量关于电话销售的经典案例、深入细致的案例分析以及其所蕴涵的方法和技巧，让本书既适合准备进入电话销售这一行业的人学习，也适合公司培训人员对电话销售人员进行培训时使用。希望通过本书的学习，能对你的电话销售工作有所帮助和提高。

编著者
2014年1月