不会提问，就留不住客户

在销售过程中，销售人员不要一味地只想将产品售出，这样容易引起顾客的反感。而如果要让顾客明白自身的需求，再进行销售就会容易得多。此时，要善于运用合理的提问使该目标得以实现。

不知大家是否留意过，很多公司都花过大价钱来培训销售人员“怎么说”，而从不关心“怎么问”。实际上，对于销售人员而言，提问的能力也是决定一个销售人员销售水平的关键要素。作为一名销售人员，如果有人问你，如何去发掘顾客的潜在需求，你可能会回答是通过提问，然而，并不是随便问一个问题就行了，你必须在适当的时候问适当的问题。

不可否认，提问是一门艺术，销售人员如果掌握了提问的技巧，就能在销售过程中左右逢源，得心应手。

畅销书《美国金牌销售人员的成功秘诀》的作者乔·库尔曼是一位善于用巧妙的言辞打动顾客的优秀销售人员，用提问的方式引导顾客是他常用的一招。

一天，一位朋友告诉他，纽约的一位制造商正在咨询人寿保险的价钱，金额高达25万美元，此外还有十位大公司的领导也打算购买。朋友问他是否有兴趣。

“当然有了，这可是一块大肥肉啊。”于是，库尔曼立即申请约见的时间。与此同时，他也开始考虑行动方案。他知道这笔业务也许并不容易拿下，因此，经过深思熟虑，他决定使用霍尔先生的提问法，准备一系列的问题，以弄清楚那位制造商究竟想要什么。

花了两个小时的时间，库尔曼设计了14个问题，并按顺序排列好。他一直相信，连续提问，就会让顾客觉得好像是他自己在作决定。

第二天早晨，库尔曼先生原本计划乘火车前往纽约。后来，他突然有了一个想法，决定冒一回险。于是，库尔曼先给纽约最大的体检中心打了电话，请他们为自己即将见到的客户安排一次体检，时间定在11：30。而后，他来到了制造商的办公室。秘书小姐接待了他，并向老总作了通报：“博斯先生，库尔曼先生从费城来，他想拜见您。他说与您约好的时间是10：45。”

“是的，让他进来。”

“博斯先生，您好！”

“你好，库尔曼先生，请坐。不过，我想你是在浪费时间。”

“为什么这么说呢？”

博斯指了指桌上的一堆文件，说：“昨天我已经派人把寿险计划送给纽约所有的大保险公司了。有三个是我的朋友开的，还有一个是我的至交，我们每个周末都在一起打高尔夫球，而且他公司的业绩也相当不错。”

“是的，它们的确是在业内有影响的大公司。”

“好吧，库尔曼先生，情况就是这样。如果你非要向我销售，你可以按我的年龄，46岁，25万美元的金额，做一个方案寄给我。我会进行比较。如果你的方案又好又便宜，这笔生意就是你的了。不过，我认为你是在浪费你我的时间。”博斯指了指库尔曼，又指了指他的胸。

“博斯先生，如果您是我的亲兄弟，我就跟您说实话。”

“请讲。”

“我干保险已经好多年了。如果您是我的亲兄弟，我就会告诉您，赶快把那些所谓的方案扔掉。”

“为什么呢？”博斯不解地问。

“是这样的。首先，要完全正确地解释那些方案，必须是一名合格的保险统计员才能做到。而成为一名合格的保险统计员，需要七年的时间。其次，您选择的都是在业内很有名气的公司，也可能是价格最便宜的公司。那么，您该怎么选呢？是闭着眼睛随便拿一份，还是花上几个星期精挑细选？我想说的是，不管怎么选，结果几乎都是一样的。第三，我的工作就是帮助您作出最后的选择。为此，我必须问您一些问题，您看怎么样？”

“行！你问吧。”

“您健在的时候，那些保险可以让您信任，但您在百年之后，您的公司还会信任他们吗？您看是不是这样？”

“不错，是这样的。”

“那么最重要的事情，是不是把您的风险转移到保险公司那一方呢？比如，您半夜醒来，突然想起大片作物的火险昨天到期了，您还睡得着吗？第二天要做的第一件事，是不是立刻打电话给保险经纪人，让他续单以保护它们呢？”

