>>>情境21：

向客户巧妙表达善意

刘娜是一家人才市场的电话销售员，也是该人才市场销售业绩最高的一位，她一个人的业绩相当于十位普通电话销售员业绩的总和。

刘娜的销售业绩之所以能做得这么好，自然有属于自己的小秘密。

在拿到潜在有效目标客户的详细资料之后，一般电话销售员的做法是直接打电话给客户作介绍，希望客户到她这里来做现场招聘，但刘娜的做法却不是这样的。

在刘娜所在的城市，像他们这样的人才市场大概有六七家，每一家从本质上看，都没有什么太大的区别，而且由于竞争激烈的缘故，每家人才市场的价格几乎都差不多，非常透明。客户如果真的要招人，实际上到哪家都没有太大的差别。在打电话给客户之前，刘娜首先会给客户发一封电子邮件，邮件的标题为《娜娜的观点》。其实就是刘娜自己制作的一份电子杂志（如果你操作电脑熟练，这应该不是什么难事），其中收录的是刘娜自己收集的一些关于人力资源部门非常关心的内容，如招聘时需要提的问题、新人如何培养等。这里面的内容都是经过仔细筛选的，非常经典。

差不多半个月之后，刘娜会给客户再发一期《娜娜的观点》，而且这一期的内容会比上一期更加经典、更加紧凑，可以说是份让人力资源部门经理看了爱不释手的电子杂志。

在这期间，刘娜还会给客户发一到两次短信（其实就是短信群发而已），与客户分享一些观念或者表达一下自己的慰问之情等。

这时候刘娜才会给客户打电话，当客户接到电话之后，都会异口同声地说“原来你就是那个娜娜啊！”双方之间的关系很快变得融洽起来，大家就像是老朋友一样。

而刘娜身边的同事，在羡慕她良好业绩的同时，也常常听到客户们这样夸刘娜：“对于这么一位有上进心、有才华的女孩子，我必须对她之前的善意与付出作出适当的回报。”

在销售领域，有一位著名的销售大师曾说过这样一句话：“在销售任何产品之前，首先要销售的是你自己这个人！”对于这个道理，放在电话销售领域同样适用。因此，对于电话销售员来说，学会适当地向客户巧妙表达善意，有利于你和客户之间更好地构建信任关系，从而为推销成功奠定良好基础。既然这样，那么电话销售员应该如何做到这一点呢？

在电话销售工作中，如果客户相信、喜欢你这个人，并不表示他最终会选择你所销售的产品，但最起码他会给你一个介绍产品的机会。

如果客户在电话中完全不接受你，那么客户就很容易挂断你的电话，也就表示你连销售的机会都没有。

电话销售和面对面销售有一个很大的不同：在面对面销售过程中，即使客户在见面的时候看你有点不顺眼，但是碍于情面，他也会给你留下几分钟时间让你介绍产品，你仍然有扭转乾坤的机会；但是电话销售就完全不同了，如果客户对你本人一点也不感兴趣，那么他就很难再和你继续谈下去。

因此，在电话销售的过程中迅速与客户建立一种信任、和谐的关系，对于每一位渴望创造非凡销售业绩的电话销售员来说，都是一件非常重要的事情。

虽然电话销售员非常清楚和客户建立良好关系的重要性，但是在实际工作中，你会发现要想做到这一点不是件很容易的事。

那么，电话销售员应该如何向客户巧妙表达善意呢？这里面有一个道理需要电话销售员弄明白，即你打电话的时候动机是什么。

一般的电话销售员在给客户打电话的时候，脑海中想到的是成交，是客户口袋中的钱。

也就是说，有些人打电话给客户的时候，重点考虑的就是最后到底可不可以成交，因为做成一单生意他就可以提成500，两单生意就是1000，十单生意就是5000。

试想一下，如果今天有一位电话销售员在打电话给客户时，他脑海中只是想着达成交易，只是想着客户口袋中的钞票，那么客户会作何感想呢？而实际情况是，那些真正能够创造良好销售业绩的电话销售员在给客户打电话时是这样想的——“我所销售的产品是否真的可以帮助到客户？”

你为什么要做电话销售？你做电话销售的目的是为了自己还是为了帮助客户？

电话销售员打电话的动机决定了许多事情，其中就决定了双方之间是否有可能构建起一种良好的信任关系。

当你的脑海中只想到钱的时候就会发现，客户口袋里的钱会离你越来越远，因为这个世界上最远的距离就是从买家的口袋到卖家的口袋之间的距离。

电话销售员是出于真心帮助客户，还是出于自身利益的考虑，客户都是可以感觉得到的，而你的动机在很大程度上也决定了你打电话时的语气、语速、用词以及说话的方式。

站在自己的角度，你卖的是自己想卖的东西；站在帮助客户的角度，你卖的是客户想买的东西，这里有很大的差别。而很多时候，学会向客户巧妙表达善意，能帮你更好地获得客户的信任，从而为将来的成交铺平道路。

案例中，刘娜通过发送自己制作的电子杂志的方式向客户很巧妙地表达了自己的善意，结果跟客户构建起良好的信任关系，也让自己收获到了骄人的销售业绩。不过，如果你想跟客户构建良好的信任关系，前提条件是你得怀抱一颗愿意帮助客户的心，这将是你向客户巧妙表达善意的具体体现。

在电话销售过程中，如果你将客户看成待捕的猎物，把客户当成互相较量的敌人，带着这样的初衷你是很难让客户产生安全感的，客户只会想着逃避你，只会想着尽快挂掉你的电话，如此一来，你哪里还有机会向客户表达你的善意呢？而如果你希望客户能够帮助你，那么你就得先去想如何帮助你的客户。做到这一点，可以让你更好地向客户表达你的善意，赢得客户的信任和认可，从而帮你收获优秀的销售业绩。 QsaleyXe05AZmHa2ijxJQLjLpWvdxZcGossWuPrDstA1UMCCFaTuDTH61LyfeLTS