“当然！人的安全比作物更重要。庄稼尚且如此，人是不是更应该保险呢？给自己买一份保险是不是就更加重要？您不觉得应该把风险降到最低吗？”

“这倒没想过，但可能性很大。”

“如果您还没有买保险，是不是会损失一大笔钱，同时也会使您生意上的收益受到损害，对吗？”

“何以见得？”

“今天早上，我约好了卡克·雷勒医生，他在纽约很有名，他的体检证明每个保险公司都承认。可以说，只有他的体检证明才适用于25万美元的保单。他的设备又齐全又先进，您尽可以放心。”

“这些东西，别的保险代理做不了吗？”

“今天上午他们恐怕是不行了。博斯先生，这次体检很重要，您不能大意。我们可以设想一下，您现在给他们打电话，他们下午为您安排体检。首先，他们会找一个普通的医生，很可能是他们的朋友。检查结果最快在当晚就能寄出，主管医生在第二天早晨才能看到。如果他发现要冒25万美元的风险，必然会安排第二次体检。这样的话，时间将一天天被拖延。这样拖下去，您想一下，自己会有怎样的损失呢？要知道，未来是不可知的，什么都有可能发生。”

“哦，那我再考虑一下。”

“假设明天早晨您突然感冒，嗓子发痛，咳嗽不止，因此躺了一周。当您恢复健康了，再去做那艰苦的体检时，保险公司可能会说，博斯先生，看到您恢复健康，我们非常高兴，但考虑到您的感冒，我们可能要附加一个小小的要求，就是再观察您三四个月，以确认那是急性的还是慢性的。您看，时间就这么一直拖延下去，会耽误您多少事情呢？”

“是的。”

“那么，这样一来，您的损失由谁来承担呢？”

“那倒是个问题。”

“博斯先生，现在是11：10，如果现在动身，还能赶上卡克·雷勒的约会。您看上去气色很好，要是体检也没什么问题，您的保险将在48小时后生效。我相信您的感觉一定不错。”

“当然，感觉是好极了！

“库尔曼先生，您在为谁做保险代理？”

“当然是您啦！”

博斯先生想了一下，说：“走吧，小伙子！”

当然，体检很顺利。后来，库尔曼与博斯先生成了很好的朋友。

上面这个经典的案例告诉人们，提出探索式的问题，能发现顾客的购买意图以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对顾客的需要为他们提供恰当的服务，使买卖顺利成交。同时，更主要的是，提出引导式的问题可以让顾客对你提供的产品和服务产生信任。道理很简单，如果由销售人员直接告诉顾客有关产品的信息，他们往往会产生怀疑的心理，而让他们自己说出来，这就是完全不同的感觉了。

一般来说，提问有以下几种常用的方式。

首先是求教型提问。这种提问是用婉转的语气，以请教问题的形式提问。这种提问的方式是在不了解对方意图的情况下，先虚设一问，投石问路，以避免遭到对方拒绝而出现难堪局面，同时又能探出对方的虚实。比如说销售人员打算提出成交，但不知道对方是否会同意，于是就可以试探地问：“这种商品的质量不错吧？您能评价一下吗？”如果对方有购买的意向，自然会给予评价；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。

其次是协商型提问。也就是以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答。这种方式，对方比较容易接受。即使有不同意见，也能保持融洽的关系，双方仍可进一步洽谈下去。如销售人员对客户说：“您看是不是明天选货？”

还有一种提问方式是限定型提问。就是在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。这种提问方式是因为人们大多有一种共同的心理——认为说“不”比说“是”更容易和更安全。所以，内行的销售人员向顾客提问时，尽量设法不让顾客说出“不”字来。如与客户约定面谈的时间，有经验的销售人员从来不会问顾客“我可以在今天下午来见您吗？”因为这种只能在“是”和“不”中选择答案的问题，客户多半只会说：“不行，我今天下午恐怕没时间，等我有空的时候再打电话约定时间吧。”有经验的销售人员会对顾客说：“您看我是今天下午两点钟来见您还是三点钟来？”这样的话，客户就不好意思拒绝了。他们往往会说：“三点钟来比较好。”当说出这句话时，你们的约定就已经达成了。 tOZVf4mgjeD7jpdCdWpNRJXDkENXuwimVVFOsf3WpOzrShuaAQ8SXRgTEYdAyFip